本研究回顧之文獻來自國內外機構式照護、服務品質、品質機能 展開相關之書籍、學術期刊、論文等。本章共分五節，第一節依序針 對服務品質特性逐一介紹，並探討服務品質的構面與收集整理缺口模 式，第二節主要說明護理之家定義、發展及現況分析，第三節彙整國 內護理之家或老人照顧機構相關服務品質文獻，作為問卷設計參考對 象，第四節剖析品質機能展開法相關文獻，同時介紹品質機能展開法 之定義、目的、應用、理論架構及步驟，最後第五節探討以親和圖做 為品質機能展開護理之家服務品質之依據。
第一節 服務品質
一 、 服 務 的 特 性
何謂服務？其與產品的差別何在？我國學者方世榮曾在其著作
「服務業營銷管理」中提及，服務的性質與特徵，主要是透過與一般 產品相比較而表現出來的(方世榮，1991)，其主要的差異如下表所示：
表 2-1 服務與產品之主要差異
服 務 產 品 1.服務大多是不可觸知的 1.產品是可觸知的
2.大多數服務不具實體 2.產品是客觀存在的物體 3.服務價值在於過程，所提供的是
活動與利益，同時所有權不轉移
3.產品價值在於所有權轉移的 產品
4.服務容易消失 4.相對服務而言，產品可作較長 時間的保存
5.未被利用的服務無法儲存，亦無 法從一個時間轉移到另一時間
5.某一時刻可以在另一時刻(如 缺貨時)出售
6.服務不可分割 6.產品有等級分別與規格限定 7.服務品質與服務提供者不可分割 7.產品品質可由分配通路及成
員的品質而加以區分 8.某些服務品質難以標準化，因而
其品質容易產生變化
8.產品可以標準化 9.服務難以大量提供 9.產品可以大量化
10.服務較難進行品質控制 10.可利用各種分法與技術對品 質加以控制，以維持品質水準
資料來源：方世榮，服務業營銷管理，1991。
服務，在許多學者或各方文獻皆有所定義，美國行銷協會(AMA) 將之定義為：「服務是純為銷售或配合一般商品銷售而連帶提供的各 種活動、利益或滿足」。學者們對「服務」的定義各有不同，但本質 上都具相當一致性(Philip, 1984； Parasuraman, et. al., 1985； Juran, 1986；William, 1987；Christian Gronroos, 1990；淺井慶三郎，1985；
杉本辰夫，1986) 。林建山學者 (1997) 綜合文獻及大眾的觀點，即
「幫別人的忙」，也是「一個人或組織代替另一個人或組織做事」的 意思，而顧志遠也綜合許多文獻對服務做出以下定義：服務為一種可 能會伴隨有形物品的轉移，滿足人類需求的活動，透過這個過程，創
造比原先所提供的物品或服務更大的便利及價值 (杜壯、顧志遠，
1999) 。
於 1999 年行銷學大師 Kotler，整合多數學者對服務的定義，歸 納出四項服務特性，分述如下：
(一)、無形性 Intangibility
服務是無形的，服務品質不同於有形產品的品質。在消費之前，
顧客看不見、聽不見、聞不到也感受不到服務的存在。在消費中，顧 客也無法預測接受服務後所能得到的結果。甚至有些服務在購買後顧 客亦很難評斷其品質的好壞。
(二)、不可分割性 Inseparability
服務無法像有形產品一般，大量生產之後再擺上貨架，等待消費 者來購買；服務的生產及消費通常具有同時性，亦即服務與其提供的 來源牢不可分。服務提供時，服務的生產者及接受者都需同時在場，
因此，服務的提供者及接受者彼此的互動關係就成為服務行銷中極為 重要的一環，兩者都會影響服務的產出。
(三)、可變動性 Variability
服務具有高度可變性，同樣的服務在不同的時間、不同的地點、
由不同的服務人員提供，都可能產生不同的變化。因此，服務品質的
變異程度相當大而難以掌控。
(四)、不可儲藏 Perishability
服務通常無法儲存，產能也較難以調整予以符合顧客隨時的需 求，因此，如何管理顧客需求以使產能有效運用，乃為服務業者成功 的必備要件。
由上述綜合而論，基於服務的意義及特性，當消費者獲得服務以 滿足需求時，是以個人當時主觀評價而訂定，亦使服務品質不易衡 量，更沒有一定的衡量標準。
二 、 服 務 品 質 的 涵 義
九Ｏ年代是服務競爭的年代，企業成功之主要關鍵在於服務品 質，而服務品質的組成除意味著「結果」外，尚包含服務傳遞的過程 及方法，這種組成的觀念，在甚多的研究中皆受到支持 (翁崇雄，
1996)；從服務業的觀點來看，顧客的滿意程度是影響該項服務是否 成功的重要指標之一。有良好的服務品質才能使公司獲得經營的優 勢，然而服務品質的改善，不僅針對公司內部因素的改善即可，還必 須滿足顧客的需求，才可能獲得較高的客戶滿意度，特別是醫療服務 在服務業的顧客屬性區分中，屬於與顧客間有高度接觸的高接觸系統
（High Contact System），在服務品質的要求上與一般低接觸系統的服
務業有所不同(曾麗蓉，1998)。據 Steiber 研究發現，病患本身所感 受到的關心程度，比病患本身接受到的醫療，更容易影響病患對醫療 的滿意程度(Steiber, 1988)。
Sasser, Olsen, 與 Wyckoff 三人於 1978 年的文獻提出：服務水準
（Service level）即類似品質的概念，而服務水準意指所提供之服務 對顧客帶來之外顯及隱含利益之水準，並且可分為期望服務水準
（Expected service level）及認知服務水準（Perceived service level）
