第四章 研究分析與結果
第四節 人口統計變數對消費者購買決策、服務品質、滿意度以及忠誠度72
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第四節 人口統計變數對消費者購買決策、服務品質、滿意度以及忠
誠度
一、顧客性別對全國電子之於消費者購買決策、服務品質、滿意度以及忠誠度差 異(使用 T 檢定)
1. 顧客性別對全國電子之於購買決策的差異：無顯著差異。
2. 顧客性別對全國電子服務品質的認同程度差異：男性相較於女性受訪者，更 認為全國電子能完整保存會員資料及購買紀錄以及能快速有效的處理顧客抱 怨。
表 4-31 兩個樣本的 t 檢定─消費者購買決策 vs 性別
組均值 女 男 T p-value
46. 我認為全國電子能完整保存會員資料
及購買紀錄。 3.45 3.61 -2.049 .041*
51. 我認為全國電子快速有效的處理顧客
抱怨。 3.36 3.53 -2.234 .026*
3. 顧客性別對全國電子的滿意度差異：無顯著差異。
4. 顧客性別對全國電子的忠誠度差異：無顯著差異。
二、顧客年齡對全國電子之於消費者購買決策、服務品質、滿意度以及忠誠度差 異(使用 ANOVA)
1. 顧客年齡對全國電子之於購買決策的差異：30 歲以下的受訪者比起 41 歲以 上的受訪者，取得全國電子相關活動資訊來源是在店家購買時，服務人員告 知。
表 4-32 變異數同質性檢定─顧客年齡與消費者購買決策 Levene
統計量
分子自 由度
分母自
由度 顯著性 15. 我取得全國電子相關活動資訊來源是
在店家購買時，服務人員告知。 .259 2 317 .772 表 4-33 ANOVA 表─顧客年齡與消費者購買決策
平方和
自由 度
平均平
方和 F 檢定 顯著性 組間 5.004 2 2.502 3.111 .046*
組內 254.946 317 .804 15. 我取得全國電子相關
活動資訊來源是在店家購
買時，服務人員告知。 總和 259.950 319 註：*表示 P-value＜0.05
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註：*表示 P-value＜0.05表 4-37 成偶檢定 P 值─忠誠度
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表 4-38 兩個樣本的 t 檢定─消費者購買決策 vs 婚姻狀況
組均值 未婚 已婚 T p-value 13. 我取得全國電子相關活動資訊來源是
由媒體而來(含電視廣告、報紙廣告、DM、
EDM 及廣告)。
3.97 4.15 -2.050 .041*
22. 我認為全國電子的 3C 產品價格低廉。 2.89 3.10 -2.289 .023*
31. 我到全國電子消費時會選擇分期付款
方式購買。 2.98 3.33 -2.766 .006**
2. 顧客婚姻狀況對全國電子服務品質的認同程度差異：已婚的受測者相較於未 婚受測者，更認為全國電子服務人員不會因為忙碌，而忽略為顧客服務並且 認為全國電子服務人員關懷顧客以顧客權益為優先考量。
表 4-39 兩個樣本的 t 檢定─服務品質 vs 婚姻狀況
組均值 未婚 已婚 T p-value 49. 我認為全國電子服務人員不會因為忙
碌，而忽略為顧客服務。 3.37 3.57 -2.377 .018*
57. 全國電子服務人員關懷顧客以顧客權
益為優先考量。 3.33 3.50 -2.026 .044*
3. 顧客婚姻狀況對全國電子的滿意度差異：已婚的受測者相較於未婚受測者，
更對全國電子服務人員的態度滿意。
表 4-40 兩個樣本的 t 檢定─滿意度 vs 婚姻狀況
組均值 未婚 已婚 T p-value 60. 我對全國電子服務人員的態度是滿意
的。 3.49 3.70 -2.501 .013*
4. 顧客婚姻狀況對全國電子的忠誠度差異：已婚的受測者相較於未婚受測者，
更願意推薦他人到全國電子購買產品。
表 4-41 兩個樣本的 t 檢定─忠誠度 vs 婚姻狀況
組均值 未婚 已婚 T p-value 65. 我願意推薦他人到全國電子購買產品。 3.35 3.53 -1.991 .047*
四、顧客教育程度對全國電子之於消費者購買決策、服務品質、滿意度以及忠誠 度差異(使用 ANOVA)
