一 、 品 質 機 能 展 開 法 之 起 源 與 發 展
雖然有不少學者應用 P.Z.B 品質缺口模式對服務性企業的顧客滿 意進行研究(Parasuraman, et. al., 1988)；或是使用限制理論（Theory of Constraints）中的各種技術來找出管理上的衝突，進而做出有利的決 策(Goldratt, 1990)；亦有學者引用 Porter(1985)的五力分析（Five Forces Analysis）來確定個案企業優勢策略。但是這些技術在對顧客滿意進 行決策與策略性分析時，卻存在無法同時針對多項因素或項目進行優 劣分析的排序，因 此，有學者使用簡易多屬性等評技術（ Simple Multi-Attribute Rating Technique, SMART），來找出不同方案的價值差 異，但依然有過於定性及主觀的缺點(黃肇賢，2000)。
再者，品質與成本時常是糾結不清的，許多人認為高品質會使成 本提高；但以 TQM 的理論來說，卻為提高品質並降低成本。品質機 能展開法（Quality Function Deployment，QFD）是反應顧客意見、使 顧客滿意的作為，並為 TQM 中一項有效的工具，運用 QFD 能幫助 企業減少品質浪費及重複作業所引起的高成本(謝溫國，2001)。
品質機能展開是 TQM 體系中的一部份，其主要功能著重在資料 的分析、控制流程及品質改善，也就是能發掘顧客所想要、需要及重
視的是什麼，然後將顧客的聲音或意見融入提供的服務，以提昇顧客 滿意。圖 2-5 中，品質企劃、品質保證、持續品質改善和品質機能展 開均是全面品質管理體系的一部份，而傘下的工具是醫療業所進行 TQM 常需使用的 QC 手法(Chaplin, 1999)。
品質機能展開（Quality Function Deployment，QFD）的基本想法 是轉換顧客的聲音（Voices of Customers）亦即顧客的需求，到產品 或服務的品質機能上，以保證顧客滿意(Akao, 1990)。因此，它能協
TQM
品 質 企 畫 品 質 機 能 展 開
品 質 保 證 持 續 品 質 改 善 新 QC 七 大 手 法
1. 親和圖 2. 關連圖 3. 系統圖 4. 矩陣圖 5. 箭形圖 6. PDPC
7. 矩陣資料解析法
病 患 滿 意 度 調 查 QC 七 大 手 法 1. 查檢表/查檢單 2. 柏拉圖
3. 直方圖 4. 特性要因圖 5. 管制圖 6. 層別圖 7. 散佈圖 圖 2-5 全面品質管理傘
資料來源：Chaplin, The Joint Commission Journal on Quality Improvement, 1991.
助企業在顧客需求及企業能力之間尋求均衡，並可協助企業發現新契 機(Bouchereau et.al., 2000)；同時，也是作為企業擬定策略以擴大市場 戰友及高度利潤的最佳工具之一(Chen et. al., 1993；Govers, 2001)。
品質機能展開法，原始靈感源自於 1966 年日本鴛海清隆先生在 久留米工廠的一份石橋輪胎工程保證項目一覽表報告，其表格將品質 保證項目（真正的品質）與代用品質特性以二元表對應，並以特性要 因圖結合各特性與工程管理點8。其後 1972 年由水野滋博士與布留順 靖博士指導日本三菱重工業神戶造船場所報告的品質表，將品質表定 義為：「將真正的品質（顧客需求）系統化而成為機能，表示出這些 機能及其代用特性之品質要素的關係者稱為品質表。」；同年，日本 學者赤尾洋二於標準化與品質管理月刊中發表「新產品開發與品質保 證— 品質展開系統」一文；爾後，日本的三菱重工神戶造船所、以及 豐田汽車都加以引用(赤尾洋二，1993)。
美國在八○年代由美國供應商協會（ASI）及品管協會（ASQC）
提供 QFD 的作法，相關文獻於 1986 年由 Sullivan 所發表；其後，GM、
Ford、AT&T 均有應用實例發表；自 1995 年起，第一屆 ISQFD 國際 研討會於日本舉行後，逐年在世界各國舉行國際研討年會，為擴大國
8 History of QFD，http://www.qfdi.org/
際學術交流的開始(中國生產力中心，1992)，其發展史如圖 2-6 所示：
基本知識導入
推動人才養成 孕育期
QFD 本土化 國外經驗導入
企業演講指導 導入期
技術應用整備 擴大運用範圍
企業實務指導
企業經營整合 應用定型化
國際經驗交流 實務應用期
擴大整合期 國內品質機能
展開發展歷程
圖 2-6 國內品質機能展開之發展階段
資料來源：中國生產力中心，系統化品質機能展開實務技術手冊，1992.
