運用品質機能展開法探討孕產婦多樣性照護需求之研究; The Analysis of Healthcare Needs and Care Utilization by Pregnant Women’s Diversity Using Quality Function Deployment

全文

(1)中國醫藥大學醫務管理學系暨碩士班碩士論文編號：IHAS-373. 運用品質機能展開法探討孕產婦多樣性照護需求之研究 The Analysis of Healthcare Needs and Care Utilization by Pregnant Women’s Diversity Using Quality Function Deployment. 指導教授：郝宏恕. 博士. 研究生：吳瑞芬. 撰. 中華民國九十六年六月.

(2) 致謝研究所的日子消逝的好快，感覺才正邁入另一階段的學習歷程，第一天懷著忐忑不安的心情開學，第六十三天連日來的壓力大到內分泌失調，第二百七十五天完成了充實的研一課程，第四百三十一日硬碟中毒論文從零開始，第六百四十四天論文口試通過，六百多個日子匆匆走過，轉眼卻已到了畢業的季節，論文研究與寫作的過程雖然遭遇挫折與瓶頸，但一路走來卻使我能更堅毅而踏實的面對一切，完成碩士論文順利畢業，已為我人生中的階段性目標畫下完美的句點。首先感謝指導教授郝宏恕博士，在求學期間老師總是不厭其煩的給予我指導與關懷，使我在醫管專業學術領域中更精進成長；在論文寫作過程，從論文題目擬定、邏輯判斷、觀念釐清到撰寫修改，老師也給予我許多啟迪與意見，使我受益良多。感謝口試委員馬作鏹教授與王俊文教授提供的寶貴建議，使論文缺失之處得以修正，本論文也因此能夠更完整而嚴謹。此外，特別感謝豐原醫院黃元德醫師，在繁忙之際還特別撥冗熱心協助資料收集。謝謝麒丞學長在我研究所期間所給的的建言與幫助，謝謝嘉欣學姊、顒秀學姊在統計分析上的指導，謝謝好友們精神上的支持與鼓勵，謝謝同學們在課業討論的相互砥礪與平日嬉戲的相處陪伴，研究所的生活因為有你們而更加豐富燦爛。最後要感謝我的家人，謝謝你們一直默默支持著趕論文期間脾氣暴躁的我，媽媽的鼓勵和老狗 Debby 的陪伴，還有宜岑對我的體諒與包容，都是我前進的動力。謹以此論文獻給所有愛我和關心我的人，謝謝你們！. 瑞芬謹誌 2007.07.

(3) 摘要研究背景與目的：現代婦女趨向晚婚，生育年齡也普遍上升，且生育率逐年下降，產前優生保健也越受重視，因此產前醫療照護亦成為產科醫療品質的重點。本研究為找出孕產婦所重視的品質需求要素，並擬定醫院產前醫療服務業務優先改善重點。研究方法：本研究之個案醫院為台灣中部某區域教學醫院，以 2006 年 12 月起至 2007 年 2 月底產房中待產之孕產婦為研究對象。成立產科照護品質改善小組，運用品質機能展開法探討孕產婦的產前醫療照護服務品質，將孕產婦品質需求轉變成機構內部服務流程，提供個案醫院產前醫療服務之改善參考。研究結果：一、孕產婦對產科醫療服務品質排序前五名為護理人員提供產前照護知識、營養師提供個別飲食指導、衛教師提供孕產期衛教指導、自費檢驗項目符合需求、多國語言書面指引產檢流程；二、產科服務品質要素排序前五名為在職教育訓練、人員管理訓練、醫療服務的效率性、醫療服務的適時性、專業能力與技術；三、業務項目排序前五名為醫師教育訓練、護理教育訓練、管理辦法策略制定、教育訓練計劃、醫療衛生業務規劃。研究結論與建議：追求卓越的服務，使孕產婦得到最佳的照護，乃是維持個案醫院競爭優勢的最佳利器。建議個案整合產科照護團隊，並規劃孕產婦多樣性醫療與衛教業務；醫療護理部門須建立產科品質改善監控小組，加強在職教育課程、護理品質作業標準、產科醫療服務完整性；其他在環境衛生、動線上也應改善。. 關鍵詞：品質機能展開、服務品質、產科醫療照護 i.

(4) Abstract OBJECTIVES: Ordinary women tend to get married later and get pregnant later along with dropping birth rate in Taiwan. Therefore, prenatal services quality became major issues in obstetric (OB) care. This study investigated the variation in needs and care utilization by pregnant women’s diversity and identified priority for service improvement. METHODS: A survey questionnaire was conducted among pregnant women from December, 2006 to February, 2007 in the case study hospital which is a regional teaching hospital in central Taiwan. Quality Function Deployment (QFD) was performed to formulate strategies for improvement of obstetric care. RESULTS: 1. The five weighed important elements of the most demanded quality are: general information regarding pregnancy provided by nursing staff, customer-tailored diet instruction by dietician, health education in the partum by health educator, self-pay examinations and services, multilingustic brochure of prenatal examination processes. 2. The five important parameters for quality of service are: on-the-job training, management training, service efficiency, promptness of care, professionalism and expertise. 3. The practices of service include: continuing medical education (CME), nursing education and training, management practice pattern, training and education plans, healthcare administration affairs. CONCLUSIONS and SUGGESTIONS: Providing quality care and services is the best sustainable competitive advantage. Hospital management should establish integrated care teams, providing various services according to individual needs, enhancing health education, establishing nursing quality monitor team, nursing quality standard operating procedure (SOP), as well as care unit environmental improvements.. Keywords: Quality Function Deployment (QFD), Service Quality, Pregnant Care. ii.

(5) 目錄摘要 ................................................................................................................i Abstract .........................................................................................................ii 目錄 ..............................................................................................................iii 表目錄 ........................................................................................................... v 圖目錄 .........................................................................................................vii 第一章緒論 ................................................................................................. 1 第一節研究背景與動機..................................................................... 1 第二節研究目的................................................................................. 4 第二章文獻探討......................................................................................... 5 第一節產前照護發展與現況............................................................. 5 第二節孕產婦照護需求品質之相關研究......................................... 9 第三節服務品質............................................................................... 13 第四節品質機能展開....................................................................... 18 第三章研究方法....................................................................................... 26 第一節研究流程與步驟................................................................... 26 第二節研究工具與內容................................................................... 29 第三節研究變項與操作型定義....................................................... 32 第四節資料處理與統計分析........................................................... 35 iii.

(6) 第四章研究結果....................................................................................... 37 第一節描述性分析........................................................................... 37 第二節推論性分析........................................................................... 51 第三節品質機能展開....................................................................... 65 第五章討論 ............................................................................................... 83 第一節產前醫療利用....................................................................... 83 第二節服務品質............................................................................... 85 第三節品質機能展開....................................................................... 88 第四節需求品質缺口差異分析....................................................... 90 第六章結論與建議................................................................................... 94 第一節結論....................................................................................... 94 第二節建議....................................................................................... 96 第三節研究限制............................................................................... 99 References ................................................................................................. 100 參考文獻 ................................................................................................... 102 附件一. 研究問卷................................................................................... 104. iv.

(7) 表目錄表 2-4-1 國內醫療服務品質機能展開法相關研究................................24 表 3-2-1 信度檢定....................................................................................31 表 3-3-1 需求品質項目變項之操作型定義............................................32 表 3-3-2 產前醫療利用變項之操作型定義............................................33 表 3-3-3 孕產婦基本資料變項之操作型定義........................................34 表 4-1-1 孕產婦基本資料........................................................................38 表 4-1-2 外籍孕產婦填答部份資料........................................................40 表 4-1-3 產科醫療利用............................................................................42 表 4-1-4 需求品質之重要性次數表........................................................43 表 4-1-5 需求品質之期望程度次數表....................................................45 表 4-1-6 需求品質之滿意程度次數表....................................................47 表 4-1-7 需求品質之重要性、期望程度、滿意程度之分析....................50 表 4-2-1 年齡、國籍別、胎次對產前醫療利用之分析............................52 表 4-2-2 年齡對服務品質重要性之分析................................................56 表 4-2-3 年齡對服務品質期望程度之分析............................................57 表 4-2-4 年齡對服務品質滿意程度之分析............................................58 表 4-2-5 國籍別對服務品質重要性之分析............................................59 表 4-2-6 國籍別對服務品質期望程度之分析........................................60 v.

(8) 表 4-2-7 國籍別對服務品質滿意程度之分析........................................61 表 4-2-8 胎次對服務品質重要性之分析................................................62 表 4-2-9 胎次對服務品質期望程度之分析............................................63 表 4-2-10. 胎次對服務品質滿意程度之分析..........................................64. 表 4-3-1 需求品質展開表........................................................................67 表 4-3-2 企劃品質設定表........................................................................70 表 4-3-3 服務品質展開表........................................................................73 表 4-3-4 需求品質／服務品質展開表....................................................75 表 4-3-5 業務展開表................................................................................78 表 4-3-6 業務／服務品質展開表............................................................80 表 4-3-7 業務相對重要度表....................................................................82. vi.

(9) 圖目錄圖 2-3-1 服務品質觀念模式....................................................................16 圖 2-4-1 品質屋基本結構........................................................................20 圖 2-4-2 品質屋建立步驟........................................................................22 圖 3-1-1 研究流程....................................................................................26 圖 4-3-1 孕產婦需求品質親和圖............................................................66 圖 4-3-2 服務品質親和圖........................................................................72 圖 4-3-3 業務親和圖................................................................................77 圖 5-3-1 整體象限量圖............................................................................91 圖 5-3-2 服務績效分析圖........................................................................92 圖 5-3-3 服務品質缺口分析圖................................................................93. vii.

