捷運車站異常狀況管理機制之流程

捷運車站異常狀況管理機制之流程，包含異常狀況之感知、研判、通報、啟 動與善後，為一線型之處理流程。以下將簡述管理機制中各步驟之內涵。

1. 異常狀況之感知

異常狀況之感知可來自於站務人員自身感知、其他部門人員告知以及由 旅客告知，自站務人員感知異常狀況之存在起，即代表需開啟捷運車站異常 狀況管理機制之處理流程。

2. 異常狀況之研判

無論由何方感知，站務人員自感知到異常狀況之存在起，便需立即研判 異常狀況之嚴重性等級與事件類別，嚴重性等級係以本研究第四章之分級制 度研判，而事件類別則依第三章之分類研判，並確定主辦單位、通報相關主

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管並組成異常狀況處理單位。

3. 異常狀況因應措施之啟動

獲得主辦單位同意以及授權後，站務人員應就選定之因應措施開始啟動 管理機制與聯絡相關單位，各等級與各種事件之異常狀況因應措施將於 5.2 與 5.3 中介紹。

4. 善後工作

一旦異常狀況順利排除，站務人員便應著手善後，使捷運車站恢復正常 運作模式。善後工作包含通報狀況排除、廣播告知旅客最新訊息、清除臨時 工具與設備以及撰寫站務日誌或報告等。

圖5-1 捷運車站異常狀況管理機制之流程

異常狀況之感知異常狀況之感知異常狀況之感知異常狀況之感知

由監視器與監控 設備中發現異常

行控中心之指示 或司機員告知等

緊急停車按鈕或 對 機被啟動 站務人員感知 其他人員感知 旅客感知

因應措施之因應措施之因應措施之因應措施之啟動啟動啟動啟動

啟動因應措施

異常狀況排除 異常狀況排除 異常狀況排除

異常狀況排除後之善後工作後之善後工作後之善後工作後之善後工作 因應措施之擬定

聯絡相關單位

異常狀況之異常狀況之異常狀況之異常狀況之研判研判研判研判

確定主辦單位、通報相關主管並組成異常狀況處理單位 嚴重性等級之研判

事件類別之研判

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5.2 捷運車站各級異常 捷運車站各級異常 捷運車站各級異常 捷運車站各級異常狀況之管理機制 狀況之管理機制 狀況之管理機制 狀況之管理機制

本研究於第四章中，將異常狀況之嚴重性等級，依影響範圍與影響時間之大 小，利用模糊理論與統計之概念，區分為五個等級，A 級為最輕微之等級，而 E 級則為最嚴重之等級，依此類推。站務人員可依據不同的異常狀況嚴重性等級選 擇通報層級與因應策略，減少判斷時間。以下將介紹各級異常狀況所應通報之層 級與應具備之因應措施。

5.2.1 A 級異常狀況

A 級異常狀況包含三種情境，請參 表 4-33，此三種情境之影響範圍最大至

影響站內旅客動線，影響時間最長至 60 分鐘，為最輕微之異常狀況情境，因此 主辦單位可由各站站長擔任。由於此一等級並未涉及輸送作業之影響，無須加派 接駁公車支援，主要之相關單位為維修部門。

A 級異常狀況發生時，應以維持車站秩序為目標，基本的訊息廣播、透過監 視器持續監控站內狀況以及車站的秩序維持是 A 級異常狀況的主要因應措施，

此外如遇列車或設備故障，除通知相關單位搶修外，站務人員應提供適當之協助。

5.2.2 B 級異常狀況

B 級異常狀況包含三種情境，請參 表 4-33，此三種情境之影響範圍最大至

影響站內旅客動線，影響時間最長至 180 分鐘以上。此一等級亦未涉及輸送作業 之影響，主要以設備故障與較輕微的列車事件為主，然而嚴重性等級較高，因此 主辦單位應交由站務段負責。B 級異常狀況雖包含影響時間超過 180 分鐘之情 境，然而該情境之影響範圍僅為局部站務作業，例如自動售票機故障、電扶梯故 障等，因此除儘速報修外，並無加派接駁公車支援之必要，主要之相關單位為行 控中心以及維修部門。

B 級異常狀況發生時之主要目標與 A 級異常狀況類似，因此基本的訊息廣 播、透過監視器持續監控站內狀況以及車站的秩序維持亦為 B 級異常狀況之主 要因應措施，唯 B 級異常狀況之嚴重性等級較高，如未妥善處理則可能惡化成 C 級異常狀況，因此站務人員於處理 B 級異常狀況時，無論是在監控與人力加派 上應較 A 級異常狀況嚴密。此外如遇列車或設備故障，除通知相關單位加緊搶 修外，站務人員亦須盡可能提供協助。

5.2.3 C 級異常狀況

C 級異常狀況包含二種情境，請參 表 4-33，此二種情境分別為列車輸運能

量降低或停止而影響時間小於 30 分鐘，以及影響站內旅客動線而影響時間為 60 分鐘到 180 分鐘。C 級異常狀況與 A、B 二級異常狀況之最大差異在於出現列車 輸運能量降低或停止之情境，但由於影響時間小於 30 分鐘，對於旅客輸送作業

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的影響程度較不明顯，主辦單位可由運務中心負責統讽指揮。C 級異常狀況之相 關單位除了通報行控中心以及維修部門以外，將可能產生需外界支援之狀況，諸 如警察或救護單位、接駁公車支援等。

