第四章 研究結果與討論
第五節 研究所新生定向輔導實施的服務品質分析…
根據研究所新生定向輔導需求與滿意度之差距來分析實施的服務品質，並 佐以「重要－表現程度分析法」進一步評估與改善。
壹、研究所新生定向輔導需求與滿意度之差距分析
一、研究所新生定向輔導各構面需求與滿意度之差距分析
由表4-5-1 可發現，在各構面中，「學業」為研究所新生需求較高的定向輔 導，且滿意度最高；「生涯」定向輔導需求次之，但滿意度卻最低；最不需要的 為「生活」定向輔導，其滿意度中等。
表4-5-1 研究所新生定向輔導各構面需求與滿意度之排序表
定向輔導需求 定向輔導滿意度
構面 平均數 排序
構面 平均數
學業 3.94 1 學業 3.43
生涯 3.87 2 生活 3.21
生活 3.58 3 生涯 3.19
如表4-5-2 所示，研究所新生定向輔導各構面需求與滿意度的差距介於-.671 至-.370 之間，亦即研究所新生對各構面定向輔導的滿意度均低於需求，且差距 由大至小依序為生涯、學業、生活；再進而對各構面之需求與滿意度進行相依 樣本 t 考驗，都具有顯著性差異。
表4-5-2 研究所新生定向輔導各構面需求與滿意度之差距分析摘要表
構面 需求平均數
（A）
滿意度平均數
（B）
差距
（B－A） t 值
生涯 3.865 3.194 -.671 20.423***
學業 3.938 3.432 -.506 17.889***
生活 3.582 3.212 -.370 13.330***
註：***p＜.001
二、研究所新生定向輔導各向度需求與滿意度之差距分析
由表4-5-3 可發現，在各向度中，「學術指導」為研究所新生需求較高的定 向輔導，且滿意度亦高；「規劃發展」的定向輔導需求雖高，但滿意度卻最低；
而最不需要的定向輔導為「生活適應」，其滿意度竟趨於中等。
表4-5-3 研究所新生定向輔導各向度需求與滿意度之排序表
定向輔導需求 定向輔導滿意度
向度 平均數 排序
向度 平均數 學術指導 3.958 1 學習輔導 3.468 環境探索 3.957 2 學習環境 3.454 學習輔導 3.928 3 學術指導 3.386 學習環境 3.925 4 環境探索 3.289 規劃發展 3.867 5 生活適應 3.229 自我探索 3.771 6 社會支持 3.203 社會支持 3.638 7 自我管理 3.199 自我管理 3.570 8 自我探索 3.198 生活適應 3.545 9 規劃發展 3.095
如表4-5-4 所示，研究所新生定向輔導各向度需求與滿意度的差距介於-.772 至-.316 之間，亦即研究所新生對各向度定向輔導的滿意度均低於需求，且差距 由大至小依序為規劃發展、環境探索、自我探索、學術指導、學習環境、學習 輔導、社會支持、自我管理、生活適應；再進而對各向度之需求與滿意度進行 相依樣本 t 考驗，都具有顯著性差異。
表4-5-4 研究所新生定向輔導各向度需求與滿意度之差距分析摘要表
向度 需求平均數
（A）
滿意度平均數
（B）
差距
（B－A） t 值
規劃發展 3.867 3.095 -.772 19.941***
環境探索 3.957 3.289 -.668 18.137***
自我探索 3.771 3.198 -.573 15.958***
學術指導 3.958 3.386 -.572 17.563***
學習環境 3.925 3.454 -.471 15.949***
向度 需求平均數
（A）
滿意度平均數
（B）
差距
（B－A） t 值
學習輔導 3.928 3.468 -.460 13.395***
社會支持 3.638 3.203 -.435 13.440***
自我管理 3.570 3.199 -.371 11.133***
生活適應 3.545 3.229 -.316 10.231***
註：***p＜.001
三、研究所新生定向輔導各題項需求與滿意度之差距分析
如表4-5-5 所示，就研究所新生定向輔導各題項需求與滿意度之差距而言，
47 個題目均有達顯著水準，差距最高的前五名依序為 1.「學校或系所能協助我 增進撰寫履歷和面試技巧的能力」（第43 題）、2.「學校或系所能協助我增進就 業競爭力（如：提供證照考試或職業訓練的資訊）」（第44 題）、3.「學校或系所 能提供足夠的研究空間（如：研究室、實驗室）以協助我進行學術研究」（第12 題）、4.「學校或系所能協助我根據自己的職涯計劃排定選課」（第6 題）、5.「系 所能提供見習或實習的相關資訊，以協助我瞭解未來可能從事的工作」（第41 題），而差距最低的前五名依序為1.「系所或老師能協助我釐清多重角色的定位 與責任（如：同時扮演學生、子女、配偶、父母等身份）」（第23 題）、2.「學校 或系所能協助我瞭解學校的生活管理與規章（如：學生獎懲）」（第17 題）、3.
