台灣網站服務品質評估的相關文獻 - 網際網路服務品質與消費者之異質性偏好

回顧台灣有關網站服務品質的相關文獻發現，台灣學者的研究大致可以歸納為兩大部分，其一為指標建構，即針對網路商店的服務品質建構全新評估指標，

大體上採用的方法都是採用文獻歸納的方式整理過往的相關研究或利用問卷調查的方式對消費者進行測試，然後將收集到的樣本資料進行因素分析，最後再檢測建構出來的評估指標是否具備足夠的信度與效度，而此類的研究結果就是針對其所分析的產業提出一個衡量網路服務品質的量表；其二則為品質評估，此部分則是利用已有的網路服務品質評估量表為基礎，進行局部的修改作為研究的評估構面，然後再針對欲研究的產業進行分析討論，最後再依其研究結果提出相關的建議，期望能作為業界未來在架構網站時的一個依循方針與建構標準。本小節除了針對上述的兩大分類進行回顧之外，同時各個部份將依時間先後的順序進行整理，以期能讓本節的架構能夠更加完整，並歸納出具代表性的網路服務品質構面，作為本研究評估小型服務業網站的量化變數。

3.3.1 指標建構

王怡舜和湯宗益(2002) 的研究主要在探討網路世界中的數位產品，其利用

文獻歸納的方式建構出「顧客滿意度測度量表」，各構面分別為「數位產品構面」、

「網路銷售活動構面」、「資訊系統構面」、「顧客支援構面」、與「公司文化構面」。其中「資訊系統構面」是指消費者對於網站的資訊內容與使用者介面所感受到的滿意程度，衡量指標包括「網站資訊內容的正確性」、「網站資訊內容的可靠性」、「網站資訊內容的及時性」、「網站符合使用者需求」、「顧客對網站系統的信心」、「網站的安全性」、「網站資訊內容輸出格式品質」、「網站使用者介面」、「網站容易操作使用程度」、「網站對顧客所提供的輔助支援」、

「網站資訊內容品質」與「顧客容易在網站上找到所需資訊」。

于富雲(2002) 也是利用文獻歸納的方式，整理出架設教育網站時，應注意的五大要點，此五大設計面向的需求分別是「內容可信度」、「網站的連結性」、

「網頁間的遊走性」、「教學設計」與「視覺設計」，文中同時針對各大構面分別作詳細說明，並提出可作為各個構面的適切衡量指標，以期能讓相關人員在評估時能有所依循。

何昶鴛(2003) 則是基於消費者的角度來建置旅遊網站服務品質的衡量構面，其以網站所提供的資訊、社群經營、電子商務、網站系統功能與服務人員所提供之服務為討論範圍，最後再以消費者所期望的服務品質為出發點，建立旅遊網站服務品質的評估構面，期望讓旅遊業者在架置網站時能有所依循，其所建構的旅遊網站服務品質評估五大構面分別為「資訊滿足新奇及創造性之需求」、「網友提供資訊與意見」、「網站系統功能」、「訂製化服務」與「提供功能性資訊」﹔

此外研究中並針對消費者所重視的電子商務服務建置兩大評估構面分別為「網站交易系統之安全性」與「服務人員處理訂單」。

陳茂盛和葉忠(2004) 則指出台灣中小企業 e 化的認知普遍很低主要是因為開發和維修的成本過高，同時也缺乏相關的經驗與知識，文中藉由案例說明的方式，建議企業的入口網站應該要有計畫性的建置，同時整個網站的建置過程應該分為三個階段，短程建置目標應有「電子表單」、「電子公怖欄」、「通訊錄」、

與「Web Mail」；中程建置目標則應有「群組作業」、「行銷知識庫」、「交流

園地」與「教育訓練」；最後則是提供消費者與合作企業需要的整合服務。

許麗齡(2004) 則依據文獻探討的方式提出評估健康醫療網站的五大衡量構面，即「可及性」、「作者的權威性」、「內容」、「資訊的架構與設計」與「連接的品質」，並對各個構面應有的評鑑指標進行說明，同時文中也提出問卷設計的參考模式，最後作者希望能透過各大構面與評鑑指標的說明，讓專業人員有一個評鑑健康醫療網站的準則。

陳盈君(2008) 以 Zeithaml、Parasuraman & Malhotra (2000) 的網路服務品質概念模式(e-SERVQUAL, e-SQ)為基礎，再經由文獻整理的方式，歸納出十個網站服務品質評估構面，同時以網路銀行為研究對象，針對網路銀行之使用者、管理者與員工進行問卷調查，再根據其回收問卷做相關的統計分析，最後利用實證研究的結果，歸納出會影響消費者滿意度的服務品質關鍵因素，並建置了一個衡量網路銀行服務品質的量表，其共有八大構面，分別為「效率」、「可靠性」、

