第一節 研究背景與動機
因醫藥衛生進步，國民營養改善，生活水準提高及傳染病有效的 受到控制，使台灣地區國民出生率下降、死亡率降低及國民平均壽命 延長，導致 65 歲以上人口所占比率相對提高；人口老化是現代化社 會特徵之一，亦是全球性的議題及人類廿一世紀的重大挑戰。根據台 灣內政部社會司 2001 年資料統計1，台灣 65 歲以上老人人口比率於 民國三十九年占 2%，民國九十一年台灣地區 65 歲以上人口已高達 9.00%，預估至一百年增為 10.4%，之後會快速上升，至民國一百四 十年將可能高達 29.8%；若以老年人口觀之，至九十年底 65 歲以上 人口比率占 15 至 64 歲人口之 12.51%，較上年底增加 0.24%；再者以 人口老化指數而論，九十年底的人口老化指數為 42.33%，較廿年前 增加 28.38%。根據行政院經建會民國八十五年統計資料2，針對未來 20 年台灣地區 65 歲以上的老年人口推估，至 2021 年時，老年人口 即可能會快速的增加一倍，達 360 萬人，其人口比率更將超過 14%；
因此，我們可謂正式邁向聯合國世界衛生組織定義的「高齡化社會」。 由於人口老化會帶來相當程度的身心障礙盛行及後續的照護需求，如
1 內政部社會司，老人福利各項統計資料，http://volnet.moi.gov.tw/sowf/04/07/07_1.1.xls
此快速的發展趨勢，加上現今疾病型態轉型、家庭結構的變化等社會 變遷現象，將導致國人對長期照護的需求日益殷切，因此提供照護式 服務的機構也應運而生。
我國行政院衛生署自民國七十五年開始執行「醫療保健計畫— 籌 健醫療網計畫」，而於第二、三期揭櫫「長期照護」乃發展醫療網主 要目標之一，以提供需長期照護的病人綜合性與連續性的服務，使其 能早日恢復功能，對於生理與心理失能者也能提供以生活照顧為主、
醫療照護為輔的長期照護，截至民國八十九年底為止，台灣地區之長 期照護機構正可謂蓬勃發展；以目前長期照護機構發展的現況來看，
已遠超出公元兩千年所應達到的目標。由行政院衛生署民國九十一年
3資料顯示，台灣的長期照護機構供需依目前發展狀況預計至二○○
四年將僅不足 453 床，由此可知，我國機構式照護如安養中心、護理 之家等資源已漸趨飽和，因此本研究推估機構式照護資源的潛在問題 在於護理之家型態與類別過多所造成之品質管理與設立問題。
近年來，政府積極推動訂定各類長期照護服務指引、辦理護理之 家訪查等事項，以加強長期照護服務品質外(行政院衛生署，1999)，
更有許多相關研究進一步探討照護服務的品質(林美娜、邱啟潤，
3 談台灣老人長期照護體系，http://www.kmu.edu.tw/~kmcj/data/9104/4935.htm
1983；張俊郎，1997；林秀純等，1999；徐慧娟，1999)。人口老化 的先進國家，在過去幾年提供長期照護服務的經驗中，已發展出許多 不同型態的長期照護服務，Brody 及 Masciocchic(1980)認為長期照護 體系應包含機構式、社區式以及居家等三種類型的服務。在機構式服 務設施中，衛生署於民國八十七年「老人長期照護三年計畫」中指出，
長期照護對象因係以慢性病人為主，病情皆處於穩定狀態，醫療費用 僅佔總費用的 10-15%，其餘皆以護理照護及生活照顧為主。因此，
衛生署在鼓勵長期照護機構式服務設施的設置上，重於發展護理之 家，而非慢性病醫院，再者國外研究報告(健康醫網，1996)4指出，由 合格專業的醫事人員負責診治，護理之家的照護絕可以比得上大醫院 的水準，而紐約絡徹斯特大學（University of Rochaster）醫學系研究 人員在評估 11,591 例入院病童記錄，發現 28-56%的病童即使不入 院，也可以在照護下痊癒，因此護理之家在長期照護體系中佔有舉足 輕重的角色。護理之家為由資深護理人員負責，入住對象為生活無法 自理且需醫護照顧者，護理之家不但是為了因應疾病型態的改變，及 針對不同疾病提供完整專業的醫療照護外；更是現代小家庭結構為照 護病患而形成的機構；同時也是民眾接受醫療保險治療後，繼續提供 長期醫療照護的地點，當然更是民眾所應享有的社會福利。機構式照
護形式的護理之家提供住民日以繼夜的服務，其照護不只像醫院短暫 醫療介入的照護，而是強調住民生活型態上的照護(Zinn, Aaronson, &
Rosko, 1993)。由於入住的住民大多為年邁、有多重疾病、易受傷害 的群體，其所接受到的照護品質值得大家關心，又評估護理之家品質 對於護理之家管理、照護及有效的長期照護政策是重要的關鍵(Davis, 1991)，因此，重視我國護理之家的照護服務品質是一重要之議題，
而本研究也鑑於上述理由及未來長期照護服務機構發展趨向，以護理 之家為機構式照護之代表。
台灣隨著社會的變遷、民眾就醫習性、醫療體系可近性提昇及醫 療給付制度改變下，醫療照護服務品質漸漸的成為現今社會大眾、醫 療業者及研究學者們重視的話題，且隨著消費者的權利意識高漲，民 眾對醫院服務品質的期望與要求也愈來愈高。然而，國內的醫療院所 對如何提昇醫療服務品質與病患滿意度的作法仍然欠缺一個有效的 方法，醫療機構若欲提昇競爭力必須制定相關的願景、策略目標，可 使全體員工有一遵循的依據；必須在有限的資源內運用和策略目標相 呼應的核心關鍵指標。近年來長期照護服務的照護品質亦受到注意，
而對護理之家而言，護理人員的服務態度、醫療設施完備與否，都將 影響住民對服務品質的最終評價。
品質機能展開法（Quality Function Deployment, QFD）原本運用 於製造業，之後陸續有專家學者應用在服務業上，並獲得良好的應用 效果。品質機能展開法是一個結構化的方式，利用團隊合作的方式，
聆聽病患的聲音，以正確了解病患的需求，且採用邏輯方法，以決定 如何運用有限資源以最佳的方法來實現病患的需求，根據病患的心聲
（需求）設計流程或服務，使得病患的需求能真實的呈現。
因此，本研究將針對住民在選擇護理之家時，所考量的因素與條 件進行評估，利用品質機能展開法的分析技術及方法，從中發現問 題，並提供護理之家機構瞭解住民內心的需求，進一步透過品質機能 展法改善護理之家的制度與服務態度，使住民能夠得到最良好的照護 品質，也讓護理之家能提供更有效的服務。