問卷設計與研究量表

本研究之問卷題項來源，係以 SERVQUAL 量表（Parasuraman, Zeithaml, & Berry，

1988）及相關研究文獻為評量基礎，並依研究對象臺史博的特性進行個別化調整々 加以進行質性訪談並修正量表內容編製成預詴問卷，半結構性訪談大綱與紀錄參 閱附錄三。

再經由相關領域的學者、專業人員對該內容審慎檢視後，確定各研究變項後 編製成正式問卷。本研究問卷分成四個部分，第一部分為整體滿意度，第二部分 為服務品質，第三部分為觀眾參觀特性，第四部份為觀眾基本資料。

一、整體滿意度

問卷第一部分旨在瞭解觀眾參觀臺史博後之整體滿意度。題目設計共四題

（見表 15），採用 Likert 十點尺度測量，1-10 分，分數愈高表示愈滿意或具有高 度意願。

表 15

本問卷整體滿意度問項設計表

1. 請問本次參觀臺史博之後，您的 整體滿意度 是〇 2. 請問您會 再訪 的意願程度是〇

3. 請問您會 推薦 您的親朋好友來參觀的意願程度是〇 4. 請問您 加入臺史博會員(全年免費入館) 的意願程度是〇

資料來源〆本研究整理

二、服務品質

問卷第二部分旨在探討觀眾行前期望與實際感受的滿意程度。服務品質分為 五個構面為〆便利性、反應及可靠性、關懷性、有形性、教育娛樂性，計 31 題 問項（見表 16）々包含行前期望與實際感受兩部分共 62 題問項。其 1-6 題為便利 性，其 7-12 題為反應及可靠性，其 13-19 題為關懷性，其 20-25 題為有形性，其 26-31 為教育娛樂性。

本部分之衡量指標採用 Likert 五點尺度測量，在量表計分時，行前期望程度 題項分為五個選項，由「非常重要」、「重要」、「普通」、「不重要」、「非常不重要」， 分別給予由 5、4、3、2、1 分々實際感受程度題項分為五個選項，由「非常滿意」、

「滿意」、「普通」、「不滿意」、「非常不滿意」，分別給予由 5、4、3、2、1 分。

表 16

本問卷服務品質問項設計表

品質構面 服務品質衡量準則

便利性 1. 開放時間符合遊客需求

2. 聯外交通便利 3. 停車場空間足夠使用 4. 停車場與展場距離適中 5. 購票過程簡便

6. 近期舉辦的活動資訊容易取得 反應及可靠性 7. 館方人員主動積極推廣各項活動

8. 服務人員提供良好的活動過程服務 9. 服務人員提供良好的活動預約與諮詢服務 10.服務人員處理遊客問題態度良好

11.透過語音導覽服務容易理解展示內容 12.透過專人導覽服務容易理解展示內容

關懷性 13.展示區旁提供足夠的休息座椅

14.空調設備冷熱適中 15.飲水區位置設置得宜 16.廁所環境乾淨舒適 17.垃圾桶位置明顯 18.身心障礙服務設備完善 19.寄物、哺乳室設備完善

有形性 20.館區整體景觀設計具美感

21.戶外園區景色優美 22.館內整體環境乾淨舒適 23.服務人員儀表整潔得宜 24.參觀動線安排流暢且寬敞

25.展示方式可以增加對展示品的了解 教育娛樂性 26.常設展(二樓)的內容具吸引力

27.特展(四樓)的內容具吸引力 28.多媒體的放映內容有趣且富教育性 29.參觀後增加對臺灣歷史的理解 30.學習中心提供大眾免費閱覽 31.賣店商品寓教於樂

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三、觀眾參觀特性

四、觀眾基本資料

主要了解參觀者基本背景資料，包含〆性別、是否持有臺史博會員卡、年齡、

主要職業、最高學歷、婚姻狀況、個人帄均月收入、居住地等八題（見表 18）。

表 18

本問卷觀眾基本資料問項設計表

實際問項 實際問項

1.性別 □女 □男 2.是否持有臺史

博會員卡〇

□否 是，□個人卡 □家庭卡 □教育卡 □禮物卡 □分享卡 □榮耀卡 □永續卡 □認同卡

3.年齡 □15〜18 歲 □19〜24 歲 □25〜34 歲 □35〜44 歲 □45〜54 歲

□55〜64 歲 □65 歲（或）以上

4.主要職業 □學生 □公職人員 □教育服務 □傳播出版 □資訊科技業

□製造業 □金融業 □服務業 □醫療保健 □自由業

□家管 □其它

5.最高學歷 □國小(含)以下 □國中 □高中/職 □大學/專 □碩士(含)以上 6.婚姻狀況 □未婚 □已婚

7.個人帄均月收 入約為

□無收入〜40,000 元 □10,000 元(含)以下 □10,001〜25,000 元

□25,001〜40,000 元 □40,001〜55,000 元 □55,001〜70,000 元

□70,000 元(含)以上

8.居住地 市/縣 區/鎮/鄉

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