國
立
交
通
大
學
資訊學院 數位圖書資訊學程
碩
士
論
文
MSN 即時數位參考服務之使用研究：
以交通大學圖書館為例
Usage research of MSN real-time digital reference service：A
case study in National Chiao Tung University Library
研 究 生：李雅惠
指導教授：柯皓仁 教授
MSN 即時數位參考服務之使用研究：
以交通大學圖書館為例
學生：李雅惠 指導教授：柯皓仁
國立交通大學 資訊學院 數位圖書資訊學程
摘要
圖書館是為使用者而存在，圖書館的任何服務都須符合使用者的需求和期 望，以發揮服務真正的功能和效能。交通大學圖書館自民國96 年 8 月推出 MSN 即時數位參考服務至今已近兩年，究竟其實施成效如何？使用者的滿意度又如 何？是否有需要改善之處？故希望透過本研究調查了解使用者對交通大學圖書 館MSN 即時數位參考服務的使用情況與看法，以改善與增進服務品質，提供更 貼近使用者需求的優質服務。 研究之進行乃採用問卷調查法與內容分析法，研究對象為具有使用交通大 學圖書館MSN 即時數位參考服務之經驗者。在問卷方面，共回收問卷 274 份， 淨回收率為76.5%，封閉性問題依研究問題性質採用描述性統計、交叉分析、卡 方檢定、皮爾森積差相關分析、t 檢定以及單因子變異數分析進行資料分析；開 放性問題則以人工方式進行彙整。在內容分析方面，則整理從民國96 年 8 月 16 起至民國98 年 3 月 31 日止之 1172 件問題紀錄單，依使用量和問題類型進行分 析。 主要研究結論如下： 1. 圖書館進行即時數位參考服務使用評估所使用的研究方法主要為內容分析 與使用者問卷調查。 2. 交通大學圖書館提供數位參考服務為電子郵件、網頁表單形式以及 MSN 即 時數位參考服務。民國97 年數位參考服務工具使用排名仍以 E-mail 使用率 最高，MSN 使用率後勢看漲。 3. 使用者再次使用 MSN 即時數位參考服務詢問問題的比例頗高，使用超過 1 次的使用者高於只用 1 次的使用者。 4. 使用者選擇 MSN 即時數位參考服務的理由為沒時間親自到館詢問館員及快 速獲得問題解答之比例最高。 5. 使用者得知 MSN 即時數位參考服務主要是從圖書館網頁得知，表示將該服 務的訊息置於圖書館首頁，有達到宣傳和推廣的效果。 6. 大學生通常在校內宿舍使用該服務居多，研究生和教職員通常位於校內研究 室或辦公室使用較多，校外人士通常位於校外使用較多。 7. 使用者認為 MSN 即時數位參考服務的主要優點為容易操作，缺點方面以無 法用文字將問題表達清楚比例最高，此結果符合使用者遭遇困難的狀況。8. MSN 詢問次數頻率愈高的使用者，對服務的感受同意度愈高。 9. 使用即時通訊軟體的經驗愈久與 MSN 詢問次數頻率愈高的使用者，對服務 滿意度愈高。 依據結論提出五點研究建議： 1. 持續推廣 MSN 即時數位參考服務。 2. 增進參考晤談的能力。 3. 評估增加語音通話和視訊功能之可能性。 4. 持續改善服務品質。 5. 定期評鑑。 關鍵詞：MSN、即時數位參考服務
Usage research of MSN real-time digital reference service：A case
study in National Chiao Tung University Library
Student：Ya-Hui Lee Advisor：Hao-Ren Ke
Degree Program of Computer Science
National Chiao Tung University
ABSTRACT
A library exists for the users. In order to develop ideal functions and performances, what the users need and want should be provided by the library. The MSN real-time digital reference service (MSN reference service, for short) was launched by the National Chiao Tung University (NCTU) Library in August, 2007. After two years of practice, there are some ideas aroused. In order to understand the advantages and usability of this service, and the satisfaction and suggestions from users with this service, this study conducts the user questionnaire survey and content analysis to reveal the usage of and users’ opinions about this service.
The objects of the questionnaire are those who have used the MSN reference service of NCTU Library, A total of 274 responses (78.1%) are collected. The close-ended questions are analyzed via descriptive statistics, Chi-square, Pearson Correlation Coefficient and Regression, t-test, One-way ANOVA. The response of open-ended questions were manually analyzed and subsumed into results. With regard to content analysis, 1172 transcripts are analyzed according to different aspects of usage and question types.
The research findings can be summarized as follows:
1. The primary methodologies used to evaluate the usage of real-time digital reference service in libraries are content analysis and user questionnaire survey. 2. NCTU Library provides three kinds of digital reference services, which are
E-mail, Web-form, and MSN. E-mail ranks the highest usage among all digital reference services of NCTU Library in the past and current years; however, the usage of MSN is soaring.
3. Many users of the MSN reference service are returning users. The number of returning users is more than one-shot users.
4. The primary reasons for the users to choose the MSN reference service are no time to go to the library and able to get answers quickly.
5. The primary channel for the users to know the MSN reference service was the Website of NCTU Library.
6. Dormitories are the main locations for the undergraduates to use the MSN reference services; laboratory and offices for the graduates and staff; off-campus for the non-NCTU users.
7. The primary advantage of the MSN reference service is easy-to-use. The primary disadvantage is the difficulty to express questions in text..
8. Those who use the MSN reference service frequently have a high tendency to agree with this service.
9. Those who have used instant messaging for a long time and those who use the MSN reference service frequently have the tendency to be satisfied with the MSN reference service.
