差異分析及要求品質缺口

先前的服務態度分析只為粗略的瞭解住民對各項服務品質項目 的看法，無法真實的反應出住民認為該即時改善的品質項目，本研究 的重點在此部份－服務品質差異分析及住民家屬要求品質缺口；以下 分三部份，一為重視程度與實際感受的重要性 績效分析；二為重視 程度與（滿意程度減預期程度）的重要性 績效分析；三為重視程度 乘於（預期程度減滿意程度）的服務品質缺口分析，依住民家屬對護 理之家各項服務品質項目的認知差異及品質缺口做深入探討，以掌握 住民與家屬內心優先性的需求，並針對住民家屬期望的要求品質做進 一步的解析。

一 、 服 務 品 質 重 視 程 度 與 實 際 感 受 之 差 異 分 析

以 Martilla 及 James 提出的重要性 績效分析技術，衡量服務品 質屬性的重視程度與實際感受兩個變項，以評估護理之家目前服務品 質對住民及家屬的感受情形。

由圖 4-1，我們可以發現若單純以重視程度及滿意程度的平均值 分析，住民家屬對署立台中醫院附設護理之家所提供的服務品質感受 皆座落於“第一象限繼續保持區”，所以以基本的平均值分析並未能 針對住民要求的 45 項服務品質做立即的改善處置，更無法排列出 45

項服務品質的優先改善順序，但我們仍可依結果粗略的推估住民家屬 對該護理之家所提供的項目仍為滿意狀態，未有迫切改善或過猶不及 的服務項目。

進一步由圖 4-2 及圖 4-3 發現，若為顧客導向的組織，服務屬性 的表現應與顧客的期望相符，理想的情況該如同圖 4-1，服務屬性落 於二維座標軸中左下至右上延伸的直線附近，或落於第一象限繼續保 持區，但將重視程度及滿意程度各屬性除以屬性平均值，住民家屬真 實的需求及感受才能確切得知，機構管理者更能以其做為重點管理決 策、品質改善、或住民認知與態度追蹤的分析。

以平均值之差的相對數值分析基準與品質缺口分析基準(滿意程 度減預期程度)做比較，平均值差的相對數值分析法落於「迫切改善 區」的品質屬性共計 7 項(圖 4-2)，品質缺口分析法落於「迫切改善 區」的品質屬性共計 14 項(圖 4-3)；其中，以平均值差的相對數值所 分析出的 7 項屬性皆在品質缺口分析法的 14 項服務品質屬性中。本 研究認為預期服務品質乃受訪者未進住機構前，對於個案本身在提供 各項服務因素時內心所產生的預期程度，所以對護理之家個案研究而 論，品質缺口分析基準的重要性差異分析方法，更能真實的掌握住民 對服務品質的評價；因此，以重要性 績效分析方法而論，品質缺口

分析基準法所求得的 14 項品質屬性才為護理之家機構管理者所該進 行品質改善的重點目標。

將品質缺口分析法所求得的 14 項迫切改善品質對應至 P.Z.B 服 務品質衡量變項，我們發現“保證性”構面的服務品質佔 8 項，將近 六成；“實體性”構面服務品質佔 3 項；“及時性”構面服務品質佔 2 項；“可靠性”構面的服務品質只佔 1 項，如下表 5-1。

表 5-1 重要性 績效分析法之服務品質衡量構面及感受 衡量構面 服 務 品 質 感 受

保證性 醫師具備專業的知識 護理人員的專業技能純熟

護理人員具有緊急處理的應變能力 看護人員的生活照護能力佳

居住後，住民身體功能有所進步 提供復健及運動指導

餐具及飲食清洗清潔 住民的衣物乾淨整潔 實體性 周遭環境乾淨整潔

提供舒服及適當的空調系統 建材與設備符合消防安全標準 及時性 當住民有需求時，醫師能探視住民

醫師服務態度和藹親切

可靠性 護理人員在交接班時對住民狀況交待詳細

由此可知，住民家屬真實的需求主要皆落於 P.Z.B 構面的“保證 性”，醫護服務人員的禮貌、專業知識、服務能力和有效的顧客溝通 能力，以及他們令人信賴的程度，才為住民家屬們最渴望機構管理者

能提供的部份，當然，專業人員若能在生活起居及醫療照護上得到民 眾的信任，相信住民在機構中就是獲得最適當的照顧了。

二 、 病 患 要 求 服 務 品 質 缺 口

服務品質缺口依據“要求品質重要度＝(預期服務品質－實際服 務品質)＊重視服務品質”計算公式，我們可以明確知道分數愈高 者，愈為住民重視、不滿意且機構優先改善的項目；而分數愈低者，

愈為住民滿意的服務項目，“零分”為機構提供的服務品質恰好滿足 住民家屬要求，若以零為分界點，我們可以發現正向的服務品質（預 期程度大於滿意程度）在 45 項中佔了 29 項，表示機構在此 29 項品 質項目的服務品質略顯不足，未達住民與家屬的預期標準，更是目前 需要改善的部份，負向服務品質（預期程度小於滿意程度）佔 16 項，

