第五章 研究結論與建議
第一節 研究結論
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第五章 研究結論與建議
本研究主旨在於了解全國電子消費者在購買決策、服務品質、滿意度與忠誠 度之情況，本章將就研究之統計分析驗證研究假設，並彙整結果說明，並提出建 議以及研究限制，以供後續研究之參考。
第一節 研究結論
根據第四章的實證結果，本節將研究結論整理如下：
敘述性統計：
一、購買決策平均得分最佳之前三名：全國電子長期以來的定位在於塑造親 民、便民的形象，為了更能的滿足顧客，全國電子總是在一些細節上及消費者在 乎的點上做改良，期待提供更優質的服務。而這些決策也著實提高消費者的觀感 和認同，相信大家對於全國電子的廣告「全國電子、揪甘心(台語)」的廣告台詞 應該耳熟能享，這也使得消費者對於全國電子一點也不陌生；此外，消費者也對 於全國電子在進行破盤促銷時，會產生大量購買。且全國電子的售後保固服務向 來相當周到，對於消費者要買電器產品時，保固的服務就非常重要，在這點上，
全國電子能提供消費者穩定的產品保證及保固服務，因此受到消費者青睞。以上 三點皆是消費者選擇全國電子的主要原因，廠商必須在此三點上投資更多，以期 增加未來的收益。
表 5-1 購買決策平均得分最佳之前三名
平均數 標準差 最小值 最大值 偏態 偏態判定 媒體廣告 4.03 0.75 1 5 -.69 左偏 促銷購買 3.87 0.79 1 5 -.75 左偏 提供保固 3.85 0.73 1 5 -.54 左偏
二、購買決策平均得分最差之前三名：由於全國電子的本身定位在於親民、
提供令人感動的服務，而全國電子長期以來也以此做為其在 3C 通路上的上場定 位，其提供產品線並不以華麗、時尚的產品為主，而是在於能提供消費者能滿足 一切生活需要的用品，因此我們可以發現，消費者並不會在購買全國電子產品後 在同儕間炫耀或是與同儕間交流的工具，且樸實、穩重的定位風格也使得網站呈 現略顯單調，也不會使得有種買全國電子的產品能像徵地位的表現，這也是造成 以下構面平均得分偏低的原因。
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表 5-2 購買決策平均得分最差之前三名
平均數 標準差 最小值 最大值 偏態 偏態判定 增加社交 2.57 0.91 1 5 .42 右偏 公司網站 2.65 0.90 1 5 .23 右偏 具尊榮感 2.68 0.88 1 5 .12 右偏
三、服務品質平均得分最佳之前三名：全國電子全國門市約 295 家，遍及北、
中、南、東區地區，在業務服務人員的表現上，全國電子的門市服務加上維修服 務，使得全國電子因此建立了良好的服務形象，且由於全國電子一向重視產品品 質，並給予具信賴的售後保證與保固以及營業是間符合民眾需求，因此可發現全 國電子在服務品質上的最高分為「售後保證」、「時間滿意」、「產品保證」。研究 人員應針對這些項目持續努力。
表 5-3 服務品質平均得分最佳之前三名
平均數 標準差 最小值 最大值 偏態 偏態判定 售後保證 3.67 0.67 1 5 -.32 左偏 時間滿意 3.65 0.75 1 5 -.37 左偏 產品保證 3.62 0.68 1 5 -.27 左偏
四、服務品質平均得分最差之前三名：僅管「外觀吸引」、「裝潢舒適」、「客 製服務」此三項構面對消費者來說，全國電子相較其他服務之下表現較不亮眼，
但可發現整體而言三項目為左偏分配，顯示大多數消費者認為三項服務也有平均 水準以上，大體而言還算滿意。全國電子可在這些構面上多加努力，如果全國電 子未來的市場定位要以這三項服務為主軸的話，勢必還需要努力改善。
表 5-4 服務品質平均得分最差之前三名
平均數 標準差 最小值 最大值 偏態 偏態判定 外觀吸引 3.19 0.77 1 5 -.18 左偏 裝潢舒適 3.29 0.78 1 5 -.32 左偏 客製服務 3.37 0.75 1 5 -.11 左偏 結論一：消費者購買決策與顧客滿意度之關係。
本研究利用因素分析在購買決策萃取出八個因素，分別是「品牌行銷因素」、
「購後品質因素」、「完整服務因素」、「推薦與促銷因素」、「低價與廣告因 素」、「滿足生活與資訊因素」、「安全與保固因素」、「分期付款因素」，其 中前七項與顧客滿意度呈現顯著正相關，這八個因素解釋原始變數的68.06%變 異，但由於每個因素包含的題項太多，解釋起來太攏統，故採用細項來解釋。所 以全國電子在：「媒體廣告」、「良好服務」、「集點購買」等購買決策構面加 強將提昇顧客的滿意度。全國電子如欲在單一產品品質構面進行加強以提昇滿意 度，本研究建議加強之先後順序如下：「多使用媒體廣告」、「提供優質服務」、