Five suggestions are raised according to the research findings: 1. continuous promotion of the MSN reference service; 2. improvement of the reference interview;
3. continuous enhancement of the service quality; 4. regular evaluation;
5. assessment of the probability of activating the VoIP and Webcam mechanisms in the real-time digital reference service;
目 次
摘要...i ABSTRACT... iii 目 次...v 表 目 次...vi 圖 目 次...xii 第一章 緒論...1 第一節 研究背景與動機...1 第二節 研究目的與研究問題...2 第三節 研究範圍與限制...3 第四節 名詞解釋...3 第二章 文獻探討...5 第一節 圖書館參考服務...5 第二節 數位參考服務...10 第三節 即時數位參考服務的使用評估...18 第三章 研究設計與實施...55 第一節 研究方法...55 第二節 研究對象...55 第三節 研究設計與資料分析方法...59 第四節 研究實施...61 第五節 研究程序...62 第四章 研究結果與分析...63 第一節 MSN 即時數位參考服務使用情況分析...63 第二節 影響使用者對 MSN 即時數位參考服務使用情況之因素...83 第三節 MSN 詢問次數相關性分析...123 第四節 影響使用者對 MSN 即時數位參考服務感受度之因素...123 第五節 影響使用者對 MSN 即時數位參考服務滿意度之因素...135 第六節 MSN 即時數位參考問題紀錄單之內容分析...143 第七節 綜合分析...147 第五章 結論與建議...151 第一節 結論...151 第二節 建議...156 第三節 後續研究建議...157 參考文獻...158 附錄一：「國立交通大學圖書館 MSN 即時數位參考服務使用情況」問卷調查 ...162表 目 次
表2-1 參考問題的類型 ...8 表2-2 卡內基美隆大學圖書館線上交談之問題類型 V.S. 處理問題方式 ...19 表2-3 MIT 使用者問卷調查之館內想要找資料時最喜歡的服務方式...21 表2-4 MIT 使用者問卷調查之館外想要找資料時最喜歡的服務方式...22 表2-5 MIT 使用者問卷調查之透過 E-mail 詢問館員，希望多久內收到回覆 ...22 表2-6 南伊利諾大學卡本戴爾校區的莫里士圖書館線上交談之滿意度 ...24 表2-7 伊利諾大學香檳校區圖書館線上交談之問卷表 ...25 表2-8 奧本大學圖書館線上交談之問題類型 ...26 表2-9 加州大學戴維斯分校線上交談之使用回饋調查 ...28 表2-10 內華達大學里諾校區圖書館線上交談之問題類型 ...30 表2-11 伊利諾大學芝加哥校區圖書館 Ask a Librarian 服務之詳細問題類型及其 提問問題的方式...35 表2-12 29 個執行即時數位參考服務評估之單位一覽表 ...43 表2-13 29 個單位進行即時數位參考服務使用評估之項目之一 ...45 表2-14 （續）29 個單位進行即時數位參考服務使用評估之項目 ...47 表2-15 （續）29 個單位進行即時數位參考服務使用評估之項目 ...49 表2-16 （續）29 個單位進行即時數位參考服務使用評估之項目 ...51 表2-17 （續）29 個單位進行即時數位參考服務使用評估之項目 ...53 表3-1 民國 96 年 8-12 月數位參考服務各工具使用比例...56 表3-2 民國 97 年 1-12 月數位參考服務各工具使用比例...57 表3-3 民國 98 年 1-3 月數位參考服務各工具使用比例...57 表3-4 民國 90-97 年傳統與數位參考服務使用比例...58 表3-5 MSN 即時數位參考問題紀錄單...60 表4-1 正式問卷樣本基本資料 ...64 表4-2 組別合併後之正式問卷樣本基本資料 ...67 表4-3 經常使用的即時通訊軟體 ...68 表4-4 不同參考服務方式的詢問次數 ...69 表4-5 利用 MSN 詢問次數與利用到館服務次數之交叉表...70 表4-6 利用 MSN 詢問次數與利用電話詢問次數之交叉表...70 表4-7 利用 MSN 詢問次數與利用電子郵件詢問次數之交叉表...71 表4-8 利用 MSN 詢問次數與利用網頁表單形式詢問次數之交叉表...71 表4-9 選擇使用 MSN 即時數位參考服務的理由...72 表4-10 從何處得知該服務 ...73 表4-11 通常位於何處使用該服務 ...73 表4-12 使用者等待回覆問題的時間 ...74 表4-13 單次使用 MSN 即時數位參考服務的時間...74表4-14 使用 MSN 即時數位參考服務是否立即得到答案...75 表4-15 如果無法立即得到答案，館員之後會以電話或電子郵件提供後續服務75 表4-16 如果無法立即得到答案，希望多久之內收到館員之電話或電子郵件回覆 ...76 表4-17 使用該服務是否曾遭遇到其他困難 ...76 表4-18 該服務的優點 ...77 表4-19 該服務的缺點 ...77 表4-20 最希望提供該服務的時段 ...78 表4-21 希望單次使用該服務的時間長短 ...78 表4-22 MSN 即時數位參考服務的感受度（平均數）...79 表4-23 MSN 即時數位參考服務的感受度（次數）...79 表4-24 MSN 即時數位參考服務的滿意度（平均數）...80 表4-25 MSN 即時數位參考服務的滿意度（次數）...81 表4-26 使用者基本資料表 ...83 表4-27 不同性別使用者與從何處得知該服務之交叉表 ...84 表4-28 不同性別使用者與通常位於何處使用該服務之交叉表 ...84 表4-29 不同性別使用者與等待回覆問題的時間之交叉表 ...85 表4-30 不同性別使用者與使用 MSN 即時數位參考服務的花費時間之交叉表.85 表4-31 不同性別使用者與使用該服務是否立即得到答案之交叉表 ...86 表4-32 不同性別使用者與無法立即得到答案，希望多久之內收到館員之電話或 電子郵件回覆之交叉表...86 表4-33 不同性別使用者與使用該服務時是否曾遭遇到其他困難之交叉表 ...87 表4-34 不同性別使用者與希望單次使用該服務的時間長短之交叉表 ...87 表4-35 不同身分別使用者與從何處得知該服務之交叉表 ...88 表4-36 不同身分別使用者與通常位於何處使用該服務之交叉表 ...88 表4-37 不同身分別使用者與等待回覆問題的時間之交叉表 ...89 表4-38 不同身分別使用者與使用 MSN 即時數位參考服務的花費時間之交叉表 ...90 表4-39 不同身分別使用者與使用該服務是否立即得到答案之交叉表 ...90 表4-40 不同身分別使用者與無法立即得到答案，希望多久之內收到館員之電話 或電子郵件回覆之交叉表...91 表4-41 不同身分別使用者與從使用該服務時是否曾遭遇到其他困難之交叉表91 表4-42 不同身分別使用者與希望單次使用該服務的時間長短之交叉表 ...92 表4-43 不同學院別使用者與從何處得知該服務之交叉表 ...92 表4-44 不同學院別使用者與通常位於何處使用該服務之交叉表 ...93 表4-45 不同學院別使用者與等待回覆問題的時間之交叉表 ...94 表4-46 不同學院別使用者與使用 MSN 即時數位參考服務的花費時間之交叉表 ...94
表4-47 不同學院別使用者與使用該服務是否立即得到答案之交叉表 ...95 表4-48 不同學院別使用者與無法立即得到答案，希望多久之內收到館員之電話 或電子郵件回覆之交叉表...96 表4-49 不同學院別使用者與從使用該服務時是否曾遭遇到其他困難之交叉表96 表4-50 不同學院別使用者與希望單次使用該服務的時間長短之交叉表 ...97 表4-51 每天花費不同時間使用網際網路使用者與從何處得知該服務之交叉表97 表4-52 每天花費不同時間使用網際網路使用者與通常位於何處使用該服務之交 叉表...98 表4-53 每天花費不同時間使用網際網路使用者與等待回覆問題的時間之交叉表 ...99 表4-54 每天花費不同時間使用網際網路使用者與使用 MSN 即時數位參考服務 的花費時間之交叉表...100 表4-55 每天花費不同時間使用網際網路使用者與使用該服務是否立即得到答案 之交叉表...100 表4-56 每天花費不同時間使用網際網路使用者與無法立即得到答案，希望多久 之內收到館員之電話或電子郵件回覆之交叉表...101 表4-57 每天花費不同時間使用網際網路使用者與從使用該服務時是否曾遭遇到 其他困難之交叉表...102 表4-58 每天花費不同時間使用網際網路使用者與希望單次使用該服務的時間長 短之交叉表...102 表4-59 使用即時通訊軟體的不同經驗使用者與從何處得知該服務之交叉表 .103 表4-60 使用即時通訊軟體的不同經驗使用者與通常位於何處使用該服務之交叉 表...104 表4-61 使用即時通訊軟體的不同經驗使用者與等待回覆問題的時間之交叉表 ...104 表4-62 使用即時通訊軟體的不同經驗使用者與使用 MSN 即時數位參考服務的 花費時間之交叉表...105 表4-63 使用即時通訊軟體的不同經驗使用者與使用該服務是否立即得到答案之 交叉表...106 表4-64 使用即時通訊軟體的不同經驗使用者與無法立即得到答案，希望多久之 內收到館員之電話或電子郵件回覆之交叉表...106 表4-65 使用即時通訊軟體的不同經驗使用者與從使用該服務時是否曾遭遇到其 他困難之交叉表...107 表4-66 使用即時通訊軟體的不同經驗使用者與希望單次使用該服務的時間長短 之交叉表...107 表4-67 每天花費不同時間使用即時通訊軟體使用者與從何處得知該服務之交叉 表...108 表4-68 每天花費不同時間使用即時通訊軟體使用者與通常位於何處使用該服務