「隱私性」、「補償性」、「回應性」、「接觸性」、「美觀性」與「個性化」。

3.3.2 品質評估

顏永森(2001) 則是利用問卷分析的方式，從品質管理的角度去探討網路商店的服務品質與消費者對網站的態度兩者之間有什麼關係？其衡量網站服務品質的構面則是參考文獻加以匯整而成，其各大構面分別為「可靠性」、「客製回應性」、「便利性」、「專業性」、「安全性」與「娛樂性」，而最終的研究結果發現網路商店服務品質對消費者網站態度的確會產生影響，而網站所銷售商品類別不同(實體、數位)也會影響消費者對網站服務品質的敏感度，其中實體產品對「客製回應性」、「便利性」與「安全性」較敏感；數位產品則對「專業性」

較敏感，最後則證實消費者對線上付款的信任度也會影響消費者對網站服務品質的敏感度，信任度低之消費者對「專業性」較敏感；信任度高之消費者對「娛樂性」較敏感。

楊堂堯和蔡燿全(2002) 則以年輕族群為探討對象，對入口網站的服務品質進行滿意度分析，其衡量網站服務品質的構面也是利用文獻歸納的方式整理而

得，各大構面分別為「資訊內容」、「顧客化」、「可靠與反應」與「安全性」

四個構面，研究結果指出「資訊內容」、「安全性」與「可靠與反應」是三個影響入口網站服務品質滿意度較明顯的構面。

鍾潁健(2003) 則是取樣 158 家企業網站，區分為傳統產業、高科技產業與服務業，再根據「連線速度」、「網頁表現方式」、「客服體系」、「網頁內容及設計」與「網站親和性」五大構面進行研究與分析，結果顯示服務業網站整體評價最高，高科技產業網站國際化程度最高，同時網頁設計也較為華麗，傳統產業網站客服系統表現最差，最後再對各產業中的競爭性網站進行關聯性分析，藉以探究各產業中公司績效與網站好壞呈現正相關的比例，結果則發現服務業的關聯度為最高。

洪祥洲和呂芳陽(2003) 則是以內容分析的方法對台灣的體育新聞網站進行分析評比，其評比的主要構面分別為「獨特性」、「專業性」、「網路道德」、

「多元化」、「非營利為主」、「規模大小」與「美觀設計」，研究結果發現大部分網站都相當重視雙向溝通。

鍾國彪等人(2005) 以 14 家醫學中心及區域醫院研究為研究對象，利用網路問卷調查的方式，分析民眾使用醫院網站的情形與對網站服務品質的看法，以及未來選擇就醫或推薦的可能性，並根據「SERVQUAL」量表來做為問卷的基礎架構，發展出研究台灣醫院網站的衡量構面，其衡量標準分別為「外觀」、「可靠」、「回應」、「保證」、「體貼」與「知名度」六大構面，最後並探討服務品質是否會影響到網站使用者的實際就醫行為，研究結果顯示醫院網站服務品質會影響網站使用者就醫或推薦的行為，同時建議醫院經營者應重視網站提供的資訊與服務，以期能透過醫院網站作為媒介而強化與病患之互動關係。

洪麗真(2005) 根據文獻分析發展出衡量醫院網站的兩大評估構面，分別為透明度與互動性，並且藉由醫院網站「資訊透明度」與「互動性」中的各項指標對台灣地區級以上的醫院網站進行評估，研究結果發現台灣地區級以上的醫院網站總架設率達 48.2%，且不同層級(醫學中心、區域醫院、地區醫院)、不同權屬

別(公立、私立、財團法人)的醫院網站在資訊透明度與「互動性」上有顯著差異；

同時亦將所有醫院依照「資訊透明度」與「互動性」的好壞分為四大集群，最後針對不同集群特質的醫院提出改善的建議，以協助不同特性之醫院在架設網站時能提供更豐富、更具即時性的醫療資訊與服務。

林秀芬和林姒美(2006) 根據文獻整理歸納出一個研究架構，利用問卷的方式來探討網路書店的服務品質對消費者滿意度有何影響？其衡量構面主要分為三大面向，依序分別為「系統品質」、「資訊品質」與「服務品質」，其中服務品質包括「回應性」、「信任性」與「關懷性」三個小構面，研究的結果結果顯示，影響網路商店顧客滿意度最重要的因素是資訊品質，其次則是系統品質與服務品質。

林哲宏和劉倢妤(2007) 以「SERVQUAL」量表為基礎，發展出電子化服務品質的評估構面分別為「可靠性」、「回應性」、「同理心」與「保證性」，並以此四個構面為自變項進行迴歸分析，結果發現電子化服務品質之可靠性對於品牌象徵性有正面影響效果，而提高品牌形象的功能性可高度刺激顧客繼續購買的意圖。

在此章節最後說明，本文和以往學者關於網站服務品質之研究的不同之處在於，本文所用樣本資料的應變數部分主要為伺服器公司所提供的各企業網站實際流量資料，而以往文獻則多為利用問卷形式進行收集歸納的質量資料；此外本文也提供分析模型的理論與實證模型推導，最後利用計量分析的方式進行網站服務品質對網站流量的探討，這也與過往學者們所採用的多變數分析有些許不同；

在文檔中網際網路服務品質與消費者之異質性偏好—以台灣南部小型服務業為例 (頁 40-45)