(10) 第一章第一節. 緒論. 研究背景與動機. 隨著台灣社會快速變遷，現代婦女趨向晚婚，生育年齡也普遍上升，且生育率卻逐年下降，由內政部戶政司統計資料指出，2006 年台閩地區育齡婦女之總生育率為 1.12 人，較 2000 年（1.68 人）少了 0.56 人。2006 年台灣地區嬰兒出生數 205,720 人，其中生母年齡 35 歲以上則佔 11.6%，也比 2000 年的 8.3%高。顯示台灣地區總生育率越趨下降，但生母年齡卻逐年上升。現在的疾病形態、環境的改變與不良的生活習慣等，都使孕育一個新生命的過程增加了不少風險。因此，產前優生保健也越來越受重視，產前檢查已逐漸成為保健政策重要項目之ㄧ，而產科醫療照護更是提升醫療品質的重點。產前檢查目的在於定期追蹤孕婦及胎兒的成長情況，以預防各種合併症，減少妊娠期孕婦身體與精神上的不適，維護孕婦身體的健康並獲得安全分娩及健康嬰兒。每位孕婦對妊娠的反應，隨其身體健康狀況的不同，需要個別的按時作產前檢查，以能早期發現異常情況，因此，產前檢查實是一個極為重要的預防工作。目前全民健保給付十次的免費產檢，也提供健康手冊，說明許多孕期中應注意的相關事項，以協助每位孕婦平安迎接新生命的降臨。. 1.

(11) 近年來，台灣有越來越多的外籍新娘，根據統計資料指出，截至 2004 年底止，外籍與大陸新娘人數已超過 20 萬人。這些外籍配偶由於語言障礙與生活習慣不同，可能拖延產檢時機，小孩生下後也面臨教養問題。2006 年新生嬰兒中，生母為本國籍者佔 88.39%，大陸港澳地區 5.09%，東南亞籍者 6.44%，其他國籍者 0.08％，以上外籍媽媽的比率占 11.61%，外籍媽媽年紀往往很輕，還沒適應環境，也不懂照顧小孩就懷孕，加上有語言障礙，使得產前就診率偏低，衛教觀念不足，育嬰知識極度欠缺，衛生護理觀念非常需要加強。為解決此問題，必須在醫療保健上給予他們更多資源，2006 年衛生署中區聯盟所屬醫院（台中、豐原、南投、彰化、花蓮、台東醫院），於各院婦產科開設了「入籍媽媽特別門診」。衛生署國民健康局於 2005 年 3 月推出「外籍配偶照顧輔導基金醫療補助計畫」，並成立「愛護外籍配偶專線」，提供外籍配偶生活適應輔導、教育、就業、醫療等相關資訊諮詢及通譯服務，以期孕婦保持良好的健康，每個嬰兒出生後能健康的發育成長，並提供婦女親善就醫環境。另外在醫院提供翻譯、提供多語言的健康手冊、鼓勵外籍孕婦進行產檢等服務，讓這些外籍孕婦能得到適當的優生保健，都能使醫療服務品質能更加完善。品質機能展開（Quality Function Deployment, QFD）係將顧客的品質需求轉變成機構內部服務流程與業務功能改善的方法。透過品質屋 2.

(12) 的製作，可顯示出顧客品質需求期望、服務品質要素及產科門診服務提供之間的對應關係，並可供擬訂改善策略。運用品質機能展開規劃產前檢查與照護，將可供改善服務流程，並實際運用於須改善之項目，以確保顧客滿意。國內已有許多研究以 QFD 應用於醫院品質改善，而運用品質機能展開於產科服務品質改善尚不多見。本研究將透過品質機能展開，確保醫院的醫療服務品質能滿足顧客聲音（Voice of Customer, VOC），以期瞭解孕產婦產科照護需求，並供改善服務流程，並實際運用於須改善之醫療服務項目，確保孕產婦產科照護服務之滿意度，提昇產科照護服務品質。結果可作為個案醫院之產科醫療服務改善參考，提供衛生署政策擬定，針對不同年齡或國籍之孕產婦予以衛教指導，鼓勵孕產婦適當利用產檢服務，並提供健康保險單位規劃孕產婦照護支付制度改善之有效參考。. 3.

(13) 第二節. 研究目的. 本研究目的在探討孕產婦的產前醫療照護服務品質之影響因素與滿意情形，並運用品質機能展開法，針對不同特質之孕產婦為研究對象，進行結構式問卷調查，找出孕產婦所重視的品質需求要素。本研究目的主要有下列幾點：一、建立孕產婦對於產科醫療照護之品質需求要素。二、比較孕產婦特質對產前醫療利用之差異情形。三、探討孕產婦特質對服務品質的重要性、期望程度與實際感受滿意程度之差異情形。四、運用品質機能展開法分析孕產婦醫療照護需求與服務缺口，並對其醫療服務項目之增減與創新之改善作系統化探討。. 4.

(14) 第二章. 文獻探討. 文獻探討內容共分為四節，第一節描述產前照護發展與現況；第二節彙整孕產婦照護品質之相關文獻；第三節說明服務品質模式；第四節剖析品質機能展開法。. 第一節. 產前照護發展與現況. 一、產前照護的背景與發展歐美國家早在二十世紀初期已有產前檢查的概念，並且利用產前檢查來瞭解孕婦的身心健康狀態（ Bernstein, Harrison & Merkatz, 2000）；1958 年開始有產前門診的設立，孕產婦在生產前會尋求醫師診查，確保生產安全性，因次使得醫師有機會瞭解孕產婦的相關病史，而孕產婦經由產前檢查，也可得到適當的醫療與照護（Bernstein et al., 2000）。1901 年後公共衛生護士對於預在家中生產及產科門診之孕產婦提供家庭訪視服務（Maloni, Cheng, Liebl & Maier, 1996）。1920 年 AnnSteven 將產前檢查目的定義為：產前檢查主要為使孕產婦身心不適降至最低，且達到最佳的身心健康直至妊娠結束，並使新生兒得到健全發展並降低死亡率（Bernstein et al., 2000）。學者 Bernstein 等 2000 年歸納產前檢查對於孕產婦、新生兒及家庭. 5.

(15) 有多項功能存在。在孕產婦面，產前檢查的功能是： 1. 增加生產前、中、後的安適狀態，促進自我心向發展及自我照護。 2. 減低孕產婦的罹病率、死亡率、流產與不必要之妊娠危害。 3. 減低孕產婦在妊娠與生產期間的健康危害。 4. 增進為人父母之技能發展。在胎兒及新生兒面，產前檢查的功能是： 1. 增加胎兒及新生兒的安適狀態。 2. 減低早產、胎兒發展遲緩、先天異常及不良的成長。 3. 增進新生兒健康的成長發展及其免疫功能。 4. 減少神經與發展上的傷害及其他疾病罹病率。 5. 減少孩童虐待及傷害，預防急、慢性疾病及住院率。在家庭面，產前檢查的功能是： 1. 增進家庭發展與正向親子關係。 2. 確認導致兒童虐待及家庭暴力的危險行為。. 6.

(16) 二、產前照護的現況依據美國產科醫學會（ American College of Obstetricians and Gynecologists, ACOG）指出，正確的產前檢查應於懷孕前三個月即開始，每四週一次至二十八週；第二十九週起採每二週執行依次至三十六週；第三十七週起每週一次執行ㄧ次至妊娠終止。台灣全民健康保險實施以後，有關孕產婦接受產前檢查及分娩部分也提出相關規定。目前全民健康保險產前檢查補助次數為十次，時程分為三階段：妊娠第一期（未滿十七週）補助二次；妊娠第二期（十七週至未滿二十九週）補助二次；妊娠第三期（二十九週以後）補助六次。十次例行產前檢查服務皆不需負擔費用，如經診斷有病情需要，須接受超次檢查時，可依健保按一般程序就醫，並比照門診負擔部分費用（中央健保局，2006）。目前全民健康保險提供的產前檢查，包括初次產檢及例行產檢。初次產檢項目應有：問診，包括家庭病史、過去病史、過去孕產史及本胎不適症狀。身體檢查，包括孕婦身高、體重、血壓、甲狀腺、乳房、骨盆腔、胸部及腹部檢查。實驗室檢查，包括血液常規、血型、 Rh 因子、梅毒檢查、尿液常規。而例行產檢項目則為：身體檢查，包含體重、血壓、腹長（宮底高低）、胎心音、胎位、水腫、靜脈曲張。實驗室檢查，包含尿蛋白、尿糖。妊娠二十週前後提供一次超音波檢 7.

(17) 查。妊娠三十二週前後提供 B 型肝炎、德國麻疹抗體、梅毒等實驗室檢驗。部分孕婦須在醫師認為必要時實施母血唐氏症篩檢、羊膜腔穿刺、糖尿病篩檢等（黃月桂、林勤豐，2000）。為落實照護並協助台灣新媳婦建立生育保健觀念及接受各項產前檢查，2005 年 3 月國民健康局開辦外籍產前補助，針對無全民健保的外籍及大陸籍配偶，提供產前檢查及生育調節服務費用補助。外籍與大陸配偶來台，設籍前未納健保之懷孕個案產前檢查費用，每人每次產檢最高補助 600 元（每胎不得超過 5 次），每案一年內最高可獲補助 3000 元，但已加入全民健康保險者，則不列入補助對象。. 8.