之交叉表...109 表4-69 每天花費不同時間使用即時通訊軟體使用者與等待回覆問題的時間之交 叉表...109 表4-70 每天花費不同時間使用即時通訊軟體使用者與使用 MSN 即時數位參考 服務的花費時間之交叉表...110 表4-71 每天花費不同時間使用即時通訊軟體使用者與使用該服務是否立即得到 答案之交叉表...111 表4-72 每天花費不同時間使用即時通訊軟體使用者與無法立即得到答案，希望 多久之內收到館員之電話或電子郵件回覆之交叉表...111 表4-73 每天花費不同時間使用即時通訊軟體使用者與從使用該服務時是否曾遭 遇到其他困難之交叉表...112 表4-74 每天花費不同時間使用即時通訊軟體使用者與希望單次使用該服務的時 間長短之交叉表...112 表4-75 一個月進入圖書館的不同頻率使用者與從何處得知該服務之交叉表 .113 表4-76 一個月進入圖書館的不同頻率使用者與通常位於何處使用該服務之交叉 表...114 表4-77 一個月進入圖書館的不同頻率使用者與等待回覆問題的時間之交叉表 ...115 表4-78 一個月進入圖書館的不同頻率使用者與使用 MSN 即時數位參考服務的 花費時間之交叉表...115 表4-79 一個月進入圖書館的不同頻率使用者與使用該服務是否立即得到答案之 交叉表...116 表4-80 一個月進入圖書館的不同頻率使用者與無法立即得到答案，希望多久之 內收到館員之電話或電子郵件回覆之交叉表...116 表4-81 一個月進入圖書館的不同頻率使用者與從使用該服務時是否曾遭遇到其 他困難之交叉表...117 表4-82 一個月進入圖書館的不同頻率使用者與希望單次使用該服務的時間長短 之交叉表...118 表4-83 利用 MSN 詢問不同次數使用者與從何處得知該服務之交叉表...118 表4-84 利用 MSN 詢問不同次數使用者與通常位於何處使用該服務之交叉表 ...119 表4-85 利用 MSN 詢問不同次數使用者與等待回覆問題的時間之交叉表...120 表4-86 利用 MSN 詢問不同次數使用者與使用 MSN 即時數位參考服務的花費時 間之交叉表...120 表4-87 利用 MSN 詢問不同次數使用者與使用該服務是否立即得到答案之交叉 表...121 表4-88 利用 MSN 詢問不同次數使用者與無法立即得到答案，希望多久之內收 到館員之電話或電子郵件回覆之交叉表...121
表4-89 利用 MSN 詢問不同次數使用者與從使用該服務時是否曾遭遇到其他困 難之交叉表...122 表4-90 利用 MSN 詢問不同次數使用者與希望單次使用該服務的時間長短之交 叉表...122 表4-91 MSN 詢問次數與基本資料之相關摘要表...123 表4-92 不同性別對 MSN 即時數位參考服務感受度之差異...123 表4-93 不同身分別對 MSN 即時數位參考服務感受度之差異...124 表4-94 不同身分別對 MSN 即時數位參考服務感受度之事後比較...125 表4-95 不同學院別對 MSN 即時數位參考服務感受度之差異...126 表4-96 每天花費不同時間使用網際網路對 MSN 即時數位參考服務感受度之差 異...127 表4-97 每天花費不同時間使用網際網路對 MSN 即時數位參考服務感受度之事 後比較...128 表4-98 使用即時通訊軟體的不同經驗對 MSN 即時數位參考服務感受度之差異 ...129 表4-99 使用即時通訊軟體的不同經驗對 MSN 即時數位參考服務感受度之事後 比較...130 表4-100 每天花費不同時間使用即時通訊軟體對 MSN 即時數位參考服務感受度 之差異...130 表4-101 每天花費不同時間使用即時通訊軟體對 MSN 即時數位參考服務感受度 之事後比較...131 表4-102 一個月進入圖書館的不同頻率對 MSN 即時數位參考服務感受度之差異 ...132 表4-103 一個月進入圖書館的不同頻率對 MSN 即時數位參考服務感受度之事後 比較...133 表4-104 使用 MSN 詢問的不同次數對 MSN 即時數位參考服務感受度之差異 ...133 表4-105 使用 MSN 詢問的不同次數對 MSN 即時數位參考服務感受度之事後比 較...134 表4-106 不同性別對 MSN 即時數位參考服務滿意度之差異...135 表4-107 不同身分別對 MSN 即時數位參考服務滿意度之差異...136 表4-108 不同身分別對 MSN 即時數位參考服務滿意度之事後比較...136 表4-109 不同學院別對 MSN 即時數位參考服務滿意度之差異...137 表4-110 每天花費不同時間使用網際網路對 MSN 即時數位參考服務滿意度之差 異...138 表4-111 使用即時通訊軟體的不同經驗對 MSN 即時數位參考服務滿意度之差異 ...139 表4-112 使用即時通訊軟體的不同經驗對 MSN 即時數位參考服務滿意度...139
表4-113 每天花費不同時間使用即時通訊軟體對 MSN 即時數位參考服務滿意度 之差異...140 表4-114 一個月進入圖書館的不同頻率對 MSN 即時數位參考服務滿意度之差異 ...141 表4-115 使用 MSN 詢問的不同次數對 MSN 即時數位參考服務滿意度之差異 ...142 表4-116 使用 MSN 詢問的不同次數對 MSN 即時數位參考服務滿意度之事後比 較...142 表4-117 96/8-98/3 MSN 詢問次數各月份使用量 ...143 表4-118 工作天 MSN 詢問次數使用量...144 表4-119 時段 MSN 詢問次數使用量...145 表4-120 MSN 詢問次數的問題類型總表...145 表4-121 MSN 詢問次數的問題類型--依月份分析...146 表4-122 MSN 詢問次數的問題類型--依工作天分析...146 表4-123 MSN 詢問次數的問題類型--依時段分析...147 表4-124 影響使用者對 MSN 即時數位參考服務使用情況之分析彙整表...148 表4-125 影響使用者對 MSN 即時數位參考服務感受度之因素彙整表...149 表4-126 影響使用者對 MSN 即時數位參考服務滿意度之因素彙整表...150
圖 目 次
圖2-1 交通大學圖書館電子郵件的數位參考服務 ...12
圖2-2 交通大學圖書館網頁表單的數位參考服務 ...13
圖2-3 交通大學圖書館常問問題集 ...14
圖2-4 美國國會圖書館（The Library of Congress ）Virtual Reference Shelf...15
圖2-5 美國麻省理工學院圖書館（MIT libraries）Virtual Reference Collection..15
圖2-6 加州大學柏克萊分校圖書館 Text a Cal Librarian...17
圖2-7 俄亥俄大學圖書館 Skype a Librarian...18
第一章 緒論
圖書館是為使用者而存在，圖書館的任何服務都須符合使用者的需求和期望，以 發揮服務真正的功能和效能。交通大學圖書館自民國90年開始實施電子郵件（以 下簡稱E-mail）參考服務，之後實施網頁表單形式的數位參考服務，民國94年6 月推出QuestionPoint服務，自民國96年8月推出MSN及時數位參考服務至今已近 兩年，究竟其實施成效如何？使用者的滿意度又如何？是否有需要改善之處？故 希望透過本研究調查了解使用者對交通大學圖書館MSN即時數位參考服務的使 用狀況與看法，以改善與增進服務品質，提供更貼近使用者需求的優質服務。 本章分為四節說明，第一節是研究背景與動機，第二節是研究目的與研究 問題，第三節是研究範圍與限制，第四節是名詞解釋。第一節 研究背景與動機
參考服務是圖書館第一線的讀者服務，主要為回答使用者問題和滿足使用 者需求。優質的參考服務品質可提升圖書館整體的形象，有助於建立良好的公共 關係，更能再次吸引使用者使用圖書館資源，參考館員可謂是使用者與資訊間的 重要溝通橋樑(王振鵠、鄭恆雄、賴美玲、蔡佩玲，民 80)。 1990 年代至今，個人電腦與網路突飛猛進，資訊科技日新月異，使用者從 使用傳統印刷品資料與光碟版索引摘要資料庫的習慣，逐漸依賴以網際網路為載 體的各式電子資源(如：電子書、電子期刊、索摘與全文資料庫)及豐富的網路資 源，這些行為模式的變化帶給圖書館極大震撼(涂曉晴，民 86)。 網路的蓬勃發展影響使用者資訊尋求行為，也產生更強烈的需求。過去圖書館的 參考服務著重在教育使用者尋找資料的方法，現今使用者希望直接在網際網路上 取得資料，甚至更期待參考館員直接提供資源，或許豐富的網路資源有時已滿足 某些使用者資訊需求，根本不需踏入圖書館或是尋求館員的協助(胡志根，民 95)。數位時代的來臨，全球圖書館界開始思考如何透過電腦和網路提供使用者 不受時空限制、快速且互動性的參考服務，即所謂的數位參考服務。因應資訊科 技與時代潮流、兼以交通大學使用者的特性，交通大學圖書館自民國90年正式推 出數位參考服務，實施E-mail參考服務；民國92年推出網頁表單形式的數位參考 服務，兩者皆使用至今；民國94年6月推出QuestionPoint服務，經長期評估無法 展現效率及效能，該館乃於民國97年1月終止此服務。洪郁棠在民國96年調查國 內97所大學圖書館應用數位參考服務之情形，各校提供以E-mail形式或網頁表單 形式的數位參考服務之普及率達100%，不過即時數位參考服務之比率不高，僅 三所大學圖書館提供(洪郁棠，民97)。 交談（Chat）是人與人最直接的溝通方式。在網路的興起與趨勢影響下，人們不僅面對面聊天，也開始盛行利用通訊聊天軟體進行線上交談（Online Chat），而 Live Messenger (以下簡稱 MSN)的使用在校園內和生活中非常受歡
