第四章 研究分析與結果
第一節 樣本結構與敘述性統計資料分析
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第四章 研究分析與結果
問卷回收後，依據本研究目的之需要，經由 SPSS 統計分析軟體進行驗證本 研究之假說，相關分析資料如下：
第一節 樣本結構與敘述性統計資料分析
一、信度分析
信度通常以 α 係數表示，若 α 係數低於 0.35 屬於低信度，應拒絕使用；
介於 0.50~0.70 屬於尚可接受，高於 0.70 以上屬於高信度。由表可知，本研究 問卷之各量表 α 係數皆高於 0.70 以上，屬於高信度。
表 4-1 各量表 α 係數摘要表
量表名稱 題 數 反向題數 α 值 第一部份：消費者購買決策 37 0 .952 第二部份：服務品質 21 0 .960 第三部份：顧客滿意度 5 0 .885 第四部份：顧客忠誠度 4 0 .814
所有量表 67 0 .976
N＝320 人
1.修正的項目總相關：表示該題項與分量表總分的相關，若相關係數太低 (<0.2 或<0.3)，可考慮將該項目問題刪除。相關係數為介在-1 和 1 中間的數值，
正值越趨近於 1 其正向相關性越高，越趨近於 0 其正向相關性越低；負值越趨近 於-1 時，其反向相關性越高，越趨近於 0 其反向相關性越低。
2.項目刪除時的 Cronbach's Alpha 值：刪除該題項後分量表的 alpha 係數，
此值如果突然變得較大，表示將此題刪除後，可提高量表的 Alpha 係數。
結果顯示，本研究問卷之各題目之修正的項目總相關的相關係數皆高於 0.4，表示無須藉由刪除題項來提高整體問卷信度。
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43 我認為全國電子服務人員的專業，讓顧客感到可
靠。 .764 .976
44 我認為全國電子接受退換貨的執行讓顧客感到
可靠。 .682 .976
45 我認為全國電子服務人員在顧客有困難時願意
提供協助。 .679 .976
46 我認為全國電子能完整保存會員資料及購買紀
錄。 .621 .976
47 我認為全國電子服務人員能快速提供顧客的需
求服務。 .727 .976
48 我認為全國電子服務人員樂意協助顧客。 .730 .976 49 我認為全國電子服務人員不會因為忙碌，而忽略
為顧客服務。 .722 .976
50 我認為全國電子服務人員主動介紹並解說產品
給顧客。 .662 .976
51 我認為全國電子快速有效的處理顧客抱怨。 .754 .976 52 我認為全國電子服務人員會提供產品品質保證。 .711 .976 53 我認為全國電子服務人員會提供產品售後服務
保證。 .733 .976
54 我認為全國電子服務人員會提供有禮貌與親和
力的服務。 .714 .976
55 全國電子營業時間符合顧客的需求。 .599 .976 56 全國電子服務人員對顧客的個別需求，提供個別
的服務。 .721 .976
57 全國電子服務人員關懷顧客以顧客權益為優先
考量。 .728 .976
58 全國電子服務人員對顧客會提供貼心的服務。 .776 .976 59 我對全國電子公司形象是滿意的。 .727 .976 60 我對全國電子服務人員的態度是滿意的。 .685 .976 61 我對全國電子提供的分期付款服務是滿意的。 .597 .976 62 我對全國電子提供的售後服務是滿意的。 .693 .976 第三部
分、顧客 滿意度
63 我對全國電子整體的感覺是滿意的。 .721 .976 64 我願意再次到全國電子購買產品。 .698 .976 65 我願意推薦他人到全國電子購買產品。 .686 .976 66 我可以接受全國電子產品的價格。 .616 .976 第四部
分、顧客
忠誠度 67 當其他通路促銷時，我仍相信全國電子的價格是
合理的不會去比價。 .405 .976
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二、研究樣本基本資料
回收問卷 356 份，其中無效問卷 36 份，回收有效樣本 320 份。
1. 性別：50.6%為女性；41.4%為男性。
2. 年齡：20 歲以下 1.3%；21~30 歲 42.2%；31~40 歲 43.4%；41~50 歲 10.0%；
50 歲以上 3.1%。
3. 婚姻：未婚 63.8%；已婚 36.3%。
4. 教育：國中 1.3%；高中(職)10.0%；專科 15.9%；大學 51.6%；研究所以上 21.3%。
