圖書館參考服務

圖書館除了典藏和保存資源外，最重要的任務是協助使用者解決圖書資料 上的問題，並提供正確與有益的資訊。隨著時間的累積與資訊科技的進步，圖書 館收藏的資料愈來愈多，圖書館服務項目的變動或新增已是常態，且各式資料庫 系統種類繁多、功能複雜，因此館員應更具使命感協助使用者解決任何疑難雜 症，以親切友善的態度來服務使用者。不管時代如何改變或革新，參考服務 (Reference Service)的任務及責任永遠不會改變，參考館員一直是圖書館資源與使 用者之間最好的橋樑。

一、參考服務的意義

參考服務是讀者服務中最重要的一環，其主要任務就是參考館員協助使用 者查詢資料(胡述兆，民 85)。對於參考服務的定義，許多專家有其闡釋和說明，

James Retting 在 1978 年對參考服務所下的定義為「參考服務在理論上是一種人 際溝通的過程，其目的在直接自適當的資料中提取所需要的資訊給予資訊搜求 者，或間接地提供適當的資料來源，並教導其如何由資料來源中尋找所需資料」

(王錫璋，民 87)。美國圖書館學會圖書館與資訊科學詞典（The ALA Glossary of Library and Information Science）對參考服務的解釋為圖書館雇用受過訓練的館員 來滿足使用者的資訊需求，包括回答問題、訓練使用者在找尋資訊時選擇和使用 適當的工具及技巧、指引使用者圖書館資源的位置、協助資訊的評估、指引使用 者適當的校外資源、保存參考統計和參與發展參考館藏(Reitz, 2004)。Katz（2002）

認為參考服務就是參考館員回答使用者問題。Boop 和 Smith（2001）認為參考服 務就是提供個別使用者個人化的協助，例如回答參考問題；提供團體使用者組織 化服務，例如書目教育訓練。簡單地說，參考服務就是參考館員解釋使用者問題，

協助或教育使用者利用適當的資源尋找及取得資料，最終是回答使用者的問題並 滿足其需求。

二、參考服務的種類

參考服務的本質是圖書館提供使用者尋找資訊的協助(Bopp & Smith, 2001)。而參考服務的範圍和種類，會受到圖書館建館目的、組織規模、館藏發 展政策、服務對象不同而有所影響。薛理桂將參考服務的方式分成三種：(1) 解 答使用者疑難問題；(2) 協助使用者查詢資料；(3) 提供圖書館利用指導(薛理

桂、顧力仁、賴美玲，民86)。胡述兆與王梅玲（民 92）將參考服務的方式分成 六種：(1) 指導使用者如何利用圖書館；(2) 回答使用者的問題；(3) 協助使用者 選擇資源；(4) 編製參考資料指引與摘要索引，以便使用者利用館藏；(5) 指導 使用者使用參考資源及其他資料；(6) 圖書館推廣工作。Gosling 指出圖書館參考 服務的項目包括：(1) 協助使用圖書館；(2) 回答使用者的問題；(3) 使用者利用 指導；(4) 指導文獻檢索；(5) 新知服務(黃斐籃，民 95)。Boop 和 Smith（2001）

將參考服務的種類分成三大項和多個細項，分別如下：(1) 資訊：簡單參考問題、

書目查核、館際互借與文獻傳遞、資訊和轉介服務、收費服務和資訊中介；(2) 指 導：使用者諮詢服務、書目治療、學期中文獻輔導（Term-paper counseling）、

選擇性的資訊傳播；(3) 教育訓練：一對一指導、團體指導。

綜合而言，參考服務的種類包括：(1)回答使用者問題；(2)指導並協助使用 者使用圖書館資源；(3)利用課程與教育訓練。

三、參考問題的類型

Katz（2002）將參考問題分成四大類型，為指引型問題（Directional）、快 速參考問題（Ready Reference）¹、特殊檢索型問題（Specific Search）、研究型 問題（Research）(Katz, 2002)。

王梅玲等（民91）將參考問題歸納成下列五大類，為指引型問題、事實型 問題、主題型問題、研究型問題、建議型問題 (王梅玲, 林志鳳, 王美鴻, & 賴美 玲, 民 91)。

Diamond 與 Pease（2001）針對加州州立大學奇科分校（California State University , Chico）450 件的 e-mail 交易紀錄單進行分析，將這些參考問題分析 成十一類，分別為快速參考問題（Questions answered using standard reference resources）、館藏查詢（Catalog look-up and use）、報告/作業型（Starting-points for term papers and assignments）、特殊事實但非快速參考問題（Specific factual but not ready reference）、資訊素養型（Information literacy） 、資料庫連線狀況

（Navigating the ReSEARCH station）、資料庫特色及技巧（Database mechanics）、

連線問題（Connectivity questions ）、圖書館政策、程序及館藏範圍（Library policies, procedures, scope of collections）、轉介（Non-library questions and referral to other departments），以及建議、抱怨或感謝（Non-questions：suggestions, complaints, thanks）(Diamond & Pease, 2001)。