迎，學生利用MSN 在課後與同學之間保持密切的聯繫和往來。因 E-mail 及網頁 表單形式參考服務無法即時處理使用者問題，看上MSN 即時溝通交流普及又便 利的好處，交通大學圖書館（以下簡稱該館）自民國 96 年 8 月中旬新增 MSN 即時數位參考服務，甫推出後即廣受好評和喜愛，截至2009 年 3 月為止，使用 該館MSN 即時數位參考服務已達 1172 次，相較於其他數位參考服務， MSN 即 時數位參考服務使用量已近49%，且每年使用量皆有成長。研究者為該館參考諮 詢組成員，平時有使用MSN 通訊軟體的習慣，本身很推崇將該工具應用在即時 數位參考服務，而從開始執行MSN 即時數位參考服務至今年 8 月該服務即將滿 兩年，因圖書館的任何服務都須符合使用者的需求和期望，才能發揮服務真正的 功能和效能，故希望透過本研究探討來了解使用者使用交通大學圖書館MSN 即 時數位參考服務的實際情況、感受同意度以及服務滿意度，並評估服務的適用 性，滿足使用者的需求。
第二節 研究目的與研究問題
根據上述研究動機，本研究之研究目的與研究問題歸納成以下四項： 一、探討圖書館即時數位參考服務之使用評估 （一）圖書館即時數位參考服務之使用評估面向為何？ 二、了解交通大學圖書館數位參考服務之現況 （一） 交通大學圖書館提供了哪些數位參考服務？ （二） 交通大學圖書館數位參考服務之實施成效為何？ 三、分析使用者對交通大學圖書館MSN 即時數位參考服務的使用情況 （一）使用者透過MSN 即時數位參考服務詢問問題之次數頻率為何？ （二）使用者選擇MSN 即時數位參考服務的理由為何？ （三）使用者得知MSN 即時數位參考服務的管道？ （四）使用者使用MSN 即時數位參考服務的地點？ （五）使用者使用MSN 即時數位參考服務立即得到答案的情況 1. 使用者使用 MSN 即時數位參考服務是否立即得到答案？如果無法立即 得到答案，之後館員是否以其他參考服務管道提供後續服務？ 2. 如果無法立即得到答案時，使用者希望多久之內得到館員以其他管道之 回覆？ （六）使用者使用MSN 即時數位參考服務時所遭遇之困難為何？ （七）使用者認為MSN 即時數位參考服務的優點與缺點為何？ （八）使用者希望提供MSN 即時數位參考服務的時段為何？ （九）使用者希望單次使用MSN 即時數位參考服務的時間長短為何？ 四、使用者對交通大學圖書館MSN 即時數位參考服務的看法。（一）使用者對交通大學圖書館MSN 即時數位參考服務的感受度為何？ （二）使用者對交通大學圖書館MSN 即時數位參考服務的滿意度為何？ （三）使用者對交通大學圖書館MSN 即時數位參考服務的建議為何？
第三節 研究範圍與限制
一、研究範圍 本研究以具有實際使用交通大學圖書館MSN 即時數位參考服務之使用者 為研究範圍。 二、研究限制 （一） 交通大學圖書館使用即時數位參考服務以MSN 為工具，只提供文字 交談。 （二） 本研究針對交通大學圖書館MSN 即時數位參考的問題內容進行分 析，所分析之問題其發問的時間範圍從民國96 年 8 月 16 起至民國 98 年3 月 31 日止。 （三） 本研究對象為交通大學圖書館，因此研究結果並不能全然適用於其他 圖書館。第四節 名詞解釋
一、參考服務（Reference Service） 參考服務是圖書館面對使用者提供服務的第一線，一般認為其意義係指： 「參考館員協助使用者查詢資料，或直接、間接地回答使用者的問題。」(蔡碧 芳，民92)。二、數位參考服務（Digital Reference Service）
數位參考服務常見的說法包括線上參考服務 (Online Reference Service)、電 子參考服務 (Electronic Reference Service)、虛擬參考服務 (Virtual Reference Service)、遠端參考服務（Remote Reference Service）等，這些名詞各有其不同意 義存在，但探討的內容卻相仿，皆是透過電腦和網路提供使用者不受時空限制的 參考服務，常見的作法為電子郵件、網頁表單、常問問題集、即時數位參考服務 等(蔡碧芳，民 91)。
三、即時數位參考服務(Live Reference Service)
即時數位參考服務是數位參考服務眾多服務方式中的一種，常見的說法包 含：Interactive Reference Service、Synchronous Reference Service、Real-time Reference Service、Live Reference Service、Chat Reference Service、Chat
詞雖然名稱不同，但其意義卻相同，即時數位參考服務是參考館員利用網際網路 對不在館員面前的虛擬使用者所進行的立即資訊需求諮商並傳遞解答或文獻的 一種參考服務(蘇小鳳，民 94)。 本研究在部分章節會將「即時數位參考服務」一詞與「線上參考服務」和 「線上交談服務」交替使用。本研究所稱之即時數位參考服務為使用者透過網際 網路與電腦為工具，在線上以文字交談和館員進行即時地溝通與互動，立即傳送 問題和解答。
四、MSN（Windows Live Messenger 或稱 MSN Messenger）
MSN 是微軟(Microsoft)公司推出的通訊交談工具，目前為 9.0 版本。只需下 載軟體，設定雙方的帳號為好友名單，雙方同時上網就可以與對方視訊、語音或 文字交談，也可以互傳檔案或設定共用資料夾等等，以上服務皆免費提供。
第二章 文獻探討
本章針對與本研究相關之領域及其相關研究進行探討，分為三節說明，第 一節說明圖書館參考服務概述，第二節概述圖書館數位參考服務，第三節則是闡 述29 個圖書館實施即時數位參考服務的使用評估。第一節 圖書館參考服務
圖書館除了典藏和保存資源外，最重要的任務是協助使用者解決圖書資料 上的問題，並提供正確與有益的資訊。隨著時間的累積與資訊科技的進步，圖書 館收藏的資料愈來愈多，圖書館服務項目的變動或新增已是常態，且各式資料庫 系統種類繁多、功能複雜，因此館員應更具使命感協助使用者解決任何疑難雜 症，以親切友善的態度來服務使用者。不管時代如何改變或革新，參考服務 (Reference Service)的任務及責任永遠不會改變，參考館員一直是圖書館資源與使 用者之間最好的橋樑。 一、參考服務的意義 參考服務是讀者服務中最重要的一環，其主要任務就是參考館員協助使用 者查詢資料(胡述兆，民 85)。對於參考服務的定義，許多專家有其闡釋和說明， James Retting 在 1978 年對參考服務所下的定義為「參考服務在理論上是一種人 際溝通的過程，其目的在直接自適當的資料中提取所需要的資訊給予資訊搜求 者，或間接地提供適當的資料來源，並教導其如何由資料來源中尋找所需資料」 (王錫璋，民 87)。美國圖書館學會圖書館與資訊科學詞典（The ALA Glossary of Library and Information Science）對參考服務的解釋為圖書館雇用受過訓練的館員 來滿足使用者的資訊需求，包括回答問題、訓練使用者在找尋資訊時選擇和使用 適當的工具及技巧、指引使用者圖書館資源的位置、協助資訊的評估、指引使用 者適當的校外資源、保存參考統計和參與發展參考館藏(Reitz, 2004)。Katz（2002） 認為參考服務就是參考館員回答使用者問題。Boop 和 Smith（2001）認為參考服 務就是提供個別使用者個人化的協助，例如回答參考問題；提供團體使用者組織 化服務，例如書目教育訓練。簡單地說，參考服務就是參考館員解釋使用者問題， 協助或教育使用者利用適當的資源尋找及取得資料，最終是回答使用者的問題並 滿足其需求。 二、參考服務的種類參考服務的本質是圖書館提供使用者尋找資訊的協助(Bopp & Smith, 2001)。而參考服務的範圍和種類，會受到圖書館建館目的、組織規模、館藏發 展政策、服務對象不同而有所影響。薛理桂將參考服務的方式分成三種：(1) 解 答使用者疑難問題；(2) 協助使用者查詢資料；(3) 提供圖書館利用指導(薛理
桂、顧力仁、賴美玲，民86)。胡述兆與王梅玲（民 92）將參考服務的方式分成 六種：(1) 指導使用者如何利用圖書館；(2) 回答使用者的問題；(3) 協助使用者 選擇資源；(4) 編製參考資料指引與摘要索引，以便使用者利用館藏；(5) 指導 使用者使用參考資源及其他資料；(6) 圖書館推廣工作。Gosling 指出圖書館參考 服務的項目包括：(1) 協助使用圖書館；(2) 回答使用者的問題；(3) 使用者利用 指導；(4) 指導文獻檢索；(5) 新知服務(黃斐籃，民 95)。Boop 和 Smith（2001） 將參考服務的種類分成三大項和多個細項，分別如下：(1) 資訊：簡單參考問題、 書目查核、館際互借與文獻傳遞、資訊和轉介服務、收費服務和資訊中介；(2) 指 導：使用者諮詢服務、書目治療、學期中文獻輔導（Term-paper counseling）、 選擇性的資訊傳播；(3) 教育訓練：一對一指導、團體指導。 綜合而言，參考服務的種類包括：(1)回答使用者問題；(2)指導並協助使用 者使用圖書館資源；(3)利用課程與教育訓練。 三、參考問題的類型 Katz（2002）將參考問題分成四大類型，為指引型問題（Directional）、快 速參考問題（Ready Reference）1、特殊檢索型問題（Specific Search）、研究型 問題（Research）(Katz, 2002)。
