公共圖書館使用者之圖書館焦慮與網路焦慮研究－以臺南市立圖書館為例

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國立臺灣大學文學院圖書資訊學系碩士論文

Department of Library and Information Science College of Liberal Arts

National Taiwan University Master Thesis

公共圖書館使用者之圖書館焦慮與網路焦慮研究

－以臺南市立圖書館為例

The Relationship between Library Anxiety and Internet Anxiety among Public Libraries: A Study of Tainan

Municipal Library 研究生：邱于真

Yu-Chen Chiu

指導教授：謝寶煖博士

Advisor: Pao-Nuan Hsieh, Ph.D.

中華民國 103 年 1 月

January, 2014

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中文摘要

本研究以問卷調查法瞭解公共圖書館使用者圖書館焦慮與網路焦慮之實際情況，透過圖書館焦慮與網路焦慮彼此間關係之探討，分析數位時代下資訊科技等相關軟硬體設備對於公共圖書館使用者之圖書館焦慮及網路焦慮影響，作為未來公共圖書館服務之重要參考依據，進而研擬妥適策略以提升公共圖書館利用率。

本研究資料蒐集的方法採取文獻探討與問卷調查法，受測者為臺南市立圖書館的使用者。研究結果發現（1）圖書館使用者之圖書館焦慮分數為 2.65，網路焦慮分數為 2.28，顯示使用者存在著一定程度的圖書館焦慮與網路焦慮情形；（2）

個人背景變項對圖書館焦慮層面有顯著差異；（3）個人背景變項對整體網路焦慮有顯著差異；（4）圖書館使用者之圖書館焦慮與網路焦慮有顯著正相關。

本研究根據結果提出四項建議，供公共圖書館未來提升服務之參考，包括（1）

針對使用者個人背景，進行改進措施，降低圖書館與網路焦慮之情形；（2）瞭解圖書館焦慮與網路焦慮之關係，並透過改善使用者焦慮情形以達到滿足使用者使用上的需求；（3）針對公共圖書館讀者，就服務策略、館舍空間、圖書館利用教育課程等項目妥慎規劃，以降低圖書館使用者焦慮情形；（4）未來研究建議應結合質性研究，了解圖書館使用者更深層的想法。

關鍵字：公共圖書館、焦慮、圖書館焦慮、網路焦慮

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英文摘要

This study focused on the relationship between library anxiety and internet anxiety, and to explore the relationship to understand the information technology influences for public library users.

The researcher uses literature review and survey with questionnaires to collect data ad the research methods; at the same time, advances the hypotheses ready to be tested. SPSS statistical software is used to analyze the data to verify the hypothetical framework of this research. The researcher concludes from the 304 valid questionnaires and the results showed that (1) The library user's library anxiety score was 2.65, internet anxiety score was 2.28; (2) Personal background variables have significant differences on the dimensions of library anxiety; (3) Personal background variables have significant differences on the internet anxiety; (4) Library anxiety and internet anxiety have positive correlation.

Based on the results, four suggestions were raised as follows, (1) Improve to reduce users' library anxiety and internet anxiety from personal demographical differences;(2)Understand the realationship between library anxiety and internet anxiety and improve the service; (3) Improve the public libraries' service strategy, library space, and provide library educational programs to reduce users’ anxiety;

(4)Future research should be combined with qualitative research method, and to know the users’ deeper idea for library.

Keywords: Public Library, Anxiety, Library anxiety, Internet Anxiety

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致謝

研究所期間，最大的收獲在於閱讀期刊論文、簡報，以及撰寫論文，特別驚喜的是自身竟能完成碩士學位這想望。研究「焦慮」，在論文書寫過程中更身歷其境地體會到了「焦慮」所帶來的緊張、慌亂、懼怕及挫折感，這段經歷也將是永誌難忘的特殊回憶。

