4.4 第三階段問卷調查─異常狀況嚴重性等級之門檻值
4.4.2 問卷調查與資料分析
本階段問卷與第二階段問卷同時發放，因此預定發放份數同第二階段問卷調 查之樣本空間，為 10~15 份，受訪對象為第一階段接受訪談的臺北捷運公司營運 單位主管，由於採不記名方式進行，僅記錄填答者之職稱，統計如下表。
表4-18 參與第二階段專家問卷調查人員列表
職稱 人數 職稱 人數
站務處處長 1 站務段長 3
站務處助理管理師 1 站務副段長 3
運務中心主任 1 站長 2
本研究針對各專家分別詢問其對於不同分級向度層級組合情境嚴重性等級 之感受，其調查結果如下表 4-19 與表 4-20 所示(組合情境依其衡量值排列)。利 用調查結果找出各嚴重性等級中人數最多者設定為其衡量值之眾數，並將同一嚴 重性等級之各情境人數除以該眾數，即可得到各衡量值對應嚴重性等級之隸屬函 數值，如下表 4-21 與表 4-22。由此可判斷各情境在專家主觀感受中屬於該嚴重 性等級之程度為何。
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本研究利用眾數法則之觀念，找出各情境中多數專家認為之嚴重性等級，上 頁表 4-21 與 4-22 中灰色網底數值所對應之嚴重性等級即為所求。將同一嚴重性 等級之各點連接，便可求得初步之原始隸屬函數圖形，各嚴重性等級隸屬函數與 評分值之關係圖如下圖 4-3 所示。圖中各嚴重性等級之原始隸屬函數圖形為不規 則狀，但有明顯之趨勢，可以使用趨勢判斷及試誤法，找出具備較佳解釋能力(R2 值較高)之最適曲線，各嚴重性等級之隸屬函數與 R2值如下表 4-23 所示。
圖4-3 各嚴重性等級隸屬函數與衡量值之關係圖
表4-23 各嚴重性等級之隸屬度與其 R2值
等級 隸屬函數 R2值 衡值
A y = 401.4x2 - 212.6x + 28.13 0.803 0.2131~0.2708 B y = 1470x2 - 662.2x + 74.97 0.564 0.2131~0.2443 y = 1113.x2 - 600.7x + 80.94 0.670 0.2443~0.2523 C y = 414.4x2 - 175.4x + 18.84 0.458 0.2131~0.2461 y = 714.4x2 - 395.2x + 54.81 0.458 0.2461~0.2829 D y = 453.3x2 - 194.0x + 20.84 0.442 0.2267~0.2523 y = 810.2x2 - 434.7x + 58.89 0.131 0.2523~0.2829 E y = 226.0x2 - 98.10x + 10.64 0.514 0.2326~0.2829
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圖4-4 嚴重性等級 A 之隸屬度與衡量值之關係圖
圖4-5 嚴重性等級 B 之隸屬度與衡量值之關係圖
圖4-6 嚴重性等級 C 之隸屬度與衡量值之關係圖
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圖4-7 嚴重性等級 D 之隸屬度與衡量值之關係圖
圖4-8 嚴重性等級 E 之隸屬度與衡量值之關係圖
圖 4-4 至圖 4-8 為嚴重性等級 A 到 E 之隸屬度與衡量值之關係圖，其中最適 曲線皆為二次多項式曲線，其 R2值越高代表其解釋能力越佳。完成上述統計分 析後，需進一步找出各服務水準之門檻值，本研究欲利用模糊集合的α截集(α -cut)來決定一明確集合，首先設定一個α水準值(α-level)作為切割點，大於或等 於α水準值以上的元素稱為 Aα集合，亦即符合我們所求之集合，根據 4.4.1 節之 步驟，依序將α值設為α=0.5、α=0.6、α=0.7 以及α=0.8，用以計算α截集，
選取大於α值之隸屬度作為劃分嚴重性等級之依據，並求算其門檻值，分析結果 如下列表格所示。
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1. α水準值=0.5
表4-24 各嚴重性等級所對應之衡量值 Y(α=0.5)
等級 隸屬函數 Y 值範圍 Y