王梅玲等（民91）將參考問題歸納成下列五大類，為指引型問題、事實型
問題、主題型問題、研究型問題、建議型問題 (王梅玲, 林志鳳, 王美鴻, & 賴美 玲, 民 91)。
Diamond 與 Pease（2001）針對加州州立大學奇科分校（California State University , Chico）450 件的 e-mail 交易紀錄單進行分析，將這些參考問題分析 成十一類，分別為快速參考問題（Questions answered using standard reference resources）、館藏查詢（Catalog look-up and use）、報告/作業型（Starting-points for term papers and assignments）、特殊事實但非快速參考問題（Specific factual but not ready reference）、資訊素養型（Information literacy） 、資料庫連線狀況 （Navigating the ReSEARCH station）、資料庫特色及技巧（Database mechanics）、 連線問題（Connectivity questions ）、圖書館政策、程序及館藏範圍（Library policies, procedures, scope of collections）、轉介（Non-library questions and referral to other departments），以及建議、抱怨或感謝（Non-questions：suggestions, complaints, thanks）(Diamond & Pease, 2001)。
Pappas 與 Seale（2002）分析佛羅里達大學史麥哲圖書館（George A. Smathers Libraries）1400 件線上交談參考服務的交易紀錄單後，將參考問題分成十大類， 依照使用量寡到多，分別為索引使用（What index to use）、館際合作（ILL）、 對話未完成的使用者（Lost the Patron）、轉介（Referral）、全文文獻（Full-Text Articles）、流通問題（Circulation）、其他（Other）、指引型問題（Directional）、 連線問題（Connection Problems）及參考型問題（Reference）(Ronan, 2003)。
Stoffel 與 Tucker（2004）調查伊利諾大學米爾尼圖書館(Milner Library)69
件E-mail 和線上交談參考服務的使用者滿意度，將參考問題分成六大類，分別
是快速參考問題（Ready Reference）、主題檢索（Topic search）、已知書目資訊 的檢索（Known item search）、書目查核（Citation verification）、技術協助（Technical assistance）及政策（Library policy）(Stoffel & Tucker, 2004)。
Arnold 和 Kaske（2005）分析馬里蘭大學帕克分校（University of Maryland (UM) College Park）351 件線上交談參考服務的問題紀錄單，包含 419 個問題， 將參考問題分成六大類，指引型問題（Directional）、快速參考問題（Ready Reference）、特殊檢索型問題（Specific Search）、研究型問題（Research）、政 策和程序（Policy and Procedural）及館藏（Holdings/Do You Own?） (Arnold & Kaske, 2005)。
Kwon（2007）分析佛羅里達州大型公共圖書館系統之 415 件線上交談參考 服務的問題紀錄單，將參考問題分成五大類，分別是流通相關問題
（circulation-related questions）、主題研究型問題（subject-based research
questions）、簡單事實型問題（simple, factual questions）、資源檢索型問題（resource access questions）及當地圖書館資訊（local library information inquiries） (Kwon, 2007)。
Breitbach、Mallard 和 Sage（2009）分析即時訊息參考服務交易記錄，將參 考問題分成七大類，分別是指引型問題（Directional）、快速參考問題（Ready Reference）、已知書目/圖書/文章/作者（Known item/book/article/author）、利用 指導（Instructional）2、研究協助（Research assistance）、技術（Technical）、 其他（Other）。 本研究主要根據Katz 提出的理論，並綜合各專家意見，以及考慮當前數位 環境的生態、台灣的社會文化與交通大學的學科背景，除了Katz 提出的四項分 類外，因資料庫使用量及校外連線圖書館資源頻率也日漸增加，故增加此兩項； 因使用者經常將館藏使用與借閱程序相關問題一起詢問，故將館藏使用、政策與 程序歸在同一類；此外，參考服務的過程中不免遇到不明原因離線使用者(尤其 是即時數位參考服務)、轉介或無法歸類的問題，故新增一類為其他。將參考問 題分成八大類，如表2-1： 2 論文中此項的定義涉及到下列八大項的其中兩項，為資料庫使用及館藏使用
表2-1 參考問題的類型
問題類型 Katz 王梅玲 Diamond Pappas Stoffel Arnold Kwon Breitbach 指引 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 簡單事實型/ 事實型 ◎ 快速參考問題 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 簡單 事實 特殊事實但非快 速參考問題 ◎ 資料庫特色及技 巧 ◎ ◎ 資料庫狀況 ◎ 資訊素養 ◎ 索引使用 ◎ 資料庫 使用 全文文獻 ◎ 主題型/ 主題檢索 ◎ ◎ 特殊檢索型 ◎ ◎ 資源檢索型 ◎ 參考型 ◎ 資料需求 書目查核 ◎ 主題 檢索 報告/作業 ◎ 研究型 ◎ ◎ ◎ 研究 主題研究型 ◎ ◎ 圖書館政策、 程序及 館藏範圍 ◎ 政策及程序 ◎ 政策 ◎ 流通相關問題 ◎ ◎ 館藏查詢與 使用 ◎ ◎ 館藏範圍 ◎ 已知書目資訊的 檢索 ◎ ◎ 館際合作 ◎ 館藏 使用 、 政策 與 程序 此圖書館資訊 ◎
問題類型 Katz 王梅玲 Diamond Pappas Stoffel Arnold Kwon Breitbach 圖書館技術性 ◎ ◎ 連線/ 技術 連線問題 ◎ ◎ 其他 ◎ ◎ 建議型 ◎ 宗譜 轉介 ◎ ◎ 建議、抱怨或 感謝 ◎ 其他 對話未完成的使 用者 ◎ 資料來源：本研究整理 茲將上述八大類參考問題定義如下： （一）指引型：「圖書館開放的時間？」、「影印機放在哪裡？」、「中文書在 幾樓？」，參考館員只要稍加指示，即可解答這些有關圖書館與設備配置、 方向、館藏資料的陳列位置與基本資料的問題，回覆這類答案的所需時間 很快速短暫，不需具備圖書館專業知識。 （二）簡單事實型：「美國現任的總統是誰？」、「玉山有多高？」、「在經濟 學方面，GDP 代表什麼意思？」，尋找這類的解答通常都不困難，問題 的答案通常是簡單而明確，，無需深入討論。參考館員可利用科全書、年 鑑、手冊和索引等參考資源，就可以找到答案。此類型問題可劃分成許多 方面，例如：誰？什麼？何時？為什麼？在哪裡？ （三）資料庫：「在Netlibrary 中如何下載電子書呢？」、「如何知道我的期刊 論文被哪些人引用？」、「在Endnote 中如何匯入中華民國期刊論文索引 的資料呢？」、「為什麼我在學校使用IEEE 時要求我輸入帳號密碼？」， 這類的問題通常跟資料庫使用技巧、資料庫連線狀況或教導使用者如何使 用資料庫有關，一般需要多費時間教育使用者，或是協助解決使用資料庫 各種疑難雜症和連線狀況。 （四）主題檢索型：「我想要找關於資料探勘的各類型資料，可以利用哪些資源 呢？」、「與菸害防治法相關的規定有哪些？」、「圖書館有沒有奈米碳 管相關的英文文獻呢？」，此類問題範圍較廣泛，通常跟資源檢索、書目 查詢與核對或作業報告有關，一般需要多費時間，可能需要合併參考資源 或一般圖書資料，或是使用許多相同性質的資料庫及電子資源，才能獲得 滿意的解答。使用者得到這方面的答案，可能是一份研究報告、一篇期刊 論文、一篇報紙專欄、或是一份完整的書目。 （五）研究型：「影響蝴蝶效應的因素和行為有哪些？造成的影響為何？」、「雷 曼兄弟的破產對全球有哪些影響？」這類問題多半由主題檢索型問題轉變
而來。通常使用者對某主題做深入探討，需要較多資料。另外，這類問題 並沒有確定的答案，參考館員應詢問提問的動機，依其目的查找相關的工 具書與其他書籍，綜合整理所找到的資料，再提供給使用者參考，通常是 專業領域的學科人員尋求詳細的資料來協助特定的工作。
（六）館藏利用、政策與程序：「圖書館有2003 年的”materials science forum” 期刊嗎？」、「圖書館有沒有電影”海角七號”的 DVD？」、「怎麼找研 究所考古題？」，使用者通常知道圖書、期刊、視聽資料及其他資源的名 稱，他們想要知道是否此圖書館擁有此資料或此服務內容；另外使用者也 會詢問「如何借閱、續借或預約圖書？」、「如何登入我的個人借閱紀 錄？」、「如何借閱其他圖書館的圖書？」、「怎麼預約研究小間？」， 大部份這類的問題首先會說”如何做”。 （七）連線/技術型：「如何從家裡連線到圖書館使用電子期刊？」、「圖書館 伺服器連線的帳號密碼為何？」、「如何在館內設定無線網路？」、「如 何列印？如何使用掃描器？」，這類通常是校外遠端連線使用圖書館資源 相關的問題、使用者在館內使用到設備或機器的問題，或是教導使用者在 數位環境中使用相關的資訊技術。 （八）其它：凡是對圖書館的建議、抱怨或感謝，以及非館內服務而轉介到其他 單位，或是還沒真正詢問問題就突然離線的狀況等等，皆屬於此類的內 容，故非上述七類的內容則屬此。
