品質機能展開

Feigenbaum 將品質定義為：在顧客要求條件下，提供最好的產品 或服務。醫院在健保複雜的環境中，處於低成長但多樣化的醫療品質 要求下，為兼顧醫療品質與醫療成本花費，陸續施行全面品質管理

（Total Quality Management, TQM），而醫院間的競爭激烈，也使得醫 療機構漸漸朝向以病人為中心的醫療服務。品質機能展開是轉換顧客 的需求（顧客聲音）到服務品質機能上，確保顧客滿意（Akao, 1990）。

一、品質機能展開之起源與定義

品質機能展開法（Quality Function Deployment, QFD），靈感得自 於1966 年日本鴛海先生在久留米工廠的石橋輪胎工程保證項目一覽表 報告，表格將品質保證項目（消費者要求的真正品質）與對應產品的 保證項目（代用特性）以二元表對應顯示，並以特性要因圖明記各特 性與工程重要要因。1972 年日本三菱重工業公司神戶造船廠提出品質 表，此品質表定義為：以真正的品質為機能中心而體系化，表示出此 機能及其代用特性之品質特性的關係者稱為品質表。這個品質表是為 進行品質管理活動之基準（水野滋、赤尾洋二，1992）。1980 年代初期 美國汽車公司、製造業，如福特汽車、3M 等為使產業升級，將 QFD 引進美國工業界。Juran 將品質機能定義為「形成品質的機能」（赤尾

洋二，1992）。1988 年財團法人日本科學技術聯盟內也設立品質機能展 開研究會（赤尾洋二，1994）。1995 年第一屆 ISQFD 國際研討會於日 本舉行後，逐年在各國也相繼舉行國際研討年會。

廣義的品質機能展開（QFD）是由「品質展開」與狹義的「品質 機能展開（QFD）」所構成。品質展開定義為「將顧客要求轉換成代用 特性後，決定完成品的設計品質，將此與各機能品質或工程要素間的 關聯以有系統的展開」。狹義的品質機能展開則定義為「將形成品質之 職能或業務，以目的、手段的系列。按步驟別向細部展開」。簡單的說 為「有關品質保證（QA）的業務機能之展開」，亦即將「品質保證的 基本機能」，再展開成業務機能（赤尾洋二，1992）。

品質機能展開有幾個相關概念，分別是顧客的聲音、對應特性、

產品品質展開、品質機能展開及品質表，意義說明如下：

（一）顧客的聲音：顧客以自己的名詞表示其需求。

（二）對應特性（Counterpart Characteristics）：將顧客聲音以專業技術 語言來表示，亦即詳細顧客要求的品質。相對特性是最終產品的關鍵 管制特性，或可稱為品質元素。

（三）產品品質展開（Product Quality Deployment）：把顧客聲音轉換 成品質對應特性的相關活動。

（四）品質機能展開（Deployment of the Quality Function）：確保達成 顧客需求所需的活動，以確定不同部門間不同的品質責任，品質機能 展開並不侷限品管部門，而是與提供產品或服務之部門均包含其中。

（五）品質表（Quality Table）：將顧客需求轉換成一系列矩陣表。

二、品質機能展開之步驟

品質機能展開整體程序是根據核心矩陣架構而成，即稱為品質屋

（House of Quality）。品質屋主要有六部分，包括：（1）顧客需求（2）

工程分析（3）競爭分析（4）相關分析（5）設計品質（6）關係矩陣。

品質屋的基本架構（圖2-4-1），其左側是顧客需求，右側為顧客需求 評等及對主要競爭者的分析，中間是關係矩陣表示顧客需求和技術需 求的關聯程度，底層為各項技術需求的目標值，是QFD的主要輸出，

將構成最後步驟的品質屋頂層需求。

圖2-4-1 品質屋基本結構

資料來源：Brown, P. G., AT&T Technical Journal, 1991

相關分析 工程分析 關係矩陣 目標值

競爭分析 品質企劃

優先順序 顧客需求

技術評估 關鍵技術重點整理

品質屋包含了顧客的品質需求與相關權重分析的產品整體系統，

品質屋建立步驟如下（圖2-4-2）：

步驟1：確認顧客需求與顧客需求排序

首先要得知顧客需求，包含主要需求、詳細內容與各項服務屬性，

這代表顧客對於公司產品或服務所需要的品質。為收集顧客的原始心 聲，可使用焦點團體訪談法（Focus Group Interview）或個人訪談

（Personal Interview）等質性方法得到可靠的服務品質項目（Griffin &

Houser, 1993; Jeong & Oh, 1998），以確切了解顧客真正所需。

品質屋表示以機能為中心，將顧客真正所要求的品質體系化。主 要的顧客需求較為含糊且一般，故需要展開為次要需求及第三層需 求，最後再排定主要、次要與第三層需求先後順序。

步驟2：轉換成服務特性（對應特性）／管理需求

收 集 到 的 顧 客 品 質 需 求 原 始 資 料 ， 將 其 轉 換 成 對 應 特 性

（Counterpart Characteristic），以技術語言表示顧客聲音，才能製作品 質展開表。管理階層應從組織觀點訂出與相關功能單位有關的服務設 計／管理需求，以滿足顧客需求。

步驟3：發展顧客需求與服務特性之關係矩陣

品質屋中間部分稱為「關係矩陣」（Relationship Matrix），先就顧

客需求與服務特性間相關強度記入對應關係，矩陣中以◎符號表示高 度相關、強相關，○符號表示中度相關，△符號表示低度相關、弱相 關，而空白則表示無相關。符號或權重表示每一項服務特性與每一顧 客需求間的影響程度；並針對需求品質項進行橫向查看，檢查是否至 少有一◎與某一品質要素對應，若都沒有則表示品質要素抽出不周 全，應重整檢討找出適當品質要素。再整理要求品質重要度，此重要 度依據法則為「最重要項目為九分，最不重要項目為一分」。要求品質 展開表與品質要素展開表的矩陣形式關係，以其相關強度配以權重分 數，乘以要求品質的比重值，得到各關係所代表的權重，累加各品質 要素的權重和並求取其相對權重，依此權重找出關鍵的品質要素（赤 尾洋二，1992）。

圖 2-4-2 品質屋建立步驟

資料來源：赤尾洋二著，陳耀茂譯，品質展開法(1)，1992

品質要素展開表

品質表

要求品質展開表

重要度

重要度

品質企劃

設計品質

市場的要求

抽出 變換

三、國內醫療服務品質機能展開法相關研究

台灣於1988年由中國生產力中心引進推廣。目前台灣公司中，使 用品質機能展開的技術有：光寶電子、飛利浦、四維企業、厚生橡膠 等。品質機能展開於其他領域之應用也愈來愈廣泛，並不限於傳統製 造業及服務業。

表2-4-1是對目前國內學術界中，醫療照護方面探討品質機能展開 之應用領域加以整理敘述。

表2-4-1 國內醫療服務品質機能展開法相關研究

表2-4-1 國內醫療服務品質機能展開法相關研究（續）