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「利用集點吸引顧客」。
結論二：購買決策與顧客忠誠度之關係。
本研究利用因素分析在購買決策萃取出八個因素，分別是「品牌行銷因素」、
「購後品質因素」、「完整服務因素」、「推薦與促銷因素」、「低價與廣告因 素」、「滿足生活與資訊因素」、「安全與保固因素」、「分期付款因素」，並 且前七項與顧客忠誠度呈現顯著正相關，解釋能力達50%，但因解釋起來過於攏 統，故採用細項來解釋。因此全國電子在：「物超所值」、「忠誠消費」、「維 修評估」、「保固評估」等消費者購買決策構面加強將可提昇顧客忠誠度。全國 電子如欲在單一產品品質構面進行加強以提昇忠誠度，本研究建議加強之先後順 序如下：「維修評估」、「保固評估」、「忠誠消費」、「物超所值」。
結論三：服務品質與顧客滿意度之關係。
本研究在服務品質構面由於題目有二十一題，利用因素分析在服務品質萃取 出二個因素，因素分別命名為「有形服務因素」與「無形服務因素」。此二因素 解釋原始變數的63.73%變異，故採用細項進行解釋。
全國電子在：「裝潢舒適」、「可靠服務」、「貼心服務」等服務品質構面 加強將提昇顧客的滿意度。全國電子如欲在單一服務品質構面進行加強以提昇滿 意度，本研究建議加強之先後順序如下：「可靠服務」、「貼心服務」、「裝潢 舒適」。
結論四：服務品質與顧客忠誠度之關係。
全國電子在：「裝潢舒適」、「關懷顧客」服務品質構面加強將提昇顧客忠 誠度。全國電子如欲在單一服務品質構面進行加強以提昇忠誠度，本研究建議加 強之先後順序如下： 「裝潢舒適」、「關懷顧客」。
結論五：顧客滿意度與顧客忠誠度之關係。
「態度滿意」、「滿意售後服務」、「整體滿意」等顧客滿意度構面與顧客 忠誠度呈顯著正相關。為爭取顧客在此構面的認同程度以提升顧客忠誠度必須先 爭取顧客在購買全國電子產品後對整個產品服務流程的滿意程度，其次需在對顧 客做售後服務上爭取更好的服務水準，最後則是在優質的服務態度以提升顧客之 忠誠度。
結論六、不同人口統計變數在消費者購買決策之差異性。
1. 30 歲以下的受訪者比起 41 歲以上的受訪者，取得全國電子相關活動資訊來 源是在店家購買時，服務人員告知。
2. 已婚的受測者相較於未婚的受測者，更多數取得全國電子相關活動資訊來源 是由媒體而來、認為全國電子的 3C 產品價格低廉而且到全國電子消費時會
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選擇分期付款方式購買。
3. 研究所以上學歷相較於高中(職)以下學歷的受測者，更認為全國電子可以提 供滿足消費者生活上所需要的 3C 產品以及提供消費者了解 3C 產品的相關 資訊；高中(職)以下學歷相較於大學以及研究所以上學歷的受測者，更認為 到全國電子購買產品是受到親友或同事的推薦；高中(職)以下學歷相較於大 學和研究所以上學歷的受測者以及專科學歷相較於大學學歷受測者，更認為 到全國電子購買產品可以增加同儕社交活動；研究所以上學歷相較於專科以 及大學學歷的受測者，更認為到全國電子購買產品是因為它是知名的 3C 連 鎖通路；研究所以上學歷相較於專科和大學學歷的受測者以及高中(職)以下 學歷相較於專科學歷的受測者，更覺得取得全國電子相關活動資訊來源是在 店家購買時，服務人員告知；高中(職)以下學歷相較於專科以和大學學歷的 受測者以及研究所以上學歷相較於大學學歷受測者，更覺得他們取得全國電 子相關活動資訊來源是由公司網站得知；研究所以上學歷相較於大學學歷的 受測者，更認為全國電子提供豐富的產品供顧客選擇；研究所以上學歷相較 於專科和大學學歷的受測者，更認為全國電子在銷售前提供完整的資訊給顧 客；研究所以上學歷和高中(職)以下學歷相較於大學學歷的受測者，更認為 購買時選擇全國電子可以表達自我的特質；研究所以上學歷相較於高中(職) 以下和大學學歷的受測者，更會因為全國電子做在做促銷活動而去購買；研 究所以上學歷相較於高中(職)以下和大學學歷的受測者以及大學學歷相較 於高中(職)以下學歷的受測者，更會因為全國電子做聯合行銷活動而去購 買。
4. 收入三萬以上的受測者相較於收入二萬以下的受測者，更覺得他們取得全國 電子相關活動資訊來源是由媒體而來；收入三萬以下的受測者相較於收入四 萬至六萬的受測者，更覺得他們取得全國電子相關活動資訊來源是由親朋友 好告知；收入三萬以上的受測者相較於收入二萬以下的受測者以及收入介於 三萬至四萬和六萬以上的受測者相較於收入介於二萬至三萬的受測者，更會 因為全國電子做節慶行銷活動而去購買。
結論七、不同人口統計變數在服務品質之差異性。
1. 男性相較於女性受訪者，更認為全國電子能完整保存會員資料及購買紀錄以
1. 男性相較於女性受訪者，更認為全國電子能完整保存會員資料及購買紀錄以