第二節 數位參考服務
由於網路世界、資訊數位化的迅速發展，使用者可以直接上網取得所需資 源，使用者對圖書館館藏資源和服務的需求已經產生了劇烈的改變。圖書館的服 務向以使用者為中心，自當適時因應使用者的需求而延伸和加強服務的內容。由 於數位化環境的衝擊，圖書館亦思考除了傳統參考服務之外，是否能利用無遠弗 屆的網路特性，增廣參考服務的使用群體和加強互動溝通的便利性與即時性，故 而有數位參考服務的出現。 一、數位參考服務的意義 數位化時代的來臨讓傳統的參考服務慢慢轉型成數位參考服務。數位參考 服務常見的說法包括線上參考服務 (Online Reference Service)、電子參考服務 (Electronic Reference Service)、虛擬參考服務 (Virtual Reference Service)、遠端參 考服務（Remote Reference Service）等。McClure 與 Lankes 認為數位參考服務是 一種以人為中介、經由網際網路提供給圖書館使用者的參考服務(蘇小鳳，民 93)。Janes（2003）認為數位參考服務是利用數位化技術與資源，無論何時何地 提供直接與專業協助，幫忙使用者尋找資訊。Wasik 認為數位參考服務乃是詢問 專家服務（AskA services），亦即是以網際網路基礎，連結使用者與學科專家之 間的問答服務與推薦參考資源(石秋霞，民 93)。美國圖書館學會參考與使用者服務協會(Reference and User Services Association，RUSA)在 2004 年發布的數位參 考服務實施與維護指南（Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services）中定義數位參考服務為電子化的參考服務，通常是即時的， 使用者利用電腦及網際網路和館員溝通，溝通管道包括：交談（Chat）、視訊會 議（Videoconferencing）、語音（Voice over IP）、共同瀏覽（Co-browsing）、 電子郵件（E-mail）及即時訊息（Instant Messaging）；數位參考服務有時伴隨著 電話、傳真、面對面、一般郵件的互動，不一定是利用數位化的方式溝通(ALA, 2004)。簡單的說，數位參考服務是為了適應時代潮流與提升服務，透過網路和 電腦設備，不受時間與空間的限制，館員利用各種方式協助使用者尋找答案並回 答問題。 二、數位參考服務的特點 根據王愛珠（民96）與徐嘉僑（民94）文獻的討論，數位參考服務有以下 特點： （一）廣泛的服務對象 數位參考服務與傳統參考諮詢相比，其服務範疇不再侷限於到館的使用 者，因為透過網路連接各地，服務範圍相應擴大到網路所及的任何地方，更不限 於傳統圖書館的使用者。使用者不分年齡、不受時空限制，只要擁有電腦並接通 網際網路，都可獲得數位參考服務所提供的服務。 （二）豐富的服務與資源 數位圖書館環境中，實體與電子資源的串聯，電子資源的整合檢索系統， 完整及豐富的電子資源，及個人化的智慧平台，讓數位參考服務能夠為使用者提 供所需主題的圖書、期刊和學位論文等各種知識資訊，且提供線上使用指引、數 位學習課程、遠距教學等服務。 （三）互動性及多元化的服務形式 數位參考服務突破了傳統參考諮詢服務的服務方式，透過靜態的線上諮詢 服務(常見問題集)、動態的電子郵件服務，或是即時數位參考服務等方式，實現 人、電腦、網路和資源之間的互連、互動及互用。 （四）開放性的服務時間與空間 利用網路進行服務的數位參考服務打破了傳統圖書館在開放時間上的侷 限，並且可以提供遠端服務。 三、數位參考服務的種類 數位參考服務的形式相當多樣，強調互動性、即時性的功能，包括視訊、網 頁推播、線上交談等技術。數位參考服務最早期的形式是利用電子郵件和網頁表 單傳遞問題，近期的發展強調即時性（Real-Time），從讓館員與使用者在線上 以文字交談解決問題的網路聊天參考諮詢服務（Chat Reference），終極於藉由 影音同步技術讓館員和使用者不僅藉由文字交談，亦能聽到對方聲音和看到對方 影像的生動現場式（Live）服務(蘇小鳳，民 94)。
Janes（2003）將數位參考服務分為非同步（Asynchronous）與同步 （Synchronous）兩種方式。非同步數位參考服務的特色是使用者不用親自到館 可以和館員進行溝通，即使在圖書館閉館或未提供參考服務的時段，使用者還可 詢問問題。缺點是單一溝通，無法雙方立即雙向互動，如果使用者的需求十分急 切，則無法馬上獲得支援；同步數位參考服務是強調服務的即時性，彌補無法滿 足緊急獲取答案的使用者需求，提高時效性。以下分別討論這兩大類數位參考服 務。 （一）非同步（Asynchronous）數位參考服務 非同步數位參考服務形式已經存在良久，它主要的缺點是使用者和館員間 無法即時溝通，相對的，在技術、人力方面的進入門檻較低。以下介紹主要的非 同步數位參考服務方式： 1. 電子郵件（以下簡稱 E-mail） 於1980 年代初期學術圖書館開始利用 E-mail，將它當作是一種參考服務的 工具。1990 年中期時，許多大專院校圖書館成功地利用 E-mai 作為主要的參考 工具。如今，E-mail 已成為非常普及的數位參考服務類型(Gross, McClure, & Lankes, 2001)。使用者透過圖書館網頁上的電子郵件位址，只需要填寫問題，以 電子郵件方式寄送問題給參考館員即完成提問。此服務非常容易使用且了解，還 可以利用郵件的特性附加檔案、查詢結果畫面或網址給館員參考。此方法的缺點 是使用者時常沒有陳述必須性的資訊、不容易將問題結構化，增加溝通問題的延 遲性與信件往返的次數；單向的溝通容易造成薄弱的聯繫；此外，由於是公開性 的信箱地址，不免受到垃圾信件的攻擊而影響工作效率(涂曉晴，民 89)。如圖 2-1 為交通大學圖書館的電子郵件形式的數位參考服務。 圖2-1 交通大學圖書館電子郵件的數位參考服務
2. 網頁表單 在參考服務中，了解使用者問題和與使用者溝通不是容易的事，尤其是透 過網路的方式，無法看到使用者的表情與語句，更增加困難度。因此將使用者的 需求結構化將會有助於釐清問題，圖書館提供網頁表單，利用表格要求使用者輸 入一些必填的資訊，再傳送問題。若後端有完整的資料庫管理系統(Database Management System)和自動化工作流程(Workflow)，更可用此方式進行數位參考 服務監督與統計，甚而可由中整理常用問題集。此方法的缺點是表單上必填欄位 和程序比較多，有些使用者可能因複雜的操作過程而放棄此服務方式(蔡碧芳， 民91)。如圖 2-2 為交通大學圖書館網頁表單形式的數位參考服務。 圖2-2 交通大學圖書館網頁表單的數位參考服務
資料來源：http://cdrs.e-lib.nctu.edu.tw/patron/askQuestion2.php (Accessed Jun 4, 2009) 3. 常問問題集（FAQ） 除了參考資源外，館員回答的參考問題解答也是重要的參考資料。圖書館 將使用者經常詢問或是關心的問題整理起來，分成幾各大類，以一問一答的方式 呈現，放在圖書館網頁上供使用者查詢。利用 FAQ 也可減少使用者詢問類似的 問題。此方法的缺點是使用者只能被動接受圖書館提供的問題，如果網頁上沒有 出現欲詢問的問題就不知答案為何，另此網頁需要不斷更新和維護，才能提供最 新穎的參考資訊。如圖2-3 為交通大學圖書館常問問題集。
圖2-3 交通大學圖書館常問問題集
資料來源：http://www.lib.nctu.edu.tw/service/servicefaq.htm (Accessed Jun 4, 2009) 4. 線上參考資源
線上參考資源是依據某個主題去幫助使用者找尋資訊，有些圖書館稱之為 線上領航者（Online Pathfinders）、虛擬參考書架（Virtual Reference Shelf），如 圖2-4 為美國國會圖書館虛擬參考書架；或是虛擬參考館藏（virtual Reference Collection），如圖 2-5 為美國麻省理工學院圖書館虛擬參考館藏，它一方面是一 種數位參考資源，也是數位參考資源的方式。在圖書館中，尤其是研究圖書館， 它早已將之應用為參考工具之一，隨著多的網路資源與電子形式的資訊，線上參 考資源已廣為各界所使用。 和E-mail 相似的，線上參考資源能夠隨時隨地、無時空限制地讓使用者利 用，又比E-mail 更不需花費時間等待回覆。其另一個優點在於它是指引性的搜 尋（Guided Searching），搜尋引擎的強勢在於它能夠找到相當多的資料，但具 有資料的雜亂和不正確，線上參考資源則能夠減少錯誤、發揮指引性的功能並提 供正確的資訊。線上參考資源的缺點是其為靜態的本質，它是資源或網站連結的 清單，與使用者間沒有互動，比起紙本資源更易讓使用者混淆。此外，線上參考 資源缺乏個別化（Individualization），儘管通常其為特定的族群，但僅特定於某 一族群，無法滿足個別使用者的需求(蔡碧芳，民 92)。
圖2-4 美國國會圖書館（The Library of Congress）Virtual Reference Shelf 資料來源：http://www.loc.gov/rr/askalib/virtualref.html (Accessed Jun 4, 2009)
