研究設計

文獻探討

焦點團體訪談

問卷設計與修正

醫療品質缺口

以QFD於護理之家 品質要素展開（專家學者）

品質機能展開法 1、品質表

2、業務-品質要素展開

結論與建議 問卷調查（住民）

1、重要程度分析 2、預期程度分析 3、滿意程度分析

一 、 研 究 對 象

本研究探討的研究母群體，選定台中市衛生局合法立案資料中規 模最大的「行政院衛生署台中醫院附設護理之家」。因台中醫院附設 護理之家入住對象大部份為生活無法自理的重症患者，僅 5%左右的 住民能接受訪問調查，所以本研究以住民家屬為研究對象。

於民國九十一年十二月至民國九十二年二月止為期三個月，依署 立台中醫院附設護理之家內全數住民人數，由護理人員針對護理之家 內住民家屬發予問卷，問卷採家屬自行填答方式，填妥後交由護理人 員進行回收；共計發放 98 份問卷，回收 89 份問卷，扣除其中四份回 答不完全的無效問卷，有效問卷共計 85 份，問卷回收情形如表 3-1。

表 3-1 護理之家服務品質感受與重要度評價問卷回收概況 發放問卷數 回收問卷數 有效問卷數 回 收 率 有效回收率

98 89 85 90.82% 86.73%

二 、 研 究 方 法

設計兩種不同性質的問卷，分別為「護理之家服務品質感受與重 要度評價問卷」與「對應關係程度分析問卷」，以收集相關資訊。

由相關文獻所認為之重要服務要素，設定焦點訪談內容與主旨，

採開放式訪談法。在住民及家屬方面以自願性質的方式決定受訪者的

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名單及人數；院方主管選定護理之家督導、護理長及護理人員為訪談 對象，以取得焦點團體座談會的內容。收集護理之家住民及家屬的潛 在需求與過去經驗，以製作「護理之家服務品質感受與重要度評價問 卷」與「對應關係程度分析問卷」。

「護理之家服務品質感受與重要度評價問卷」參考 P.Z.B 服務品 質衡量構面及 22 個服務屬性項目「SERVQUAL」量表，依據護理之 家機構焦點訪談內容、及其他相關研究(吳聖良等，1995；賴惠玲，

1996；吳淑瓊，1999；高婷婷，1999；葉莉莉，1999；楊嘉玲，2001) 發展而得，並經由相關專家學者及護理之家管理者予以增減及修正、

調整，問卷分為影響住民醫療服務品質因素及基本資料二大部分，變 項部份以相關文獻經邏輯思考判斷以決定之。問卷形成過程如圖 3-1 所示：

P.Z.B 服務品質構面

相關文獻探 護理之家主管、職員及住民、家屬深度訪談

(一)、護理之家住民服務品質感受與服務屬性重要度評價問卷 本評價問卷以消費者立場探討消費者的觀點、心聲與實際需 求。問卷發放以護理之家住民家屬為對象，而問卷內容包括：個 人資料、住民家屬對護理之家服務品質的重視程度的評價、服務 品質預期程度、服務品質實際感受滿意度的評價等四大部份。說 明如下：

1. 個人資料

包括填寫人的性別、年齡、身份、教育程度、居住地、婚姻狀 況及家庭平均月收入等人口統計資料。

2.住民家屬對護理之家服務品質的重視程度評價 圖 3-1 問卷形成過程

資料來源：本研究整理

利用李克特氏（Likert Scale）五分法，將住民對護理之家服務 品質項目的重視程度，依據非常重視、重視、普通、不重視、

非常不重視，分別給予 5、4、3、2、1 的評比。

3.住民家屬對護理之家服務品質的預期程度評價

利用李克特氏（Likert Scale）五分法，將住民於進住前對本護 理之家的服務品質預期程度，依據非常預期、預期、普通、不 預期、非常不預期，分別給予 5、4、3、2、1 的評比。

4.住民家屬對護理之家服務品質的實際感受滿意度

利用李克特氏（Likert Scale）五分法，將住民對署立台中醫院 附設護理之家各服務品質項目的感受程度，依據非常滿意、滿 意、普通、不滿意、非常不滿意，分別給予 5、4、3、2、1 的 評比。

表 3-2 服務品質衡量變項及感受

向 度 服務品質衡量變項 ¹ 服務品質感受 ² 實體性 1. 該機構有現代化的設備

2. 該機構的各項設施應有 吸引的外觀

3. 該機構的員工應有整潔 的服裝和外表

4. 該機構的各項設施能與 他們所提供的服務相配 合

Q1.地理位置便利 Q2.就醫方便 Q3.停車方便

Q7.建材與設備符合消防安全標準 Q8.周遭環境乾淨整潔

Q9.醫療設備種類齊全

Q10.提供舒服及適當的空調系統 Q29.房間內空間規劃不擁擠 Q30.衛浴設備設計規劃無障礙 Q31.交誼廳設備完善

Q41.提供住民活動的空間

表 3-2 服務品質衡量變項及感受(續)

表 3-2 服務品質衡量變項及感受(續)

向 度 服務品質衡量變項 ¹ 服務品質感受 ² 關懷性 18.該機構不會針對不同顧

客提供個別服務

19.該機構員工不會給予顧 客個別關照

20.不能期望該機構員工瞭 解您的需求

21.該機構並沒有把您最佳 的利益放在心上

22.該機構提供服務的時間 並不能符合所有顧客的 需求

Q4.入院規定告知詳細 Q5.入住手續便利而且迅速 Q6.入住費用合理

Q11.依性別不同而予以分開居住 Q12.依病情不同而予以分開居住 Q21.護理人員在提供照護時能重

視住民隱私

Q26.看護人員在提供照護時能重 視住民隱私

Q34.為住民定期舉辦娛樂活動 Q36.餐飲份量充足

Q42.提供合適的探訪時間，並讓住 民有規律的作息

註：1. P.Z.B 服務品質衡量構面及 22 個服務屬性項目「SERVQUAL」量表

2. Q1-Q45 服務品質感受為「護理之家服務品質感受與重要度評價問卷」內容 資料來源：本研究整理

(二)、對應關係程度分析問卷

由要求品質展開表與品質要素展開表得出護理之家品質表。由品 質要素展開表與業務機能展開表得出護理之家業務－品質要素展開 表，分別將兩個矩陣圖中各構面的對應關係設計為問卷內容。問卷發 發對象為長期照護及護理之家相關專家學者、服務品質專家學者及署 立台中醫院附設護理之家各級主管與職員；並請上述對象填寫品質表 及業務－品質要素展開表中的對應關係程度，依據高度相關、中度相 關及低度相關給予九分、三分、一分的評分方式。