產前醫療利用

文獻指出健康保險能提昇孕產婦對產前檢查服務的使用（Higgins, 1994），本研究之本籍與外籍孕產婦皆享有健保，可見外籍孕產婦享 有健保的比例已十分普及。Yang及Wang（2003）研究曾指出，許多印 尼籍配偶對全民健保制度不瞭解，而影響健保服務的利用。故在全面 性的產科照護服務上，不僅只是政府，醫療提供者也須在各方面協助 她們充分的使用健保提供的免費產前檢查服務。

本研究發現不同國籍孕產婦的產前檢查行為，包含各懷孕期間產 檢次數、其他醫療利用上無顯著差異，與研究指出東南亞籍孕產婦的 產前檢查行為，較本國籍孕產婦差（林妙玲，2004）之結果並不相符。

文獻指出不同年齡的東南亞籍孕產婦對產前檢查次數無顯著影響，但 在不同年齡本國籍孕產婦是有顯著影響（林妙玲，2004），有部份結 果符合本研究發現不同年齡孕產婦對產前醫療利用並無顯著差異，此

結果也與多位學者的研究結論相似（Higgins, 1994; Mustard & Roos, 1994）。推論可能是本研究之孕產婦樣本數較少，其個人基本屬性也 較相似，故不同年齡孕產婦對於產前檢查利用無顯著差異。

本研究之孕產婦大多於懷孕前三個月即接受開始產檢，符合美國 產科醫學會（ACOG）之標準，且有文獻指出適當的產前檢查能減少 孕產婦的罹病率與死亡率，此與本研究中多數孕產婦皆有適當接受產 前檢查，也無呈現重大疾病之狀態相符（Kogan et al., 1994; Kotelchuck, 1994）。研究顯示未能適當使用產前檢查的婦女，對醫療人員信任感較 差，較少尋求醫療資源或提出醫療服務需求（Kieffer et al., 1992），與 本研究中多數孕產婦皆有適當接受產前檢查，而孕產婦對於醫療人員 面的服務品質滿意程度多為「滿意」之結果相近。

第二節 服務品質

在孕產婦對需求品質重要性、期望程度、滿意程度三方面，前五 項服務品質最高的皆為「醫師具備專業知識」、「醫師詳細說明檢查（驗）

結果」、「醫師對病人的溝通能力」、「醫師服務態度親切」、「醫師的診 療技術」（表 4-1-7）。由衡量構面可知，孕產婦接受產科醫療服務時，

醫師服務的專業與態度最為重要，而醫師本為醫療服務中最重要核心 人物之ㄧ，孕產婦所接受的醫療服務必透過醫師執行，「醫師服務」

為Donabedian 提出之醫療服務品質構面的「過程面」，石曜堂（1978）

提出提昇醫院服務品質須重視「醫療服務的技術」與「醫療服務的藝 術」，若醫師能提供最適切的醫療服務，服務態度親切並具備優良的 專業技術，對於醫療品質的提昇與孕產婦對醫療服務之滿意度增加必 有幫助。重要性排第七名「醫療設備種類齊全」，在滿意程度的排名 只有第九，「環境整潔溫馨」重要性排名第九名，其滿意服務排名則 為第七名。醫療設備與環境整潔為一般醫院應提供的基本必備品質，

也是孕產婦選擇醫院的第一印象，由差距可看出個案醫院環境清潔美 觀上已做的不錯，但在滿意度分數與重要性分數上仍有差強人意之 處，顯示個案醫院在醫療設備完整性與醫療環境整潔兩方面皆有加強 改進的空間，建議個案醫院在醫療環境中再多加用心留意小細節，以 提供孕產婦更具溫馨與人性化的服務。依平均值與排名發現「護理人

員具備專業知識」、「護理人員專業技術純熟」重要性排名與滿意程 度排名皆有落差存在，且兩項滿意度平均分數皆低於重要性 0.5 分以 上，此兩項服務的重視程度與相關文獻不謀而合，大部份孕產婦選擇 醫院的考量因素，多重視醫療專業人員提供的照護品質。以上符合文 獻（黎欣怡，2004）提到顧客最重視的前三項品質需求為「醫師詳細 解說病情」、「醫療設備齊全」、「醫療設備新穎」。