圖2-5 美國麻省理工學院圖書館（MIT libraries）Virtual Reference Collection 資料來源：http://libraries.mit.edu/help/virtualref/ (Accessed Jun 4, 2009) （二）同步（Synchronous）數位參考服務
同步數位參考服務也稱為即時數位參考服務（Real-time Digital Reference Service 或 Live Reference Service），常見說法包括互動式參考服務（Interactive Reference Service）、即時訊息參考服務（Instant Messaging Reference）、線上交 談參考服務（Chat Reference Service、Chat Reference、Chat Service 或 Online Chat） 等，此為數位參考諮詢服務中最即時也是及時的方式。利用網路，在線上以文字 聲音、或視訊交談和館員進行溝通與互動，立即傳送問題和解答，如同傳統面對 面參考服務一樣能進行即時交流，而雙方能夠保存溝通內容，以方便查閱或記
錄。以下介紹主要的同步數位參考服務方式： 1. 線上交談（Online Chat） 網路新技術的衝擊下使得資訊交流產生改變，也逐漸應用在即時數位參考服 務上，目前國外較常用的方式是線上交談，使用者在線上交談直接向館員詢問問 題，Stephen Francoeur 研究顯示至 2001 年 4 月底，美國有 272 個圖書館使用了 線上交談技術(蔡碧芳，民 92)。在 LISWiki（2009）上顯示使用線上交談參考服 務的圖書館至少有19 個國家、861 圖書館。洪郁棠在民國 96 年調查國內 97 所 大學圖書館應用即時數位參考服務之情形，僅三所大學圖書館提供，使用情況並 不普及(洪郁棠，民 97)。 以下依線上交談的性質，分別討論： (1) 即時訊息（Instant Messaging） 此服務能讓兩個人或以上透過文字同步溝通，相互回應，使用工具包括 ICQ、AOL、MSN、Yahoo!等多元的聊天軟體。有些是非常簡單的工具能允 許快速交流。有些功能非常齊全，允許客製化、個人化、擷取紀錄單及網頁 推播等功能，更先進的功能，如整合語音和視頻，透過網路攝影機進行聊天 和即時訊息。此服務的優點是(Janes, 2003)： z 簡單使用且已經有多人安裝使用(例如：MSN)； z 服務的使用者社群已經使用此工具，容易學習之，但對臨時性或一次性 使用的使用者不是最好的選擇； z 保留交談紀錄； z 諮詢過程比 E-mail 或網頁表單更自然與健談。 此服務的缺點是(Janes, 2003)： z 只透過文字，潛在的誤會或費時的解釋說明很容易發生； z 打字慢的使用者利用此服務可能會受到挫折。 (2) 網路聊天室（Chat Room） 圖書館需在提供這類服務的網路聊天室註冊，當使用者想要交談時，需 要進入服務的網頁，部分的圖書館可從Anexa、ChatSpace 和 Yahoo！Clubs 等選取這種服務(蔡碧芳，民 92)。 (3) 客服中心（Call-Center-Based Software）
服務的特色和功能類似於OCLC QuestionPoint(OCLC QuestionPoint, 2002)。此服務可有效結合網際網路和電話語音通路的系統需求，讓館員利用 各種服務管道來處理使用者的問題與需求，客服中心的服務運用網路、電話 的整合技術，以及客戶關係管理的系統，來配合圖書館線上客服中心的處理 流程。此類服務優點包含(Janes, 2003)： z 透過交談視窗，館員和使用者如同現場聊天般的互動，可使用罐頭訊息 來協助線上溝通的過程； z 利用網頁推播傳送網址或網頁，向使用者展示查詢的結果畫面； z 透過網頁分享及共同瀏覽的功能，館員和使用者一起觀看相同的網頁，
館員可即時教導使用者如何操作此資料庫或檢索此資源； z 提供應用軟體分享，使用者可以使用相同的軟體配件，例如文字處理工 具或電子表格； z 具有評鑑的功能。 最大的缺點則是需要龐大的經費、穩定的網路與足夠的頻寬，圖書館和 使用者雙方都需要有平等的設備和條件來配合之。 (4) 行動電話簡訊（Mobile Phone SMS）
利用手機的文字簡訊功能（Short Message Service, SMS）來即時傳遞文 字訊息，因為其即時又快速特性，已經成為使用手機的主要功能之一。如加 州大學柏克萊分校圖書館在2009 年春天提供手機簡訊服務，稱為” Text a Cal Librarian”，如圖 2-6，康乃爾大學的此服務稱為” Text a Librarian”(The Library of Cornell University, 2009)。
圖2-6 加州大學柏克萊分校圖書館 Text a Cal Librarian
資料來源：http://www.lib.berkeley.edu/Help/askcal.html (Accessed Jun 27, 2009) 2. 視訊會議（Videoconferencing） 會議視訊是網路攝影機的概念延伸，能使單方或雙方進行虛擬的溝通，這是 很好的參考服務工具，但功能也更複雜，需要更強大的網路頻寬，且提升圖像品 質。此服務的缺點，如果個性是比較靦腆，面對攝影機會感到羞怯時，你可能不 太適合使用此服務方式；此方式缺乏文字的交談紀錄；此服務需要龐大的經費購 買軟體和硬體的設備，也需要足夠的頻寬支援，即使圖書館有能力購買昂貴的機 器設備，但使用者端如果相對的設備時也是無法交談溝通的(Janes, 2003) 。 3. 網路電話 (Voice over Internet Protocol, VoIP)
透過網路來傳輸語音，使用者不必再購買與安裝網路電話機，只需下載軟體
安裝於電腦上，再利用安裝於電腦上的耳機和麥克風與館員用語音來交談，Skype
Librarian”，如圖 2-7。
圖2-7 俄亥俄大學圖書館 Skype a Librarian
資料來源： http://www.library.ohiou.edu/ask/skype.htmll (Accessed Jun 27, 2009)
第三節 即時數位參考服務的使用評估
因科技發展與使用者資訊尋求行為的緣故，數位參考服務顯得更加重要。 蘇小鳳認為數位參考服務成功與否的關鍵在於使用率和參考諮詢者的滿意度(蘇 小鳳，民93)。R. David Lankes, Melissa Gross 和 Charles McClure 提出六個數位 參考服務品質標準，分別為：數位參考服務館員之禮貌程度、提供答案之準確度、 服務過程中互動之滿意度、使用者再度造訪的比率、知道數位參考服務的使用者 族群之普及性以及每次數位參考服務的成本之費用(Lankes, Gross, & McClure, 2003)。Pomerantz 以館員和使用者看法來討論線上參考服務評鑑，館員著重如何 使服務得到成效，使用者則著重透過館員所獲得的資訊是否有用、正確和即時， 以及和館員的互動是否令人滿意(吳美美，民 97)。 要提供符合使用者需求的即時數位參考服務，或者更加了解和改善即時數 位參考服務，使用評估是不可或缺的。因此，本節整理國內外29 個圖書館或單 位實施即時數位參考服務的使用評估方式，並加以綜合整理。 一、圖書館即時數位參考服務之使用評估
（一）卡內基美隆大學（Carnegie Mellon University, CMU）
卡內基美隆大學圖書館在2000 年 10 月到 2001 年 9 月分析線上交談服務問
題紀錄單，共有865 筆資料且將問題分為六類，如將提問問題扣除掉技術問題
（Technical Problems）與館員間訊息交流（Librarian Communications）則有 425 筆資料(Marsteller & Mizzy, 2003)。
主要分析項目及結果如下： 1. 問題類型 (1) 所有問題紀錄單共 865 筆資料，將問題分成技術問題、館員間訊息交流指 引型/政策/程序、已知書目資訊、事實/快速參考問題，以及參考型等六類，其中 以技術問題最多，佔32%、事實/快速參考問題和參考型問題最少，各佔 10%。 (2) 扣除掉技術問題與館員間訊息交流的問題紀錄單後，共計 425 筆資料，其 中以指引型/政策/程序問題最多，佔 34%、事實/快速參考問題和參考型問題最 少，各佔19%。 2. 館員處理使用者問題的方式 (1) 館員處理使用者問題方式（扣除掉技術問題與館員間訊息交流的問題紀錄 單共425 筆資料）：共分為沒有問題(館員沒有向使用者闡明問題)、封閉式問題 (館員詢問使用者是或否的問題或者選擇兩者其中一個)、開放式問題(館員詢問使 用者問題，例如請告訴我更多關於你的主題、你之前查過哪些資料)，在這三種 方式中，以封閉式問題和沒有問題最多，各佔46%和 37%。 筆數 ％ 沒有問題（No Question） 155 37％ 封閉式問題（Closed Question） 197 46％ 開放式問題（Open Question） 73 17％ 總計 425 100％ （沒有問題：沒有闡明問題；封閉式問題：詢問使用者是或否的問題或者選擇兩 者其中一個；開放式問題：詢問使用者問題，例如請告訴我更多關於你的主題、 你之前查過哪些資料） (2) 問題類型 V.S. 館員處理使用者問題方式，如表 2-2 所示，可發現參考型問 題最難釐清，館員得了解使用者問題的主題或是資訊檢索行為等相關訊息，所以 開放性問題的比例相對來得高。 表2-2 卡內基美隆大學圖書館線上交談之問題類型 V.S. 處理問題方式 沒有問題 封閉式問題 開放式問題 筆數 指引型/政策/程序 65 58 18 141 已知書目資訊 36 73 11 120 事實/快速參考問題 28 40 14 82 參考型 26 26 30 82 總計 155 197 73 425
資料來源：(Marsteller & Mizzy, 2003)
