研究對象

本研究以使用交通大學圖書館MSN 即時數位參考服務之使用者為研究對 象。以下就該館數位參考服務和MSN 即時數位參考服務之發展現況分別說明。

一、交通大學圖書館數位參考服務之發展現況

國立交通大學圖書館（以下簡稱該館）順應數位時代發展，自民國90 年推 出數位參考服務，至民國98 年 3 月止已經服務超過 5707 人次。因新興技術不斷 推陳出新，該館也嘗試使用新的服務技術，一方面來滿足不同使用方式的使用

者，以增加服務的廣度進而提升服務品質；另一方面體驗使用新服務技術的感受。

（一）數位參考服務方式

以下簡介該館曾經使用或目前使用中的四種數位參考服務方式，因為常見 問題集的使用無法提供統計數字，故不在下列陳述：

1. 電子郵件（以下簡稱 E-mail）

該館中最早進行的數位參考服務方式，自民國 90 年開始提供此服務，

目前使用中，服務地址為[email protected]。

2. 網頁表單（以下簡稱 Web-form）

自 民 國 92 年 5 月 開 始 提 供 此 服 務 ， 目 前 使 用 中 ， 服 務 網 址 為 http://cdrs.e-lib.nctu.edu.tw/patron/askQuestion2.php。

3. QuestionPoint（以下簡稱 QP）

QuestionPoint 由美國國會圖書館與 OCLC 合作開發，透過網際網路促使 多館合作，以提供高品質、專業且不受時空限制的參考諮詢服務，使用 者可利用圖書館網頁填寫問題單(各館可自訂問題單格式)，或與館員線 上交談，使用者可透過網頁或E-mail 收到答覆。

該館自民國 94 年 6 月推出此服務，可能因國情民俗的差異及系統穩定 性的影響，使用QuestionPoint 這項新的服務方式後，經長期評估無法展 現效率及效能，該館乃於民國97 年 1 月終止此服務。

4. MSN 即時數位參考服務

該館自民國96 年 8 月中旬新增 MSN 即時數位參考服務，從表 3-1 統計 數據得知，自 MSN 服務加入的第二個月即為數位參考服務各工具中使 用率最高者，普推出後廣受好評和喜愛。從表3-2 及 3-3 得知，每年的 平均使用率一年比一年高，可謂在穩定中求成長。

表3-1 民國 96 年 8-12 月數位參考服務各工具使用比例 月份 E-mail Web-form QP MSN

8 64% 6% 5% 25%

9 37% 4% 9% 50%

10 27% 12% 9% 52%

11 34% 8% 15% 43%

12 43% 8% 3% 46%

平均 41% 8% 7% 44%

資料來源：本研究整理

表3-2 民國 97 年 1-12 月數位參考服務各工具使用比例 月份 E-mail Web-form MSN

1 57% 5% 38%

2 37% 8% 55%

3 46% 3% 51%

4 40% 12% 48%

5 25% 14% 61%

6 56% 5% 39%

7 50% 9% 41%

8 60% 3% 37%

9 58% 2% 40%

10 42% 9% 49%

11 47% 9% 44%

12 48% 9% 43%

平均 49% 7% 44%

資料來源：本研究整理

表3-3 民國 98 年 1-3 月數位參考服務各工具使用比例 月份 E-mail Web-form MSN

1 39% 14% 47%

2 44% 11% 45%

3 33% 10% 57%

平均 39% 12% 49%

資料來源：本研究整理

（二）數位參考服務使用現況

除前述數位參考服務外，該館仍提供電話、親自到館詢問等傳統參考服 務。表3-4 所示為民國 90 年至 97 年間傳統與數位參考服務使用比例，從該表 可得知使用者使用參考服務的方式仍以傳統參考服務為主，而數位參考服務的 使用比率大約維持在15%上下。

表3-4 民國 90-97 年傳統與數位參考服務使用比例

1、6 月時數位參考服務新增 QuestionPoint(以下簡稱 QP)工具

1、8 月中旬時數位參考服務新增 Live Messenger(以 下簡稱 MSN)工具

1. 服務工具：採用 Microsoft Live Messenger 軟體的最新版本，僅利用該軟 體之文字交談與檔案傳送之互動功能，不使用視訊與通話等功能。

2. 服務時間：於星期一到星期五、從早上 9 點到晚上 9 點半提供使用者於 線上提問問題。

3. 服務人員：由負責參考櫃檯之值班人員負責受理使用者 MSN 的提問；

亦即值班人員必須同時負責傳統參考服務與MSN 即時數位參考服務。

此外，服務人員除12:01~14:00、18:01~21:30 由碩士班工讀同學負責外，

其餘時段皆由專業館員提供服務。

4. 提問範圍原則：限於參考資料利用指導、館藏資料蒐集等服務；不受理 學生作業考試、猜謎徵答、專業醫療問題、涉及法律與經濟利益問題、

數學、統計技術問題、人生及個人問題。

5. 問題回覆原則：以指引性為原則，即依使用者問題，指導使用者使用何 種類型參考工具，或依何種途徑蒐集研究主題相關資料，不提供最終答 案。