(18) 第二節. 孕產婦照護需求品質之相關研究. 一、產前檢查理想次數產前檢查除了要在妊娠初期開始，更要定期且持續檢查直至妊娠結束。依美國產科醫學會（ACOG）提出的理想產前檢查次數為 15 次（ Bernstein et al., 2000 ）。許多專家也致力於研究理想產檢次數（Kotelchuck, 1994）。1973 年 Kessner 在紐約新生兒死亡率的研究中提出 Kessner Index，此指標是用來定義產前檢查理想次數，以兩個評估項目來評定產前檢查的適當性，包括開始產前檢查的月份及依孕期增加而持續接受產前檢查的總次數。依 Kessner Index 標準，一位妊娠情況正常且足月生產的孕婦，應於妊娠第一期即開始接受產前檢查，且至妊娠結束前至少有達到九次產前檢查。Kessner Index 也將孕婦接受產前檢查的情況分為三大類，包括：適當的（Adequate）、普通的（Intermediate）及不適當的（Inadequate）。但 Kessner Index 仍有使用上的障礙，其一為無法區別孕產婦是因未早期接受產前檢查或未持續接受產前檢查，所導致不充分的產前檢查；其二是 9 次產前檢查次數，對於早產及延遲生產的孕婦並不適當。 Kotelchuck（1994）修正 Kessner Index，發展出 Adequacy of Prenatal Care Utilization（APNCU）Index，此產前檢查適當性的評估指標，以. 9.

(19) 兩個項目來評估產前檢查次數是否適當，包括開始產前檢查的月份及後續依孕期增加而持續接受檢查的總次數。開始檢查的月份共分為四組評估結果，妊娠第一至第二個月開始接受檢查者，在這個項目中定義為優於適當的（Adequate Plus）、妊娠第三至第四個月開始接受檢查者定義為適當的（Adequate）、妊娠第五至第六個月開始接受檢查者定義為普通的（Intermediate）、妊娠第七至第九個月開始接受檢查者定義為不適當的（Inadequate）。在持續接受產前檢查總次數部分，依美國產科醫學會（ACOG）對各孕期的建議產檢次數而評定，達建議次數 110%以上者列為優於適當的（Adequate Plus）、達 80-109%者列為適當的（Adequate）、達 50-79%者列為普通的（Intermediate），而未達 50% 者列為不適當的（Inadequate）。APNCU Index 適用於不同妊娠週數的孕婦，幫助醫護人員早期評估孕婦產前檢查的適當性，以提供更適切的產前照護。. 二、孕產婦產前照護其他需求許多研究已證實，產前檢查服務利用率對孕婦及新生兒健康的影響，據研究結果顯示產前檢查服務利用率較低的孕婦，產下低體重兒的比率較高（Luke, Williams, Minogue & Keith, 1993; Wang & Chou, 2001; Han, Chen & Li, 2003）。適當的利用產前檢查服務能減少孕產婦 10.

(20) 的罹病率及死亡率，對新生兒而言也能降低新生兒死亡率及減少早產兒、低體重兒的比率（Kogan, Alexander, Kotelchuck & Nagey, 1994）。研究指出未能適當使用產前檢查的婦女，對醫療人員的信任感較差，較少尋求醫療資源或提出醫療服務需求（Kieffer, Alexander & Mor, 1992）；即使在周全的醫療保險制度下，她們產後參與健兒門診及預防注射的比例亦較適當使用產前檢查服務的婦女差（Kogan, Alexander, Jack & Allen, 1998）。懷孕生產對於女人是一生中的大事，選擇產檢與生產場所，使妊娠與生產順利更是孕產婦關心的問題。孕產婦選擇生產場所除了與年齡、教育程度、居住地、胎次有關，最重視的醫師專業與技術、科別完整性、儀器先進齊全、環境整潔舒適、醫師態度親切。而研究結果也顯示在基層診所產檢之孕婦就醫滿意度最高，但回到產檢場所生產的比率卻最低（葉季森、林平衡、尹磊君，2006）。英國醫學會對 9000 名孕婦做的一項研究發現，將近 12％孕婦在妊娠 18 周有憂鬱症，到妊娠 35 周時比例提高到 13.5％。產後她們的心情顯得開朗許多。產後憂鬱症的比例在產後八周是 9.1％，產後八個月是 8.1％。而 3D 檢查正向引導孕婦了解胎兒的身體結構及外表特徵，進而確認胎兒的身體功能。孕婦在接受 3D 檢查後，對胎兒影像亦呈現較正向評價，且能增進母性及母情行為的發展，對母子情感的連結與 11.

(21) 懷孕過程的品質有提昇的效果（周雨樺、余玉眉、蔣欣欣、謝豐舟、蕭伃伶，2001）。減輕產痛或完全無產痛且不影響生產而讓母子平安是極大的挑戰。近年來，減痛分娩已逐漸被 70%~ 80%產婦接受（石明煌、陳香菊、林長春，2005）。視訊化拉梅茲護理指導，應能有效增加產婦知識、態度及待產過程行為。如果合併傳統護理指導，在態度部份則有加強效果（師慧娟、李從業、陳惟華、董道，2005）。. 12.

(22) 第三節. 服務品質. 一、服務品質特性美國行銷協會（American Marketing Association，AMA）將服務定義為：服務是純為銷售或配合一般商品銷售而連帶提供的各種活動、利益或滿足。 1999 年行銷學大師 Kotler 並歸納出四項服務特性如下：（一）無形性（Intangibility）服務是無形的，因為服務無法像有形產品，顧客可在購買前或購買時，進行展示、品嘗、感覺、觸摸等。在消費中，顧客也無法預測接受服務後所得到的結果，亦難評斷服務品質的優劣。（二）不可分割性（Inseparability）服務無法如有形產品般，大量生產後上架等待顧客消費購買，服務的生產與消費是同時發生的，服務的產生必須有顧客到場消費才能進行，故也可稱為服務的同時性。因此，服務提供者與接受者間的互動就成為服務行銷中極重要的一環。（三）可變動性（Variability）服務有高度可變性，相同的服務在不同的服務提供者、不同的服 13.

(23) 務時間或服務地點等，都會有不同的結果。服務品質的變異度大且難以掌握，也可稱為服務的異質性。（四）不可儲存性（Perishability）服務會隨時間消失的能量，無法預先生產與儲存，此種特性也可稱為服務的易逝性。. 二、服務品質缺口模式 Parasuraman, Zeithaml 與 Berry 三位學者於 1985 年提出「服務品質觀念模式」，一般簡稱「PZB 模式」，如圖 2-3-1。主要在解釋服務業服務品質無法滿足顧客需求的原因。根據 PZB 模式，無論任何形式的服務業，必須突破五個品質缺口，才能完全正確的滿足顧客需求，而其中有四個缺口來自服務業者本身，一個缺口則是顧客。缺口一、顧客預期服務與服務提供者認知服務間的差距若服務提供者與顧客接觸過少、與員工間的溝通不足等都可能造成此缺口產生或擴大，而影響到提供給顧客的服務品質。為避免此缺口產生或擴大，應站在顧客角度思考服務的提供，並提供顧客內心期望的服務。缺口二、服務提供者的服務品質與顧客期望間的差距 14.

(24) 服務提供者瞭解顧客內心真正期望與需求後，是否能將顧客期望的需求轉變成為服務品質的規格。為改善此缺口，服務提供者須在人力、設備、空間等做完善規劃，滿足顧客真正的期望服務。缺口三、服務傳遞與服務品質規格間的差距服務提供者有標準服務品質規格下，在服務傳遞過程中能否將其要表達的服務品質完整傳遞給顧客，若無法正確傳遞，即使知道顧. 客期望的服務需求也無法提高服務品質。為避免此缺口產生與擴大，必須有標準作業模式可讓員工遵守，並增加員工訓練，也可以績效考核來影響員工提供服務的方式與態度。缺口四、服務傳遞與外部溝通間的差距服務傳遞與顧客的外部溝通上，為能讓顧客更瞭解服務提供者，會藉行銷活動增加與顧客的外部溝通，但若散佈過多且誇大的服務承諾，會使顧客產生服務品質的認知落差。缺口五、顧客的期望服務與認知服務間的差距消費者認知的服務會受到前四個缺口的影響。服務提供者若想提升服務品質，就必須縮小這四個缺口以提高消費者的知覺品質。. 15.

(25) 口碑. 個人需求. 過去經驗. 期望服務. 缺口五認知服務. 顧客. 服務提供者服務的傳遞. 缺口四. 缺口三. 缺. 與顧客的外部溝通. 將顧客知覺轉換成服務品質規格. 口一. 缺口二服務提供者對顧客期望的知覺. 圖 2-3-1. 服務品質觀念模式. 資料來源：Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., Business Horizon, 1985.. 三、醫療服務品質廣義的醫療品質是由結構（Structure）、過程（Process）、結果（Outcome）構成，以最小的危險與最少的成本來平衡最適當的健康狀態（Donabedian, 1980），而病患健康狀況的改變與利用醫療資源的滿意情形是評估「結果面」的重要指標（Donabedian, 1988）。（一）結構（Structure）：醫療照護中提供醫療服務的實體及工具，包. 16.

