後續研究建議

第五章結論與建議

第三節後續研究建議

本研究限於時間與人力，尚有不足之處，謹提出下列建議，供後續研究之參考。

一、更深入分析參考問題交談紀錄

本研究只針對參考問題交談紀錄做初步的使用量及問題類型分析，後續研究者可進行較深入的研究，研究每一次(Session)使用者問幾個問題，問問題的時間長度，以及評估所提供答案的正確性，以檢視回覆答案的質量和深度。此外，

使用者在不同參考服務（電話、現場、網頁表單、MSN 即時數位參考服務）所提出的問題類型是否有所差異，亦是一值得探究的問題。

二、擴大研究對象

本研究之目的在探討使用者對交通大學圖書館MSN 即時數位參考服務的使用情況和經驗，建議未來研究者可針對從事MSN 即時數位參考服務的人員進行訪談或問卷，了解實際從事該服務時的感受，包括優缺點、困擾以及對自己的期許等等問題，比較服務人員和使用者兩者之間對該服務認知的差異性。

三、運用其他研究方法進行評鑑

評鑑(Evaluation)的方式有很多種，除了內容分析及問卷外，也可利用深入訪談法，因有些資訊是無法單靠文字所獲取的，透過訪談可了解及收集到更多使用者對該服務的想法和期待，更希望圖書館改善該服務的方向是貼近使用者實際的感受與心聲，這樣的服務才具有意義和價值。

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附錄一：「國立交通大學圖書館 MSN 即時數位參考服務使用情況」問卷調查

【填答說明】

一、具有實際使用國立交通大學圖書館 MSN 即時數位參考服務之經驗。

二、本問卷分成五大部分，包括：

第一部份為【使用參考服務的情況】；

第二部份為【使用 MSN 即時數位參考服務的情況】；

第三部份為【MSN 即時數位參考服務的看法】；

第四部份為對【MSN 即時數位參考服務的滿意度】；

第五部份為對【基本資料】。

三、除了特別註明外，每題皆為必填。

四、請依實際經驗及感受程度，於每題題目後之空格中，勾選你的答案。

五、除了註明為「可複選」外，皆屬單選題。若有不符合實際狀況或無法填答之問題，請選擇「其他」，並加以說明。

六、本問卷第24 題需要您填寫建議、意見或補充資訊，懇請詳細填寫。

【名詞解釋】

一、參考服務：

參考館員解釋使用者問題，協助或教育使用者利用適當的資源尋找及取得資料，最終是回答使用者的問題並滿足其需求。

二、MSN 即時數位參考服務：

使用者透過網際網路與電腦為工具，在線上以文字交談和館員進行即時地溝通與互動，立即傳送問題和解答。

交通大學圖書館使用即時數位參考服務以Windows Live Messenger（以下簡稱MSN）為工具，只提供文字交談。

親愛的受訪者，您好：

感謝您抽空填寫此問卷。本問卷主要的目的是了解使用者使用國立交通大學圖書館 MSN 即時數位參考服務之經驗與看法，作為圖書館提升服務品質之參考。

由於您的經驗和意見是本研究成功的關鍵，懇請撥冗填答！本問卷所得資料僅供本學術研究分析使用，個人資料絕對保密，敬請安心填答，並請於 6 月 4 日前填答，由衷地感謝您熱心的協助和支持，致上最誠摯的謝意，謝謝！！

最後，再次感謝您的配合與大力協助。

敬祝幸福快樂

國立交通大學資訊學院數位圖書資訊組指導教授：柯皓仁博士

研究生：李雅惠敬啟

中華民國 98 年 5 月

使用參考服務的情況：

1. 當您遇到問題來尋求圖書館幫助時，哪些是使用過的方式呢？以下幾項是參考諮詢的方式（http://www.lib.nctu.edu.tw/faq/vr.htm），請依您最近一年使用的情況於下列各項勾選適當的答案？