特別感謝我的指導教授謝寶煖老師，在指導過程中細心審閱論文，不厭其煩的即時引導我，並還在我灰心時，適時的鼓勵我，一切的一切，對寶煖老師只有無盡的感謝。

謝謝口試委員林麗娟老師及莊道明老師於論文計畫書口試時，提供我許多寶貴的意見，之後更是撥冗細心地幫我審閱論文並給我許多的回饋，讓我的研究成果能夠更加完整。

特別要感謝姐姐一路以來的支持，還包容我無以復加的任性；感謝爸媽、大哥默默的在背後支持與陪伴。感謝就讀研究所期間，各單位工作同仁們給予的支持與輔助，讓我得以兼顧課業與工作；感謝大學好友東華和欣怡，一直的關心，

讓我感到很溫暖。

要感謝的人真的太多，無法逐一列出，且總覺得僅以文字，無法完整表達感謝之意，您們對我的協助，我都謹記且放在心上，衷心祝福所有曾經關心及幫助過我的人，也期許自己這書寫論文的過程不是句點，而是未來新的起點。

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圖次

圖 1 圖書館焦慮成因概念化架構... 10 圖 2 研究架構圖... 24 圖 3 研究步驟圖... 30

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表次

表 1 人口統計變項次數分配表... 33

表 2 研究樣本使用臺南市公共圖書館之頻率、原因資料... 35

表 3 研究樣本上網頻率及時間資料... 36

表 4 圖書館焦慮之信度檢定... 37

表 5 網路焦慮之 KMO 與 Bartlett 檢定 ... 38

表 6 網路焦慮問卷轉軸後之成分矩陣... 40

表 7 圖書館焦慮各構面與單題之描述統計... 42

表 8 圖書館焦慮量表得分之描述統計... 42

表 9 館員障礙各題項之次數分配表... 45

表 10 情緒障礙各題項之次數分配表... 46

表 11 圖書館環境舒適各題項之次數分配表 ... 47

表 12 圖書館知能障礙各題項之次數分配表... 48

表 13 圖書館設備障礙各題項之次數分配表... 49

表 14 不同性別在圖書館焦慮之 t 檢定摘要表 ... 50

表 15 不同年齡在圖書館焦慮之變異數分析摘要表... 51

表 16 不同學歷在圖書館焦慮之變異數分析摘要表... 53

表 17 不同職業在圖書館焦慮之變異數分析摘要表... 54

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表 18 不同使用頻率在圖書館焦慮之變異數分析摘要表... 56

表 19 平日使用網路時間在圖書館焦慮之變異數分析摘要表... 58

表 20 假日使用網路時間在圖書館焦慮之變異數分析摘要表... 59

表 21 網路焦慮各構面與單題之描述統計... 61

表 22 網路焦慮量表得分之描述統計... 62

表 23 情緒構面各題項之次數分配表... 63

表 24 認知構面各題項之次數分配表... 64

表 25 行為構面各題項之次數分配表... 65

表 26 不同性別在網路焦慮之 t 檢定摘要表 ... 66

表 27 不同年齡在網路焦慮之變異數分析摘要表... 67

表 28 不同學歷在網路焦慮之變異數分析摘要表... 68

表 29 不同職業在網路焦慮之變異數分析摘要表... 69

表 30 不同使用頻率在網路焦慮之變異數分析摘要表... 70

表 31 平日使用網路時間在網路焦慮之變異數分析摘要表... 71

表 32 假日使用網路時間在網路焦慮之變異數分析摘要表... 72

表 33 圖書館焦慮與網路焦慮的 Perason 相關係數 ... 74

表 34 圖書館焦慮為依變項之線性迴歸分析摘要表... 75

表 35 人口背景變項與網路焦慮假設結果... 76

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第一章緒論

第一節研究背景

瞬息萬變的資訊時代，資訊更迭速度已超乎人們想像及預期，在此情勢之下，不僅資訊過度超載，也引發了資訊焦慮（Information Anxiety）危機，資訊焦慮是資料與知識之間的黑洞，當我們無法從資訊中得到我們所需要的，焦慮感便油然而生（Wuman, 1989／張美惠譯，1994，p.36）。

焦慮是心理壓力所產生的結果（Cattell & Scheier, 1961），是恐懼不安並伴雜緊張感（Pina & Harris, 1993）。張春興（民 80）認為焦慮是一種由緊張、不安、