(26) 括醫院環境、設備儀器、人員數量及素質、行政管理、組織制度、財務與資源分配等。（二）過程（Process）：提供醫療服務或接受醫療服務的主體，醫療服務的過程，要有良好的組織架構，嚴格執行過程，則必會達到改善醫療品質的目的。包含病患諮詢、就醫、到院治療的服務過程。（三）結果（Outcome）：病患獲得醫療服務後，醫療行為對於病患健康狀況造成之結果，它會受結構面與過程面之影響。醫療品質是醫院整體服務品質的一部份，廣義而言，就是醫院的品質或醫院的臨床品質加上服務品質（韓揆，1994）。醫院服務品質應包含兩方面：（一）醫療服務的技術：適切的診斷及治療。（二）醫療服務的藝術：病患滿意度、醫病溝通、醫護人員行為等（石曜堂，1978）。醫療品質有時不容許出差錯，因為醫療服務本身直接關係到人的健康與生命。醫療服務須在高度專業與有限資源下，提供以病人為中心的醫療服務。吳肖琪（1999）指出優良的醫療品質希望能達到三大目的：（一）病患能得到適切的醫療照護（二）避免不當的醫療行為造成及產生併發症的狀況（三）考慮整體社會成本與醫療品質間取得平衡點。. 17.

(27) 第四節. 品質機能展開. Feigenbaum 將品質定義為：在顧客要求條件下，提供最好的產品或服務。醫院在健保複雜的環境中，處於低成長但多樣化的醫療品質要求下，為兼顧醫療品質與醫療成本花費，陸續施行全面品質管理（Total Quality Management, TQM），而醫院間的競爭激烈，也使得醫療機構漸漸朝向以病人為中心的醫療服務。品質機能展開是轉換顧客的需求（顧客聲音）到服務品質機能上，確保顧客滿意（Akao, 1990）。. 一、品質機能展開之起源與定義品質機能展開法（Quality Function Deployment, QFD），靈感得自於 1966 年日本鴛海先生在久留米工廠的石橋輪胎工程保證項目一覽表報告，表格將品質保證項目（消費者要求的真正品質）與對應產品的保證項目（代用特性）以二元表對應顯示，並以特性要因圖明記各特性與工程重要要因。1972 年日本三菱重工業公司神戶造船廠提出品質表，此品質表定義為：以真正的品質為機能中心而體系化，表示出此機能及其代用特性之品質特性的關係者稱為品質表。這個品質表是為進行品質管理活動之基準（水野滋、赤尾洋二，1992）。1980 年代初期美國汽車公司、製造業，如福特汽車、3M 等為使產業升級，將 QFD 引進美國工業界。Juran 將品質機能定義為「形成品質的機能」（赤尾 18.

(28) 洋二，1992）。1988 年財團法人日本科學技術聯盟內也設立品質機能展開研究會（赤尾洋二，1994）。1995 年第一屆 ISQFD 國際研討會於日本舉行後，逐年在各國也相繼舉行國際研討年會。廣義的品質機能展開（QFD）是由「品質展開」與狹義的「品質機能展開（QFD）」所構成。品質展開定義為「將顧客要求轉換成代用特性後，決定完成品的設計品質，將此與各機能品質或工程要素間的關聯以有系統的展開」。狹義的品質機能展開則定義為「將形成品質之職能或業務，以目的、手段的系列。按步驟別向細部展開」。簡單的說為「有關品質保證（QA）的業務機能之展開」，亦即將「品質保證的基本機能」，再展開成業務機能（赤尾洋二，1992）。品質機能展開有幾個相關概念，分別是顧客的聲音、對應特性、產品品質展開、品質機能展開及品質表，意義說明如下：（一）顧客的聲音：顧客以自己的名詞表示其需求。（二）對應特性（Counterpart Characteristics）：將顧客聲音以專業技術語言來表示，亦即詳細顧客要求的品質。相對特性是最終產品的關鍵管制特性，或可稱為品質元素。（三）產品品質展開（Product Quality Deployment）：把顧客聲音轉換成品質對應特性的相關活動。 19.

(29) （四）品質機能展開（Deployment of the Quality Function）：確保達成顧客需求所需的活動，以確定不同部門間不同的品質責任，品質機能展開並不侷限品管部門，而是與提供產品或服務之部門均包含其中。（五）品質表（Quality Table）：將顧客需求轉換成一系列矩陣表。. 二、品質機能展開之步驟品質機能展開整體程序是根據核心矩陣架構而成，即稱為品質屋（House of Quality）。品質屋主要有六部分，包括：（1）顧客需求（2）工程分析（3）競爭分析（4）相關分析（5）設計品質（6）關係矩陣。品質屋的基本架構（圖2-4-1），其左側是顧客需求，右側為顧客需求評等及對主要競爭者的分析，中間是關係矩陣表示顧客需求和技術需求的關聯程度，底層為各項技術需求的目標值，是QFD的主要輸出，將構成最後步驟的品質屋頂層需求。. 顧客需求. 關係矩陣. 技術評估. 目標值. 關鍵技術重點整理. 優先順序. 圖 2-4-1. 品質屋基本結構. 資料來源：Brown, P. G., AT&T Technical Journal, 1991. 20. 品質企劃. 工程分析. 競爭分析. 相關分析.

(30) 品質屋包含了顧客的品質需求與相關權重分析的產品整體系統，品質屋建立步驟如下（圖2-4-2）：步驟1：確認顧客需求與顧客需求排序首先要得知顧客需求，包含主要需求、詳細內容與各項服務屬性，這代表顧客對於公司產品或服務所需要的品質。為收集顧客的原始心聲，可使用焦點團體訪談法（Focus Group Interview）或個人訪談（Personal Interview）等質性方法得到可靠的服務品質項目（Griffin & Houser, 1993; Jeong & Oh, 1998），以確切了解顧客真正所需。品質屋表示以機能為中心，將顧客真正所要求的品質體系化。主要的顧客需求較為含糊且一般，故需要展開為次要需求及第三層需求，最後再排定主要、次要與第三層需求先後順序。步驟2：轉換成服務特性（對應特性）／管理需求收集到的顧客品質需求原始資料，將其轉換成對應特性（Counterpart Characteristic），以技術語言表示顧客聲音，才能製作品質展開表。管理階層應從組織觀點訂出與相關功能單位有關的服務設計／管理需求，以滿足顧客需求。步驟3：發展顧客需求與服務特性之關係矩陣品質屋中間部分稱為「關係矩陣」（Relationship Matrix），先就顧 21.

(31) 客需求與服務特性間相關強度記入對應關係，矩陣中以◎符號表示高度相關、強相關，○符號表示中度相關，△符號表示低度相關、弱相關，而空白則表示無相關。符號或權重表示每一項服務特性與每一顧客需求間的影響程度；並針對需求品質項進行橫向查看，檢查是否至少有一◎與某一品質要素對應，若都沒有則表示品質要素抽出不周全，應重整檢討找出適當品質要素。再整理要求品質重要度，此重要度依據法則為「最重要項目為九分，最不重要項目為一分」。要求品質展開表與品質要素展開表的矩陣形式關係，以其相關強度配以權重分數，乘以要求品質的比重值，得到各關係所代表的權重，累加各品質要素的權重和並求取其相對權重，依此權重找出關鍵的品質要素（赤尾洋二，1992）。市場的要求品質要素展開表. 抽出要求品質展開表. 變換. 重要度品質表. 設計品質. 重要度. 圖 2-4-2. 品質屋建立步驟. 資料來源：赤尾洋二著，陳耀茂譯，品質展開法(1)，1992 22. 品質企劃.

(32) 三、國內醫療服務品質機能展開法相關研究台灣於1988年由中國生產力中心引進推廣。目前台灣公司中，使用品質機能展開的技術有：光寶電子、飛利浦、四維企業、厚生橡膠等。品質機能展開於其他領域之應用也愈來愈廣泛，並不限於傳統製造業及服務業。表2-4-1是對目前國內學術界中，醫療照護方面探討品質機能展開之應用領域加以整理敘述。. 23.

(33) 表 2-4-1. 國內醫療服務品質機能展開法相關研究. 作者（年份）. 篇名. 研究內容. 劉建忠（1996）. 擬定一個醫院門診服務優先改進措施以品質機能展開法設計醫院的方法，藉此研究能協助醫院改善醫之整體服務品質療服品質與病患的滿意度以增強其競爭力。. 鄭博文（1998）. 以省立豐原醫院門診部門為例，透過以品質機能展開提昇醫院門品質機能展開擬定醫院門診服務優先診部門之整體服務品質改善措施。. 洪正芳（1998）. 品質機能展開法在出院準備應用QFD對醫院內部中高階主管產生服務中心之應用－以省立醫對策滿足顧客真正需求，並經由矩陣院為例及運算得知對策之優先次序。. 吳晉杰（2001）. 以品質機能展開法設計產後以產婦為研究對象，透過QFD探討服護理之家之服務品質－以中務業的產品品質，藉由滿足產婦的關興醫院為例鍵需求，以提高顧客滿意度。. 謝溫國（2001）. 利用品質機能展開法解析醫以澄清醫療、行政、護理三大業務結院的服務品質要素與其系統合二維模式及品質機能展開探討，以化之研究－以台中澄清醫院瞭解病患要求品質、服務品質要素及為例醫院主要業務間的對應關係。. 游智翔（2001）. 以若瑟醫院進行問卷調查患者、患者以品質機能展開建立出院準親友及醫療、行政人員對出院準備服備服務之後續照護系統務計畫後續照護系統品質滿意度。. 廖靜珠（2003）. 運用品質機能展開探討民眾運用QFD瞭解民眾對醫院急診服務品對急診服務品質需求－以中質需求，以建立個案醫院急診醫療業部某地區教學醫院為例務改善優先順序。. 林佳瑤（2003）. 針對醫療照護、環境及硬體設備、行政作業、服務態度及其他服務等方利用品質機能展開改善護理面，瞭解住民需求及選擇因素，得知之家服務品質要素護理之家改善重心，並對缺失部門進行管理。. 賈佩芳（2003）. 經血液透析病患之問卷調查，衡量病以品質機能展開法探討醫院患期望與實際感受，瞭解病患要求品服務品質－以某區域醫院血質、服務品質要素及醫院血液透析中液透析中心為例心主要業務間的對應關係。. 24.