5. 職業：學生 5.3%；軍公教 11.3%；工 5.9%；商 35.0%；服務業 29.7%；家 管0.9%；其他 11.9%。
6. 收入：20000 以下 9.7%；20001~30000 18.1%；30001~40000 28.1%；
40001~50000 22.8%；50001~60000 6.9%；60000 以上 14.4%。
表 4-3 受訪者基本資料整理表
人口統計變數 次數 百分比 有效百分比
女 162 50.6 50.6
男 158 49.4 49.4
性別
總和 320 100.0 100.0
20 歲以下 4 1.3 1.3 21~30 歲 135 42.2 42.2 31~40 歲 139 43.4 43.4 41~50 歲 32 10.0 10.0 50 歲以上 10 3.1 3.1 年齡
總和 320 100.0 100.0
未婚 204 63.8 63.8
婚姻 已婚 116 36.3 36.3
國中 4 1.3 1.3
高中(職) 32 10.0 10.0
專科 51 15.9 15.9
大學 165 51.6 51.6
研究所以上 68 21.3 21.3 教育
總和 320 100.0 100.0
學生 17 5.3 5.3 軍公教 36 11.3 11.3
工 19 5.9 5.9
職業
商 112 35.0 35.0
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服務業 95 29.7 29.7
家管 3 0.9 0.9
其他 38 11.9 11.9
職業
總合 320 100.0 100.0
20000 以下 31 9.7 9.7
20001~30000 58 18.1 18.1 30001~40000 90 28.1 28.1 40001~50000 73 22.8 22.8 50001~60000 22 6.9 6.9
60000 以上 46 14.4 14.4 收入
總合 320 100.0 100.0
三、敘述性統計資料分析
為了解受訪者對於全國電子的消費者購買決策、服務品質、滿意度以及忠誠 度，本研究針對此四大部分個別計算其算數平均值，得出消費者購買決策、服務 品質認同度、顧客滿意度、顧客忠誠度等四個整體指標，並與問卷原始題項分數 一起進行敘述性統計資料分析，結果如下：
偏態判定來自偏態係數。若偏態係數為正，則為右偏(即尾巴在右邊，眾數 在左邊(小於平均數))；若偏態係數為負，則為左偏(即尾巴在左邊，眾數在右邊 (大於平均數))；若偏態係數幾乎為 0，則圖形為對稱。
表 4-4 消費者購買決策敘述統計
平均數 標準差 最小值 最大值 偏態 偏態判定 滿足生活 3.50 0.78 1.00 5.00 -0.47 左偏 提供資訊 3.38 0.78 1.00 5.00 -0.22 左偏 物超所值 3.10 0.74 1.00 5.00 -0.12 左偏 產品安全 3.74 0.61 1.00 5.00 -0.05 左偏 提供保固 3.85 0.73 1.00 5.00 -0.54 左偏 符合環保 3.40 0.74 1.00 5.00 -0.10 左偏 表達喜好 3.01 0.84 1.00 5.00 0.08 右偏 親友推薦 3.02 0.92 1.00 5.00 -0.06 左偏 增加社交 2.57 0.91 1.00 5.00 0.42 右偏 知名通路 3.75 0.79 1.00 5.00 -0.62 左偏 服務最好 3.25 0.77 1.00 5.00 -0.14 左偏 具尊榮感 2.68 0.88 1.00 5.00 0.12 右偏 媒體廣告 4.03 0.75 1.00 5.00 -0.67 左偏 親友告知 2.77 0.86 1.00 5.00 0.09 右偏
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表 4-5 服務品質認同度敘述統計