「學校或系所能協助我熟悉校內環境與資源」（第18 題）、4.「學校或系所能協 助我的家人瞭解研究所的生活情況」（第28 題）、5.「學校或系所能協助我認識 學校周圍社區的環境與資源」（第19 題）。
表4-5-5 研究所新生定向輔導各題項需求與滿意度之差距分析摘要表
題目 需求
平均數
滿意度 平均數
平均數
差距 t 值 各題差 距排序 1 學校能設置專門學習輔導人員以協助
我解決學術方面問題。 3.71 3.14 .570 11.661*** 16 2 系所能提供學長姐制的同儕輔導，以
協助我解決學術方面問題。 3.98 3.42 .565 13.202*** 17
表4-5-4 研究所新生定向輔導各向度需求與滿意度之差距分析摘要表（續）
題目 需求
題目 需求
題目 需求
一、以需求與滿意度交叉矩陣分析研究所新生定向輔導實施的服務
品質
本部分以研究所新生對定向輔導之需求與滿意度作交叉對應，分別以平均 值3.79、3.28 為 Y 軸與 X 軸之中心點，形成Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四個象限，以衡 量缺口間之差距。研究所新生定向輔導「需求－滿意度」交叉矩陣如圖4-5-1 所示，其分析說明如下：
（一）象限Ⅰ：
此象限特徵為需求高、滿意度高，亦即研究所新生認為定向輔導實施 現況頗佳，服務品質是「成功因應」的項目。47 項定向輔導事務中，共有 16 項屬於此象限，佔總題數之 34.04％。
（二）象限Ⅱ：
此象限特徵為需求高、滿意度低，亦即研究所新生認為定向輔導實施 未達預期，服務品質是「亟需改善」的重點項目。47 項定向輔導事務中，
共有9 項屬於此象限，佔總題數之 19.15％。
（三）象限Ⅲ：
此象限特徵為需求低、滿意度低，亦即研究所新生認為定向輔導實施 並不重要，服務品質是「勿需要求」的項目。47 項定向輔導事務中，共有 17 項屬於此象限，佔總題數之 36.17％。
（四）象限Ⅳ：
此象限特徵為需求低、滿意度高，亦即研究所新生認為定向輔導實施 已經盡力，服務品質是「過於投入」的項目。47 項定向輔導事務中，共有 5 項（第 20 題「學校或系所能協助我瞭解研究所學生的權利與義務」的需 求平均數為3.742，滿意度平均數為 3.281）屬於此象限，佔總題數之 10.64
％。
圖4-5-1 研究所新生定向輔導需求與滿意度交叉矩陣圖
圖4-5-1 研究所新生定向輔導「需求－滿意度」交叉矩陣圖
二、以需求與滿意度分佈比例解析研究所新生定向輔導各構面實施
的服務品質
研究所新生定向輔導「需求－滿意度」分佈比例如表4-5-6 所示，其解析各 構面服務品質如下：
（一）第Ⅰ象限服務品質為成功因應共16 項；其中，學業定向輔導計有 12 項，佔該構面75％；生活定向輔導計有 1 項，佔該構面 6.25％；生涯 定向輔導15 題計有 3 項，佔該構面 20％。
（二）第Ⅱ象限服務品質為亟需改善共9 項；其中，學業定向輔導計有 1 項，
佔該構面6.25％；生活定向輔導沒有任何題項分佈於此；生涯定向輔
構面
第Ⅳ象限 第Ⅲ象限
第Ⅱ象限 第Ⅰ象限
M＝3.28 M＝3.79
需求
滿意度
導計有8 項，佔該構面 53.33％。
（三）第Ⅲ象限服務品質為勿需要求共17 項；其中，學業定向輔導計有 1 項，佔該構面6.25％；生活定向輔導計有 12 項，佔該構面 75％；生 涯定向輔導計有4 項，佔該構面 26.67％。
（四）第Ⅳ象限服務品質為過於投入共5 項，學業定向輔導計有 2 項，佔該 構面12.5％；生活定向輔導 3 項，佔該構面 18.75％；生涯定向輔導 沒有任何項目分佈於此。
表4-5-6 研究所新生定向輔導「需求－滿意度」分佈比例表
構面／象限
f（％） Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 合計
學業 12（75 ％） 1（ 6.25％） 1（ 6.25％） 2（12.5 ％） 16（100％）
生活 1（ 6.25％） 0 12（75 ％） 3（18.75％） 16（100％）