(34) 表 2-4-1. 國內醫療服務品質機能展開法相關研究（續）. 作者（年份）. 篇名. 研究內容. 黎欣怡（2004）. 應用品質機能展開探討醫院醫療服務應用品質機能展開於醫院整品質，並結合標竿法與層級分析法，體服務品質之研究─以萬芳解決顧客需求權重計算上之爭議。優醫院為例先執行前三項服務品質為：對病患的了解度、服務態度、醫師專業知識。. 黃耿侯（2004）. 建立老年慢性病患用藥需求之服務品品質機能展開法應用於老年質衡量模式，導入QFD將老年病患用慢性病病患用藥需求之研究藥品質需求轉換醫院醫藥部門的作業 -以南部某地區教學醫院為程序，提供主管改善服務品質之具體例方案及其執行優先順序。. 孫裕中（2004）. 北市某醫院門診藥局之實證研究，驗以品質機能展開法探討醫院證QFD對醫院門診藥局之服務品質與門診藥局之顧客期望與服務顧客滿意度之適用性。研究對象以該品質院領藥患者及其家屬、藥局工作人員（藥師）及管理階層。. 蔡詠鈞（2005）. 運用品質機能展開法探討及研究對象為針對台南縣某老人養護中改善老人養護機構服務品質心的住民，將住民服務品質要求回饋－以台南縣某老人養護中心到服務規劃中，提出真正能提升住民為例生活品質的改善方法。. 陳宜汎（2005）. 探討衛教諮詢室服務品質，以品質機能展開法計算各衛教室品質改善技術運用品質機能展開法探討醫執行，人員專業知識、服務充足及多療院所諮詢服務品質之研究元性、對病患瞭解程度、服務迅速性、互動程度及體貼程度。. 白錫彥（2005）. 以高血脂病患為例，評估醫院慢性病運用品質機能展開與服務藍門診醫療團隊與社區民眾的品質要圖架構之慢性病門診品質探素，連結QFD與服務藍圖建立慢性病討－以中台灣某區域教學醫門診共同照護模式，提供慢性病共同院高血脂門診照護為例照護核心業務的改善策略。. 資料來源：本研究整理. 25.

(35) 第三章. 研究方法. 本章內容共分為三節，第一節說明研究流程與步驟；第二節為研究工具與內容；第三節為研究變項與操作型定義；第四節描述資料處理與統計分析。. 第一節. 研究流程與步驟. 本研究以 QFD 為主要研究方法，研究流程如圖 3-1-1 所示：研究背景與動機成立產前照護團隊品質機能改善小組文獻探討. 問卷設計（深度訪談）專家效度與前測問卷調查. 問卷回收與資料分析. 品質機能展開企劃品質設定表需求品質-服務品質展開表業務-服務品質展開表. 結論與建議. 圖 3-1-1. 研究流程. 26.

(36) 一、研究主題之選定：根據相關研究背景與動機描述，選定研究內容與目的。二、文獻探討：收集並整理國內外孕產婦醫療服務與品質機能展開法相關文獻，根據研究主題與目的探討。三、成立產科照護品質改善小組：於個案醫院成立跨部門產科照護品質小組，研究者為召集人，成員有婦產科主治醫師、護理人員、營養師等，提供問卷內容相關意見。四、問卷設計：與孕產婦及其家屬做深度訪談，整理相關意見並轉換為具體問題，以親和圖做歸納整理，再參考相關文獻完成問卷，問卷分為產科照護服務品質需求要素、產前醫療利用與基本資料三部份。正式發放問卷前，擬定問卷初稿後，由相關學者進行專家效度檢測與前測。五、問卷調查：2006 年 12 月起至 2007 年 2 月底有門住診記錄並於待產之孕產婦為研究對象，進行問卷調查。六、問卷回收與資料分析：分析孕產婦問卷對產科照護服務的重要性、期望程度與滿意程度，並進行品質機能展開法。七、品質機能展開法：依據問卷結果，運用品質機能展開製作企劃品. 27.

(37) 質，再將需求品質項目展開並轉換成服務品質要素，需求品質與服務品質要素構成矩陣圖，即為品質表，最後根據個案醫院業務與品質要素作成業務展開表。八、結論與建議：根據研究結果，提供個案醫院產科照護服務之改善參考，以提昇產科照護服務品質。. 28.

(38) 第二節. 研究工具與內容. 一、研究對象本研究選取的個案醫院為台灣中部某區域教學醫院，為能瞭解此區孕產婦對產科照護服務的看法，並兼具抽樣方便性，故選擇在此個案醫院有產科門住診記錄並於產房中待產之孕產婦為研究對象。正式問卷於 2006 年 12 月起至 2007 年 2 月底止為期三個月，由護理人員針對待產之孕產婦發放問卷，填妥後交由護理人員進行回收，共回收有效問卷 50 份。. 二、問卷設計運用品質機能展開法，首先收集原始資料（顧客聲音），初步資料收集依文獻探討方向，對個案醫院之孕產婦進行深度訪談，並整理出孕產婦服務品質需求項目，後經由相關專家學者予以增減與修正。問卷分為影響孕產婦對產科照護品質因素、產前醫療利用情形與孕產婦基本資料三部分，變項部分依相關文獻經邏輯思考判斷決定之。問卷排列依據 Donabedian（1998）所提之結構、過程、結果三構面評估，瞭解孕產婦對產科照護品質的重要性、期望程度、滿意程度，本研究量化問卷共六大類三十二項產科照護服務需求品質項目。 29.

(39) 三、問卷內容問卷內容分為三大部分，第一部分為孕產婦對產科醫療服務需求品質項目，分別為婦產科環境、醫師服務、護理人員服務、等候時間、附加服務、醫療照護結果的重要性、期望程度、滿意程度，採 Likert scale 五分量表，共有三個量表，第一個量表為產科照護服務品質項目的重要性，並依重要性給予「非常重要」五分至「非常不重要」一分；第二個量表為產科照護服務品質項目的期望程度，並依期望程度給予「期望非常高」五分至「期望非常低」一分；第三個量表為產科照護服務品質項目的滿意程度，並依滿意程度給予「非常滿意」五分至「非常不滿意」一分。第二部份為產前醫療利用情形，瞭解孕產婦孕期三個月內、三至六個月、六至十個月的產檢次數，懷孕期間非產檢醫療利用的門診、住院與急診次數，及懷孕期間所曾利用的醫療服務。第三部份為個人基本資料，分別為年齡、出生地、教育程度、宗教信仰、居留台灣時間、語言障礙程度、目前居住地、到院平均交通時間、有無健保、是否與其他家人同住、是否有親友在台、家庭收入、此次懷孕胎次等。. 30.

(40) 四、問卷效度與信度本研究的問卷效度確認主要透過專家學者確認問卷之內容效度，擬定問卷初稿時，請教婦產科相關專家學者協助衡量問卷內容，並根據專家學者提供之建議，修改問卷內容而得最終問卷。在信度測量方面，以孕產婦對產科照護服務品質之重要性、期望程度與滿意程度，計算 Cronbach’s α 係數來檢定問卷內部一致性。由表 3-2-1 可知，統計分析結果顯示，本研究問卷構面不論重要性、期望程度或滿意程度信度檢定並無問題，皆具有高度的一致性。. 表 3-2-1. 信度檢定. 信度檢定醫療環境護理人員醫療照護醫師服務等候時間附加服務項目與設施服務結果. Total. 重要性. 0.8739. 0.9278. 0.9346. 0.9161. 0.9200. 0.9005. 0.9372. 期望程度. 0.9384. 0.9628. 0.9633. 0.9502. 0.9381. 0.9320. 0.9598. 滿意程度. 0.9398. 0.9661. 0.9558. 0.9089. 0.9365. 0.8791. 0.9617. 31.

(41) 第三節. 研究變項與操作型定義. 問卷內容之變項，表 3-3-1、表 3-3-2、表 3-3-3 詳列各變項之定義。表 3-3-1. 需求品質項目變項之操作型定義變項名稱. 醫療環境與設施環境整潔溫馨動線指標完整清晰空間規劃舒適環境綠化與美化空間溫度適宜醫療設備種類齊全多國語言書面指引產檢流程提供親子廁所醫師服務醫師對病人的溝通能力醫師的診療技術醫師具備專業知識. 操作型定義採 Likert scale 五分量表重要性－非常重要（5）重要（4）普通（3）不重要（2）非常不重要（1）期望度－非常高（5）期望高（4）普通（3）期望低（2）非常低（1）滿意度－非常滿意（5）滿意（4）普通（3）不滿意（2）非常不滿意（1）. 變項屬性序位. 序位. 醫師詳細說明檢查（驗）結果醫師服務態度親切護理人員服務. 序位. 護理人員服務態度親切護理人員專業技術純熟理人員具備專業知識護理人員適時給予心理支持護理人員提供產前照護知識等候時間. 序位. 等候掛號、批價的時間等候檢查（驗）的時間等候檢查（驗）報告的時間等候拿藥的時間. 32.