Pappas 與 Seale（2002）分析佛羅里達大學史麥哲圖書館（George A. Smathers Libraries）1400 件線上交談參考服務的交易紀錄單後，將參考問題分成十大類，

依照使用量寡到多，分別為索引使用（What index to use）、館際合作（ILL）、

對話未完成的使用者（Lost the Patron）、轉介（Referral）、全文文獻（Full-Text Articles）、流通問題（Circulation）、其他（Other）、指引型問題（Directional）、

連線問題（Connection Problems）及參考型問題（Reference）(Ronan, 2003)。

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參考館員只需利用一般參考書就可查到問題的解答，即時快速地回答問題。

Stoffel 與 Tucker（2004）調查伊利諾大學米爾尼圖書館(Milner Library)69 件E-mail 和線上交談參考服務的使用者滿意度，將參考問題分成六大類，分別 是快速參考問題（Ready Reference）、主題檢索（Topic search）、已知書目資訊 的檢索（Known item search）、書目查核（Citation verification）、技術協助（Technical assistance）及政策（Library policy）(Stoffel & Tucker, 2004)。

Arnold 和 Kaske（2005）分析馬里蘭大學帕克分校（University of Maryland (UM) College Park）351 件線上交談參考服務的問題紀錄單，包含 419 個問題，

將參考問題分成六大類，指引型問題（Directional）、快速參考問題（Ready Reference）、特殊檢索型問題（Specific Search）、研究型問題（Research）、政 策和程序（Policy and Procedural）及館藏（Holdings/Do You Own?） (Arnold &

Kaske, 2005)。

Kwon（2007）分析佛羅里達州大型公共圖書館系統之 415 件線上交談參考 服務的問題紀錄單，將參考問題分成五大類，分別是流通相關問題

（circulation-related questions）、主題研究型問題（subject-based research

questions）、簡單事實型問題（simple, factual questions）、資源檢索型問題（resource access questions）及當地圖書館資訊（local library information inquiries） (Kwon, 2007)。

Breitbach、Mallard 和 Sage（2009）分析即時訊息參考服務交易記錄，將參 考問題分成七大類，分別是指引型問題（Directional）、快速參考問題（Ready Reference）、已知書目/圖書/文章/作者（Known item/book/article/author）、利用 指導（Instructional）²、研究協助（Research assistance）、技術（Technical）、

其他（Other）。

本研究主要根據Katz 提出的理論，並綜合各專家意見，以及考慮當前數位 環境的生態、台灣的社會文化與交通大學的學科背景，除了Katz 提出的四項分 類外，因資料庫使用量及校外連線圖書館資源頻率也日漸增加，故增加此兩項；

因使用者經常將館藏使用與借閱程序相關問題一起詢問，故將館藏使用、政策與 程序歸在同一類；此外，參考服務的過程中不免遇到不明原因離線使用者(尤其 是即時數位參考服務)、轉介或無法歸類的問題，故新增一類為其他。將參考問 題分成八大類，如表2-1：

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論文中此項的定義涉及到下列八大項的其中兩項，為資料庫使用及館藏使用

表2-1 參考問題的類型

問題類型 Katz 王梅玲 Diamond Pappas Stoffel Arnold Kwon Breitbach

指引 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎

問題類型 Katz 王梅玲 Diamond Pappas Stoffel Arnold Kwon Breitbach

（三）資料庫：「在Netlibrary 中如何下載電子書呢？」、「如何知道我的期刊 論文被哪些人引用？」、「在Endnote 中如何匯入中華民國期刊論文索引

而來。通常使用者對某主題做深入探討，需要較多資料。另外，這類問題 並沒有確定的答案，參考館員應詢問提問的動機，依其目的查找相關的工 具書與其他書籍，綜合整理所找到的資料，再提供給使用者參考，通常是 專業領域的學科人員尋求詳細的資料來協助特定的工作。

（六）館藏利用、政策與程序：「圖書館有2003 年的”materials science forum”

期刊嗎？」、「圖書館有沒有電影”海角七號”的 DVD？」、「怎麼找研 究所考古題？」，使用者通常知道圖書、期刊、視聽資料及其他資源的名 稱，他們想要知道是否此圖書館擁有此資料或此服務內容；另外使用者也 會詢問「如何借閱、續借或預約圖書？」、「如何登入我的個人借閱紀 錄？」、「如何借閱其他圖書館的圖書？」、「怎麼預約研究小間？」，

大部份這類的問題首先會說”如何做”。

（七）連線/技術型：「如何從家裡連線到圖書館使用電子期刊？」、「圖書館 伺服器連線的帳號密碼為何？」、「如何在館內設定無線網路？」、「如 何列印？如何使用掃描器？」，這類通常是校外遠端連線使用圖書館資源 相關的問題、使用者在館內使用到設備或機器的問題，或是教導使用者在 數位環境中使用相關的資訊技術。

（八）其它：凡是對圖書館的建議、抱怨或感謝，以及非館內服務而轉介到其他 單位，或是還沒真正詢問問題就突然離線的狀況等等，皆屬於此類的內 容，故非上述七類的內容則屬此。