第四章 研究結果
第二節 推論性分析
本節針對不同年齡、國籍別、胎次之孕產婦，分別探討其在產前 醫療利用與產科照護服務品質的重要性、期望程度及滿意程度是否有 統計上顯著差異。
一、孕產婦特質對產前醫療利用之分析
針對不同年齡、國籍別、胎次之孕產婦對產前醫療利用的差異情 形，年齡分為三組「25 歲以下」、「26-30 歲」、「31 歲以上」，國籍別分 為「本籍」、「外籍」二組，胎次分為「初胎」、「非初胎」二組，使用 卡方檢定（Chi-square test）或 Fisher’s exact test 分析（表 4-2-1）。
比較不同年齡之孕產婦對於產前醫療利用之差異情形可知，不同 年齡、國籍別、胎次對於產前醫療利用情形的各變項皆無顯著差異。
孕產婦在各懷孕週數所接受產前檢查的次數雖無顯著差異，但可看出 隨著孕期增加，孕產婦的產檢次數有增加的趨勢。而門、住、急診利 用也無顯著差異，另外於懷孕期間使用的醫療服務各項如預防保健、
產前/優生保健、孕產期管理、疾病相關或復健，也並無呈現顯著差異。
表4-2-1 年齡、國籍別、胎次對產前醫療利用之分析
二、孕產婦特質對服務品質之分析
針 對 不 同 年 齡 孕 產 婦 對 服 務 品 質 的 差 異 分 析 ， 使 用 one-way ANOVA 初步分析，有顯著之變項再進行 Scheffe’s test 進一步瞭解兩兩
之間的關係。不同國籍、胎次之孕產婦對服務品質的差異分析，則使 用T test 瞭解不同國籍或胎次之孕產婦有無顯著差異。
（一）年齡變項
年齡變項分為「25 歲以下」、「26-30 歲」、「31 歲以上」三組，由 年齡對服務品質重要性之變異數分析（表4-2-4）可知，不同年齡層之 孕產婦對產科照護服務品質的重要性皆沒有顯著差異。而年齡對服務 品質期望程度之變異數分析（表 4-2-5）顯示，「醫師的診療技術」
（Mean=4.50，p<.05）、「護理人員專業技術純熟」（Mean=4.29，p<.05）
對不同年齡層之孕產婦在產科照護服務品質期望程度有顯著差異。經 由 Scheffe’s test 事後檢定顯示，年齡 31 歲以上的孕產婦比 26-30 歲的 孕產婦在「護理人員專業技術純熟」有較高的期望。不同年齡層之孕 產婦對服務品質滿意程度之分析（表4-2-6）則皆無呈現顯著差異。
（二）國籍別變項
孕產婦國籍分二組為「本籍」、「外籍」，在重要性之分析（表4-2-7）
可知，不同國籍別之孕產婦對產科照護服務品質的重要性，有二項達
到顯著差異，醫療環境設施面的「環境整潔溫馨」重要性（p<.01），本 籍孕產婦（Mean=4.75，SD=0.44）顯著高於外籍孕產婦（Mean=4.13，
SD=0.64）；而醫療結果面的「對產前醫療服務的整體感覺」重要性
（p<.05），本籍孕產婦（Mean=4.60，SD=0.50）也顯著高於外籍孕產 婦（Mean=4.14，SD=0.38）。
另外在不同國籍別孕產婦對產科照護服務品質的期望程度部分
（表 4-2-8），由數據可看出醫療環境設施面與等候時間面，外籍孕產 婦於各服務品質多有期望較高的趨勢；醫師服務面、護理人員服務面 與醫療結果面，則是本籍孕產婦比外籍孕產婦之期望有較高的趨勢；
附加服務面中的「多國語言的衛教單張」、「營養師提供個別飲食指 導」、「專人提供就醫流程所需翻譯」三項，外籍孕產婦有期望較高的 趨勢，但期望程度部分各變項則皆無達到顯著差異。
滿意程度部分（表4-2-9）各變項雖無達到顯著差異，但可看出醫 師服務、護理人員服務面與附加服務面，本籍孕產婦比外籍孕產婦之 滿意程度大部分呈現較高的趨勢；醫療環境設施面的「環境綠化與美 化」、「多國語言書面指引產檢流程」、「提供親子廁所」三項，附加服 務面的「提供孕產期衛教指導」、「營養師提供個別飲食指導」二項與 醫療結果面的「醫師診療後，症狀有明顯改善」，外籍孕產婦滿意程度 則有較高的趨勢。
（三）胎次變項
將孕產婦此次生產胎次分為「初胎」、「非初胎」二組，孕產婦對 產科照護服務品質的重要性方面（表4-2-8），顯示大多數的服務品質，
非初胎孕產婦比初胎孕產婦認為的重要性有較高趨勢，而非初胎孕產 婦（Mean=4.23，SD=0.53）認為「等候拿藥的時間」重要性顯著高於
（p<.01）初胎孕產婦（Mean=3.75，SD=0.61）。
期望程度方面（表4-2-9）大多數服務品質，初胎孕產婦比非初胎 孕產婦的期望程度呈現較高趨勢。醫療環境設施面的「環境整潔溫 馨」、「環境綠化與美化」、「空調溫度適宜」、「多國語言書面指引產檢 流程」、「提供親子廁所」五項，等候時間面的「等候拿藥的時間」與 附加服務面的「定期通知追蹤檢驗」，非初胎孕產婦比初胎孕產婦的期 望程度則有較高趨勢，但期望程度部分各項則皆無達到顯著差異。
滿意程度部分（表 4-2-10）在二組孕產婦上則皆無呈現顯著的情 形，但初胎孕產婦滿意程度呈現較高趨勢的項目有醫療環境設施面所 有項目，護理人員服務面的「護理人員服務態度親切」、「護理人員專 業技術純熟」、「護理人員具備專業知識」三項，附加服務面的「定期 通知追蹤檢驗」、「專人提供就醫流程所需翻譯」二項與醫療結果面的