生涯 3（20 ％） 8（53.33％） 4（26.67％） 0 15（100％）
合計 16（34.05％） 9（19.15％） 17（36.17％） 5（10.64％） 47（100％）
參、小結
綜上所述，學業定向輔導大多座落於第一象限內，代表研究所新生仍較重 視學業方面的發展，而校方也聚焦於提供學業相關的服務；生活定向輔導大多 座落於第三象限內，代表研究所新生較不重視生活方面的發展，而校方也不認 為需要提供生活相關的服務；生涯定向輔導大多座落於第二象限內，代表研究 所新生重視生涯方面的發展，而校方卻忽略提供生涯相關的服務。圖4-5-2 則條 列研究所新生定向輔導「需求－滿意度」交叉矩陣後分佈情形的細目。
第六節 研究所新生對定向輔導實施單位分析
本節根據問卷中的開放式題目加以統計，說明結果如下：
壹、研究所新生對定向輔導實施者重要性的看法
根據本研究「研究所新生輔導需求與滿意度問卷」中第二部分「研究所碩 士班新生輔導需求與滿意度量表」的開放式題目「您認為研究所新生定向輔導 應由何者提供或負責？請按照重要性由高至低在『學校專責單位』、『各系所』、
『指導教授』、『其他』此四個選項上依序填入1、2、3、4」，得分情形如表4-6-1 所示：
表4-6-1 研究所新生對定向輔導實施重要性看法一覽表
實施者 順位 排序 組合 類別
學校專責單位 各系所 指導教授 得票數
A 1 2 3 88
B 1 3 2 24
C 2 1 3 92
D 2 3 1 16
E 3 1 2 153
F 3 2 1 139
認為學校權責單位是定向輔導重要性較高（即選擇學校權責單位的順位排 序是1）的實施者之研究所新生佔了 112 票（即組合類別 A 加 B 的得票數和）；
認為各系所是定向輔導重要性較高（即選擇各系所的順位排序是1）的實施者之 研究所新生佔了245 票（即組合類別 C 加 E 的得票數和）；認為指導教授是定 向輔導重要性較高（即選擇指導教授的順位排序是1）的實施者之研究所新生佔 了155 票（即組合類別 D 加 F 的得票數和）。由此可見，研究所新生普遍認為 由各系所實施定向輔導的重要性遠超過指導教授與學校權責單位。
貳、研究所新生對定向輔導實施者重要性的其他看法
除了學校權責單位、各系所、指導教授等三個選項，還有一個空白的其他 選項供受試者自由填寫，經整合後結果如表-4-6-2 所示；
表 4-6-2 研究所新生對定向輔導實施重要性其他看法一覽表
排序 個別
得票數 其他
實施者
1 2 3 4 總得票數
學長姐 6 1 4 7 18
自己 5 1 0 5 11
主管機關 0 0 5 1 6
同儕 0 0 1 3 4
家長 1 0 0 3 4
導師 0 1 1 2 4
民間企業 0 0 3 0 3
研究所新生認為亦具有重要性的定向輔導實施者尚包括「學長姐」、「自 己」、「主管機關」、「同儕」、「家長」、「導師」、「民間企業」等七項。其中，認 為學長姐是定向輔導重要性較高的實施者之研究所新生佔了18 票，且三分之一 排序在第一順位；認為自己是定向輔導重要性較高的實施者之研究所新生佔了 11 票，且將近二分之一排序在第一順位。由此可見，研究所新生普遍認為由學 長姐帶領與操之在己的重要性，遠超過主管機關、同儕、家長、導師與民間企 業的影響。
第七節 綜合討論
本節旨在討論前五節利用量化統計之研究結果所呈現的情形，結合第二章 文獻探討加以分析與解釋，可分為兩部分：壹、研究所新生定向輔導需求與滿 意度現況；貳、不同背景變項研究所新生定向輔導綜合分析。以下分述之。
壹、研究所新生定向輔導需求與滿意度現況
一、研究所新生定向輔導需求現況
根據量表得分情形得知，就定向輔導整體而言，研究所新生的需求總平均 為3.79，介於無意見至非常需要之間，且較偏於非常需要。就定向輔導構面而 言，研究所新生的需求平均數介於3.58 至 3.94 間，由高至低依序為「學業」、「生
根據量表得分情形得知，就定向輔導整體而言，研究所新生的需求總平均 為3.79，介於無意見至非常需要之間，且較偏於非常需要。就定向輔導構面而 言，研究所新生的需求平均數介於3.58 至 3.94 間，由高至低依序為「學業」、「生