我國在 1982 年至 1986 年間引進 QFD，至 1988 年之後，由生產
表 2-6 國內服務業品質機能展開之相關研究(續)
二 、 品 質 機 能 展 開 法 之 定 義 與 目 的
由上述的想法和發展形成了品質展開。赤尾洋二於 1995 年將品 質展開的定義為：「一種有系統的技術方法，從掌握顧客需求，轉換 成代用特性，以擬定產品或服務設計品質的標準。然後，將設計要求 之品質有系統地展開到各個服務項目的品質，並擴及製造工程或服務 過程各要素的相互關係上，以保證產品或服務之品質，確保符合顧客 需求」；亦即廣義定義「品質的展開」及狹義定義「品質機能的展開」
之總稱(吳晉杰，2001)。亦即：
赤尾洋二認為品質展開（Quality Deployment, QD）是一種有系統 的技術方法，從掌握顧客需求或逾期轉換為代用特性並訂定產品或服 務設計之標準，然後再將設計品質有系統地展開至各個機能零件或服 務項目的品質，以及製造工程或服務要素的相互關係上，使產品或服 務在事前就能符合顧客的需求(林憲民，1998)。
而水野茲博士則將「品質的展開」定義為「於目的手段系列中」，
將形成品質機能及業務依階段別展開至最細部，亦即 Feigenbaum 博 士的品質系統，以品質機能展開為基礎而構成的；Clausing 認為品質 品質機能展開（廣義）＝ 品質（的）展開 + 品質機能的展開（狹義）
機能展開是一組規劃及溝通的程序，是以顧客需求為主的拉動系統；
Juranbp 認為品質機能展開是透過序列活動將顧客需求連結設計/生產 製造需求，以確保符合顧客需求與可製造性之手段(水野滋、赤尾洋 二，1994)；Sullivan(1986)則指出品質機能展開為一整體性的觀念，
乃指每一產品在開發與製造階段，能將消費者的需求轉換成合適的技 術需求；Bossert 學者(1991)認為 QFD 提供一結構化方法，可協助企 業建立一套制度，藉此瞭解消費者的需求。
綜合以上各家說法，可知品質機能展開是一個跨功能的規劃工 具，它被用來確保顧客的聲音，經由產品規劃和設計階段而展開；同 時鼓勵新概念以及技術的突破，並將顧客需求直接導入生產現場的一 種方式。其展開過程是以一步步看似很笨的方法來推動(林文燦等，
1991)，其特性為：
1、 網羅性：即把所有相關項目一一列出。
2、 重點性：即把握重點。
3、 一貫性：使各有關項目頭尾呼應。
而以目的而言，品質機能展開的目的(劉錦輝，2002)，可由下列 三個部分加以說明：
(一)、確實掌握顧客需求
品質機能展開是一種有系統的方法，它由顧客的聲音（需求與期 望）為起點，依據顧客的需求來開發產品；此種方式可避免傳統的產 品開發方法中僅以少數專家個人的專業知識及經驗為準的主觀，所產 生的各種落差及損失。
(二)、防止開發過程中資訊傳遞錯誤或遺漏
由於品質機能展開從一開始即試圖掌握正確的市場及顧客資 訊，同時在過程中藉由矩陣的轉換環環相扣，因而能將正確的資訊從 產品開發開始，逐步傳達；並將其機能與各項品質需求相關資料有效 的傳遞，這種能將顧客需求完整的傳遞到開發製造中每一過程的方 法，正是品質機能展開的重要本質之一。
(三)、縮短產品開發週期
為取得產品上市的先機及降低產品研發成本，產品開發週期往往 是影響成效的關鍵因素之一。品質機能展開結合了市場行銷、產品開 發設計、工程設計、製造生產及品質保證等各領域同步進行開發產 品，因此可加強各領域人員合作貢獻、相互討論尋求解決之道，並避
免許多不必要的溝通及專業領域主觀問題，相對降低企畫可能性。此 外因企畫變更所引發的資源浪費、工作重複及混亂的現象亦將大幅的 減少，使得工作時程的安排及掌握更有效率，進一步縮短產品開發的 時間。
雖然在實行 QFD 時須在產品的界定上花費較多的時間，但因為 它能及早注意到優先性問題並能改善文件說明及溝通；經由採用有步 驟的規劃工具，將一些原則引進製程，如此一來消除了許多重新設計 的工作，特別是在重要的零件上，因此實際上卻能夠縮短總設計時 間；而在許多的應用中發現開發產品時所發生的困難減半了，開發工 時也從 1/2 減為 1/3，而且也確保了客戶之滿意度並增加了銷售。例 如豐田汽車即宣稱其引進 QFD 後，試產成本降低 60%，研發時程則 縮短 33%，品質機能展開前後設計過程如圖 2-7 所示(Akao, 1990)。
舊系統
新系統
產品
定義 產品設計 重新設計
圖 2-7 實行品質機能展開前後設計過程之比較
資料來源：Akao Y., Massachusetts , 1990.
三 、 品 質 機 能 展 開 之 架 構 及 步 驟
接下來我們逐步深入探討品質機能展開的架構，一般而言，以服 務為基礎的 QFD 操作程序，依學者所面對的研究對象及目的不同，
包含服務規劃（Service Planning）、元件規劃（Element Planning）及 作業規劃（Operations Planning）等三個層次(Hwarng et.al., 2001)，藉 由一系列稱為「品質屋」的品質矩陣作為轉換程序；品質機能展開 QFD 主要是以「品質屋」作為介面工具來加以展開，品質屋的基本 架構主要區分為六大部分，包括有：（1）顧客需求（2）工程分析（3）
競爭分析（4）相關分析（5）技術評估（6）關係矩陣，詳如圖 2-8 (Brown, 1991)。
圖 2-8 品質屋基本結構
資料來源：Brown, P.G., AT&T Technical Journal, 1991
技術評估
（設計品質）
企業品質
關鍵技術重點整理
HOW 目標值 關係矩陣
相關分析
WHAT
競爭分析HOW 優先順序 顧客需求
WHAT
工程分析 HOW
品質機能展開中最主要的就是要求品質對品質要素的品質屋，這 張表中包含了顧客對產品的品質要求及相關權重計數觀點的產品整 體系統規格，為蒐集並整理出相互資料的對應關係，品質屋的建立步 驟如下：
(一)、列出顧客需求
品質機能展開是團隊合作的方式，在產品設計開發過程中，研發 人員需掌握顧客的需求，決定相關技術並評估產品性能的結構化、系
品質機能展開是團隊合作的方式，在產品設計開發過程中，研發 人員需掌握顧客的需求，決定相關技術並評估產品性能的結構化、系