（二）密蘇里大學哥倫比亞分校（University of Missouri-Columbia, MU）
密蘇里大學哥倫比亞分校歐圖圖書館（J. Otto Lottes Health Sciences Library） 使用HumanClick線上交談參考服務，分析2001年2月到2002年3月間68件問題紀錄 單(Parker & Johnson, 2003)。
主要分析項目包含每月的問題數量(以2001年7月最多，有17件)，以及問題 類別。該館的將問題類別分為深入參考問題、快速參考問題、館藏目錄，以及圖 書館政策，其中以深入參考問題(45%)最多，圖書館政策(12%)最少。
（三）麻省理工學院（Massachusetts Institute of Technology, MIT）
麻省理工學院圖書館提供數位參考服務有兩種，一種為是線上交談服務稱 為Ask Us！—Live，一種為是 E-mail 服務稱為 Ask Us！—E-mail。麻省理工學 院有五個圖書館（分別是Barker Engineering Library--工程學、Dewey Library--商 業/管理/社會科學、Humanities Library--人文學/一般學科、Rotch Library--建築學 /城市計畫及 Science Library--科學），每個圖書館具有不同專業學科的性質來服 務不同的使用者(Horowitz, Flanagan, & Helman, 2005)。
1. Ask Us！—Live線上交談之內容分析 評鑑2001 年 1 月到 2002 年 12 月間線上交談服務，約 60 筆問題紀錄單(從 每10 筆中選擇 1 筆完成的交易記錄)由館員進行主題分類及分析。在評鑑 E-mail 服務方面，館員從每個分館選擇數量一樣的問題紀錄單，分析約25 筆問題紀錄 單。兩者交易紀錄分析的項目大致上相同。 主要分析項目及結果如下： (1) 依五個圖書館的學科性質將問題分成五類，藝術及建築學類佔 2%、商業/ 管理/社會科學類佔 26%、工程學類佔 30%、人文學類佔 30%以及科學類佔 12%。 (2) 詢問使用者意見，其中正向回應較多的面向包含：快速回覆的 E-Mail 是否 同樣有效(82%)、給予使用者正確而適當的資訊(83%)以及提供完整的答案 (62%)。負向回應較多的面向包含：同步化的幫助有利於使用者(66%)和需要領域 專業知識來回答問題(52%)。有轉介需求為 41%，其中 63%使用者認同轉介給適 當的人/服務/部門。 2. Ask Us!—Live 線上交談之使用者問卷調查 為了了解使用者對Ask Us！—Live線上交談服務的使用經驗和期望，透過 Zoomerang線上問卷軟體來收集和準備問卷。在2002年秋季利用E-mail來執行問 卷，獲得75份回覆問卷。 主要分析項目及結果如下： (1) 選擇使用Ask Us！—Live的理由： 主要理由為不想來圖書館(54%)、等待回覆的同時可多工處理任務(53%)、 期待服務很快速(51%)、需要立即的回覆(49%)以及看到圖書館網頁的連結而嘗試 使用(46%) (2) 如果沒有即時數位參考服務的選擇，哪些服務方式能滿足你的需求： 主要服務方式為利用電話與參考服務台館員交談(54%)、在參考服務台與館 員交談(館內) (53%)以及利用Ask Us！—E-mail來傳送問題(53%)。 (3) 為什麼認為Ask Us！—Live是得到服務的最佳選擇：
主要理由為問題很容易被回答(64%)、答案很可能在線上(54%)、如果一個 問題是複雜的，聊天將提供必要的時間和注意力(50%)以及有需要的話，轉介給 其他的方式和部門(49%)。
(4) 選擇兩個最有幫助且最喜歡使用的服務： 為Ask Us！—Live(61%)與參考服務台(55%)。
3. 研究幫助調查（Research Help Survey, RHS）之使用者問卷調查
透過Zoomerang 線上問卷軟體收集資料以了解使用者的需求與服務的種 類。2002 年春天 RHS 使用電子郵件進行問卷調查，因提供了 50 元禮卷當禮品， 所以反應非常好，共計獲得993 份有效回覆問卷。 主要分析項目及結果如下： (1) 曾經使用過哪些且對你的研究有幫助的圖書館服務？ 主要服務方式為在參考服務台的面對面服務(67%)、紙本或線上的使用指引 (46%)以及在流通服務台的面對面或電話服務(39%)。 (2) 如果你在圖書館內而且想要尋找資訊的幫忙，哪些是你比較喜歡的方式呢？ 從表2-3 可發現，在館內想要獲得幫忙時以面對面服務的比例最高，其次為 利用紙本或線上使用指引，其它方式的比例都很低。 表2-3 MIT 使用者問卷調查之館內想要找資料時最喜歡的服務方式 面對面 與館員 交談 利用線上交 談與館員交 談 利用 E-mail 問問題 利用紙本或 線上使用指 引 與館員 有約 N/A 尋找特定的期刊/圖 書 75% 0% 1% 23% 0% 0% 想要開始自己的研 究 54% 2% 4% 24% 9% 7% 不知道從何處下 手，尋求下一步 82% 2% 5% 5% 2% 3% 使用電子資源 62% 6% 4% 26% 1% 1% 尋找事實的資訊 63% 2% 4% 24% 2% 4% 尋找本館的資訊和 服務 53% 1% 5% 39% 1% 1% 資料來源：(Horowitz, et al., 2005) (3) 如果你不在圖書館內而且想要尋找資訊的幫忙，哪些是你比較喜歡的方式 呢？ 從表2-4 可發現，在館外想要獲得幫忙時以利用紙本或線上使用指引的比例 最高，其次為利用E-mail 問問題，與館員有約的比例最低。
表2-4 MIT 使用者問卷調查之館外想要找資料時最喜歡的服務方式 利用電話 與館員交 談 利用線上交 談與館員交 談 之後到圖 書館與館 員交談 利用E-mail 問問題 利用紙本或 線上使用指 引 與館員 有約 N/A 尋找特定的期刊/圖書 18% 12% 9% 22% 38% 1% 1% 想要開始自己的研究 11% 11% 10% 21% 31% 10% 6% 不知道從何處下手，尋 求下一步 20% 15% 12% 28% 19% 3% 3% 使用電子資源 17% 15% 8% 16% 42% 1% 1% 尋找事實的資訊 15% 11% 8% 26% 33% 3% 4% 尋找本館的資訊和服 務 16% 6% 5% 15% 56% 1% 1% 資料來源：(Horowitz, et al., 2005) (4) 假如你需要幫忙尋找資訊而且透過 E-mail 詢問館員，希望多快收到回覆呢？ 從表 2-5 可發現，希望館員立刻回覆表示有收到問題(52%)之比例較高；完 整回覆或回答一個簡單的問題以1 小時內(36%)之比例較高；完整回覆或回答一 個複雜的問題以24 小時內(37%)之比例較高。 表2-5 MIT 使用者問卷調查之透過 E-mail 詢問館員，希望多久內收到回覆 立刻 1 小時內 4 小時內 10 小時內 24 小時內 2-4 天內 表示有收到你的問題 之回覆 52% 25% 12% 3% 8% 0% 完整回覆或回答一個 簡單的問題 4% 36% 30% 8% 20% 1% 完整回覆或回答一個 複雜的問題 1% 6% 22% 13% 37% 21% 資料來源：(Horowitz, et al., 2005) (5) 假如你需要幫忙尋找資訊而且透過談話詢問館員(面對面、電話或線上交 談)，假如無法立刻完整回覆答案，希望多快收到回覆呢？ 24 小時內(37%)比例最高，其次是 4 小時內(18%)，比例最低的是立刻回覆 (3%)。
（四）南伊利諾大學卡本戴爾校區（Southern Illinois University, Carbondale, SIUC） 南伊利諾大學卡本戴爾校區的莫里士圖書館（Morris Library）推行的線上
交談參考服務稱為Morris Messenger。設計兩種問卷來評估線上交談參考服務使
用狀況(Ruppel & Fagan, 2003)。 1. 短問卷(Short Survey)：
於此服務的問卷請使用者填寫，問卷包含3 個問題及開放式的意見，共收到 340 份回覆。 主要分析項目及結果如下： (1) 答案的有益性：正向回應(82%)高於負向回應。 (2) 線上交談參考服務是否為獲得幫助之適合的方式：正向回應(82%)高於負向 回應。 (3) 之前是否有使用過線上交談服務：有(68%)與沒有(32%)。 (4) 使用者的意見列表：總共有115個回覆意見，主要是「這是偉大的工作」(33 個)、「有幫助的」(26個)、「快速的」(12個)以及「親切」(11個)。 2. 長問卷(Long Survey)： 包括15個問題，要求使用者評估線上交談參考服務的效益及與傳統參考服務 的比較。進行調查的對象是在2001年到2002年春季和秋季學期有參加過圖書訓練 課程的學生，收到52份問卷。問卷上評量分數的範圍為1到7分，1分代表正面，7 分代表負面。 主要分析項目及結果如下： (1) 詢問問題前的期望和使用後的差別為何：總共有18個回覆意見，主要是「更 有幫助」以及「更快速」(6個）。 (2) 希望此服務增加哪些功能： 總共有51個回覆意見，主要是「增加服務的 時數」( 16個)、「精化此服務方式」(13個）以及「同時段有更多的館員」(11 個)。 (3) 一般性問題：主要詢問問題為「認為系統的速度是足夠的」，正面回應者為 47位；「認為館員回覆速度很快」，正面回應者為44位；「將來還會在使用 線上交談參考服務」正面回應者為47位；34位使用者反應該服務與預期的相 同。 (4) 滿意度：從表2-6可發現，正面性最高的是「具有幫助的答案之品質性」(18 位)及「喜歡使用線上交談參考服務，因為這是有幫助的服務方式」(14位)， 而「在傳統圖書館參考諮詢台問問題的頻率」沒使用過的比例比較高。
