本文之主要目的在於探討台灣小型服務業網站的服務品質，由於台灣無論是 政府網站或大型企業的網站，其功能都趨於完備且已有太多相關研究，故本文將 研究對象放在小型服務業。而研究資料則是由旭創伺服器公司提供，全部樣本資 料依據行政院經建會2003年對服務業的分類，取出其中四大類別作為研究樣本：
其一為醫療保健及照顧服務業；其二為人才培訓、人力派遣及物業管理服務業；
其三為設計服務業；其四為其他服務業，由於原始資料中的產商家數並不多，所 以沒有再往下細分。由於旭創伺服器公司提供的樣本資料只有消費者對網站的停 留時間與其所開啟的位元流量，故網站服務品質的部分則是利用資料探勘(date mining)的方式找出各家廠商的量化指標，本文分類方式主要參照 Barnes &
Vidgen (2001.b & 2002) 所建構的「WEBQUAL 3.0」與「WEBQUAL 4.0」。
相關變數之來源與設定詳述如下：
（1）停留時間 (convenience time, t )
由於各個網站每個月的上線人數不同，且有些網站不見得每天都有人瀏覽，故本 研究的消費者停留時間採用平均每人每月停留網站時間；且為因應台灣中小型服 務業，其網站的曝光量與功能性普遍偏低，同時有些廠商每月資料變異性偏高，
故本研究將每家廠商的平均每人每月停留網站時間再取四個月平均值作為實證 研究的第一個應變數值。
（2）位元流量 (byte volume, v)
由於各個網站每個月的上線人數不同，且有些網站不見得每天都有人瀏覽，故本 研究消費者開啟的網站位元流量採用平均每人每月的位元總流量；且為因應台灣 中小型服務業，其網站的曝光量與功能性普遍偏低，同時有些廠商每月資料變異 性偏高，故本研究將每家廠商的平均每人每月位元總流量再取四個月平均值作為 實證研究的第二個應變數值。
（3）資訊品質 (information quality,
b )
1本研究所指之資訊品質包含網站資訊內容的正確性與權威性，正確性主要在於強 調網站是否有基本資料的呈現，以供消費者備查，同時作者的權威性也會影響消 費者對此網站所提供之資訊的信任程度，故本研究針對網站是否提供廠商電子郵 件、電話、地址與地圖作為資訊正確性的量化標準，且以網站是否提供網站作者 資料作為資訊權威性的量化標準，同時由於消費者重視的網站資訊品質除了上述 兩點之外，資訊是否能持續提供且不斷更新，也會影響消費者對網站資訊品質的 評價好壞，故量化指標又多加入是否提供電子報與是否提供更新日期，此外由於 本研究所針對的分析對象都不是入口網站或社群網站，主要採用的樣本全為中小 型企業，以致消費者進站的目的大多針對該廠商所提供的商品，所以網站是否提 供商品型錄也是本研究資訊品質的量化指標之一。綜合上述說明，資訊品質的量 化指標根據網站是否提供廠商電子郵件、電話、地址、地圖、網站作者資料、電 子報、更新日期與商品型錄，共八項評分標準，以各項權重相同的方式累加而成。
（4）互動服務品質 (service interaction quality,
b )
2本研究所指之互動服務品質區分為消費者與網站本身的互動、消費者透過網站與 廠商的互動、消費者與消費者的互動，上述三種互動模式的量化指標分別為網站 是否提供線上檔案下載、線上問題回覆與討論區的有無作為評判標準，採用上述 量化指標的理由依序說明如下，由於有些網站必須具備特殊軟體才能進行瀏覽或 讓消費者在瀏覽網頁時能達到最佳狀態，故網站是否具備線上檔案下載會影響消 費者對互動服務品質的評價，而網站是否具備線上問題回覆則說明消費者若對廠
商有任何意見或疑問時，廠商是否能在第一時間給予回應，最後網站討論區的有 無則是為了因應 C2C 的時代，讓消費者之間的訊息能夠相互流通，同時也能使 得消費者之間的溝通能夠更即時且無障礙，此外由於本研究所針對的分析對象都 不是入口網站或社群網站，主要採用的樣本全為中小型企業，以致消費者進站的 目的大多針對該廠商所提供的商品，故網站是否提供商品的線上訂購也是本研究 互動服務品質的量化指標之一。綜合上述說明，互動服務品質的量化指標根據網 站是否提供線上檔案下載、線上問題回覆、討論區與線上訂購，共四項評分標準，
以各項權重相同的方式累加而成。
（5）易用性 (usability,
b )
3本研究所指之易用性服務品質包含各項符合消費者操作需求的網站設計，較高的 易用性讓消費者在瀏覽網站時，能更快速且方便地找尋到其所需之資訊，此類服 務品質的量化指標包括網站是否提供網站導覽功能、網站內容搜尋與友站連結三 個部分，以上三種功能均能夠提升消費者在使用網站服務的效率。綜合上述說 明，易用性的量化指標根據網站是否提供網站導覽功能、網站內容搜尋與友站連 結，共三項評分標準，以各項權重相同的方式累加而成。
（6）網站設計品質 (site design quality,
b )
