服務品質重要程度與實際感受之差異分析

一 、 重 視 程 度 與 滿 意 程 度 排 名 比 較

本研究，依受訪者對服務品質重視程度及滿意程度的排名比較，

我們得知最重視的服務品質為「就醫方便」，但住民家屬的滿意程度 排名第六；住民家屬第二重視的服務品質為「醫師具備專業的知識」， 而滿意程度排名第九；住民家屬第三項重視的服務品質為「醫療設備 種類齊全」，但在滿意情況卻排名第十六名；住民家屬第四項重視的 服務品質為「護理人員的專業技能純熟」，而滿意程度排名第十；住 民家屬第五項重視的服務品質為「周遭環境乾淨整潔」，但在滿意情 況卻排名第廿二名，列於表 4-6。

以滿意度而言，受訪者最滿意的服務品質為「看護人員不為外籍 勞工」，但住民家屬的重視程度卻排名第三十六；住民家屬第二滿意 的服務品質為「注重住民的身體清潔」，重視程度排名第七；住民家 屬第三項滿意的服務品質為「看護人員的服務態度親切」，重視程度 排名第十三名；住民家屬第四項滿意的服務品質為「護理人員服務態 度親切」，而重視程度排名第九；住民家屬第五項滿意的服務品質為

「醫護人員與您有良好的互動關係」，而重視程度排名第十七。

表 4-6 受訪者對服務態度重要度、預期度與滿意度之排名

表 4-6 受訪者對服務態度重要度、預期度與滿意度之排名(續) 問

項

重 視 排 名

預 期 排 名

滿 意 排 名

38 餐飲能按時送達 40 31 41

3 停車方便 41 41 43

37 餐飲營養並色香味俱全 42 43 44

41 提供住民活動的空間（如：花園） 43 44 30

34 為住民定期舉辦娛樂活動 44 42 39

31 交誼廳設備完善 45 45 32

二 、 服 務 品 質 重 視 程 度 績 效 分 析 1.以平均值為分析基準

本研究以滿意程度為 X 軸，重視程度為 Y 軸，分四象限以平均 值討論住民家屬對服務品質重視程度與滿意程度差異分析。由圖 4-1 我們可以發現，當以平均值為分析基準時，住民家屬對署立台中醫院 附設護理之家所提供的服務品質感受皆座落於“第一象限繼續保持 區”，由此可知住民家屬對所有項目的服務品質皆感到重視且滿意。

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

滿意程度 重

視 程 度

圖 4-1 以平均值為基準之重要性-差異分析

（迫切改善區）

（非迫切改善區） （過猶不及區）

（繼續保持區）

2.以平均值之差的相對數值為分析基準

由於以平均值為分析基準，探討護理之家所提供的服務品質感受 時，各項服務項目皆座落於“第一象限繼續保持區”，但為深切瞭解 住民家屬對本問卷 45 項服務項目的真實需求與滿意情形，本研究以 住民的滿意程度為 X 軸，重視程度為 Y 軸，分四象限以滿意程度與 重視程度的平均值（4.09 , 4.48）為基準，由各項服務屬性的滿意程 度、重視程度與基準之差的相對數值，討論住民家屬對服務品質的差 異分析。

-0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6

-0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6

滿意程度 重

視 程 度

圖 4-2 以平均值差的相對數值為基準之重要性-差異分析

（迫切改善區）

（非迫切改善區） （過猶不及區）

（繼續保持區）

由圖 4-2 我們可以發現，當考量平均值差，住民家屬對 45 項服 務屬性的滿意程度與重視程度有明顯的優劣關係存在，落於「迫切改 善區」的屬性共計七項，依序為：「提供舒服及適當的空調系統」、「居 住後，住民身體功能有所進步」、「建材與設備符合消防安全標準」、「提 供復健及運動指導」、「當住民有所需求時，醫師能探視住民」、「餐具 及飲食清洗清潔」、「住民的衣物乾淨整潔」。

3. 以品質缺口（滿意程度－預期程度）為分析基準

以本個案護理之家為研究對象時，本研究認為在探討住民家屬對 各項服務品質的感受程度，應加入住民家屬對各項服務屬性的預期程 度，因此本研究以第二象限迫切改善區為主，將 X 軸轉換為住民的 實際服務品質與預期服務品質之差距，而 Y 軸仍為住民的重視程度，

分四象限以滿意程度、預期程度與重視程度的平均值（4.09 , 4.12 , 4.48）為基準，由各項服務屬性的重視程度、（滿意程度減預期程度）

與基準之差的相對數值，討論住民家屬對服務品質重視程度與滿意程 度差異分析。

由圖 4-3 我們可以發現，當考量平均值差，以品質缺口為分析基 準時，住民家屬對 45 項服務屬性的滿意程度與重視程度仍有明顯的 優劣關係存在，落於「迫切改善區」的屬性共計十四項，依序為：「當

住民有所需求時，醫師能探視住民」、「醫師具備專業的知識」、「護理 人員的專業技能純熟」、「醫師服務態度和藹親切」、「餐具及飲食清洗 清潔」、「提供舒服及適當的空調系統」、「提供復健及運動指導」、「居 住後，住民身體功能有所進步」、「住民的衣物乾淨整潔」、「護理人員 具有緊急處理的應變能力」、「建材與設備符合消防安全標準」、「看護 人員的生活照護能力佳」、「周遭環境乾淨整潔」、「護理人員在交接班 時對住民狀況交待詳細」。

-0.4 -0.3 -0.2 -0.1 0 0.1 0.2 0.3 0.4

-0.4 -0.3 -0.2 -0.1 0 0.1 0.2 0.3 0.4

滿意程度-預期程度 重

視 程 度

圖 4-3 以品質缺口為基準之重要性-差異分析

（迫切改善區）

（非迫切改善區） （過猶不及區）

（繼續保持區）