本研究中不同年齡層的孕產婦在護理人員服務之期望程度有顯著 差異，31 歲以上的孕產婦比 26-30 歲的孕產婦，在「護理人員專業技 術純熟」有較高的期待，可能是31 歲以上之孕產婦在懷孕生子上比適 齡孕產婦有較高的風險，因此對於護理人員的專業技術有較高的期 待。研究結果（表4-2-7）外籍孕產婦比本籍孕產婦之滿意程度大部分 呈現較低的趨勢，原因可能是醫病雙方語言不通或文化差異導致溝通 困難，使得護理人員對於外籍孕產婦的服務品質稍嫌不佳，對此服務 缺口應在醫病溝通之教育訓練上多琢磨，才能提升外籍孕產婦的產前 照護服務品質。

不同胎次的孕產婦在產科照護服務品質的重要性面，顯示大多數 的服務品質非初胎孕產婦比初胎孕產婦認為的重要性有較高趨勢，可 能是非初胎孕產婦已有生產經驗，故對於產科各方面的醫療服務有較 重視且要求的情形。初胎孕產婦比非初胎孕產婦的多數服務品質期望

程度呈現較高趨勢（表4-2-9），由於初胎孕產婦第一次接觸醫院產科，

若個案醫院能給予極佳的第一印象，也可能對孕產婦品牌忠誠度有所 影響。初胎孕產婦滿意程度（表 4-2-10）在醫療環境設施面、護理人 員服務面三項、附加服務面二項、醫療結果面一項呈現較高趨勢，此 部分可能是個案醫院護理人員認為非初胎孕產婦已有產科就醫經驗，

故在產科照護上有稍嫌疏忽的情形產生，有鑑於此護理人員對非初胎 孕產婦也應有提供相同的服務品質與服務態度，才能使孕產婦得到平 等的醫療服務，進而提升不同胎次孕產婦對個案醫院之滿意度。

第三節 品質機能展開

本研究孕產婦的需求品質優先順序前五名為「護理人員提供產前 照護知識」、「營養師提供個別飲食指導」、「提供孕產期衛教指導」、

「自費檢驗項目符合需求」、「多國語言書面指引產檢流程」。醫療 人員對孕產婦的照護上，不只應具備專業知識與親切服務態度，更應 主動滿足她們對於產科醫療服務的需求，不論是健保給付的服務項 目，或醫院提供的附加服務如拉梅茲護理指導、飲食指導、衛教指導，

多國語言服務，及自費服務項目等，多方面滿足不同屬性孕產婦之需 求，使其在妊娠期間能得到最完善的服務。

產科照護服務可分為三部份，一是健保給付的基本醫療項目如十 次產前檢查，產前優生保健實為一項重要的預防工作，對於醫院來說，

健保給付項目屬於基本的醫療項目，故在此部份本有一定的醫療品 質，只須在品質上做持續控管與提昇；二是醫院附加的醫療服務項目，

如拉梅茲護理指導、減痛分娩、產前產後情緒管理、營養衛教指導、

多語言的衛教單張等，此部份攸關孕產婦對產科照護的觀感，若醫院 能全面提供適切的附加服務，貼心照顧到各族群孕產婦的需求，使孕 產婦對於醫院的認知服務有較佳的滿意程度，增加產科照護的口碑，

進而提昇醫院聲譽而永續經營；三是醫院提供的自費項目服務，如 3D、4D 立體超音波、母血唐氏症篩檢、羊膜穿刺、妊娠糖尿病篩檢、

B 型鏈球菌篩檢等，不僅要求自費項目的完整性，在價格上更是孕產 婦關切的重點，本研究服務品質項目「自費項目價錢合理」排名滿意 服務第25 名（表 4-1-7），故在自費項目上，醫院管理部門應更審慎評 估收費標準，在成本效益管控上平衡，才能達到醫院、孕產婦雙贏的 局面。

經由本研究整理出個案醫院產科照護服務各項業務，分為四個構 面分別為「管理部門」、「行政部門」、「醫療護理部門」、「其他部門」。

業務權重前五名為醫療護理部門構面的「醫師教育訓練」、「護理教育 訓練」，管理部門構面的「管理辦法策略制定」、「醫療衛生業務規劃」， 及行政部門構面的「教育訓練計劃」。醫療護理部門在產科照護服務上 佔有非常重要的地位，產科照護服務本以「孕產婦」之照護為重點，

而教育訓練對醫療人員的專業技術或服務態度也有加強的效果，管理 部門的策略制定更是控管全院醫療服務的核心，在多元專業的醫療衛 生業務規劃與跨部門合作下，才能完成產科照護品質保證。因此在管 理辦法規章的訂定、專業知識技能的加強、產科照護服務內容的創新 增減等，本研究建議將其列為業務上的首要改善重點。