1. 顧客教育程度對全國電子之於購買決策的差異：研究所以上學歷相較於高中 (職)以下學歷的受測者，更認為全國電子可以提供滿足消費者生活上所需要 的3C 產品以及提供消費者了解 3C 產品的相關資訊；高中(職)以下學歷相
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較於大學以及研究所以上學歷的受測者，更認為到全國電子購買產品是受到 親友或同事的推薦；高中(職)以下學歷相較於大學和研究所以上學歷的受測 者以及專科學歷相較於大學學歷受測者，更認為到全國電子購買產品可以增 加同儕社交活動；研究所以上學歷相較於專科以及大學學歷的受測者，更認 為到全國電子購買產品是因為它是知名的3C 連鎖通路；研究所以上學歷相 較於專科和大學學歷的受測者以及高中(職)以下學歷相較於專科學歷的受 測者，更覺得取得全國電子相關活動資訊來源是在店家購買時，服務人員告 知；高中(職)以下學歷相較於專科以和大學學歷的受測者以及研究所以上學 歷相較於大學學歷受測者，更覺得他們取得全國電子相關活動資訊來源是由 公司網站得知；研究所以上學歷相較於大學學歷的受測者，更認為全國電子 提供豐富的產品供顧客選擇；研究所以上學歷相較於專科和大學學歷的受測 者，更認為全國電子在銷售前提供完整的資訊給顧客；研究所以上學歷和高 中(職)以下學歷相較於大學學歷的受測者，更認為購買時選擇全國電子可以 表達自我的特質；研究所以上學歷相較於高中(職)以下和大學學歷的受測 者，更會因為全國電子做在做促銷活動而去購買；研究所以上學歷相較於高 中(職)以下和大學學歷的受測者以及大學學歷相較於高中(職)以下學歷的受 測者，更會因為全國電子做聯合行銷活動而去購買。
表 4-42 變異數同質性檢定─顧客教育程度與消費者購買決策 Levene
統計量
分子自 由度
分母自
由度 顯著性 1. 我認為全國電子可以提供滿足消費者生
活上所需要的 3C 產品。 .765 3 316 .515 2. 我認為全國電子可以提供消費者了解 3C
產品的相關資訊(如產品流行資訊、產品功 能資訊等)。
.112 3 316 .953 8. 我認為到全國電子購買產品是受到親友
或同事的推薦。 .075 3 316 .974
9. 我認為到全國電子購買產品可以增加同
儕社交活動。 2.253 3 316 .082
10. 我認為到全國電子購買產品是因為它
是知名的 3C 連鎖通路。 2.733 3 316 .044 15. 我取得全國電子相關活動資訊來源是
在店家購買時，服務人員告知。 1.259 3 316 .288 16. 我取得全國電子相關活動資訊來源是
由公司網站得知。 3.866 3 316 .010 17. 我認為全國電子提供豐富的產品供顧
客選擇。 1.673 3 316 .173
‧
組內 189.907 316 .601 1. 我認為全國電子可以提
供滿足消費者生活上所需
要的 3C 產品。 總和 196.000 319
組間 6.664 3 2.221 3.793 .011*
組內 185.058 316 .586 2. 我認為全國電子可以提
供消費者了解 3C 產品的相 關資訊(如產品流行資訊、
產品功能資訊等)。
總和 191.722 319
組間 7.025 3 2.342 2.837 .038*
組內 260.863 316 .826 8. 我認為到全國電子購買
產品是受到親友或同事的
推薦。 總和 267.888 319
組間 9.230 3 3.077 3.807 .011*
組內 255.392 316 .808 9. 我認為到全國電子購買
產品可以增加同儕社交活
動。 總和 264.622 319
組間 6.701 3 2.234 3.642 .013*
組內 193.796 316 .613 10. 我認為到全國電子購
買產品是因為它是知名的
3C 連鎖通路。 總和 200.497 319
組間 6.969 3 2.323 2.902 .035*
組內 252.981 316 .801 15. 我取得全國電子相關
活動資訊來源是在店家購
買時，服務人員告知。 總和 259.950 319
組間 7.317 3 2.439 3.044 .029*
組內 253.180 316 .801 16. 我取得全國電子相關
活動資訊來源是由公司網
站得知。 總和 260.497 319
‧
組內 227.211 316 .719 17. 我認為全國電子提供
豐富的產品供顧客選擇。