焦急、憂慮、擔心等多種負向感受所交織而成之複雜情緒狀態（頁 629）。而圖書館為一資訊紀錄的供應者，資訊紀錄的形成和它們的世代累積，便是圖書館興起和存在的根本原因，並以其館藏資源滿足和支援使用者的資訊需求（何光國，

民 90，頁 89）。

圖書館焦慮由 Mellon 於 1986 年，首度以研究發現大學圖書館使用者在計劃或利用圖書館的過程中，有 75%～85%的使用者會感受到緊張、不安的負面焦慮情緒。Jiao、Onwuegbuzie 與 Lichtenstein 於 1996 年指出圖書館焦慮是使用者在利用圖書館時，由認知、情感、生理和行為等面向而衍生的不舒服感覺，例如緊張、害怕、不確定或無助挫折感等負面感受。諸如上述的挫敗感覺，隨之而生將導致使用者沮喪，甚至迴避圖書館（Ben Omran, 2001；王細榮，2006）。

國外於圖書館焦慮議題方面，自 Mellon 開始已多所研究，但多以大學生等各類學生族群為主要研究對象。國內方面，探討圖書館焦慮領域則尚不多，對象同樣也多以大學生為主，學位論文有黃于倩（2006）「大學圖書館使用者產生圖

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書館焦慮之研究－以中興大學學生為例」及何怡臻（2008）「大學生圖書館焦慮情形與電腦態度之關係－以輔仁大學大學部學生為例」。而在國內於公共圖書館使用者圖書館焦慮之研究著墨不多，學位論文有鄭靜欣（1995）「公共圖書館使用者焦慮相關因素之研究－以台北市立圖書館為例」。

圖書館身肩資訊傳遞之責，而資訊素養是對於資訊管理、利用之知識與技巧

（李德竹，1994），涵括傳統素養（traditional literacy）、媒體素養（media literacy）、電腦素養（computer literacy）及網路素養（network literacy）等四種素養

（McClure,1994）。同時，在網路蓬勃發展之今，Presno（1998）指出，網路焦慮

（internet anxiety）是使用網際網路時，面對資訊的多樣和複雜時，所產生的無所適從感覺，並進而引發自身的焦慮。資訊素養下的網路素養所可能形成的網路焦慮，探討其與圖書館焦慮之間的關聯性與影響性，可藉之了解圖書館焦慮及其相關之應對方式。

而就資訊素養內涵而言，處於網路時代下的大學生，相較公共圖書館使用者，因其與資訊素養教育有較多接觸之機會，對於其圖書館焦慮情形已有研究，

故而對資訊素養不若大學生族群接觸廣泛的公共圖書館使用者而言，了解其圖書館焦慮及網路焦慮關係之研究有其必要，以求能呈現公共圖書館之使用者面向，

並針對其內涵而服務之，善盡公共圖書館之責。

第二節研究目的

了解公共圖書館使用者圖館焦慮之情形不僅可得使用者之實際狀況，亦可從而研擬策略降低其焦慮，進而增進公共圖書館之服務。同時，透過圖書館焦慮與網路焦慮彼此間關係之探討，了解網路等資訊科技相關軟硬體設備對於公共圖書

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館使用者是否存在正向或負向之發展，而可更熟悉公共圖書館使用者之內涵，並提供更符公共圖書館讀者使用者需求之圖書館服務。因此，本研究預計達成之研究目的為：

一、探討公共圖書館使用者的圖書館焦慮情形。

二、探討公共圖書館使用者的網路焦慮情形。

三、探討公共圖書館使用者的圖書館焦慮與網路焦慮之關係與影響。

第三節研究範圍與限制

在本研究中，研究對象有其範圍與限制，說明如下：

一、本研究所蒐集之參考文獻，以國內可取得之中、英文文獻為限。

二、本研究對象以公共圖書館使用者為限。

三、本研究僅探討圖書館焦慮的情形，對於圖書館焦慮所引起的生理、心理症狀及社會影響則不深入探討。

第四節名詞解釋

一、圖書館焦慮（Library Anxiety）

圖書館焦慮是使用者計畫利用圖書館或期間所產生的不舒服感，可有認知情感、生理及行為之構面；當中，症狀包括痛苦、不確定感、無助、迷惑、絕望及害怕等負面感受（Jiao et al.,1996; Onwuegbuzie, Jiao & Bostick,2004）。Sharon

