台灣以往長期照護相關的文獻與研究上，其議題多注重在探討政 策面議題(吳淑瓊等，2001)、長期照護服務與利用現況(李素貞等，
1998；高婷婷等，1999)、醫療資源與供需之評估探討(徐慧娟、吳淑 瓊，1998；劉立凡，2001)或長期照護照護者之需求與態度(吳淑瓊、
林惠生，1999)等相關議題上，另有探討品質指標發展之研究(徐慧娟，
1999；吳淑瓊等，1999；張志仲等，2000)，及探討護理之家住民、
家屬與護理人員間對機構照護品質指標認知的差異；而在照護指標的 探討上也多以結構指標為評估指標，意即大部份文獻皆以整體機構之 硬體設施與器材設備為評估內容(楊嘉玲，2001)；吳聖良及張瑛玿 (1995) 以 111 家未立案護理之家調查照護結果之研究，以「有、無」
提供「護理機構設置標準」所規範的內容來判定機構服務品質之優 劣，此研究雖為照護品質研究的里程碑，但結構面並不等於照護結 果，只以結構面來評定，並無法真實反應住民所接受到之照護品質 (Davis, 1991)。
黃耀榮在相關文獻中指出護理之家的照護目標主要涵蓋 4 項基 本精神：(1)延後惡化及衰退：早期確認問題出現，預防合併症發生；
(2)促成達到較高生活品質：提供娛樂、社交、精神及生活之需要與滿 足；(3)增加自我照顧能力：增進自我照顧的興趣與動機，指導輔助器
的使用，適當調整護理適當措施；(4)支持臨終安寧：提供病痛舒解、
靈性信仰支持、以安祥而有尊嚴的死亡。
護理之家的服務品質一直是機構式照護的重要議題，不論在工作 人員的品質、人數、流動性，對護理活動的執行皆有重大的影響；若 各個護理之家為達成此四項照護目標，則需先行滿足住民的服務品 質，以下針對服務品質的研究工具、服務品質的評估方法、以及服務 品質之影響因素等分別探討：
一 、 服 務 品 質 之 研 究 工 具
涉及服務品質的內容繁多，以護理之家服務品質的評定方式觀 之，若以住民或家屬子女團體為研究對象者，許多相關文獻為了確切 瞭解其需求，皆直接以焦點團體、深度訪談、參與式觀察法、以及德 菲法等工具手法收集住民與子女團體的潛在要求與重視品質(吳淑瓊 等，1999、楊嘉玲，2001)；若以護理之家機構或負責人為研究對象，
諸多文獻以實地訪視的方式瞭解目前該機構所提供的各項服務品質 狀況及經營問題(劉立凡，2001、高婷婷等，1999)。
焦點團體座談法是一種邀請 8-12 人，由一位有相關經驗的主持 人組織，以兩個小時左右的時間討論某一種產品或服務的定性研究方
法7；由於焦點團體法在雙方互動的過程中，是直接透過口語表達雙 方觀點、意見、經驗與態度的一種互動方法，如此能確切的讓研究者、
機構管理者瞭解住民的實質內容與需求，研究者也可以透過探討主 題，彼此討論、分享看法與經驗，亦可以發現相關議題核心問題。本 研究在回顧上述文獻後，在訂定服務品質內容時，除了以相關文獻做 佐證外，將以焦點團體的方式瞭解署立台中醫院附設護理之家住民家 屬的需求與期望，以發展出適合該機構住民與家屬的感受問卷。
二 、 服 務 品 質 構 面 及 內 容
運用品質指標來指出好與不好的住民照護成果閾值，對於服務品 質的測量非常重要，並且可強化執行成效及潛在問題之探討(Karon &
Zimmerman, 2000、Rantz et. al., 2000)。而一般評定健康照護的品質，
通常依據 Donabedian(1980) 所提出的三種指標做為評價，此三種指 標為結構（structure）、過程（process）和結果（outcome）指標；上 述三項指標在評估護理之家的服務品質時亦有其適用性，吳淑瓊 (1999)在建立台灣的機構式長期照護品質評估指標時也以其做為依 據。由於護理之家之服務與急性醫療有別，其照護的主要目的在維持 身體功能，無法如醫療機構般可用死亡率、存活率或病床周轉率等指 標來衡量其照護結果；以滿意度而言，住民或家屬的滿意度可謂強而