C 級異常狀況發生時，應以維持車站秩序以及恢復正常營運為目標，由於 C 級異常狀況對於捷運車站造成整體性之影響，除了基本的訊息廣播、透過監視器 持續監控站內狀況以及車站的秩序維持外，發生行控設備故障事件與旅客侵入軌 道事件時，站長必須聽從行控中心指令就地操作設備，諸如第三軌斷電、重置無 線電設備等，如現場人力不足，應立即向公司內部調請人力前往支援，主要支援 人力應為鄰站站務人員以及站務副段長。

5.2.4 D 級異常狀況

D 級異常狀況包含四種情境，請參 表 4-33，此四種情境分別為捷運車站整

體容量過飽和而影響時間小於 30 分鐘、列車輸運能量降低或停止而影響時間介 於 30 分鐘到 180 分鐘間以及影響站內旅客動線而影響時間為 180 分鐘以上。D 級異常狀況之嚴重性相當高，最嚴重之影響範圍於此一等級出現，因此主辦單位 可由站務處負責統讽指揮，對內負責因應措施之啟動、支援人力之調度以及各站 通報，對外則做為向外界求援的窗口。相關聯絡單位包含行控中心、運務中心，

必要時應繼續向上通報至公司決策階層，並對外請求援助，包括加派接駁公車與 聯絡救護單位與警察單位等。

D 級異常狀況發生時，應以維持車站秩序與恢復正常營運為首要目標，但 D 級異常狀況發生時，並無法立即排除異常狀況，且影響範圍亦較 A~C 級異常狀 況來得嚴重，因此除了基本的訊息廣播、透過監視器持續監控站內狀況以及車站 的秩序維持，站務人員必須向公司內部調請人力前往支援，主要支援人力應為鄰 站站務人員、站務段長以及站務副段長等。由於站內人潮眾多，應朝限制進站、

疏導出站之目標執行因應措施。

5.2.5 E 級異常狀況

E 級異常狀況包含四種情境，請參 表 4-33，此等級之異常狀況為最嚴重之

等級。E 級異常狀況中由於涉及重大節日與活動，因此對於重大節日與活動可事 先研擬因應計畫，包括人力支援、決策層級、列車運行模式變更以及相關單位協 調等。E 級異常狀況亦有可能為非預期性的事件，然而如為短時間內達到如此嚴 重的等級，必然為多種異常狀況接連發生，且發生時段可能為尖峰時間等原先容 量即已接近飽和的時段。E 級異常狀況為五等級中最為嚴重，非常接近緊急狀況 之情境，綜合上述之論點，主辦單位應由總經理負責，情況嚴重時則由公司決策 階層接手，相關單位則包含行控中心、運務中心以及維修部等第一線營運單位，

且站務處須繼續向上通報至公司決策階層，並對外請求援助，包括加派接駁公車 與聯絡救護單位與警察單位等，以防 E 級異常狀況惡化為緊急狀況。

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5.3 捷運車站 捷運車站 捷運車站 捷運車站各類 各類 各類異常狀況 各類 異常狀況 異常狀況不同等級之 異常狀況 不同等級之 不同等級之管理機制 不同等級之 管理機制 管理機制 管理機制

本節將結合第三章所整理之捷運車站各類異常狀況與第四章中探討之分級 制度，研擬各類異常狀況於不同等級之管理機制，由於異常狀況涉及許多類別，

各類異常狀況均有其獨特之因應措施，分成五等級研擬各類事件之管理機制時，

需要相當 實的實務經驗與充足的歷史資料進行輔助，所涉及之研究範圍相當 大。因此本研究在此僅進行異常狀況管理機制之分類，與概念性描述各類異常狀 況不同等級之管理機制。

5.3.1 列車運行失常事件

1. 列車誤點

列車誤點係指列車到站時間與時刻表排定時間不符之狀況，站務人員可 能自行控中心得知訊息，或由自身觀察感知。列車誤點事件發生時，誤點時 間之長短以及捷運車站旅客量等因素皆為影響嚴重性等級之主要原因。

各等級之主辦單位與相關聯絡單位依 5.2 節所述。嚴重性為等級 A 與 B 之列車誤點發生時，站務人員應使用廣播告知旅客誤點資訊；嚴重性為等級 C 以上時，則站務人員應至月臺維持候車秩序並透過監視器持續監控狀況，

並與行控中心保持聯繫。

2. 列車靠站位置不當

列車靠站位置不當係指列車未到達正確停車位置之狀況，站務人員可能 自行控中心得知訊息，或由自身觀察感知。列車靠站位置不當事件發生時，

影響時間之長短以及捷運車站旅客量等因素皆為影響嚴重性等級之主因。

各等級之主辦單位與相關聯絡單位依 5.2 節所述。嚴重性為等級 A 與 B 之列車靠站位置不當事件發生時，例如輕微的位置偏差，而車門皆在月臺內 之狀況，此時站務人員應使用廣播告知旅客，透過監視器持續監控狀況，並

各等級之主辦單位與相關聯絡單位依 5.2 節所述。嚴重性為等級 A 與 B 之列車靠站位置不當事件發生時，例如輕微的位置偏差，而車門皆在月臺內 之狀況，此時站務人員應使用廣播告知旅客，透過監視器持續監控狀況，並