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Bostick 指出圖書館焦慮五大阻礙原因為館員因素（barriers with staff）、情緒因素

（affective barriers）、環境舒適因素 (comfort with the library)、圖書館知能因素 (knowledge with the library)以及設備因素（mechanical barriers）。

二、網路焦慮（Internet Anxiety）

使用網際網路時，面對龐雜的資訊，在壓力之下所產生的無所適從、不安等感覺，所形成之焦慮感受。

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第二章文獻分析

本章將在第一節說明焦慮的定義；第二節則探討圖書館焦慮的意義、內涵、

因應及緩和方式；第三節說明網路焦慮的定義、成因、使用者特質和降低之方法；

第四節則論述圖書館焦慮與網路焦慮之相關研究。

第一節焦慮

圖書館焦慮是焦慮此一心理狀態對應於圖書館場域所衍生之情緒反應，故本節先介紹焦慮意義，進一步說明焦慮之類型及其評量之方式。

一、焦慮的意義

焦慮是「對於恐懼或與其附屬情緒的情感狀態，並帶有不確定和無助之感」

（Endler & Edwards, 1982; Onwuegbuzie, 2004）。Spielberger（1966）認為焦慮屬於人類的基本特質之一。張春興（民 89）認為個體遭受外在或內在因素所構成的挫折，構成一種情緒上的打擊與威脅，因而使個體在情緒上表現不愉快或甚至痛苦的反應，其可謂複雜，其中可能包括著自尊心（self-esteem）與自信心

（self-confidence）的喪失，失敗感與罪疚感（feeling of guilt）的增加，終而形成緊張、不安而兼有恐懼性的情緒狀態，並交織著憂慮與擔心等感受。Caffarella 與 O’Donnell（1987）發現，當人們情緒沮喪並伴雜高度焦慮時，對比於單獨具備沮喪情緒或焦慮者，會對自我認同有較多負面情形產生。

焦慮是在於當個人受到刺激或壓力時，所引發的一連串認知、情感、生理、

行為等之反應（Spielberger, 1966）。最初產生焦慮是為保護穴居人，使其抵禦野獸或敵人（May, 2004）。而至今時，焦慮對於個體來說，是力量也是生活的驅動

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力，當身體、個人或社會目標受到威脅時，便發出警訊，推動個體積極主動面對危險。（Morschitzky & Sator, 2004）。

二、焦慮的類型

焦慮由其內涵而言，有區分為情境焦慮（state anxiety）及特質焦慮（trait anxiety）兩種類型。情境焦慮是由外在環境所引起，導致個體在不同情境或時刻，

而有殊異的情緒感受，屬於短暫性的狀態表現；特質焦慮相較於情境焦慮，則指為長期且永久性樣態的個人焦慮傾向，意即個體會不定時知覺威脅情境存在著的一種人格特質。而特質焦慮較高的人比之於較低者更易感受到較強烈的情境焦慮，因之較常判斷事情狀況具有危險性。而當壓力或威脅持續一段時間後，短暫的情境焦慮亦有可能轉為長期性的特質焦慮。（Spielberger, 1966；鍾思嘉、龍長風，1984；吳明隆，1996；蘇映云，1999）

三、焦慮之評估

焦慮程度之判斷及衡量多以個體的心理和生理構面為評估基礎

（Strongman,1993）。生理測量內容涵括了解非自主性的身體狀態和功能，有測量體溫、肌肉收縮反應及血壓等生理指標，因其需藉由工具方可測得，也因生理指標是容易於各種不同情緒狀態而共同表現出相同樣貌，故而較不易檢測（Lang, 1985）。心理構面則可由自我陳述量表呈現個體的心理內涵，較能有效或正確地測量到個體主觀的情緒類別及強度。

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第二節圖書館焦慮

圖書館焦慮是因處於或面對圖書館此一場域而衍生之情緒反應，依 Spielberger（1966）之情境與特質焦慮區分則可屬情境焦慮。本節先探討圖書館焦慮之意義與內涵，接著說明其因應及舒緩之方式。

