資料分析方法

本研究以長期照護機構－護理之家的住民實際需求為主，希望能 透過品質機能展開法了解住民的需求，而給予或改善適當的照護服務 品質，依收集的資料進行矯正，並以品質機能展開公式及 SPSS 統計 軟體處理統計分析。

一 、 問 卷 信 、 效 度 探 討

檢視本研究測量問卷的效度確認方式，主要透過專家學者確認問 卷的內容效度，而在擬定問卷初稿時，請教國內十位具長期照護、老 人護理等學者、專家（五位學術相關學者，五位臨床相關專家）協助 衡量問卷內容之適用性，並根據專家學者提供的建議，修正問卷內 容，以得最終測量問卷。

信度確認方面，以住民家屬對護理之家服務品質之重視程度、滿 意程度，利用統計方法 Cronbach’s Alpha 係數判別問卷內部一致性。

(一)、重視程度

1. 住民家屬對護理之家“醫護人員服務態度”重視程度評價方 面，共 4 項問題，Cronbach’s Alpha 係數為 0.8914。

2. 住民家屬對護理之家“醫療照護”重視程度評價方面，共 12 項問題，Cronbach’s Alpha 係數為 0.9389。

3. 住民家屬對護理之家“環境及硬體設備”重視程度評價方 面，共 11 項問題，Cronbach’s Alpha 係數為 0.8920。

4. 住民家屬對護理之家“行政作業”重視程度評價方面，共 11 項問題，Cronbach’s Alpha 係數為 0.9268。

5. 住民家屬對護理之家“其他服務”重視程度評價方面，共 6 項問題，Cronbach’s Alpha 係數為 0.8379。

(二)、滿意程度

1. 住民家屬對護理之家“醫護人員服務態度”滿意程度評價方 面，共 4 項問題，Cronbach’s Alpha 係數為 0.8752。

2. 住民家屬對護理之家“醫療照護”滿意程度評價方面，共 12 項問題，Cronbach’s Alpha 係數為 0.9537。

3. 住民家屬對護理之家“環境及硬體設備”滿意程度評價方 面，共 11 項問題，Cronbach’s Alpha 係數為 0.9016。

4. 住民家屬對護理之家“行政作業”滿意程度評價方面，共 11 項問題，Cronbach’s Alpha 係數為 0.9279。

5. 住民家屬對護理之家“其他服務”滿意程度評價方面，共 6 項問題，Cronbach’s Alpha 係數為 0.8166。

從統計分析結果顯示，本研究問卷構面不論重視程度或滿意程度 在信度上並無問題，皆具有高度一致性。

二 、 分 析 方 法

在住民對護理之家服務品質部份，以描述性分析，如平均值、眾 數、百分比等來描述樣本之基本資料之分佈情形及影響住民及家屬至 護理之家的服務品質因素。並以品質機能展開法中的重要度與相關權 數計算公式分析住民要求品質的重要度、品質要素重要度及業務重要 度等相關權重，以得知住民內心真實的需求與護理之家實際提供的服 務是否符合，探討住民家屬對服務品質重視程度與實際感受缺口部份 以赤尾洋二提出的品質機能展開法與 Martilla 及 James 於 1977 年提 出的重要性 績效分析技術，分析衡量住民對護理之家服務品質屬性 在重視程度與實際感受兩變項之比較，以評估護理之家目前服務品質 對住民及家屬的感受情形。

(一)、服務品質重視程度與實際感受缺口

本研究認為滿意程度、期望程度與重視程度之間仍有差異性存 在，以重視程度做為權數計算方法，更可區分顧客較為重視的要求品 質，依據“要求品質重要度＝（預期服務品質－實際服務品質）＊重 視服務品質”。

(二)、重視程度 績效分析法

重視程度 績效分析為瞭解顧客對服務品質認知狀況之簡易分 析工具，管理者可藉此方法檢視民眾對機構的期望水準與評估機構目

前的優勢及弱點。本研究服務項目以實際感受為 X 軸，重視程度為 Y 軸，分為四個象限以平均值為分析基準進行討論(如圖 3-8)。第一象 限為繼續保持區（keep up the good work），若服務屬性落於此區，表 示署立台中醫院附設護理之家的住民家屬重視且滿意的服務品質，應 繼續維持目前的服務水準； 第二象限為迫切改善區（ concentrate here），若服務屬性落於此區，表示該護理之家住民家屬重視度高但 實際感受低的服務品質，應列為首要改善之目標；第三象限為非迫切 改善區（low priority），若服務屬性落於此區，表示該護理之家住民 家屬較不重視而且實際感受低的服務品質，此區列為次要的改善目 標；第四象限為過猶不及區（possible overkill），若服務屬性落於此區，

表示該護理之家住民家屬較不重視但滿意度高的服務品質(張櫻淳，

1996；羅萱，2001)。

再者相關學者研究指出，品質屬性落於二維座標軸中左下至右上 延伸的直線附近為理想的情況，表示重要性與滿意度評價具有一致 性，亦即有不錯的評價；品質屬性落於二維座標軸中左下至右上延伸 的直線偏上方者，表示重要性程度大於滿意度評價，而以象限觀之，

若品質屬性落於第一象限及第三象限，表示重要性與滿意度評價無差 異，稱為“符合區”；若品質屬性落於第二象限，表示重要性大於滿 意度評價，稱為“落差區”；若品質屬性落於第四限象，表示滿意度

評價大於重要性，稱為“高估區”(蔡文正，2002)。

不論其名稱為何，上述學者的實質及本義是相同的，因此本研究 將依其理論為依據，進行住民家屬對護理之家服務品質重視程度及實 際感受程度的差異分析。

圖 3-8 服務品質重視程度-實際感受分析

IV

過猶不及區 (Possible overkill)

II

迫切改善區 (Concentrate here)

I

繼續保持區 (Keep up the good work) 重視程度

high

low

實際感受

low high

資料來源：Martilla, J.A., James, J.C., Journal of Marketing, 1977.

III

非迫切改善區 (Low Priority)

第四章 研究結果

本章共分三部份，於第一節以住民家屬的基本特性與服務品質的 重視程度、預期程度、滿意程度各項服務態度結果，描述「護理之家 服務品質感受與重要度評價問卷」之資料統計結果，第二節探討住民 家屬對護理之家服務品質的重視程度、預期程度與實際感受的差異關 係，第三節進行署立台中醫院附設護理之家服務品質機能展開，並製 作「護理之家品質表」與「護理之家業務－品質要素展開表」。