(42) 表 3-3-1. 需求品質項目變項之操作型定義（續）變項名稱. 附加服務定期通知追蹤檢驗媽媽教室活動內容豐富自費檢驗項目符合需求自費檢驗價錢合理多國語言的衛教單張提供孕產期衛教指導營養師提供個別飲食指導專人提供就醫流程所需翻譯醫療照護結果經醫師診療症狀有明顯改善對產前醫療服務的整體感覺. 表 3-3-2. 操作型定義採 Likert scale 五分量表重要性－非常重要（5）重要（4）普通（3）不重要（2）非常不重要（1）期望度－非常高（5）期望高（4）普通（3）期望低（2）非常低（1）滿意度－非常滿意（5）滿意（4）普通（3）不滿意（2）非常不滿意（1）. 變項屬性序位. 序位. 產前醫療利用變項之操作型定義變項名稱. 操作型定義. 變項屬性. 孕期前 3 個月產檢次數. 無、1 次、2 次、3 次、4 次以上. 類別. 孕期 3~6 個月內產檢次數. 無、1 次、2 次、3 次、4 次以上. 類別. 孕期 6~10 個月內產檢次數. 無、1 次、2 次、3 次、4 次以上. 類別. 懷孕期間非產檢之門診次數. 無、1 次、2 次、3 次以上. 類別. 懷孕期間住院次數. 無、1 次、2 次、3 次以上. 類別. 懷孕期間急診次數. 無、1 次、2 次、3 次以上. 類別. 懷孕期間曾使用之醫療服務. 預防保健、產前/優生保健、孕產期管理、疾病相關、復健. 類別. 33.

(43) 表 3-3-3. 孕產婦基本資料變項之操作型定義變項名稱. 操作型定義. 變項屬性. 出生年. 西元年. 連續. 出生地. 台灣、大陸、越南、印尼、泰國、菲律賓、馬來西亞、其他. 類別. 教育程度. 小學以下、國（初）中、高中（職）、大學（專）、研究所以上. 序位. 宗教信仰. 無、佛教、道教、回教、基督教、天主教、其他. 類別. 居留台灣的時間. 未滿一年、一年以上未滿二年、二年以上未滿三年、三年以上未滿五年、五年以上. 序位. 與家人溝通程度. 非常容易、容易、困難、溝通. 序位. 目前居住地. 台中市、台中縣、苗栗縣、其他. 類別. 到院平均交通時間. 15 分鐘以內、15~30 分鐘、30~60 分鐘、60 分鐘以上. 序位. 有無加入全民健保. 有、無、其他. 類別. 除了丈夫是否與其他家人同住. 是、否. 類別. 成員為那些. 丈夫的父母、兒女、丈夫的兄弟姐妹、其他. 類別. 是否有親人在台灣. 是、否. 類別. 成員為哪些. 父母、兄弟姐妹、其他親戚. 類別. 目前懷孕為第幾胎. 1、2、3、4、其他. 序位. 每月家庭收入. 20,000 以下、20,001~40,000 元、 40,001~60,000 元、60,001 以上. 序位. 34.

(44) 第四節. 資料處理與統計分析. 本研究以孕產婦產科照護服務需求為主要研究重點，分兩部分資料分析。問卷資料收集後，先進行數據統計，以 SAS 9.1 版統計軟體進行分析，再使用品質機能展開法，擬定個案醫院的醫療服務項目之改善與建議。. 一、問卷之統計分析（一）描述性分析：以次數、百分比等描述孕產婦之基本資料與產前醫療利用分佈情形。以次數、平均值、眾數、排名等描述產科服務需求項目之重要性、期望程度與滿意程度。（二）卡方檢定：以 Chi-square test 比較不同年齡、國籍別、胎次孕產婦對產前醫療利用之差異情形。（三）變異數分析：以 one-way ANOVA 分析不同年齡孕產婦對服務品質的重要性、期望程度與滿意程度之差異情形。（四）T 檢定：以 T test 分析不同國籍別、胎次孕產婦對服務品質的重要性、期望程度與滿意程度之差異情形。. 35.

(45) 二、品質機能展開針對 32 項服務品質項目，瞭解個案醫院孕產婦之重要性、期望程度與滿意程度，依序製作企劃品質設定表、需求品質／服務品質展開表、業務／服務品質展開表。「企劃品質設定表」經由重要性、個案醫院滿意度與競爭醫院滿意度擬定企劃品質，可算出服務重點與比重，再進行「需求品質／服務品質展開表」將需求品質換算成服務品質要素權重與優先順序，最後則是「業務／服務品質展開表」得到醫院業務品質比重，並針對比重高之業務項目進行改善。. 36.

(46) 第四章. 研究結果. 本章共分為三部份，第一節描述孕產婦基本特性與各項服務品質；第二節探討不同年齡、國籍別、胎次孕產婦對於服務品質的重要性、期望程度與滿意程度的差異；第三節進行個案醫院之產科照護服務品質機能展開。. 第一節. 描述性分析. 一、孕產婦基本資料本研究問卷資料結果顯示（表 4-1-1），50 位受訪之孕產婦中，在年齡部分的分佈情形，年齡最大是 45 歲，年齡最小則是 21 歲，平均年齡為 25.72 歲，以 26-30 歲者居多（25 人，56.82%），31 歲以上次之（13 人，29.55%），而 25 歲以下最少（6 人，13.64%）；孕產婦國籍別的分佈情形，以台灣為最多（40 人，81.63%），大陸籍有 4 人（8.16%），越南則有 5 人（10.20%）。教育程度分佈情形，以大學（專）以上居多（25 人，51.02%），高中（職）次之（19 人，38.78%），國（初）中以下最少（5 人，10.20%）；居住地方面，台中縣佔多數（45 人，91.84%），而台中市與苗栗縣各有 1 人（2.04%、2.04%），其他縣市則有 2 人（4.08%）；到院平均交通時. 37.

(47) 間上，30 分鐘以內佔多數（38 人，77.55%），60 分鐘以上則僅有 3 人（6.12%）。由居住地與交通時間可知，此個案醫院孕產婦就醫與醫院鄰近性、交通方便性有極大的關聯性。在醫療保險方面，全數受訪之孕產婦皆有加入健保；每月家庭平均收入方面，以 20,001-40,000 元居多（19 人，38.78%），40,001-60,000 元次之（12 人，32.65%），60,000 元以上則有 12 人（24.49%），20,000 元以下最少（2 人，4.08%）。表 4-1-1. 孕產婦基本資料變項名稱. 人數（N）百分比（%）. 25 歲以下 26-30 歲 31 歲以上. 44 6 25 13. 13.64 56.82 29.55. 台灣大陸東南亞. 49 40 4 5. 81.63 8.16 10.20. 教育程度國（初）中以下高中（職）大學（專）以上. 49 5 19 25. 10.20 38.78 51.02. 宗教信仰佛教道教基督教天主教無. 49 16 12 1 1 16. 32.65 24.49 2.04 2.04 38.78. 年齡. 出生地. 38.

(48) 表 4-1-1. 孕產婦基本資料（續）變項名稱. 人數（N）百分比（%）. 目前居住地台中市台中縣苗栗縣其他縣市(花蓮、新竹). 49 1 45 1 2. 2.04 91.84 2.04 4.08. 到院平均交通時間 15 分鐘以內 15-30 分鐘 30-60 分鐘 60 分鐘以上. 49 15 23 8 3. 30.61 46.94 16.33 6.12. 有無加入健保有無. 49 49 0. 100.00 0.00. 目前懷孕為第幾胎第一胎第二胎第三胎第四胎. 47 24 17 4 2. 51.06 36.17 8.51 4.26. 每月家庭收入 20,000 元以下 20,001-40,000 元 40,001-60,000 元 60,000 元以上. 49 2 19 16 12. 4.08 38.78 32.65 24.49. 由外籍孕產婦填答部份（表 4-1-2）可知，居留台灣時間未滿二年的有 4 人（44.44%），而五年以上僅有 1 人（11.11%）；與家人的溝通方面皆為容易溝通的程度；有 6 位（66.67%）外籍孕產婦表示，與除了丈夫之外的家人同住，而成員多為丈夫的父母（5 人，62.50%）；有 2 位（22.22%）外籍孕產婦表示有親人在台灣。 39.

(49) 表 4-1-2. 外籍孕產婦填答部份資料變項名稱. 人數（N）百分比（%） 9. 居留台灣的時間. 4 2 2 1. 44.44 22.22 22.22 11.11. 與家人溝通程度非常容易容易困難非常困難. 9 0 9 0 0. 0.00 100.00 0.00 0.00. 除了丈夫是否與其他家人同住是否 a 成員（複選）丈夫的父母兒女丈夫的兄弟姐妹. 9 6 3. 66.67 33.33. 5 2. 62.50 25.00. 1. 12.50. 9 2 7. 22.22 77.78. 0 1 1. 0.00 50.00 50.00. 未滿二年二年以上，未滿三年三年以上，未滿五年五年以上. 是否有親人在台灣是否 a 成員（複選）父母兄弟姐妹其他親戚註：a.為填答上題「是」者回答。. 40.

