滿意度

本節分為三部分，主要探討滿意度定義、滿意度衡量方式，以及滿意度相關 研究。

一、滿意度定義

在顧客滿意度的歷史文獻中，Cardozo（1965）最先將顧客滿意（customer satisfaction，CS）的概念引進行銷管理學的範疇，認為良好的滿意度會帶動顧客 再次消費的行為。1970 年代初期，關於顧客滿意度的研究大量湧現，然而不同學 者對於顧客滿意度仍有著不同的定義和解釋如表 10。

根據以下文獻的定義，本研究依研究對象為博物館，將滿意度定義為〆「觀 眾對博物館所提供服務品質的行前期望與實際感受相較之後的滿意程度」。

表 10

滿意度定義彙整表

研究學者 年代 滿意度之定義 Howard ＆

Sheth

1969 遊客對於其購買產品所付出的與實際獲得的報酬是否滿足之心理狀態。

Hunt 1977 一種經由經驗與評估而產生是否滿意之過程

Oliver 1980 提出「期望失驗理論」（Expectancy Disconfirmation Theory）々滿意度是 顧客的一種暫時性和情緒性的反應，反應在事前期望（expectation）與 失驗確認（disconfirmation）之間的差距而產生。

Churchill＆

Suprenant

1982 就概念性而言，消費者於購買與使用產品（服務）之後，會針對預期的 報償與購買成本進行二者間之比較，比較結果即形成其消費者滿意或不 滿意的結果々就操作性觀點而言，顧客滿意類似其態度或認知，為顧客 對產品與服務屬性之滿意總和。

Parasurama n, et al.

1994 消費者評估服務品質、產品品質以及價格的函數。

Baker &

Crompton

2000 認為滿意度是個體經過體驗後所展生的心理及情緒之狀況

Kotler 2003 滿意度乃一個人所感覺的愉悅或失望程度，係源自其對產品性能（或結 果）的知覺與個人對產品的期望。

資料來源〆修改自高明瑞（2005）

二、滿意度衡量方式

不同學者對於滿意度的衡量方式，有著不同的衡量構面如表 11。

表 11

滿意度衡量構面彙整表

研究學者 年代 滿意度之衡量構面 Churchill &

Surprenant

1982 將顧客滿意分為四個衡量構面〆

1. 顧客期望（customer expectation）〆顧客在購買前的所有消費經驗，將 形成對產品績效之預期。

2. 產品績效（product performance）〆以產品的績效為比較標準，顧客會 以實際產品績效與購買前的期望相比較。

3. 失驗（disconfirmation）〆顧客經過比較後會產生正向的不一致（產品 實際績效大於期望）、負向不一致（期望大於產品績效）、一致性（產品等 於期望）。

4. 顧客滿意（Satisfaction）〆當實際產品績效大於或等於事前之期望，顧 客將會感到滿意々反之若實際績效小於事前之期望，顧客則感到不滿意。

侯錦雄 1990 滿意度的衡量分為兩個衡量構面〆

1. 整體滿意度〆為各分項滿意度的總合結果。

2. 分項滿意度〆細分為為環境滿意度、活動滿意度及管理滿意度。

Szymanski

& Henard

2001 歸納衡量滿意度的方法，可分為兩種衡量方式〆

1. 將滿意度視為一個整體性的概念，在衡量僅使用單一問項，藉此了解 顧客對於產品與服務的整體性態度。

2. 採用多重構面的問項來衡量滿意度，亦即先衡量產品各屬性的滿意程 度，再加總求得顧客整體滿意的程度。

資料來源〆本研究整理

三、滿意度相關研究

下表 12 主要為博物館觀眾滿意度的相關文獻，可歸納出服務品質與滿意度普遍有顯著正 相關之關係。

表 12