名詞釋義

為使意義明確、避免混淆，茲將本研究的重要相關名詞界定如下：

壹、研究所新生

根據教育部重編國語辭典修訂本的解釋，研究生是指大學畢業，或修畢相 關的學分，通過研究所入學考試，得以進一步研究高深學問的學生，可分為博 士班及碩士班兩種（教育部國語推行委員會，2007）。

本研究定義的研究所新生，係指九十八學年度入學就讀於一般大學校院（不 含警察大學、空中大學、科技大學與技術學院）的研究所日間部碩士班一年級 新生（不含在職進修專班）。

貳、定向輔導需求

定向輔導的英文字彙原本包含了 Orientation guidance, Orientation activities, Orientation programs 與 Orientation service 等多種組合。宋湘玲等（1997）定義 的定向輔導（Orientation service）主要是指為了進入新環境的學生而設，用以協 助個體應付新環境挑戰以達適應之措施。馮觀富（2000）在《輔導原理與實務》

一書中提到，學校輔導的工作內容可分為學業輔導、生活輔導與生涯輔導等三 大領域。教育部重編國語辭典修訂本明示：學業輔導係指根據學生個別差異安 排適當情境，協助學生發展潛能增進學習效果，追求自我實現與自我超越；生 活輔導則是一種綜合性的活動，目的在使學生於家庭、學校及社會生活中各方 面（如宗教、休閒、性教育、社交與人際關係等）皆能有良好的適應；生涯輔 導是一套有系統的計畫，包含職業輔導，除了協助學生瞭解職業類別與特性，

還依其才能及興趣指引完成就業準備，並教導生涯規劃與抉擇，以建構學生的 價值態度。

本研究定義的定向輔導需求，係採用研究者自編的「研究所碩士班新生輔 導需求與滿意度量表」之得分而言，分數愈高，代表研究所新生的定向輔導需

求愈高。本研究指稱的定向輔導需求包括下列三構面：

一、「學業」定向輔導需求：內含學術指導、學習環境與學習輔導三向度。其中，

「學術指導」向度包括專門知識的探討研究等題項；「學習環境」向度包括 提供空間、設備與資訊等服務的題項；「學習輔導」向度包括技巧加強與能 力提升等題項。

二、「生活」定向輔導需求：內含生活適應、自我管理、社會支持三向度。其中，

「生活適應」向度包括生活環境與型態適應等題項；「自我管理」向度包括 自我對時間、情緒的管理等題項；「社會支持」向度包括身邊重要他人如家 人、同儕、師長的支持等題項。

三、「生涯」定向輔導需求：內含自我探索、環境探索、規劃發展三向度。其中，

「自我探索」向度包括瞭解自己與探索職業等題項；「環境探索」向度包括 根據主修領域評估職業選擇等題項；「規劃發展」向度包括生涯規劃與能力 發展等題項。

參、滿意度

Howard 與 Sheth (1967）首先將滿意度（satisfaction）的概念應用於消費者 理論。張春興（1989）將滿意度解釋為：生理或心理動機促動下的行為，在達 到所追求目標時產生的一種內在狀態，是個體慾望實現的心理感受。而滿意度 會因為目的、對象不同而有所差異，此一概念曾廣泛應用於各種實務領域，以 調查經驗成效的知覺評估，例如：工作滿意度、學習滿意度、顧客滿意度等。

本研究定義的滿意度，係採用研究者依據「顧客滿意度」的理論觀點而自 編成「研究所碩士班新生輔導需求與滿意度量表」之得分而言，分數愈高，代 表研究所新生對定向輔導方案的滿意度愈高；再者，滿意度係對應上述需求而 來，所以也包括下列三構面：

一、「學業」定向輔導滿意度：內含學術指導、學習環境與學習輔導三向度。

高

平均值︶ ︵

低

表現性

二、「生活」定向輔導滿意度：內含生活適應、自我管理、社會支持三向度。

三、「生涯」定向輔導滿意度：內含自我探索、環境探索、規劃發展三向度。

肆、服務品質

Parasuraman﹐Zeithaml﹐& Berry（1985）將服務品質定義為：「顧客在事前 對服務的期望水準，以及在事後對於所提供服務之實際感受，此兩者間的認知 差距。」在「重要－表現程度分析法（Importance-Performance Analysis, IPA）」

中，重要性係指受試者對某行為或論點所期望的程度，而表現性則為受試者對 此行為或論點所感受的知覺（Magal & Levenbury, 2005）。

本研究參考 IPA，以需求為縱軸（Y 軸）、滿意度為橫軸（X 軸），形成一組 具有四個象限的二維座標系統來檢視定向輔導實施的服務品質，如圖 1-3-1 所 示：第Ⅰ象限需求與滿意度皆高，服務品質為「繼續保持（Keep Up the Good Work）」；第Ⅱ象限需求高但滿意度低，服務品質為「亟需改善（Concentrate Here）」；第Ⅲ象限需求與滿意度皆低，服務品質為「評估處理（Low Priority）」；

第Ⅳ象限需求低但滿意度高，服務品質為「過於投入（Possible Overkill）」。

需求

低 （平均值） 高

第Ⅱ象限 亟需改善

第Ⅰ象限 繼續保持

第Ⅲ象限 評估處理

第Ⅳ象限 過於投入

圖 1-3-1 需求－滿意度之服務品質圖 資料來源：出自 Martilla &James（1977）

滿意度