問卷設計

1. 問卷初稿：

模式構建所需之資料係由問卷調查所得。本研究初步設計出之問卷包含三 大部分，詳見附錄一：問卷初稿。第一部份為服務場景、票價合理性、整體服務 品質、知覺價值與消費者行為意向相關問項，包含：周遭環境 7 題(1~7)、硬體 設施與設計方式 6 題(8~13)、符號與標示 2 題(14~15)、社會化環境 3 題(16~18)、

票價合理性 3 題(19～21)、整體服務品質 2 題(22~23)、知覺價值 3 題(24~26)、消 費者行為意向 3 題(27~28)。

第二部份為等候經驗相關問項，包括服務提供者對於延遲的控制 4 題(1~4)、

填補時間 2 題(5~6)、知覺等候時間、知覺旅行時間、期望旅行時間與期望等候 時間 4 題(7~10)，而需要填寫確切時間數字部分(實際旅行時間與實際等候時間)，

放在問卷第三部份基本資料的最後 (9~13)。

第三部份為基本資料，包括性別、年齡、職業、教育程度、平均月所得、旅 次頻率、旅次目的、使用票種等共 8 題(1~8)。

受訪者根據當次搭乘的客運與替代客運，針對問卷相關問項填達滿意程度。

本研究以李克特 5 點尺度(five-point Likert’s scale)衡量旅客滿意程度，給予 1~5 分，5 分為「非常滿意」，1 分為「非常不滿意」。

2. 正式問卷

在完成問卷初稿後，本研究先進行問卷之試測。其目的為：在正式研究之前 看看這份問卷是否合適？是否有需修正的地方？發現和解決正式施測問卷時可 能發生的問題，例如問卷的用詞、長度和題目的順序等，及受測者與研究者對題 目原意認知的差距，我們參考試測的三原則：

(1) 能夠將試測對象集中施測，如此可以減少訪談個人的時間。

(2) 能夠與試測對象進行交談式討論，如此可以有訪談個人的功效。

(3) 試測對象要能代表母群體。

依照試測的三點原則，本研究決定前往客運公司之場站進行問卷之試測(分

為國道客運台北新竹與台北台南兩路線)。而試測之進行步驟如下：

(1) 先從母群體中，決定試測樣本數，試測問卷之總樣本數初估為兩 路線各六十份。

(2) 問卷試測當日，由調查員前往發車場站，隨機抽取每家客運公司 各一班次，對車上所有乘客進行問施測。受測者在研究人員的帶 領下作答，若有問題可隨時提出(例如題目太多、太花時間、文字 艱深、看不懂或不易瞭解)，調查人員立即記錄之。

(3) 施測完畢後，由調查員詢問乘客，討論施測中所發生的困難，並 隨即記錄之。

(4) 問卷回收。

(5) 最後，本研究與所有調查員進行小組討論，對於問卷內容與詞句進行評 估，以修改最後正式之問卷，

綜合以上，本研究將問卷初稿作以下之修正：

(1) 問卷說明列加註旅次目的之解釋。修正為：「在同樣的旅次目的 (如 返鄉、商務洽公、旅遊等) 下，…。」，幫助填答者瞭解。

(2) 問卷第一大項目：「服務場景」，修改名稱為「服務環境」，幫助填 答者瞭解。

(3) 刪除服務場景部分之問題 2：「此客運提供較佳的實體環境」。原因為 問卷填答者覺得不容易回答，並且此問項與其他問題有部分重疊。

(4) 服務場景部分之問題 10：「車內使用的材質令我感到舒服而有質感」，

修正為：「車內裝潢令我感到舒服而有質感」，方便乘客填答與瞭解。

(5) 服務場景部分之問題 15：「如下車鈴位置、娛樂設施使用方法」，修正 為：「如下車鈴位置、設備使用方法」。

(6) 服務場景部分之問題 19、20、21，修正為正面問項，方便乘客填 答。

(7) 服務場景部分之問題 27：「下次願意再搭乘本客運」，修正為：「我 願意再次搭乘本客運」。方便乘客填答，並與其他問項有一致性。

(8) 此外，本研究從乘客的搭車流程觀點出發，將服務場景部分之問 卷順序重新做了修正。將問卷初稿中的問題 2、7、13、15 等四題，

移動至問題 1~4；而將問卷初稿中的問題 1 移動至問題 9，在乘客 回答完分項之問題後，在回答整體之知覺。修改填答順序，除了 可方便乘客回想與填答外，更可以增加填答的正確性與可靠性。

(9) 等候經驗部分之問題 1：「…，客運公司會很積極處理」，修正為：

「…，客運公司會積極處理」。方便乘客填答，並與其他問項有一 致性。

(10)等候經驗部分之問題 7、8：「本班次的…」，刪除「本」字，因填 答者必須根據經驗填答對於其他客運公司的等候知覺。

(11)等候經驗部分之問題 9、10：「搭車前的等車時間…」，刪除「搭車 前」。

(12)刪除基本資料部分之問題 10~14。主要原因有二：填答者已在問卷第 二部分：等候經驗問題 7~10，回答過等車時間、旅行時間、期望與預期 差異等問題(乘客知覺)，重複填答過多問題，容易造成乘客疲勞，進而 影響問卷之有效性；此外多數乘客皆無法記得確切之上車時間，容易出 現漏答或任意填答之問題。根據以上理由，刪除此部分之問項。

正式問卷詳見附錄二：正式問卷。第一部份為服務場景、票價合理性、整體 服務品質、知覺價值與消費者行為意向相關問項，包含：周遭環境 6 題(1、5~9)、

硬體設施與設計方式 6 題(2、10~14)、符號與標示 2 題(3、15)、社會化環境 3 題 (4、16、17)、票價合理性 3 題(18～20)、整體服務品質 2 題(21~22)、知覺價值 3 題(23~25)、消費者行為意向 3 題(26~28)。

第二部份為等候經驗相關問項，包括服務提供者對於延遲的控制 4 題(1~4)、

填補時間 2 題(5~6)、知覺等候時間、知覺旅行時間、期望旅行時間與期望等候 時間 4 題(7~10)。

第三部份為基本資料，包括性別、年齡、職業、教育程度、平均月所得、旅 次頻率、旅次目的、使用票種等共 8 題(1~8)。