(1)親自到館詢問館員：

□(1) 0 次 □(2) 1-5 次 □(3) 6-10 次 □(4) 11-15 次 □(5) 16-20 次

□(6) 21 次以上

對親自到館詢問館員服務之建議或意見：________________

(2)電話：

□(1) 0 次 □(2) 1-5 次 □(3) 6-10 次 □(4) 11-15 次 □(5) 16-20 次

□(6) 21 次以上

對電話服務之建議或意見：________________

(3)電子郵件：

□(1) 0 次 □(2) 1-5 次 □(3) 6-10 次 □(4) 11-15 次 □(5) 16-20 次

□(6) 21 次以上

對電子郵件服務之建議或意見：________________

(4)網頁表單形式

（其服務網址為 http://cdrs.e-lib.nctu.edu.tw/patron/askQuestion2.php）：

□(1) 0 次 □(2) 1-5 次 □(3) 6-10 次 □(4) 11-15 次 □(5) 16-20 次

□(6) 21 次以上

對網頁表單形式服務之建議或意見：________________

(5) MSN：

□(1) 1 次 □(2) 2-5 次 □(3) 6-10 次 □(4) 11-15 次 □(5) 16-20 次

□(6) 21 次以上

使用 MSN 即時數位參考服務的情況 2. 選擇使用 MSN 即時數位參考服務的理由為何？(可複選)

□(1)嘗試新服務 □(2)沒時間親自到館詢問館員 □(3)電話費昂貴

□(4)師長、同學或同事推薦 □(5)喜歡匿名交談

□(6)個性害羞，不好意思與館員交談 □(7)習慣用網際網路來搜尋資料

□(8)習慣用 MSN 與人溝通聯繫

□(9)不受空間與距離的限制，容易表達自己的問題

□(10)快速獲得問題解答

□(11)有問題時，隨時能找到館員詢問

□(12)代替其它的參考諮詢方式（親自到館詢問館員、電話、電子郵件…）

□(13)其他___________

3. 從何處得知此服務？

□(1)圖書館網頁 □(2)校園公告 □(3)BBS □(4)師長、同學或同事推薦

□(5)圖書館電子報 □(6)其他___________

4. 通常位於何處使用此服務？

□(1)圖書館 □(2)研究室或辦公室(校內) □(3)宿舍(校內)

□(4)校內其他地點 □(5)校外 5. 通常讓您等待回覆問題的時間？

□(1) 馬上 □(2) 1-5 分鐘 □(3) 6-10 分鐘 □(4) 11-15 分鐘

□(5) 16-20 分鐘 □(6) 超過 20 分鐘

6. 通常使用 MSN 即時數位參考服務的大約花費多久的時間？

□(1) 5 分鐘內 □(2) 6-10 分鐘 □(3) 11-15 分鐘 □(4) 16-20 分鐘

□(5) 超過 20 分鐘

7. 館員提供足夠的交談時間回覆您的問題。

□(1)非常同意 □(2)同意 □(3)無意見 □(4)不同意 □(5)非常不同意 8. 館員提供的答案或資訊符合您的需求。

□(1)非常同意 □(2)同意 □(3)無意見 □(4)不同意 □(5)非常不同意 9. 館員確實了解您的問題。

□(1)非常同意 □(2)同意 □(3)無意見 □(4)不同意 □(5)非常不同意 10. (1)願意再次使用本服務。

□(1)非常同意 □(2)同意 □(3)無意見 □(4)不同意 □(5)非常不同意 (2)承上題，其原因為___________________

11. 樂意向朋友或同事推薦使用此服務。

□(1)非常同意 □(2)同意 □(3)無意見 □(4)不同意 □(5)非常不同意 12. 使用過此服務後，未來會減少使用其他參考服務方式（親自到館詢問館員、

電話、電子郵件、網頁表單形式…等等）。

□(1)非常同意 □(2)同意 □(3)無意見 □(4)不同意 □(5)非常不同意 13. 使用過此服務後，未來會增加使用其他參考服務方式（親自到館詢問館員、

電話、電子郵件、網頁表單形式…等等）。

□(1)非常同意 □(2)同意 □(3)無意見 □(4)不同意 □(5)非常不同意

在文檔中 MSN即時數位參考服務之使用研究：以交通大學圖書館為例 (頁 170-179)

第五章 結論與建議

第三節 後續研究建議

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