4本研究所指之網站設計品質比較偏向網頁的呈現方式，包括其是否提供多國語 言、動畫、圖片與音樂，由於不同的網頁呈現方式經常能夠反映出廠商架設網站 的用心程度，同時圖片、動畫與音樂的提供可以使得消費者享受不同於文字的感 覺，至於多國語言的有無則是考量到網路本身具備無國界的特性，故除了本地語 言之外，網站若有提供外文加以輔助，則可以令網站的普及程度提升。綜合上述 說明，網站設計品質的量化指標根據網站是否提供多國語言、動畫、圖片與音樂，
共四項評分標準，以各項權重相同的方式累加而成。
【表5.1.1】變數名稱、設定與資料來源
AWstats.com 203.69.102.121 位元流量
( ) v
每家廠商的平均每人每 月位元總流量再取四個 月平均值
AWstats.com 203.69.102.121 網站服務品質
資料探勘(date mining)
互動服務品質
資料探勘(date mining)
易用性
資料探勘(date mining)
網站設計品質
資料探勘(date mining)
資料來源：本研究整理。
在本文研究中，實證資料只選取行政院經建會 2003 年所劃分的十二大服務 業中之醫療保健及照顧服務業、設計服務業、其他服務業與人才培訓、人力派遣 及物業管理服務業，主要有以下原因：第一、因為廠商的流量資料實屬商業機密 取得不易，研究期間只取得一家伺服器公司願意作資料的提供，故在樣本資料的 選取上備受限制。第二、在進行資料探勘時，有些廠商的網站存在病毒以致於無 法開啟，同時為求流量資料能與利用資料探勘所取得的網站服務品質量化資料在 時間上能相互配合，故決定選取進行資料探勘時間點前後的流量資料。基於上述 原因選取期間為 2008 年 9 月到 12 月的樣本資料，同時經過極端值的篩選，最後 樣本資料只剩下 31 家廠商分列於上述四大產業之中，各產業初步敘述統計分別 敘述如下：
所有樣本資料中比例最高的是人才培訓、人力派遣及物業管理服務業，共佔 所有樣本資料的 42%，其中絕大部分為租賃業；比例第二高的則是其他服務業，
共佔所有樣本資料的 32%，由於樣本資料中有許多是職業工會的網站，這一類別 在行政院經建會 2003 年的劃分中，並無特別區分開來，故依照財政部中華民國 行業分類標準將此類資料分入Ｓ大類「其他服務業」；另外兩個產業都是 13%，
分別為醫療保健及照顧服務業與設計服務業，研究樣本各產業比例如【圖 5.1.1】。 針對上述各個產業利用資料探勘法所取得的四大服務品質構面，其基本敘述 統計則如【圖 5.1.2】所示，結果顯示網站服務品質建置比例最高的是資訊品質 的 66.5%，接下來依序則為易用性品質的 52.67%、網站設計品質的 46.75%、互 動服務品質的 29.75%，研判互動服務品質偏低的原因可能是樣本資料大多是小 型企業所致，由於本研究中的互動服務品質量化標準除了一般的討論區與線上問 題回覆之外，還有考量線上訂購與檔案下載，線上訂購可能會牽涉到較為複雜的 現金交易機制，故一般小型企業較難負擔此類成本。
【圖 5.1.1】各產業比例圖
【圖 5.1.3】各產業網站服務品質比較圖
0.00% 50.00% 100.00% 150.00% 200.00% 250.00%
人才培訓、人力派遣及物業管理服務業
在比較過所有產業的四大服務品質構面之後，【表 5.1.2】則說明所有產業各
資訊品質(information quality)
廠商電子郵件 96.77%
互動服務品質(service interaction quality)
討論區 25.81%
線上檔案下載 3.23%
線上問題回覆 77.42%
線上訂購 19.35%
易用性(usability)
友站連結 38.71%
網站導覽功能 100%
網站內容搜尋 19.35%
網站設計品質(site design quality)
多國語言 3.23%
圖片 100%
動畫 83.87%
音樂 0%
資料來源：本研究整理。
資訊品質構面滿分為 8 分，產業最高分為 6 分，最低分為 4 分，如【圖 5.1.4】
所示；互動服務品質構面滿分為 4 分，產業最高分為 3 分，最低分為 0 分，如【圖 5.1.5】所示。
【圖 5.1.4】服務業資訊品質構面分數比較圖
服務業資訊品質構面分數比較圖
6分 48%
4分 16%
5分 36%
資料來源：本研究整理。
【圖 5.1.5】服務業互動服務品質分數比較圖
服務業互動服務品質分數比較圖
1分 61%
0分 13%
3分 7%
2分 19%
資料來源：本研究整理。
易用性服務品質構面滿分為 3 分，產業最高分為 3 分，最低分為 1 分，如【圖 5.1.6】所示；網站設計品質構面滿分為 4 分，產業最高分為 3 分，最低分為 1 分，如【圖 5.1.7】所示。
【圖 5.1.6】服務業易用性服務品質分數比較圖
服務業易用性服務品質分數比較圖
2分 39%
3分 10%
1分 51%
資料來源：本研究整理。
【圖 5.1.7】服務業網站設計品質分數比較圖
服務業網站設計品質分數比較圖
1分 16%
2分 81%
3分 3%
資料來源：本研究整理。