兩類(Sasser, et. al., 1978) 。以另一觀點而言，Parasuraman, Zeithaml, 與 Berry 三位學者則認為：顧客認知的服務品質乃是依據顧客的認知 與期望之間差距的方向及大小所決定；當期望服務等於認知服務時，
認知服務品質（Perceiced service quality）是令人滿意的，當期望服務 超過認知服務時，認知服務品質低於令人滿意的水準，並且隨著差距 的增加，會趨向令人完全無法接受的品質；當期望服務低於認知服務 時，認知服務品質超過令人滿意的水準，而隨著之間差距加大會趨向 理想的品質(Parasuraman, et. al., 1988) 。Gronroos 於 1990 年提出：顧 客在接受服務前有一期望品質（Expected quality），接受服務後會產 生一個經驗品質（Experience quality），兩者相較後，會得到一個總體 認知品質（Total perceived quality）；如果經驗品質達到期望品質，則 總體認知品質是好的，反之則是低劣的(Gronroos, 1990)。
依上述服務品質涵義，我們可以清楚知道「服務」不同於「產品」
只為一個結果，服務的品質好壞取決於服務整個流程，包含預期心理 因素、第一眼印象、獲得服務時的整體態度與觀感、及最終服務給予 個人的實際評價，服務品質也不易清楚界定，更沒有一定的標準。
三 、 服 務 品 質 的 構 面
既然服務品質是一總體的概念，對其所涵蓋的內容則有必要做進 一步的瞭解，以下針對各家學者對服務品質構面做一個簡單的彙整：
(一)、Sasser, Olsen, 與 Wyckoff(1978)
服務包括主體服務（Substantive service）和週邊服務（Peripheral service），前者是服務主要基本功能，後者則是伴隨前者所產生的；
而主體服務與週邊服務又包含了七個屬性，如表 2-2 所示：
表 2-2 主體服務與週邊服務七屬性
屬 性 內 容
安全性（Security） 與消費者或消費者財產之安全有關者，如飛航 保全措施
一致性（Consistency） 指的是服務的標準化及服務的信度，如餐廳維 持相同烹調水準
態度（Attitude） 包括服務人員與顧客互動的反應，如親切有禮 完整性（Completeness） 提供之服務是否多元化、周全，如搭乘飛機時
提供轉機服務
情境（Condition） 服務提供相關的環境因素，如餐廳吃飯的氣氛 易取得性（Availability） 在時間及空間上容易接近的程度，如交通便利 時效性（Timing） 提供服務所需的時間長度
資料來源：Sasser, R. Paul Olsen, & D. Dary Wyckoff, Allyn and Bacon, 1978.
(二)、Christian Gronroos(1990)認為服務品質包含兩個構面 1.技術品質（Techinical）：與顧客接受服務後所得到的結果有關，
其觀點為服務所提供之事物為何（What），亦可稱為產出構面。
2.功能品質（Functional）：與服務傳遞的方式有關，其觀點為服 務是如何（How）提供的，亦稱為過程構面。
功能品質構面以非常主觀的方式被認知，顯然的功能品質構面無 法如技術品質構面一樣客觀的被評量。
(三)、Juran (1986)認為服務品質包含五項範疇 表 2-3 服務品質五範疇
屬 性 內 容
內部品質 使用者看不到的品質，譬如設施的保養。
硬體品質 使用者看得見的品質，如裝潢。
軟體品質 使用者看得見的軟性品質，如送貨、點餐。
即時反應 服務時間與迅速性，如等候時間。
心理品質 使用者的心理感受，如服務親切、禮貌。
資料來源：Juran, Quality Progress, 1986.
(四)、Martin(1986)認為服務品質可分為兩大構面 表 2-4 服務品質兩大構面
屬 性 內 容
程序構面
（Procedural Dimension）
指技術面傳遞系統的屬性，包括便利、預 備、即時、有組織的流程、溝通、顧客回饋 以及監督等七個屬性。
友善構面
（Convivial Dimension）
指服務人員與顧客建立友善關係的能力，包 括態度、注意力、說話的聲調、肢體語言、
叫得出顧客的名字、引導、建議性銷售、解 決問題以及機智等
資料來源：Martin, Williams B.,Chrnell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, 1986.
(五)、Parasuraman, Zeithaml 與 Berry(1988)的界定：
Parasuraman, Zeithaml 與 Berry 三位學者指出服務品質近似於態 度(attitude)，是消費者對事物所做的整體性評估，利用探索性研究並 經由深度訪談調查消費者行為，發現可用可靠性、反應性、勝任性、
接近性、禮貌性、溝通性、信用性、安全性、瞭解/熟知性與有形性 十個構面 97 個項目來衡量服務品質，後來經由實證分析後縮減為五 個，亦即可靠性、及時性、保證性、關懷性與實體性等；因服務品質 不容易被清楚的界定與控制，另在服務提供過程中，尚有消費者介入 的因素，必須針對消費者所認知的觀點，對服務品質進行衡量與控 制，故加深了評估服務品質的困難度。茲將五個構面分別說明如下：
1.可靠性（Reliability）：能可靠並正確的完成所承諾要提供的服 務能力。
2.及時性（Responsiveness）：顧客需要服務時，可否讓其得到服
2.及時性（Responsiveness）：顧客需要服務時，可否讓其得到服