平均數 標準差 最小值 最大值 偏態 偏態判定 裝潢舒適 3.29 0.78 1.00 5.00 -0.32 左偏 環境整潔 3.46 0.75 1.00 5.00 -0.49 左偏 外觀吸引 3.19 0.77 1.00 5.00 -0.18 左偏 人員專業 3.43 0.73 1.00 5.00 -0.14 左偏 正確回應 3.45 0.64 1.00 5.00 -0.16 左偏 可靠服務 3.47 0.69 1.00 5.00 -0.13 左偏 退貨服務 3.51 0.65 1.00 5.00 -0.09 左偏 提供協助 3.48 0.68 1.00 5.00 -0.35 左偏 保存記錄 3.53 0.72 1.00 5.00 -0.16 左偏 迅速回應 3.57 0.71 1.00 5.00 -0.24 左偏 店內推銷 3.01 0.90 1.00 5.00 0.00 右偏 公司網站 2.65 0.90 1.00 5.00 0.23 右偏 產品多樣 3.19 0.86 1.00 5.00 -0.38 左偏 完整資訊 3.28 0.81 1.00 5.00 -0.21 左偏 良好服務 3.56 0.77 1.00 5.00 -0.28 左偏 售後保障 3.75 0.76 1.00 5.00 -0.47 左偏 感動體驗 3.46 0.89 1.00 5.00 -0.21 左偏 價格低廉 2.97 0.80 1.00 5.00 0.17 右偏 同事推薦 3.19 0.87 1.00 5.00 -0.15 左偏 廣告吸引 3.22 0.89 1.00 5.00 0.01 右偏 自我實現 2.83 0.87 1.00 5.00 0.21 右偏 忠誠消費 3.08 0.79 1.00 5.00 -0.15 左偏 促銷購買 3.87 0.79 1.00 5.00 -0.75 左偏 節慶購買 3.75 0.79 1.00 5.00 -0.55 左偏 集點購買 3.48 0.92 1.00 5.00 -0.25 左偏 一次付清 3.49 0.98 1.00 5.00 -0.37 左偏 分期付款 3.10 1.10 1.00 5.00 -0.19 左偏 換貨評估 3.40 0.65 1.00 5.00 0.31 右偏 安裝評估 3.42 0.66 1.00 5.00 -0.09 左偏 送貨效率 3.48 0.66 1.00 5.00 0.20 右偏 維修評估 3.44 0.67 1.00 5.00 -0.07 左偏 諮詢評估 3.49 0.67 1.00 5.00 -0.02 左偏 保固評估 3.55 0.67 1.00 5.00 -0.10 左偏 購買決策
認同度 3.32 0.81 1.00 5.00 -0.15 左偏
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樂意協助 3.61 0.70 1.00 5.00 -0.47 左偏 體恤服務 3.43 0.76 1.00 5.00 -0.27 左偏 主動服務 3.58 0.71 1.00 5.00 -0.37 左偏 有效回應 3.44 0.67 1.00 5.00 -0.12 左偏 產品保證 3.62 0.68 1.00 5.00 -0.27 左偏 售後保證 3.67 0.67 1.00 5.00 -0.32 左偏 親切服務 3.61 0.72 1.00 5.00 -0.34 左偏 時間滿意 3.65 0.75 1.00 5.00 -0.38 左偏 客製服務 3.37 0.75 1.00 5.00 -0.11 左偏 關懷顧客 3.39 0.75 1.00 5.00 -0.23 左偏 貼心服務 3.47 0.71 1.00 5.00 -0.17 左偏 服務品質
認同度
3.49 0.71 1.00 5.00 -0.25 左偏
表 4-6 顧客滿意度敘述統計
平均數 標準差 最小值 最大值 偏態 偏態判定 滿意形象 3.71 0.70 1.00 5.00 -0.57 左偏 態度滿意 3.56 0.71 1.00 5.00 -0.57 左偏 滿意付款方
式 3.69 0.74 1.00 5.00 -0.37
左偏 滿意售後服
務 3.63 0.72 1.00 5.00 -0.34
左偏 整體滿意 3.59 0.71 1.00 5.00 -0.43 左偏 顧客滿意度
認同度 3.64 0.72 1.00 5.00 -0.46 左偏
表 4-7 顧客忠誠度敘述統計
平均數 標準差 最小值 最大值 偏態 偏態判定 再次購買 3.60 .72 1.00 5.00 -.54 左偏 推薦購買 3.42 .77 1.00 5.00 -.07 左偏 價格滿意 3.34 .73 1.00 5.00 -.14 左偏 忠誠購買 2.87 .93 1.00 5.00 .00 右偏 顧客忠誠度
認同度 3.31 0.79 1.00 5.00 -0.19 左偏
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第二節 產品品質與服務品質之因素分析結果