圖書館是為使用者而存在，圖書館的任何服務都須符合使用者的需求和期望，以 發揮服務真正的功能和效能。交通大學圖書館自民國90年開始實施電子郵件（以 下簡稱E-mail）參考服務，之後實施網頁表單形式的數位參考服務，民國94年6 月推出QuestionPoint服務，自民國96年8月推出MSN及時數位參考服務至今已近 兩年，究竟其實施成效如何？使用者的滿意度又如何？是否有需要改善之處？故 希望透過本研究調查了解使用者對交通大學圖書館MSN即時數位參考服務的使 用狀況與看法，以改善與增進服務品質，提供更貼近使用者需求的優質服務。
本章分為四節說明，第一節是研究背景與動機，第二節是研究目的與研究 問題，第三節是研究範圍與限制，第四節是名詞解釋。
第一節 研究背景與動機
參考服務是圖書館第一線的讀者服務，主要為回答使用者問題和滿足使用 者需求。優質的參考服務品質可提升圖書館整體的形象，有助於建立良好的公共 關係，更能再次吸引使用者使用圖書館資源，參考館員可謂是使用者與資訊間的 重要溝通橋樑(王振鵠、鄭恆雄、賴美玲、蔡佩玲，民 80)。
1990 年代至今，個人電腦與網路突飛猛進，資訊科技日新月異，使用者從 使用傳統印刷品資料與光碟版索引摘要資料庫的習慣，逐漸依賴以網際網路為載 體的各式電子資源(如：電子書、電子期刊、索摘與全文資料庫)及豐富的網路資 源，這些行為模式的變化帶給圖書館極大震撼(涂曉晴，民 86)。
網路的蓬勃發展影響使用者資訊尋求行為，也產生更強烈的需求。過去圖書館的 參考服務著重在教育使用者尋找資料的方法，現今使用者希望直接在網際網路上 取得資料，甚至更期待參考館員直接提供資源，或許豐富的網路資源有時已滿足 某些使用者資訊需求，根本不需踏入圖書館或是尋求館員的協助(胡志根，民 95)。數位時代的來臨，全球圖書館界開始思考如何透過電腦和網路提供使用者 不受時空限制、快速且互動性的參考服務，即所謂的數位參考服務。因應資訊科 技與時代潮流、兼以交通大學使用者的特性，交通大學圖書館自民國90年正式推 出數位參考服務，實施E-mail參考服務；民國92年推出網頁表單形式的數位參考 服務，兩者皆使用至今；民國94年6月推出QuestionPoint服務，經長期評估無法 展現效率及效能，該館乃於民國97年1月終止此服務。洪郁棠在民國96年調查國 內97所大學圖書館應用數位參考服務之情形，各校提供以E-mail形式或網頁表單 形式的數位參考服務之普及率達100%，不過即時數位參考服務之比率不高，僅 三所大學圖書館提供(洪郁棠，民97)。
交談（Chat）是人與人最直接的溝通方式。在網路的興起與趨勢影響下，
人們不僅面對面聊天，也開始盛行利用通訊聊天軟體進行線上交談（Online Chat），而 Live Messenger (以下簡稱 MSN)的使用在校園內和生活中非常受歡 迎，學生利用MSN 在課後與同學之間保持密切的聯繫和往來。因 E-mail 及網頁 表單形式參考服務無法即時處理使用者問題，看上MSN 即時溝通交流普及又便 利的好處，交通大學圖書館（以下簡稱該館）自民國 96 年 8 月中旬新增 MSN 即時數位參考服務，甫推出後即廣受好評和喜愛，截至2009 年 3 月為止，使用 該館MSN 即時數位參考服務已達 1172 次，相較於其他數位參考服務， MSN 即 時數位參考服務使用量已近49%，且每年使用量皆有成長。研究者為該館參考諮 詢組成員，平時有使用MSN 通訊軟體的習慣，本身很推崇將該工具應用在即時 數位參考服務，而從開始執行MSN 即時數位參考服務至今年 8 月該服務即將滿 兩年，因圖書館的任何服務都須符合使用者的需求和期望，才能發揮服務真正的 功能和效能，故希望透過本研究探討來了解使用者使用交通大學圖書館MSN 即 時數位參考服務的實際情況、感受同意度以及服務滿意度，並評估服務的適用 性，滿足使用者的需求。
第二節 研究目的與研究問題
根據上述研究動機，本研究之研究目的與研究問題歸納成以下四項：
一、探討圖書館即時數位參考服務之使用評估
（一）圖書館即時數位參考服務之使用評估面向為何？
二、了解交通大學圖書館數位參考服務之現況
（一） 交通大學圖書館提供了哪些數位參考服務？
（二） 交通大學圖書館數位參考服務之實施成效為何？