(50) 二、孕產婦產前醫療利用由問卷資料可知（表 4-1-3），在「孕期前 3 個月產檢次數」中，達到 3 次以上佔六成（29 人，60.41%），但沒有產檢的尚有 2 人（4.17%）；「孕期 3-6 個月產檢次數」方面，本研究之孕產婦在此階段皆有接受產檢，其中有近六成（29 人，59.18%）孕產婦達到 3 次產檢，四次以上也多達 14 人（28.57%）；而「孕期 6-10 個月產檢次數」中，高達 38 位（77.55%）孕產婦接受了 4 次以上的產檢。由此趨勢可看出，孕產婦接受產前檢查的次數會隨著孕期增加而變多，也顯示孕產婦會隨著孕期增加越益重視產前檢查。懷孕期間非產檢的醫療利用方面，其中曾有「門診」紀錄的共有 30 位（62.50%），有「住院」紀錄的則有 11 位（22.45%），而曾有「急診」紀錄的孕產婦只有 6 位（12.24%），此部分雖有少部分孕產婦曾有「門診」的非產檢醫療利用，但有八成孕產婦相當健康，並沒有接受住院或急診較嚴重的醫療行為。在懷孕期間使用過的醫療服務方面，多為「產前/優生保健」（38 人，44.71%），其次為「孕產期管理」（23 人，27.06%）與「預防保健」（19 人，22.35%），「疾病相關或復健」最少（5 人，5.88%），顯示本研究孕產婦使用的醫療服務多為產前預防保健與優生管理。. 41.

(51) 表 4-1-3. 產科醫療利用變項名稱. 人數（N）百分比（%）. 孕期前 3 個月產檢次數無 1次 2次 3次 4 次以上孕期 3-6 個月產檢次數無 1次 2次 3次 4 次以上. 48 2 5 12 22 7 49 0 1 5 29 14 49 0 1 6 4 38 48 18 9 11 10 49. 孕期 6-10 個月產檢次數無 1次 2次 3次 4 次以上懷孕期間非產檢之門診次數無 1次 2次 3 次以上懷孕期間住院次數無 1次 2 次以上懷孕期間急診次數無 1 次以上懷孕期間曾使用的醫療服務（複選）預防保健產前/優生保健孕產期管理疾病相關或復健 42. 4.17 10.42 25.00 45.83 14.58 0.00 2.04 10.20 59.18 28.57 0.00 2.04 12.24 8.16 77.55 37.50 18.75 22.92 20.83. 38 9 2 49 43 6. 77.55 18.37 4.08. 19 38 23 5. 22.35 44.71 27.06 5.88. 87.76 12.24.

(52) 三、需求品質的重要性、期望程度、滿意程度（一）孕產婦需求品質重要性次數孕產婦對需求品質重要性次數方面（表 4-1-4），取其眾數可知，在「動線指標完整清晰」、「多國語言書面指引產檢流程」、「提供親子廁所」、「等候掛號、批價的時間」、「等候檢查（驗）的時間」、「等候檢查（驗）報告的時間」、「等候拿藥的時間」、「媽媽教室活動內容豐富」、「提供孕產期衛教指導」等九項為重要，其餘變項皆為非常重要。表 4-1-4. 需求品質之重要性次數表普通. 不重要. 非常不重要. 遺漏值. 15. 1. 0. 0. 1. 動線指標完整清晰. 4. 23. 25. 0. 0. 0. 2. 空間規劃舒適. 5. 29. 19. 1. 0. 0. 1. 環境綠化與美化. 5. 23. 22. 4. 0. 0. 1. 空調溫度適宜. 5. 28. 18. 3. 0. 0. 1. 醫療設備種類齊全. 5. 33. 16. 0. 0. 0. 1. 多國語言書面指引產檢流程. 4. 19. 20. 11. 0. 0. 0. 提供親子廁所. 4. 16. 25. 9. 0. 0. 0. 醫師對病人的溝通能力. 5. 39. 11. 0. 0. 0. 0. 醫師的診療技術. 5. 38. 12. 0. 0. 0. 0. 醫師具備專業知識. 5. 40. 9. 0. 0. 0. 1. 醫師詳細說明檢查（驗）結果. 5. 39. 10. 0. 0. 0. 1. 醫師服務態度親切. 5. 38. 11. 0. 0. 0. 1. 重要. 33. 非常重要. 5. 眾數. 環境整潔溫馨. 變項名稱. 醫療環境與設施. 醫師服務. 43.

(53) 表 4-1-4. 需求品質之重要性次數表（續）. 普通. 不重要. 非常不重要. 遺漏值. 19. 0. 0. 0. 1. 護理人員專業技術純熟. 5. 32. 17. 0. 0. 0. 1. 護理人員具備專業知識. 5. 33. 16. 0. 0. 0. 1. 護理人員適時給予心理支持. 5. 29. 19. 1. 0. 0. 1. 護理人員提供產前照護知識. 5. 30. 17. 2. 0. 0. 1. 等候掛號、批價的時間. 4. 11. 31. 7. 0. 0. 1. 等候檢查（驗）的時間. 4. 11. 33. 6. 0. 0. 1. 等候檢查（驗）報告的時間. 4. 13. 30. 7. 0. 0. 0. 等候拿藥的時間. 4. 8. 32. 9. 0. 0. 1. 定期通知追蹤檢驗. 5. 26. 21. 2. 0. 0. 1. 媽媽教室活動內容豐富. 4. 21. 23. 5. 0. 0. 1. 自費檢驗項目符合需求. 5. 22. 21. 5. 1. 0. 1. 自費檢驗價錢合理. 5. 23. 19. 7. 0. 0. 1. 多國語言的衛教單張. 5. 18. 14. 15. 2. 0. 1. 提供孕產期衛教指導. 4. 22. 25. 2. 0. 0. 1. 營養師提供個別飲食指導. 5. 22. 21. 6. 0. 0. 1. 專人提供就醫流程所需翻譯. 5. 19. 17. 11. 1. 0. 2. 醫師診療後，症狀有明顯改善. 5. 25. 21. 3. 0. 0. 1. 對產前醫療服務的整體感覺. 5. 25. 22. 1. 0. 0. 2. 重要. 30. 非常重要. 5. 眾數. 護理人員服務態度親切. 變項名稱. 護理人員服務. 等候時間. 附加服務. 醫療照護結果. 44.

(54) （二）孕產婦需求品質期望程度次數孕產婦對需求品質期望程度次數方面（表 4-1-5），取其眾數可知，「醫師的診療技術」與「醫師具備專業知識」二項之期望程度為期望非常高，其餘變項則皆為期望高。. 表 4-1-5. 需求品質之期望程度次數表. 普通. 期望低. 期望非常低. 遺漏值. 10. 33. 7. 0. 0. 0. 動線指標完整清晰. 4. 8. 30. 11. 0. 0. 1. 空間規劃舒適. 4. 13. 30. 7. 0. 0. 0. 環境綠化與美化. 4. 9. 27. 13. 0. 0. 1. 空調溫度適宜. 4. 11. 27. 10. 0. 0. 2. 醫療設備種類齊全. 4. 17. 26. 7. 0. 0. 0. 多國語言書面指引產檢流程. 4. 8. 23. 17. 1. 0. 1. 提供親子廁所. 4. 7. 25. 15. 2. 0. 1. 醫師對病人的溝通能力. 4. 21. 26. 1. 0. 0. 2. 醫師的診療技術. 5. 25. 22. 1. 0. 0. 2. 醫師具備專業知識. 5. 25. 23. 1. 0. 0. 1. 醫師詳細說明檢查(驗)結果. 4. 23. 26. 0. 0. 0. 1. 醫師服務態度親切. 4. 22. 26. 0. 0. 0. 2. 期望高. 期望非常高. 4. 眾數. 環境整潔溫馨. 變項名稱. 醫療環境與設施. 醫師服務. 45.

(55) 表 4-1-5. 需求品質之期望程度次數表（續）. 普通. 期望低. 期望非常低. 遺漏值. 14. 32. 3. 0. 0. 1. 護理人員專業技術純熟. 4. 17. 29. 3. 0. 0. 1. 護理人員具備專業知識. 4. 16. 29. 4. 0. 0. 1. 護理人員適時給予心理支持. 4. 13. 30. 6. 0. 0. 1. 護理人員提供產前照護知識. 4. 13. 31. 5. 0. 0. 1. 等候掛號、批價的時間. 4. 10. 21. 18. 0. 0. 1. 等候檢查(驗)的時間. 4. 11. 20. 17. 0. 0. 2. 等候檢查(驗)報告的時間. 4. 12. 19. 17. 0. 0. 2. 等候拿藥的時間. 4. 8. 22. 18. 1. 0. 1. 定期通知追蹤檢驗. 4. 15. 28. 6. 1. 0. 0. 媽媽教室活動內容豐富. 4. 11. 27. 10. 1. 0. 1. 自費檢驗項目符合需求. 4. 11. 24. 14. 1. 0. 0. 自費檢驗價錢合理. 4. 11. 26. 10. 1. 0. 2. 多國語言的衛教單張. 4. 8. 20. 17. 3. 0. 2. 提供孕產期衛教指導. 4. 12. 30. 6. 1. 0. 1. 營養師提供個別飲食指導. 4. 15. 23. 11. 1. 0. 0. 專人提供就醫流程所需翻譯. 4. 7. 28. 11. 3. 0. 1. 醫師診療後，症狀有明顯改善. 4. 16. 28. 2. 1. 0. 3. 對產前醫療服務的整體感覺. 4. 19. 27. 2. 0. 0. 2. 期望高. 期望非常高. 4. 眾數. 護理人員服務態度親切. 變項名稱. 護理人員服務. 等候時間. 附加服務. 醫療照護結果. 46.

