數位參考服務

由於網路世界、資訊數位化的迅速發展，使用者可以直接上網取得所需資 源，使用者對圖書館館藏資源和服務的需求已經產生了劇烈的改變。圖書館的服 務向以使用者為中心，自當適時因應使用者的需求而延伸和加強服務的內容。由 於數位化環境的衝擊，圖書館亦思考除了傳統參考服務之外，是否能利用無遠弗 屆的網路特性，增廣參考服務的使用群體和加強互動溝通的便利性與即時性，故 而有數位參考服務的出現。

一、數位參考服務的意義

數位化時代的來臨讓傳統的參考服務慢慢轉型成數位參考服務。數位參考 服務常見的說法包括線上參考服務 (Online Reference Service)、電子參考服務 (Electronic Reference Service)、虛擬參考服務 (Virtual Reference Service)、遠端參 考服務（Remote Reference Service）等。McClure 與 Lankes 認為數位參考服務是 一種以人為中介、經由網際網路提供給圖書館使用者的參考服務(蘇小鳳，民 93)。Janes（2003）認為數位參考服務是利用數位化技術與資源，無論何時何地 提供直接與專業協助，幫忙使用者尋找資訊。Wasik 認為數位參考服務乃是詢問 專家服務（AskA services），亦即是以網際網路基礎，連結使用者與學科專家之 間的問答服務與推薦參考資源(石秋霞，民 93)。美國圖書館學會參考與使用者服

務協會(Reference and User Services Association，RUSA)在 2004 年發布的數位參 考服務實施與維護指南（Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services）中定義數位參考服務為電子化的參考服務，通常是即時的，

使用者利用電腦及網際網路和館員溝通，溝通管道包括：交談（Chat）、視訊會 議（Videoconferencing）、語音（Voice over IP）、共同瀏覽（Co-browsing）、

電子郵件（E-mail）及即時訊息（Instant Messaging）；數位參考服務有時伴隨著 電話、傳真、面對面、一般郵件的互動，不一定是利用數位化的方式溝通(ALA, 2004)。簡單的說，數位參考服務是為了適應時代潮流與提升服務，透過網路和 電腦設備，不受時間與空間的限制，館員利用各種方式協助使用者尋找答案並回 答問題。

二、數位參考服務的特點

根據王愛珠（民96）與徐嘉僑（民94）文獻的討論，數位參考服務有以下 特點：

（一）廣泛的服務對象

數位參考服務與傳統參考諮詢相比，其服務範疇不再侷限於到館的使用 者，因為透過網路連接各地，服務範圍相應擴大到網路所及的任何地方，更不限 於傳統圖書館的使用者。使用者不分年齡、不受時空限制，只要擁有電腦並接通 網際網路，都可獲得數位參考服務所提供的服務。

（二）豐富的服務與資源

數位圖書館環境中，實體與電子資源的串聯，電子資源的整合檢索系統，

完整及豐富的電子資源，及個人化的智慧平台，讓數位參考服務能夠為使用者提 供所需主題的圖書、期刊和學位論文等各種知識資訊，且提供線上使用指引、數 位學習課程、遠距教學等服務。

（三）互動性及多元化的服務形式

數位參考服務突破了傳統參考諮詢服務的服務方式，透過靜態的線上諮詢 服務(常見問題集)、動態的電子郵件服務，或是即時數位參考服務等方式，實現 人、電腦、網路和資源之間的互連、互動及互用。

（四）開放性的服務時間與空間

利用網路進行服務的數位參考服務打破了傳統圖書館在開放時間上的侷 限，並且可以提供遠端服務。

三、數位參考服務的種類

數位參考服務的形式相當多樣，強調互動性、即時性的功能，包括視訊、網 頁推播、線上交談等技術。數位參考服務最早期的形式是利用電子郵件和網頁表 單傳遞問題，近期的發展強調即時性（Real-Time），從讓館員與使用者在線上 以文字交談解決問題的網路聊天參考諮詢服務（Chat Reference），終極於藉由 影音同步技術讓館員和使用者不僅藉由文字交談，亦能聽到對方聲音和看到對方 影像的生動現場式（Live）服務(蘇小鳳，民 94)。

Janes（2003）將數位參考服務分為非同步（Asynchronous）與同步

（Synchronous）兩種方式。非同步數位參考服務的特色是使用者不用親自到館 可以和館員進行溝通，即使在圖書館閉館或未提供參考服務的時段，使用者還可 詢問問題。缺點是單一溝通，無法雙方立即雙向互動，如果使用者的需求十分急 切，則無法馬上獲得支援；同步數位參考服務是強調服務的即時性，彌補無法滿 足緊急獲取答案的使用者需求，提高時效性。以下分別討論這兩大類數位參考服 務。

（一）非同步（Asynchronous）數位參考服務

非同步數位參考服務形式已經存在良久，它主要的缺點是使用者和館員間 無法即時溝通，相對的，在技術、人力方面的進入門檻較低。以下介紹主要的非 同步數位參考服務方式：

1. 電子郵件（以下簡稱 E-mail）

於1980 年代初期學術圖書館開始利用 E-mail，將它當作是一種參考服務的 工具。1990 年中期時，許多大專院校圖書館成功地利用 E-mai 作為主要的參考 工具。如今，E-mail 已成為非常普及的數位參考服務類型(Gross, McClure, &