「醫師診療後，症狀有明顯改善」。
表4-2-2 年齡對服務品質重要性之分析
表4-2-3 年齡對服務品質期望程度之分析
表4-2-4 年齡對服務品質滿意程度之分析
表4-2-5 國籍別對服務品質重要性之分析
註：*代表 p<.05，**代表 p<.01。
表4-2-6 國籍別對服務品質期望程度之分析
表4-2-7 國籍別對服務品質滿意程度之分析
表4-2-8 胎次對服務品質重要性之分析 註：*代表 p<.05，**代表 p<.01。
表4-2-9 胎次對服務品質期望程度之分析
表4-2-10 胎次對服務品質滿意程度之分析
第三節 品質機能展開
本節以品質機能展開法進行分析與整理，依序製作需求品質展開 表、企劃品質設定表、服務品質展開表、需求品質／服務品質展開表、
業務展開表、業務／服務品質展開表。
一、需求品質展開
透過本研究問卷對於孕產婦產科照護服務的重要性、期望程度、
滿意程度之調查，抽出潛在性的需求品質，並整理成共通語言，再利 用親和圖（KJ 法）分類整理（圖 4-3-1、表 4-3-1）。
整理完成之孕產婦需求品質項目共六類三十二項，第一類為「醫 療環境設施」共包含八個項目，第二類為「醫師服務」共包含五個項 目，第三類為「護理人員服務」共包含五個項目，第四類為「等候時 間」共包含四個項目，第五類為「附加服務」共包含八個項目，第六 類為「醫療照護結果」共包含二個項目。
醫療環境設施
表4-3-1 需求品質展開表
二、企劃品質設定表
設定企劃品質的部份由兩方面觀點決定，一是由顧客面決定重要 的需求品質，另一面則是本院與其他競爭醫院的比較。產科醫療服務 的企劃品質可先從孕產婦觀點得知各項需求品質的重要性、個案醫院 的滿意度與競爭醫院的滿意度，而後經由「產科照護品質改善小組」
討論設定企劃品質與服務重點。
（一）孕產婦認知的重要性與對本院、競爭醫院的滿意度間有一服務 缺口，依據此差距值考量給予不同服務重點權數，依序為強度 高「◎」1.5 分、強度中「○」1.2 分表示，不列入服務重點者 則不註記，分數1 分。
（二）若重要性高且個案醫院獲得的滿意度亦高時，其差距值較小不 列入服務重點，企劃品質設定與目前水準相同或相近。因為這 表示醫院目前提供之服務恰好滿足孕產婦之需求，不須迫切改 善。故其水準提昇率為1，則服務重點分數也為 1。
（三）若重要性高但個案醫院獲得的滿意度低時，須以高於滿意度的 水準設定企劃品質，若差距值較大則須將其列入服務重點。因 為這表示醫院目前提供之服務尚無法滿足孕產婦需求，需要在 管理上積極改善。故其水準提昇率與服務重點分數均大於1。
（四）設定企劃品質與服務重點的同時，也須考量競爭醫院滿意度，
可幫助品質改善小組決定企劃品質與服務重點時有更多層面的 思考。若個案醫院獲得之滿意度高於競爭醫院，也可當作服務 重點，持續加強服務使其表現更為傑出。
（五）需求品質比重計算：此計算須結合孕產婦實際感受服務的滿意 度，並運用「缺口理論」加上醫院政策及經營管理者的觀念。
故計算絕對權重時，藉由重要性與滿意度資料，給予個案醫院 需求品質一個目標值（企劃品質），將其轉換為權數（水準提昇 率），並參考需求品質的缺口（差距值）與競爭醫院滿意度資料，
再給予一個服務重點權數，計算出絕對權重後，依照比率將其 轉換為需求品質比重，即為百分比的值。
（六）公式計算說明如下：
1.水準提昇率＝企劃品質/個案醫院滿意度 2.絕對權重＝重要度×水準提昇率×服務重點 3.需求品質比重＝絕對權重×100%
由企劃品質表（表4-3-2）可知品質比重前五名分別是「護理人員 提供產前照護知識」、「營養師提供個別飲食指導」、「提供孕產期衛教 指導」、「自費檢驗項目符合需求」、「多國語言書面指引產檢流程」。
表4-3-2 企劃品質設定表
三、服務品質展開
孕產婦需求品質展開表彙整後，須將抽象的需求轉換成具體化的 技術特性，也就是轉換為業者使用的技術語言，服務品質要素用以評 價品質，並幫助個案醫院瞭解如何改善達到孕產婦需求。依據孕產婦 需求品質將其轉換成服務品質要素，再經親和圖（KJ 法）分類整理。
整理完成之服務品質項目共六類二十六項，第一類為「醫院結構 因素」共包含五個項目，第二類為「硬體設備因素」共包含三個項目，
第三類為「行政管理因素」共包含三個項目，第四類為「感受因素」
共包含四個項目，第五類為「醫療服務因素」共包含七個項目，第六 類為「附加服務因素」共包含四個項目（圖4-3-2、表 4-3-3）。
醫院結構因素
表4-3-3 服務品質展開表
四、需求品質／服務品質展開
將「孕產婦需求品質」與「服務品質」兩者合併為一個二元的關 係矩陣，此關係矩陣用來表示孕產婦需求品質與服務品質間的連結程
將「孕產婦需求品質」與「服務品質」兩者合併為一個二元的關 係矩陣，此關係矩陣用來表示孕產婦需求品質與服務品質間的連結程