(56) （三）孕產婦需求品質滿意程度次數孕產婦對需求品質滿意程度次數方面（表 4-1-6），取其眾數可知，「等候拿藥的時間」與「多國語言的衛教單張」二項之滿意程度為普通，其餘變項則皆為滿意。表 4-1-6. 需求品質之滿意程度次數表. 普通. 不滿意. 非常不滿意. 遺漏值. 34. 3. 0. 0. 0. 動線指標完整清晰. 4. 9. 27. 13. 0. 0. 1. 空間規劃舒適. 4. 10. 35. 5. 0. 0. 0. 環境綠化與美化. 4. 9. 29. 12. 0. 0. 0. 空調溫度適宜. 4. 10. 33. 7. 0. 0. 0. 醫療設備種類齊全. 4. 11. 33. 5. 0. 0. 1. 多國語言書面指引產檢流程. 4. 8. 26. 13. 2. 0. 1. 提供親子廁所. 4. 8. 23. 15. 2. 0. 2. 醫師對病人的溝通能力. 4. 20. 25. 3. 0. 0. 2. 醫師的診療技術. 4. 21. 26. 1. 0. 0. 2. 醫師具備專業知識. 4. 19. 27. 2. 0. 0. 2. 醫師詳細說明檢查(驗)結果. 4. 19. 27. 2. 0. 0. 2. 醫師服務態度親切. 4. 21. 25. 3. 0. 0. 1. 滿意. 13. 非常滿意. 4. 眾數. 環境整潔溫馨. 變項名稱. 醫療環境與設施. 醫師服務. 47.

(57) 表 4-1-6. 需求品質之滿意程度次數表（續）. 普通. 不滿意. 非常不滿意. 遺漏值. 31. 5. 0. 0. 1. 護理人員專業技術純熟. 4. 10. 34. 5. 0. 0. 1. 護理人員具備專業知識. 4. 11. 32. 6. 0. 0. 1. 護理人員適時給予心理支持. 4. 10. 30. 8. 1. 0. 1. 護理人員提供產前照護知識. 4. 9. 28. 12. 0. 0. 1. 等候掛號、批價的時間. 4. 3. 22. 21. 1. 0. 3. 等候檢查(驗)的時間. 4. 2. 24. 21. 0. 0. 3. 等候檢查(驗)報告的時間. 4. 3. 23. 21. 0. 0. 3. 等候拿藥的時間. 3. 2. 21. 23. 1. 0. 3. 定期通知追蹤檢驗. 4. 7. 35. 6. 1. 0. 1. 媽媽教室活動內容豐富. 4. 5. 37. 6. 1. 0. 1. 自費檢驗項目符合需求. 4. 5. 30. 12. 1. 0. 2. 自費檢驗價錢合理. 4. 5. 26. 16. 0. 0. 3. 多國語言的衛教單張. 3. 4. 20. 21. 2. 0. 3. 提供孕產期衛教指導. 4. 5. 29. 15. 0. 0. 1. 營養師提供個別飲食指導. 4. 4. 22. 21. 1. 0. 2. 專人提供就醫流程所需翻譯. 4. 6. 22. 16. 2. 0. 4. 醫師診療後，症狀有明顯改善. 4. 12. 27. 8. 0. 0. 3. 對產前醫療服務的整體感覺. 4. 13. 31. 3. 0. 0. 3. 滿意. 13. 非常滿意. 4. 眾數. 護理人員服務態度親切. 變項名稱. 護理人員服務. 等候時間. 附加服務. 醫療照護結果. 48.

(58) （四）重要性、期望程度、滿意程度之分析孕產婦對需求品質的重要性、期望程度、滿意程度之比較（表 4-1-7）得知，重要性平均分數最高的前五項分別為「醫師具備專業知識」（4.82）、「醫師詳細說明檢查（驗）結果」（4.80）、「醫師對病人的溝通能力」（4.78）、「醫師服務態度親切」（4.78）、「醫師的診療技術」（4.76），而孕產婦最重視的需求品質與期望程度、滿意程度皆有類似結果。重要性平均分數最低的五項為「多國語言的衛教單張」（3.98）、「等候拿藥的時間」（3.98）、「等候掛號、批價的時間」（4.08）、「等候檢查（驗）的時間」（4.10）、「等候檢查（驗）報告的時間」（4.12）；期望程度平均分數最低的五項為「多國語言的衛教單張」（3.69）、「等候拿藥的時間」（3.76）、「提供親子廁所」（3.76）、「多國語言書面指引產檢流程」（3.78）、「專人提供就醫流程所需翻譯」（3.80）；滿意程度平均分數最低的五項則為「等候拿藥的時間」（3.49）、「多國語言的衛教單張」（3.55）、「等候掛號、批價的時間」（3.60）、「等候檢查（驗）的時間」（3.60）、「營養師提供個別飲食指導」（3.62）。. 49.

(59) 表 4-1-7. 需求品質之重要性、期望程度、滿意程度之分析排名. 滿意服務. 排名. 期望服務. 排名. 重視服務. 變項名稱環境整潔溫馨. 4.65. 9. 4.06. 17. 4.20. 7. 動線指標完整清晰空間規劃舒適環境綠化與美化空調溫度適宜醫療設備種類齊全多國語言書面指引產檢流程提供親子廁所醫師對病人的溝通能力醫師的診療技術醫師具備專業知識醫師詳細說明檢查（驗）結果醫師服務態度親切護理人員服務態度親切護理人員專業技術純熟護理人員具備專業知識護理人員適時給予心理支持護理人員提供產前照護知識等候掛號、批價的時間等候檢查（驗）的時間等候檢查（驗）報告的時間等候拿藥的時間定期通知追蹤檢驗媽媽教室活動內容豐富自費檢驗項目符合需求自費檢驗價錢合理多國語言的衛教單張提供孕產期衛教指導營養師提供個別飲食指導專人提供就醫流程所需翻譯醫師診療後，症狀有明顯改善對產前醫療服務的整體感覺. 4.48 4.57 4.39 4.51 4.67 4.16 4.14 4.78 4.76 4.82 4.80 4.78 4.61 4.65 4.67 4.57 4.57 4.08 4.10 4.12 3.98 4.49. 17 13 20 14 7 25 26 4 5 1 2 4 10 9 7 13 13 30 29 28 32 16. 3.94 4.12 3.92 4.02 4.20 3.78 3.76 4.42 4.50 4.49 4.47 4.46 4.22 4.29 4.24 4.14 4.16 3.84 3.88 3.90 3.76 4.14. 22 15 23 19 11 29 31 5 1 2 3 4 10 7 9 14 12 27 26 25 31 14. 3.92 4.10 3.94 4.06 4.12 3.82 3.77 4.35 4.42 4.35 4.35 4.37 4.16 4.10 4.10 4.00 3.94 3.57 3.60 3.62 3.49 3.98. 20 12 19 14 9 21 25 5 1 5 5 2 8 12 12 15 19 30 29 27 32 16. 4.33 4.31 4.33 3.98 4.41 4.33 4.13 4.45 4.50. 23 24 23 32 19 23 27 18 15. 3.98 3.90 3.98 3.69 4.08 4.04 3.80 4.26 4.35. 21 25 21 32 16 18 28 8 6. 3.94 3.81 3.77 3.55 3.80 3.60 3.70 4.09 4.21. 19 22 25 31 23 29 26 13 6. 50.

(60) 第二節. 推論性分析. 本節針對不同年齡、國籍別、胎次之孕產婦，分別探討其在產前醫療利用與產科照護服務品質的重要性、期望程度及滿意程度是否有統計上顯著差異。. 一、孕產婦特質對產前醫療利用之分析針對不同年齡、國籍別、胎次之孕產婦對產前醫療利用的差異情形，年齡分為三組「25 歲以下」、「26-30 歲」、「31 歲以上」，國籍別分為「本籍」、「外籍」二組，胎次分為「初胎」、「非初胎」二組，使用卡方檢定（Chi-square test）或 Fisher’s exact test 分析（表 4-2-1）。比較不同年齡之孕產婦對於產前醫療利用之差異情形可知，不同年齡、國籍別、胎次對於產前醫療利用情形的各變項皆無顯著差異。孕產婦在各懷孕週數所接受產前檢查的次數雖無顯著差異，但可看出隨著孕期增加，孕產婦的產檢次數有增加的趨勢。而門、住、急診利用也無顯著差異，另外於懷孕期間使用的醫療服務各項如預防保健、產前/優生保健、孕產期管理、疾病相關或復健，也並無呈現顯著差異。. 51.

(61) 表 4-2-1. 年齡、國籍別、胎次對產前醫療利用之分析變項名稱. 孕期前 3 個月產檢次數無 1次 2次 3次 4 次以上孕期 3-6 個月產檢次數無 1次 2次 3次 4 次以上孕期 6-10 個月產檢次數無 1次 2次 3次 4 次以上懷孕期間非產檢之門診次數無 1次 2次 3 次以上懷孕期間住院次數無 1次 2 次以上懷孕期間急診次數無 1 次以上懷孕期間曾使用的醫療服務（複選）預防保健產前/優生保健孕產期管理疾病相關或復健. 人數百分比（N）（%） 2 5 12 22 7 0 1 5 29 14 0 1 6 4 38 18 9 11 10. 38 9 2. 年齡. 國籍別. 胎次. 0.775. 0.964. 0.722. 0.437. 0.415. 0.648. 0.061. 0.522. 0.869. 0.204. 0.253. 0.345. 0.475. 0.779. 1.000. 0.848. 0.577. 0.666. 0.469 0.066 0.681 0.672. 1.000 0.573 0.701 0.219. 0.756 0.678 0.763 0.640. 4.17 10.42 25.00 45.83 14.58 0.00 2.04 10.20 59.18 28.57 0.00 2.04 12.24 8.16 77.55 37.50 18.75 22.92 20.83. 77.55 18.37 4.08. 43 6. 87.76 12.24. 19 38 23 5. 22.35 44.71 27.06 5.88. 52. χ2 test p value.