A y = 401.4x2 - 212.6x + 28.13 0.2131~0.2708 0.2288 B y = 1470x2 - 662.2x + 74.97 0.2131~0.2443 0.2337 y = 1113.x2 - 600.7x + 80.94 0.2443~0.2523 0.2464 C y = 414.4x2 - 175.4x + 18.84 0.2131~0.2461 0.2347 y = 714.4x2 - 395.2x + 54.81 0.2461~0.2829 0.2546 D y = 453.3x2 - 194.0x + 20.84 0.2267~0.2523 0.2443
y = 810.2x2 - 434.7x + 58.89 0.2523~0.2829 ---- E y = 226.0x2 - 98.10x + 10.64 0.2326~0.2829 0.2643
表4-25 各嚴重性等級劃分之門檻值(α=0.5)
等級 A B C D E
上下界 上界 下界 上界 下界 上界 下界 上界 下界 0.2288 0.2337 0.2464 0.2347 0.2546 0.2443 ---- 0.2643
門檻值 0.2313 0.2401 0.2495 0.2643
2. α水準值=0.6
表4-26 各嚴重性等級所對應之衡量值 Y (α=0.6)
等級 隸屬函數 Y 值範圍 Y
A y = 401.4x2 - 212.6x + 28.13 0.2131~0.2708 0.2255 B y = 1470x2 - 662.2x + 74.97 0.2131~0.2443 0.2371 y = 1113.x2 - 600.7x + 80.94 0.2443~0.2523 0.2446 C y = 414.4x2 - 175.4x + 18.84 0.2131~0.2461 0.2394 y = 714.4x2 - 395.2x + 54.81 0.2461~0.2829 0.2516 D y = 453.3x2 - 194.0x + 20.84 0.2267~0.2523 0.2477 y = 810.2x2 - 434.7x + 58.89 0.2523~0.2829 0.2636 E y = 226.0x2 - 98.10x + 10.64 0.2326~0.2829 0.2688
表4-27 各嚴重性等級劃分之門檻值(α=0.6)
等級 A B C D E
上下界 上界 下界 上界 下界 上界 下界 上界 下界 0.2255 0.2371 0.2446 0.2394 0.2516 0.2477 0.2636 0.2688
門檻值 0.2313 0.2420 0.2497 0.2662
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3. α水準值=0.7
表4-28 各嚴重性等級所對應之衡量值 Y (α=0.7)
等級 隸屬函數 Y 值範圍 Y
A y = 401.4x2 - 212.6x + 28.13 0.2131~0.2708 0.2225 B y = 1470x2 - 662.2x + 74.97 0.2131~0.2443 0.2397 y = 1113.x2 - 600.7x + 80.94 0.2443~0.2523 0.2429 C y = 414.4x2 - 175.4x + 18.84 0.2131~0.2461 0.2435 y = 714.4x2 - 395.2x + 54.81 0.2461~0.2829 0.2490 D y = 453.3x2 - 194.0x + 20.84 0.2267~0.2523 0.2509 y = 810.2x2 - 434.7x + 58.89 0.2523~0.2829 0.2562 E y = 226.0x2 - 98.10x + 10.64 0.2326~0.2829 0.2729
表4-29 各嚴重性等級劃分之門檻值(α=0.7)
等級 A B C D E
上下界 上界 下界 上界 下界 上界 下界 上界 下界 0.2225 0.2397 0.2429 0.2435 0.2490 0.2509 0.2562 0.2729
門檻值 0.2311 0.2432 0.2499 0.2646
4. α水準值=0.8
表4-30 各嚴重性等級所對應之衡量值 Y (α=0.8)
等級 隸屬函數 Y 值範圍 Y