總和 233.372 319
組間 7.844 3 2.615 4.105 .007**
組內 201.277 316 .637 18. 我認為全國電子在銷
售前提供完整的資訊給顧 客 (如產品資訊、活動資訊 等)。
總和 209.122 319
組間 7.739 3 2.580 3.506 .016*
組內 232.483 316 .736 25. 我認為購買時選擇全
國電子可以表達自我的特
質。 總和 240.222 319
組間 6.986 3 2.329 3.828 .010*
組內 192.235 316 .608 27. 我會因為全國電子做
在做促銷活動而去購買(如
破盤價活動)。 總和 199.222 319
組間 8.938 3 2.979 3.609 .014*
組內 260.862 316 .826 29. 我會因為全國電子做
聯合行銷活動而去購買(如 配合信用卡活動、集點可享 優惠活動等)。
總和 269.800 319 註：*表示 P-value＜0.05
表 4-44 成偶檢定 P 值─消費者購買決策
‧
‧
註：*表示 P-value＜0.05 表 4-47 成偶檢定 P 值─服務品質‧
組內 174.063 314 .554 13. 我取得全國電子相關
活動資訊來源是由媒體而 來(含電視廣告、報紙廣 告、DM、EDM 及廣告)。
總和 180.747 319
組間 9.853 5 1.971 2.719 .020*
組內 227.569 314 .725 14. 我取得全國電子相關
活動資訊來源是由親朋友
好告知。 總和 237.422 319
組間 9.923 5 1.985 3.253 .007**
組內 191.574 314 .610 28. 我會因為全國電子做
節慶行銷活動而去購買(如 母親節活動、父親節活動 等)。
總和 201.497 319 註：*表示 P-value＜0.05
‧
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註：*表示 P-value＜0.05 表 4-53 成偶檢定 P 值─服務品質‧
註：*表示 P-value＜0.05 表 4-56 成偶檢定 P 值─滿意度‧
註：*表示 P-value＜0.05 表 4-59 成偶檢定 P 值─忠誠度‧
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第五節 質化研究結果 焦點團體訪談法(Focus Group)
本研究為了對全國電子 3C 連鎖通路的未來發展與行銷策略作出建議，因而 在九十九年四月底舉行焦點團體訪談(Focus Group)，共邀請 8 位曾經一次或一 次以上到全國電子 3C 連鎖通路購買產品之受訪者參加訪談，其中受訪者為男性 4 名，女性 4 名，年齡分佈於 30 歲至 50 歲間，未婚 4 位、已婚 4 位；職業分別 有百貨零售業副理一名、公務人員一名、教職人員一名、電子科技業工程師二名、
金融理財專員一名、飯店管理經理一名及家庭主婦一名。訪談內容重點如下：
一、您對全國電子提供的 3C 產品看法如何以及還有什麼未能滿足您的需求嗎？
根據回答彙整如下：
受訪者大多提到全國電子雖然為 3C 連鎖通路商，但店中所販售產品的比例 大部分以家電產品為主，而資訊及通訊產品的比例只占少部分，尤其在通訊產品 部份所占比例更是少，除了沒有販售手機以外，手機的周遭產品也明顯不足，因 此如果消費者想購買通訊產品，基本上不會選擇到全國電子，而會選擇全國電子 的消費者大部份還是以購買家電產品為大宗，也有受訪者認為資訊產品的品項相 較於燦坤或其他 3C 量販店也明顯不足，因此當他們要購買電腦或其他相關產品 時，往往也會考慮到其他 3C 連鎖通路或量販店購買。建議全國電子在資訊及通 訊部份增加產品販售比例，尤其時下年輕人購買力越來越強，手機及電腦的更換 頻率快速，如此一來才能吸引及滿足這些年輕族群來店消費。
二、您對全國電子的服務品質看法如何以及還有什麼未能滿足您的需求嗎？
根據回答彙整如下：
大多數的受訪者認為全國電子的服務品質還不錯，現場服務人員的服務態度 是有禮貌、周到的且公司售後服務的機制及流程大致良好，有一位受訪者提到，
曾經到全國電子購買某一型號的 DVD，由於店中該型號的 DVD 賣完，此時全國電
曾經到全國電子購買某一型號的 DVD，由於店中該型號的 DVD 賣完，此時全國電