圖書館焦慮

第二節 圖書館焦慮

圖 書 館 焦 慮 是 因 處 於 或 面 對 圖 書 館 此 一 場 域 而 衍 生 之 情 緒 反 應 ， 依 Spielberger（1966）之情境與特質焦慮區分則可屬情境焦慮。本節先探討圖書館 焦慮之意義與內涵，接著說明其因應及舒緩之方式。

一、圖書館焦慮的意義

1986 年，Mellon 首度提出圖書館焦慮的概念，並運用質化研究方法，探討 Southern University 大學生利用圖書館收集資料時之心理反應，結果指出當中約 有 75% ～85%的學生，初次利用圖書館時，出現了壓迫（overpowering）、迷失

（lost）、無助（hopeless）、困惑（confused）及害怕（fear）等焦慮症狀。而此些 焦慮表現，和學生們所有的考試或數學焦慮類似。Mellon（1988）認為使用者對 利用圖書館搜尋資料而感焦慮，致使無法有效地明瞭問題所在，並因其圖書館焦 慮之使然而未能將其精力、注意力及時間等專注於工作中，進而影響目標達成效 果。

Bungard（1987）認為使用者因不確定能否於圖書館中獲得所需資訊，又因 不知從何著手而害怕透露出本身之無知，和非屬相關領域的館員對話時亦有所焦 慮，在不清楚適當行為應為何及不熟稔圖書館服務內容等因素加乘下，漸而使其 圖書館焦慮情形益發嚴重。

Jiao 與 Onwuegbuzie（1996）指出使用者於利用圖書館的過程中，經由認知、

情感、生理和心理所衍發的不舒服情緒反應，如緊張、害怕、不確定感、無助、

挫折感及心理混亂等症狀，此些負面情緒感受也影響了使用者運用圖書館技巧之 能力。

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Jiao 與 Onwuegbuzie（1997）發現圖書館焦慮是當學生進入圖書館時方 出現的，有著在特定時間、場合下所產生的性質。1999 年，Jiao 與 Onwuegbuzie 以研究生為對象，探討圖書館焦慮與特質焦慮的相關性，結果顯示其中無特別相 關性，並可知圖書館焦慮具有獨立性質，屬於情境焦慮，非為特質焦慮之一環。

二、圖書館焦慮的成因

Mellon（1986）整理歸納在圖書館場域中，產生焦慮感之學生主要因圖書館 規模、不清楚館藏擺放位置的知識、不了解如何開始及不知該做什麼等四種原因 而產生迷失感，進而導致圖書館焦慮。

Bostick（1992）以 Mellon 的研究為基礎，透過其觀察的焦慮構面，由 247 個題項，藉由因素分析逐步縮減至 43 個題項，並整理臚列出五大因素，分為館 員障礙、情緒障礙、圖書館環境舒適障礙、圖書館知能障礙及設備障礙。

其中所指（1）館員障礙因素為圖書館使用者認為圖書館館員難以親近且冷 淡，或因忙碌而無法協助使用者；（2）情緒障礙因素則指使用者本身認為不夠具 備良好之圖書館技能，相較其他使用者能力為差，而產生受挫之不安感；（3）圖 書館環境舒適障礙因素乃為使用者對於圖書館環境，倘有不自在或不舒服感，所 帶來的圖書館焦慮就越明顯；（4）圖書館知能障礙因素是與使用者對於圖書館資 源等的熟悉程度有關；（5）設備障礙因素指的是使用者在使用圖書館各式設備，

如電腦、印表機等，在使用上是否具備信心，或感受到不易使用之情形（Jiao &

Onwuegbuzie, 1997,1999; Mellon, 1986, 1988）。

Onwuegbuzie（1997）則統整圖書館焦慮包含人際焦慮、圖書館使用能力、

圖書館舒適感、位置焦慮、設備焦慮及資料焦慮等六大因素。此六大因素與 Bostick 的五大因素有其相仿之處：（1）人際焦慮與館員障礙皆有於詢問館員之

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過程，害怕顯出自身之無知或打擾館員的工作之挫折感；（2）圖書館使用能力則 與情緒障礙相似，意指使用者對自身圖書館技能不足而加重其圖書館焦慮；（3）