A y = 401.4x2 - 212.6x + 28.13 0.2131~0.2708 0.2196 B y = 1470x2 - 662.2x + 74.97 0.2131~0.2443 0.2419 y = 1113.x2 - 600.7x + 80.94 0.2443~0.2523 0.2412 C y = 414.4x2 - 175.4x + 18.84 0.2131~0.2461 0.2471 y = 714.4x2 - 395.2x + 54.81 0.2461~0.2829 0.2465 D y = 453.3x2 - 194.0x + 20.84 0.2267~0.2523 0.2537 y = 810.2x2 - 434.7x + 58.89 0.2523~0.2829 0.2519 E y = 226.0x2 - 98.10x + 10.64 0.2326~0.2829 0.2767
表4-31 各嚴重性等級劃分之門檻值(α=0.8)
等級 A B C D E
上下界 上界 下界 上界 下界 上界 下界 上界 下界 0.2196 0.2419 0.2412 0.2471 0.2465 0.2537 0.2519 0.2767
門檻值 0.2307 0.2441 0.2501 0.2643
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上表 4-25、4-27、4-29、4-31 分別為α=0.5、α=0.6、α=0.7 以及α=0.8 之 各嚴重性等級門檻值計算結果，由表中可發現α水準值取越大，各嚴重性等級之 上下界值越小，亦表示α水準值越大，所求得之各等級範圍越能代表該嚴重性等 級。但α水準值越大，亦會造成各等級之隸屬函數圖形無法銜接，使部份等級間 出現斷層，甚至有下級上界值大於上級下界值之狀況，本研究同時考量嚴重性等 級代表性以及避免斷層現象出現，決定採用α=0.7 時所求算出之數據，作為捷運 車站異常狀況嚴重性等級之劃分門檻值，分級結果如下表 4-32、4-33 所示。最 後本研究將第二階段各組合情境之衡量值與門檻值進行比較，如下表 4-34，可發 現各等級門檻值依序皆落在預測之區間，且嚴重性等級依序遞增，與本研究之預 期假設相符，因此本研究採用此系列門檻值作為異常狀況之分級制度。
表4-32 本研究之捷運車站異常狀況嚴重性等級劃分門檻值
等級 A B C D E
門檻值 <0.2311 0.2311~
0.2432
0.2432~
0.2499
0.2499~
0.2646 >0.2646 包含之情境
組合 1,2,5 6,9,13 3,10 4,7,11,14 8,12,15,16
表4-33 異常狀況嚴重性等級矩陣
嚴重性等級↘ 影響範圍
1 2 3 4
影 響 時 間
I
A A C D
II
A B D E
III
B C D E
IV
B D E E
表4-34 各情境組合所對應之異常狀況嚴重性等級
情境組合 1 2 5 9 13 6 3 10 衡量值 0.2131 0.2267 0.2267 0.2326 0.2387 0.2403 0.2443 0.2461
等級 A A A B B B C C 情境組合 14 4 7 11 15 8 12 16
衡量值 0.2523 0.2572 0.2579 0.2638 0.27 0.2708 0.2767 0.2829 等級 D D D D E E E E
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第五章 第五章 第五章
第五章 捷運車站 捷運車站 捷運車站異常狀況 捷運車站 異常狀況 異常狀況 異常狀況之 之 之 之管理機制 管理機制 管理機制 管理機制
5.1 捷運車站異 捷運車站異 捷運車站異 捷運車站異常狀況管理機制之內涵 常狀況管理機制之內涵 常狀況管理機制之內涵 常狀況管理機制之內涵
捷運車站異常狀況管理機制包含感知、嚴重性等級研判、通報、因應措施之 啟動、與異常狀況結束後之善後工作，係為一系統性之流程。本研究已於第三章 與第四章探討異常狀況之特性、因應措施與分級制度，本章將結合上述方法，擬 定捷運車站異常狀況之管理機制。
5.1.1 捷運車站異常狀況管理機制之目標
捷運車站異常狀況管理機制之目標，包含下列二項：
1. 維持異常狀況發生時，捷運車站機能之正常運作
捷運車站機能包括票證交易、旅客輸送、設備操作、事件排除以及行政 管理。異常狀況發生時，捷運車站之供給或是需求量將產生波動，進而影響 捷運車站之機能。因此，站務人員應於第一時間依照異常狀況因應措施更改 站務工作程序，例如於瓶頸點維持秩序、廣播等。