其正、負向之間的比例為 64:36；由此可知，署立台中醫院附設護理 之家所提供的大部份項目仍需進行改善。

若直接以住民對服務態度的實際感受分析而言，最不滿意的前五 項服務品質依序為「入住費用合理」、「餐飲營養並色香味俱全」、「停 車方便」、「提供舒服及適當的空調系統」、「餐飲能按時送達」，但本 研究為了確切瞭解住民的真實需求以提升顧客的滿意度，利用預期服 務品質與實際服務品質兩者的差距與重視服務品質的乘積，得出服務

品質缺口做為優先改善順序的依據；此部份我們為求得比較性，服務 品質缺口的優先改善項目比照重要性 績效分析法，在正項 29 項服 務品質項目取前 14 名，依其 14 項服務品質對應至 P.Z.B 服務品質衡 量變項，我們發現“保證性”構面的服務品質佔 9 項；“及時性”構 面服務品質佔 2 項；“可靠性”、“關懷性”、及“實體性”構面的 服務品質各佔 1 項；此分析結果與品質缺口分析基準所得的結果相 同，住民家屬對於醫護人員的禮貌、專業知識及溝通技巧仍是住民與 家屬最為迫切需要的部份，如表 5-2。

表 5-2 服務品質缺口分析法之服務品質衡量構面及感受 衡量構面 服 務 品 質 感 受

保證性 醫師具備專業的知識 護理人員的專業技能純熟

居住後，住民身體功能有所進步 提供復健及運動指導

對意見能即時給予回應 餐具及飲食清洗清潔 餐飲能按時送達 住民的衣物乾淨整潔 可靠性 看護人員調動的穩定性高

餐飲營養並色香味俱全

及時性 當住民有所需求時，醫師能探視住民 醫師服務態度和藹親切

實體性 提供舒服及適當的空調系統 關懷性 入住費用合理

我們以重視程度與滿意程度差異分析法的 14 項改善順序，及預 期程度減滿意程度乘上重視程度之品質缺口前 14 項改善重點比較，

同樣皆在 14 項優先改善的服務項目共計 9 項，重要性 績效分析法 的改善重點而服務品質缺口未提及的部份為「護理人員具有緊急處理 的應變能力」、「護理人員在交接班時對住民狀況交待詳細」、「看護人 員的生活照護能力佳」、「建材與設備符合消防安全標準」、「周遭環境 乾淨整潔」等五項品質屬性，而「入住費用合理」、「看護人員調動的 穩定性高」、「對應見能即時給予回應」、「餐飲營養並色香味俱全」、「餐 飲能按時送達」等五項品質屬性為服務品質缺口的改善重點，而差異 分析法未提及的部份。

依照不同的評估方式、不同的分析方法所得到的結果顯然有異，

由先前的重視程度與滿意程度做比較的重要性 績效分析法所求得 的 7 項服務品質較為粗淺，無法體會住民對服務品質項目的期許；若 以重視程度與（滿意程度減預期程度）的重要性 績效分析法所求得 的 14 項服務品質，雖更進一步的求得住民家屬的需求，但本研究卻 發現因為未排列出優先順序而無法立即給予住民相對的回應，甚至必 須透過另外的工具及分析手法才得以進行改善；因此我們以（預期程 度減滿意程度）乘上住民對各項品質的重視程度，除了可以直接、明 確地指出個案機構該優先改善的服務項目，更可以適時、適度的進行 改善工作。為了在最短時間獲得有效性的品質改善，機構在做持續性 品質改善活動時，當然以服務品質缺口分析法[(E-S)*I]為改善方針為

最佳，也因為它能及早注意到優先性問題，如此更能消減許多重新分 析與探討的工作，因此也建議後續研究學者能以此方法進行服務品質 的評估；以下將對服務品質缺口分析法前十項優先改善部份進行探 討：

(一)、收費標準

服務缺口排名第一的項目為「入住費用合理」，顯示住民及家屬 在入住期間對於護理之家的收費標準覺得略高。目前政府主管機關並 未對護理之家的收費標準做嚴格規定，但須就有關收費標準報准備 查，依文獻資料顯示，護理之家在訂定收費標準時，通常考慮的因素 包括病患依賴度或功能殘障度以及照護成本等，也就是依病患之不同 病情，有不同的收費標準，即收費標準以病情輕重而定，然而另一個 主要考量仍是與市場上鄰近的其他護理之家收費標準作比較，當然，

一些護理之家也會依病床等級收費，而其等級乃以患者所居住房間之 床數而定，其餘再依其所消耗之衛材與耗材，向病患收取費用。

劉立凡(2001)發現護理之家通常每月收費約在新台幣二萬元到三 萬五仟元之間，而一些較具規模的醫院附設護理之家，收費則約在四

劉立凡(2001)發現護理之家通常每月收費約在新台幣二萬元到三 萬五仟元之間，而一些較具規模的醫院附設護理之家，收費則約在四