Lankes, 2001)。使用者透過圖書館網頁上的電子郵件位址，只需要填寫問題，以 電子郵件方式寄送問題給參考館員即完成提問。此服務非常容易使用且了解，還 可以利用郵件的特性附加檔案、查詢結果畫面或網址給館員參考。此方法的缺點 是使用者時常沒有陳述必須性的資訊、不容易將問題結構化，增加溝通問題的延 遲性與信件往返的次數；單向的溝通容易造成薄弱的聯繫；此外，由於是公開性 的信箱地址，不免受到垃圾信件的攻擊而影響工作效率(涂曉晴，民 89)。如圖 2-1 為交通大學圖書館的電子郵件形式的數位參考服務。

圖2-1 交通大學圖書館電子郵件的數位參考服務

資料來源：http://www.lib.nctu.edu.tw/faq/vr.htm (Accessed Jun 4, 2009)

2. 網頁表單

在參考服務中，了解使用者問題和與使用者溝通不是容易的事，尤其是透 過網路的方式，無法看到使用者的表情與語句，更增加困難度。因此將使用者的 需求結構化將會有助於釐清問題，圖書館提供網頁表單，利用表格要求使用者輸 入一些必填的資訊，再傳送問題。若後端有完整的資料庫管理系統(Database Management System)和自動化工作流程(Workflow)，更可用此方式進行數位參考 服務監督與統計，甚而可由中整理常用問題集。此方法的缺點是表單上必填欄位 和程序比較多，有些使用者可能因複雜的操作過程而放棄此服務方式(蔡碧芳，

民91)。如圖 2-2 為交通大學圖書館網頁表單形式的數位參考服務。

圖2-2 交通大學圖書館網頁表單的數位參考服務

資料來源：http://cdrs.e-lib.nctu.edu.tw/patron/askQuestion2.php (Accessed Jun 4, 2009)

3. 常問問題集（FAQ）

除了參考資源外，館員回答的參考問題解答也是重要的參考資料。圖書館 將使用者經常詢問或是關心的問題整理起來，分成幾各大類，以一問一答的方式 呈現，放在圖書館網頁上供使用者查詢。利用 FAQ 也可減少使用者詢問類似的 問題。此方法的缺點是使用者只能被動接受圖書館提供的問題，如果網頁上沒有 出現欲詢問的問題就不知答案為何，另此網頁需要不斷更新和維護，才能提供最 新穎的參考資訊。如圖2-3 為交通大學圖書館常問問題集。

圖2-3 交通大學圖書館常問問題集

資料來源：http://www.lib.nctu.edu.tw/service/servicefaq.htm (Accessed Jun 4, 2009) 4. 線上參考資源

線上參考資源是依據某個主題去幫助使用者找尋資訊，有些圖書館稱之為 線上領航者（Online Pathfinders）、虛擬參考書架（Virtual Reference Shelf），如 圖2-4 為美國國會圖書館虛擬參考書架；或是虛擬參考館藏（virtual Reference Collection），如圖 2-5 為美國麻省理工學院圖書館虛擬參考館藏，它一方面是一 種數位參考資源，也是數位參考資源的方式。在圖書館中，尤其是研究圖書館，

它早已將之應用為參考工具之一，隨著多的網路資源與電子形式的資訊，線上參 考資源已廣為各界所使用。

和E-mail 相似的，線上參考資源能夠隨時隨地、無時空限制地讓使用者利 用，又比E-mail 更不需花費時間等待回覆。其另一個優點在於它是指引性的搜 尋（Guided Searching），搜尋引擎的強勢在於它能夠找到相當多的資料，但具 有資料的雜亂和不正確，線上參考資源則能夠減少錯誤、發揮指引性的功能並提 供正確的資訊。線上參考資源的缺點是其為靜態的本質，它是資源或網站連結的 清單，與使用者間沒有互動，比起紙本資源更易讓使用者混淆。此外，線上參考 資源缺乏個別化（Individualization），儘管通常其為特定的族群，但僅特定於某 一族群，無法滿足個別使用者的需求(蔡碧芳，民 92)。

圖2-4 美國國會圖書館（The Library of Congress ）Virtual Reference Shelf 資料來源：http://www.loc.gov/rr/askalib/virtualref.html (Accessed Jun 4, 2009)

圖2-5 美國麻省理工學院圖書館（MIT libraries）Virtual Reference Collection 資料來源：http://libraries.mit.edu/help/virtualref/ (Accessed Jun 4, 2009)

（二）同步（Synchronous）數位參考服務

同步數位參考服務也稱為即時數位參考服務（Real-time Digital Reference Service 或 Live Reference Service），常見說法包括互動式參考服務（Interactive Reference Service）、即時訊息參考服務（Instant Messaging Reference）、線上交 談參考服務（Chat Reference Service、Chat Reference、Chat Service 或 Online Chat）

等，此為數位參考諮詢服務中最即時也是及時的方式。利用網路，在線上以文字 聲音、或視訊交談和館員進行溝通與互動，立即傳送問題和解答，如同傳統面對 面參考服務一樣能進行即時交流，而雙方能夠保存溝通內容，以方便查閱或記

錄。以下介紹主要的同步數位參考服務方式：

1. 線上交談（Online Chat）

網路新技術的衝擊下使得資訊交流產生改變，也逐漸應用在即時數位參考服 務上，目前國外較常用的方式是線上交談，使用者在線上交談直接向館員詢問問 題，Stephen Francoeur 研究顯示至 2001 年 4 月底，美國有 272 個圖書館使用了

網路新技術的衝擊下使得資訊交流產生改變，也逐漸應用在即時數位參考服 務上，目前國外較常用的方式是線上交談，使用者在線上交談直接向館員詢問問 題，Stephen Francoeur 研究顯示至 2001 年 4 月底，美國有 272 個圖書館使用了