一、圖書館焦慮的意義

1986 年，Mellon 首度提出圖書館焦慮的概念，並運用質化研究方法，探討 Southern University 大學生利用圖書館收集資料時之心理反應，結果指出當中約有 75% ～85%的學生，初次利用圖書館時，出現了壓迫（overpowering）、迷失

（lost）、無助（hopeless）、困惑（confused）及害怕（fear）等焦慮症狀。而此些焦慮表現，和學生們所有的考試或數學焦慮類似。Mellon（1988）認為使用者對利用圖書館搜尋資料而感焦慮，致使無法有效地明瞭問題所在，並因其圖書館焦慮之使然而未能將其精力、注意力及時間等專注於工作中，進而影響目標達成效果。

Bungard（1987）認為使用者因不確定能否於圖書館中獲得所需資訊，又因不知從何著手而害怕透露出本身之無知，和非屬相關領域的館員對話時亦有所焦慮，在不清楚適當行為應為何及不熟稔圖書館服務內容等因素加乘下，漸而使其圖書館焦慮情形益發嚴重。

Jiao 與 Onwuegbuzie（1996）指出使用者於利用圖書館的過程中，經由認知、

情感、生理和心理所衍發的不舒服情緒反應，如緊張、害怕、不確定感、無助、

挫折感及心理混亂等症狀，此些負面情緒感受也影響了使用者運用圖書館技巧之能力。

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Jiao 與 Onwuegbuzie（1997）發現圖書館焦慮是當學生進入圖書館時方出現的，有著在特定時間、場合下所產生的性質。1999 年，Jiao 與 Onwuegbuzie 以研究生為對象，探討圖書館焦慮與特質焦慮的相關性，結果顯示其中無特別相關性，並可知圖書館焦慮具有獨立性質，屬於情境焦慮，非為特質焦慮之一環。

二、圖書館焦慮的成因

Mellon（1986）整理歸納在圖書館場域中，產生焦慮感之學生主要因圖書館規模、不清楚館藏擺放位置的知識、不了解如何開始及不知該做什麼等四種原因而產生迷失感，進而導致圖書館焦慮。

Bostick（1992）以 Mellon 的研究為基礎，透過其觀察的焦慮構面，由 247 個題項，藉由因素分析逐步縮減至 43 個題項，並整理臚列出五大因素，分為館員障礙、情緒障礙、圖書館環境舒適障礙、圖書館知能障礙及設備障礙。

其中所指（1）館員障礙因素為圖書館使用者認為圖書館館員難以親近且冷淡，或因忙碌而無法協助使用者；（2）情緒障礙因素則指使用者本身認為不夠具備良好之圖書館技能，相較其他使用者能力為差，而產生受挫之不安感；（3）圖書館環境舒適障礙因素乃為使用者對於圖書館環境，倘有不自在或不舒服感，所帶來的圖書館焦慮就越明顯；（4）圖書館知能障礙因素是與使用者對於圖書館資源等的熟悉程度有關；（5）設備障礙因素指的是使用者在使用圖書館各式設備，

如電腦、印表機等，在使用上是否具備信心，或感受到不易使用之情形（Jiao &

Onwuegbuzie, 1997,1999; Mellon, 1986, 1988）。

Onwuegbuzie（1997）則統整圖書館焦慮包含人際焦慮、圖書館使用能力、

圖書館舒適感、位置焦慮、設備焦慮及資料焦慮等六大因素。此六大因素與 Bostick 的五大因素有其相仿之處：（1）人際焦慮與館員障礙皆有於詢問館員之

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過程，害怕顯出自身之無知或打擾館員的工作之挫折感；（2）圖書館使用能力則與情緒障礙相似，意指使用者對自身圖書館技能不足而加重其圖書館焦慮；（3）

圖書館舒適感與圖書館環境之安全或氣氛等有關，相似於圖書館環境舒適障礙；

（4）位置焦慮則與圖書館知能障礙雷同，由對圖書館的瞭解程度，如館藏等資源存放位置等熟悉與否，而引起之圖書館焦慮；（5）設備障礙則與 Bostick 所指使用者利用圖書館設備時，所引起的焦慮情緒相同。其中 Onwuegbuzie 透過質化研究方法，整理出（6）資料焦慮此一變項，其源於使用者已檢索到需要資料，