7 焦點團體座談，http://www.cpresearch.com/c/b-a04-01.htm
有力的指標，但對於有認知功能障礙的住民來說並不適用，因此本研 究認為若以結構、過程、結果評量指標，大部份以結構面為重點，而 過程面與結果面的評估較難以進行，有其不易測量之處，所以本研究 以 P.Z.B 的五項指標「實體性」、「保證性」、「可靠性」、「關懷性」、「及 時性」，配合服務品質缺口模式探討住民與家屬的實際需求。
美國保健財務管理局（HCFA）曾提出十五項品質指標以評估目 前加入 Medicare 及 Medicaid 的護理之家，品質指標包括：住民權益、
入住、轉介及出院權力、住民行為與機構的執行、生活品質、住民評 估、照護品質、護理服務、餐飲服務、醫師服務、特別復健服務、牙 醫服務、藥物服務、感染控制、物理環境、行政等；並且有多數的州 表示，照護品質、生活品質、住民權益是品質指標中最重要的項目 (Dellefield & Mary, 2000)，Glass 也提出四個護理之家品質面向，其內 容包含工作人員介入程度、物理環境、營養 食物提供、社區關係等 (Rantz, 1998)。
在訂定照護品質與住民生活品質的構面時，相關文獻大部份皆以 實體為主要考量方向，如停車方便、環境清潔等(楊嘉玲，2001)，雖 然各研究調查所使用之評量面向不同，但歸納文獻對服務品質屬性的 內容卻不盡相同，提供照護者的服務態度、護理人員的專業能力、餐
飲營養及衛生、一般生活照護、機構提供的相關設施、交通便利、停 車方便、住民的隱私、尊嚴及人權、經濟負擔等服務屬性皆是以往研 究所共同具備的，也是目前住民與家屬在選擇護理之家時的考量因素 (楊嘉玲，2001、高婷婷，1999、曾淑汝，1998、賴惠玲，1996)。
蔡美華在「台灣地區老人社會福利需求之綜合研究」指出，調查 66 篇老人社會福利需求的研究報告，有 57 篇是直接以老年人為研究 對象，探究其需求；而其中有 54 篇是以一般老人為主，針對住民、
家屬等特定群體的研究報告相當少，綜合各研究資料收集方式，發現 有八成以上的研究以親自訪問為收集資料的方式，其次是郵寄問卷；
在研究樣本數方面，差距頗大，最多高達 83,018 人，最少則只有 25 人，有半數的報告，其研究樣本在 25-600 人之間；再者，依相關文 獻指出，性別、年齡、種族、教育程度、社會經濟階層、家庭收入程 度等基本特性，對於護理之家老年住民的生活品質也有很大的影響 (Spector, 1998、William & Dana, 1998、曾淑汝，1998)。
回顧相關文獻，以長期照護體系而言，最重要的核心組成是提供 服務的人員，而人員的專業素質及人力供需情況，是直接影響服務品 質的主因(Anderson, 1999)；護理之家是一門結合不同專業領域的服務 業，包括醫事、社工專業，如醫師、護理、復健、營養師及社工人員
之多元專業整合，及生活照護人力，甚至包括社區內之志工人力等。
其次，環境因素方面，護理之家照護環境除了應具備安全性、便利性 及衛生性之外，尚應注重人性化、有隱私權及獨立自主的生活型態，
創造「家」的感覺，使病人有居家的溫馨。
綜合上述文獻及研究評估，我們以護理之家生活照護品質、服務 品質及照護品質評估指標相關文獻資料為佐證作為本研究問卷設計 及與後續研究結果及討論比較之參考依據。