三、分析使用者對交通大學圖書館MSN 即時數位參考服務的使用情況
（一）使用者透過MSN 即時數位參考服務詢問問題之次數頻率為何？
（二）使用者選擇MSN 即時數位參考服務的理由為何？
（三）使用者得知MSN 即時數位參考服務的管道？
（四）使用者使用MSN 即時數位參考服務的地點？
（五）使用者使用MSN 即時數位參考服務立即得到答案的情況
1. 使用者使用 MSN 即時數位參考服務是否立即得到答案？如果無法立即 得到答案，之後館員是否以其他參考服務管道提供後續服務？
2. 如果無法立即得到答案時，使用者希望多久之內得到館員以其他管道之 回覆？
（六）使用者使用MSN 即時數位參考服務時所遭遇之困難為何？
（七）使用者認為MSN 即時數位參考服務的優點與缺點為何？
（八）使用者希望提供MSN 即時數位參考服務的時段為何？
（九）使用者希望單次使用MSN 即時數位參考服務的時間長短為何？
四、使用者對交通大學圖書館MSN 即時數位參考服務的看法。
（一）使用者對交通大學圖書館MSN 即時數位參考服務的感受度為何？
（二）使用者對交通大學圖書館MSN 即時數位參考服務的滿意度為何？
（三）使用者對交通大學圖書館MSN 即時數位參考服務的建議為何？
第三節 研究範圍與限制
一、研究範圍
本研究以具有實際使用交通大學圖書館MSN 即時數位參考服務之使用者 為研究範圍。
二、研究限制
（一） 交通大學圖書館使用即時數位參考服務以MSN 為工具，只提供文字 交談。
（二） 本研究針對交通大學圖書館MSN 即時數位參考的問題內容進行分 析，所分析之問題其發問的時間範圍從民國96 年 8 月 16 起至民國 98 年3 月 31 日止。
（三） 本研究對象為交通大學圖書館，因此研究結果並不能全然適用於其他 圖書館。
第四節 名詞解釋
一、參考服務（Reference Service）
參考服務是圖書館面對使用者提供服務的第一線，一般認為其意義係指：
「參考館員協助使用者查詢資料，或直接、間接地回答使用者的問題。」(蔡碧 芳，民92)。
二、數位參考服務（Digital Reference Service）
數位參考服務常見的說法包括線上參考服務 (Online Reference Service)、電 子參考服務 (Electronic Reference Service)、虛擬參考服務 (Virtual Reference Service)、遠端參考服務（Remote Reference Service）等，這些名詞各有其不同意 義存在，但探討的內容卻相仿，皆是透過電腦和網路提供使用者不受時空限制的 參考服務，常見的作法為電子郵件、網頁表單、常問問題集、即時數位參考服務 等(蔡碧芳，民 91)。
三、即時數位參考服務(Live Reference Service)
即時數位參考服務是數位參考服務眾多服務方式中的一種，常見的說法包 含：Interactive Reference Service、Synchronous Reference Service、Real-time Reference Service、Live Reference Service、Chat Reference Service、Chat
Reference、Chat Service、Online Chat、Instant Messaging Reference，以上眾多名
詞雖然名稱不同，但其意義卻相同，即時數位參考服務是參考館員利用網際網路 對不在館員面前的虛擬使用者所進行的立即資訊需求諮商並傳遞解答或文獻的 一種參考服務(蘇小鳳，民 94)。
本研究在部分章節會將「即時數位參考服務」一詞與「線上參考服務」和
「線上交談服務」交替使用。本研究所稱之即時數位參考服務為使用者透過網際 網路與電腦為工具，在線上以文字交談和館員進行即時地溝通與互動，立即傳送 問題和解答。
四、MSN（Windows Live Messenger 或稱 MSN Messenger）
MSN 是微軟(Microsoft)公司推出的通訊交談工具，目前為 9.0 版本。只需下 載軟體，設定雙方的帳號為好友名單，雙方同時上網就可以與對方視訊、語音或 文字交談，也可以互傳檔案或設定共用資料夾等等，以上服務皆免費提供。