捷運車站之特性

上節所述捷運車站之機能、相關設施設備以及站務作業程序需透過服務績效 指標之評量維持一定之服務水準。藉由過去文獻之回顧可發現，捷運車站服務績 效之評量，主要分為旅客通道指標以及場站設施指標，分述如下。

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1. 旅客通道指標

旅客通道指標係指捷運車站旅客動線服務水準之評量，包括水平通道、

垂直移動設施、交織區等發生步行行為之區域，此一指標除做為捷運車站服 務績效之評量以外，進行緊急疏散設計時亦需計算旅客通道容量以維持緊急 疏散時一定之服務水準。

最常見之旅客通道指標參考自美國公路容量手冊[7]中所訂定之六等級 服務水準指標，該指標分為行人步行區以及行人等候區二部份，行人步行區 以行人空間密度與流率做為分級指標，而行人等候區則以行人空間密度做為 分級指標。除美國公路容量手冊以外，亦有針對各種行人步道以及捷運車站 通道系統量化指標之研究，諸如月臺密度、通道密度、流率及速率、垂直移 動設施流率等。

然而，林文雄[24]研究指出，多數旅客通道指標之研究著重於量化指標 之建立，而環境因素及其他質化指標(如舒適度、美觀、平整度等)在過去常 被忽略，因此其研究重點係利用環境因素評估方法，將人行道設施服務等級 劃分成 A 到 F 六個等級，以問卷及使用照片情境模擬方法，透過層級分析 法(AHP)及設施滿意度調查，以綜合得點評定臺北市各具代表性的人行道設 施之服務等級。此外，近年來以層級分析法以及模擬理論等質化研究方法對 旅客通道所進行之研究漸漸增加，諸如 C.Jotin Khisty[2]加入環境因子之考 量以評估校園的人行道系統。William H.K. Lam[11]對捷運旅客發放問卷，

調查旅客對於月臺及車內擁擠程度之感知。

陳文彬[30]利用灰色理論搭配產生的質化與量化績效指標，針對與 乘客關係最為密切的行走動線進行綜合評估。藉由乘客在地下車站接 受一連串動線服務設施的績效，構建整體動線服務績效模式找出影響 乘客動線的關鍵節點或節線。

何成章[19]針對營運前的臺北捷運公司訂定評估指標及評估方法，認為 傳統之評估方法是以絕對二值化邏輯評估，對於接近各等級臨界值時，會有 服務表現相差無幾而結果大異之不公平現象，為改善此項缺失，該研究擬以 模糊理論(Fuzzy theory)與模糊積分(Fuzzy Integral) 來進行此研究，得到結 論：模糊識別可有效的尋找不同群體，對捷運系統服務水準各指標隸屬函數 看法的差異，並有助於建立綜合各觀點之隸屬函數。

2. 場站設施指標

場站設施指標主要包含票證系統以及次要設施設備服務水準之評量，包 括自動售票機與加值機、詢問處、洗手間、商店等設施，上述場站設施之服 務績效下降時，可能產生排隊人潮以至於迴堵，影響主要旅客動線，捷運車 站站務作業中亦必須監控場站設施之運行。場站設施指標相關研究中，杜鈺 錚[18]利用層級分析法與模糊理論分析問卷資料，以得到臺北捷運旅客對於 場站設施服務水準之感受，而其他研究則多與旅客通道指標一併探討。

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無論是旅客通道指標或是場站設施指標，其服務績效評量之目的多為服務導 向，因此非公共區之相關設施設備則少有服務績效指標相關研究。除捷運車站服 務績效指標外，由於捷運車站屬於捷運系統之一環，因此捷運系統整體服務水準 對於捷運車站之營運具有一定影響。臺北市政府捷運工程局[45]於臺北都會區大 眾捷運系統規劃手冊中訂定用以衡量捷運系統服務水準之指標，包括系統事故 率、列車承載率、加減速、通風、噪音、行駛速率、行駛間距、準點率以及開放 營運時間長短等，其中主要針對列車運轉計畫有密切關聯之部分進行分析與說 明，包括列車承載量、列車班距、營運速率以及營運時間四大項目，以做為捷運 系統服務水準以及緊急狀況下估算月臺寬度之用。

經由捷運車站類別、相關設施設備、站務作業以及服務績效評量相關文獻與 設計準則之整理，本研究歸納出捷運車站於營運時所具有之服務特性及需求，列 舉如下：

1. 時間性

捷運車站之正常營運時間為早上六點至下午十二點，在該時段當中人潮 會產生變化，尤其以尖離峰時間最足以說明時間性的存在，尖峰時間通常人 潮都會比較多，離峰反之，且上午尖峰(晨峰)由於必要性旅次的關係，流量 較下午尖峰(昏峰)來得大，且方向性亦有所不同。而重大節日與活動也有可 能為某時段帶來異常大量的人潮。因此捷運車站之營運作業需依時間不同而 進行調整，例如加派人力、調整設施設備之操作以及系統服務水準。

2. 方向性

進出站以及轉乘皆會影響到旅次的方向性，一般車站主要分為進站人潮 以及出站人潮，其中出站人潮由於關係到列車到站之時間，其集中度較進站 人潮大，易產生瞬間大量人潮而致擁塞，不同時間所產生之方向性亦有所不 同，例如郊區車站於晨峰時多為進站旅客，而中心商業區車站於晨峰時則多 為出站旅客，轉乘車站之方向性則更為複雜。由於不同方向之人潮將互相產 生干擾，因此應於旅客動線上對雙向人潮進行管制，例如分向欄杆、垂直移 動設施服務方向變更等以符合需求。

3. 地區性

位於不同社經環境之捷運車站，其旅次分佈以及旅客特性有所不同，諸 如郊區車站旅客量較低，中心商業區車站旅客量較大，且重大節日與活動舉 辦地點亦將影響鄰近捷運車站之運量。

4. 安全性

安全是捷運車站以及捷運系統之基本要素之一，由於捷運車站旅客動線 涉及許多機電設備之操作，旅客須與相關設施設備互動，部份設施設備具有 動力，例如電扶梯、捷運列車等等，此外旅客過度擁擠時易產生推擠，因而

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產生潛在危險，所以捷運車站之營運須特別加強上述瓶頸點以及特殊情況之 安全維護。