圖書館舒適感與圖書館環境之安全或氣氛等有關，相似於圖書館環境舒適障礙；

（4）位置焦慮則與圖書館知能障礙雷同，由對圖書館的瞭解程度，如館藏等資 源存放位置等熟悉與否，而引起之圖書館焦慮；（5）設備障礙則與 Bostick 所指 使用者利用圖書館設備時，所引起的焦慮情緒相同。其中 Onwuegbuzie 透過質化 研究方法，整理出（6）資料焦慮此一變項，其源於使用者已檢索到需要資料，

但因館內未典藏，無法立即取得而產生挫折感，從而加深其焦慮狀態或情緒反應。

Jiao、Onwuegbuzie 與 Bostick（2004）彙整圖書館焦慮前因，包含特質前因

（dispositional antecedent）、情境前因（situational antecedent )，以及環境前因

（environmental antecedent）三種內容（如圖 1）。特質前因與使用者個人特質相 關；情境前因是與使用者處於圖書館環境中，所接受的各式情境刺激有關；環境 前因則係與使用者處於客觀環境下，其個人背景所反映出的感知情況。特質前因 與環境前因二者間最大的差異在於，特質前因屬於使用者自身的情緒及心理反 應，環境前因則隸屬於外部環境對其在過往或迄今，所造成的認知、情緒等種種 造成圖書館焦慮的原因。三種前因類型藉由相互作用而影響個體之圖書館焦慮行 為，其影響因素如圖 1 所示。

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資料來源：”Library anxiety: Theory, research and application.” By A. J.

Onwuegbuzie, Q. Jiao, & S. L. Bostick, (2004), 41.

三、減緩圖書館焦慮之方式

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圖書館焦慮有因使用者不熟悉館舍設備而引起，故而營造一親和性且符合各 類使用者，如殘障人士等易於利用的圖書館環境，可為減少圖書館焦慮產生，可 謂預防途徑之一（Bosman & Rusinek, 1997）。Kupersmith（1987）亦說明圖書館 標示能因其設計之完善，而令使用者了解館舍配置，協助改善其因館舍環境而產 生的焦慮感。同時，圖書館館舍安全規劃妥善，如防災、溫濕度控制、燈光及無 障礙空間等設計得宜，也可讓使用者在面對圖書館環境時，降低其產生圖書館焦 慮（楊時榮，民 85）。

Shoham 與 Mizrachi 認為圖書館應以減緩使用者因圖書館各式政策，如借閱 及閱覽規則、開放時間、設備利用規則及館藏發展政策等所引致之圖書館焦慮為 考量，提供彈性化且更符使用者需求之政策，以達到預防圖書館焦慮並減緩之目 標（Shoham & Mizrachim,2001; Bostick, 1992）。

Zahner（1993）依其研究指出，藉由圖書館利用教育（Library Instruction）

確實可降低使用者的圖書館焦慮程度。Onwuegbuzie 與 Jiao（1999）認為圖書館 利用教育應朝具差別化的圖書館利用教育方向發展，以因應不同學習風格使用者 之需求，並呈現出學習風格導向（Learning-Style Based, LSB）之圖書館利用教育 設計，使之能由不同的利用教育樣貌，滿足且降低使用者需求及焦慮程度。

圖書館館員在面對圖書館焦慮時，需注意自身態度是否令使用者感知是隨時 受歡迎的，並可針對不同的使用者，了解其資訊需求及行為。因人際接觸與往來 是改善使用者圖書館焦慮時，最重要之方法（Westbrook & DeDecker, 1993）。同 時，圖書館館員亦肩負告訴使用者，在利用圖書館的過程中，每個人都可能出現 焦慮經驗或感受，遇到挫折乃屬常態，尋求協助是使資訊可以成功的重要方法，

亦可降低其圖書館焦慮（Onwuegbuzie , Jiao & Bostick, 2004）。

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緩解圖書館焦慮方面的研究，陳書梅（2006）指出館員須能隨時體察圖書館 讀者的心理，並適時調整館內設備與措施，方能營造一個使讀者免於焦慮的圖書 館環境，因此，在紓解圖書館讀者焦慮情緒的過程中，館員扮演一個關鍵性的角 色。