2. 儘速排除異常狀況
當異常狀況發生時，其影響時間越短越好，以避免繼續惡化，因此站務 人員應儘速排除異常狀況。較為輕微之異常狀況大多可由站務人員自行排 除，但較嚴重之異常狀況則需藉其他部門甚至外界支援來排除。
5.1.2 捷運車站異常狀況管理機制之流程
捷運車站異常狀況管理機制之流程，包含異常狀況之感知、研判、通報、啟 動與善後，為一線型之處理流程。以下將簡述管理機制中各步驟之內涵。
1. 異常狀況之感知
異常狀況之感知可來自於站務人員自身感知、其他部門人員告知以及由 旅客告知，自站務人員感知異常狀況之存在起，即代表需開啟捷運車站異常 狀況管理機制之處理流程。
2. 異常狀況之研判
無論由何方感知，站務人員自感知到異常狀況之存在起，便需立即研判 異常狀況之嚴重性等級與事件類別，嚴重性等級係以本研究第四章之分級制 度研判，而事件類別則依第三章之分類研判，並確定主辦單位、通報相關主
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管並組成異常狀況處理單位。
3. 異常狀況因應措施之啟動
獲得主辦單位同意以及授權後，站務人員應就選定之因應措施開始啟動 管理機制與聯絡相關單位，各等級與各種事件之異常狀況因應措施將於 5.2 與 5.3 中介紹。
4. 善後工作
一旦異常狀況順利排除，站務人員便應著手善後，使捷運車站恢復正常 運作模式。善後工作包含通報狀況排除、廣播告知旅客最新訊息、清除臨時 工具與設備以及撰寫站務日誌或報告等。
圖5-1 捷運車站異常狀況管理機制之流程
異常狀況之感知異常狀況之感知異常狀況之感知異常狀況之感知
由監視器與監控 設備中發現異常
行控中心之指示 或司機員告知等
緊急停車按鈕或 對 機被啟動 站務人員感知 其他人員感知 旅客感知
因應措施之因應措施之因應措施之因應措施之啟動啟動啟動啟動
啟動因應措施
異常狀況排除 異常狀況排除 異常狀況排除
異常狀況排除後之善後工作後之善後工作後之善後工作後之善後工作 因應措施之擬定
聯絡相關單位
異常狀況之異常狀況之異常狀況之異常狀況之研判研判研判研判
確定主辦單位、通報相關主管並組成異常狀況處理單位 嚴重性等級之研判
事件類別之研判
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5.2 捷運車站各級異常 捷運車站各級異常 捷運車站各級異常 捷運車站各級異常狀況之管理機制 狀況之管理機制 狀況之管理機制 狀況之管理機制
本研究於第四章中，將異常狀況之嚴重性等級，依影響範圍與影響時間之大 小，利用模糊理論與統計之概念，區分為五個等級，A 級為最輕微之等級，而 E 級則為最嚴重之等級，依此類推。站務人員可依據不同的異常狀況嚴重性等級選 擇通報層級與因應策略，減少判斷時間。以下將介紹各級異常狀況所應通報之層 級與應具備之因應措施。
5.2.1 A 級異常狀況
A 級異常狀況包含三種情境，請參 表 4-33，此三種情境之影響範圍最大至
影響站內旅客動線，影響時間最長至 60 分鐘，為最輕微之異常狀況情境，因此 主辦單位可由各站站長擔任。由於此一等級並未涉及輸送作業之影響，無須加派 接駁公車支援，主要之相關單位為維修部門。
A 級異常狀況發生時，應以維持車站秩序為目標，基本的訊息廣播、透過監 視器持續監控站內狀況以及車站的秩序維持是 A 級異常狀況的主要因應措施，
此外如遇列車或設備故障，除通知相關單位搶修外，站務人員應提供適當之協助。
5.2.2 B 級異常狀況
B 級異常狀況包含三種情境，請參 表 4-33，此三種情境之影響範圍最大至
影響站內旅客動線，影響時間最長至 180 分鐘以上。此一等級亦未涉及輸送作業 之影響，主要以設備故障與較輕微的列車事件為主，然而嚴重性等級較高，因此 主辦單位應交由站務段負責。B 級異常狀況雖包含影響時間超過 180 分鐘之情 境，然而該情境之影響範圍僅為局部站務作業，例如自動售票機故障、電扶梯故 障等，因此除儘速報修外，並無加派接駁公車支援之必要，主要之相關單位為行
影響站內旅客動線，影響時間最長至 180 分鐘以上。此一等級亦未涉及輸送作業 之影響，主要以設備故障與較輕微的列車事件為主，然而嚴重性等級較高，因此 主辦單位應交由站務段負責。B 級異常狀況雖包含影響時間超過 180 分鐘之情 境，然而該情境之影響範圍僅為局部站務作業，例如自動售票機故障、電扶梯故 障等，因此除儘速報修外，並無加派接駁公車支援之必要，主要之相關單位為行