但因館內未典藏，無法立即取得而產生挫折感，從而加深其焦慮狀態或情緒反應。

Jiao、Onwuegbuzie 與 Bostick（2004）彙整圖書館焦慮前因，包含特質前因

（dispositional antecedent）、情境前因（situational antecedent )，以及環境前因

（environmental antecedent）三種內容（如圖 1）。特質前因與使用者個人特質相關；情境前因是與使用者處於圖書館環境中，所接受的各式情境刺激有關；環境前因則係與使用者處於客觀環境下，其個人背景所反映出的感知情況。特質前因與環境前因二者間最大的差異在於，特質前因屬於使用者自身的情緒及心理反應，環境前因則隸屬於外部環境對其在過往或迄今，所造成的認知、情緒等種種造成圖書館焦慮的原因。三種前因類型藉由相互作用而影響個體之圖書館焦慮行為，其影響因素如圖 1 所示。

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資料來源：”Library anxiety: Theory, research and application.” By A. J.

Onwuegbuzie, Q. Jiao, & S. L. Bostick, (2004), 41.

三、減緩圖書館焦慮之方式

相較於圖書館焦慮成因與評估指標量表，探討降低圖書館焦慮之研究內容並不多。圖書館焦慮為一種負面情緒，如何減緩並讓使用者更樂於利用圖書館，實為重要。綜整對於緩和或降低圖書館焦慮之文獻，可由圖書館環境、圖書館政策、

使用者之圖書館知能及館員態度與專業能力等四方面討論。

特質前因自尊心自我概念自我認知完美主義學術拖延學習習慣學習期望

圖書館焦慮

環境前因性別年齡母語工作狀況圖書館所在地年級

情境前因

圖書館館舍大小缺乏方位辨識能力缺乏作業能力館員因素情意因素

圖書館舒適因素設備因素

館舍配置知識使用圖書館理由

圖書館利用教育餐與次數圖書館使用頻率

學期平均成績學術焦慮電腦態度

圖 1 圖書館焦慮成因概念化架構

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圖書館焦慮有因使用者不熟悉館舍設備而引起，故而營造一親和性且符合各類使用者，如殘障人士等易於利用的圖書館環境，可為減少圖書館焦慮產生，可謂預防途徑之一（Bosman & Rusinek, 1997）。Kupersmith（1987）亦說明圖書館標示能因其設計之完善，而令使用者了解館舍配置，協助改善其因館舍環境而產生的焦慮感。同時，圖書館館舍安全規劃妥善，如防災、溫濕度控制、燈光及無障礙空間等設計得宜，也可讓使用者在面對圖書館環境時，降低其產生圖書館焦慮（楊時榮，民 85）。

Shoham 與 Mizrachi 認為圖書館應以減緩使用者因圖書館各式政策，如借閱及閱覽規則、開放時間、設備利用規則及館藏發展政策等所引致之圖書館焦慮為考量，提供彈性化且更符使用者需求之政策，以達到預防圖書館焦慮並減緩之目標（Shoham & Mizrachim,2001; Bostick, 1992）。

Zahner（1993）依其研究指出，藉由圖書館利用教育（Library Instruction）

確實可降低使用者的圖書館焦慮程度。Onwuegbuzie 與 Jiao（1999）認為圖書館利用教育應朝具差別化的圖書館利用教育方向發展，以因應不同學習風格使用者之需求，並呈現出學習風格導向（Learning-Style Based, LSB）之圖書館利用教育設計，使之能由不同的利用教育樣貌，滿足且降低使用者需求及焦慮程度。

圖書館館員在面對圖書館焦慮時，需注意自身態度是否令使用者感知是隨時受歡迎的，並可針對不同的使用者，了解其資訊需求及行為。因人際接觸與往來是改善使用者圖書館焦慮時，最重要之方法（Westbrook & DeDecker, 1993）。同時，圖書館館員亦肩負告訴使用者，在利用圖書館的過程中，每個人都可能出現焦慮經驗或感受，遇到挫折乃屬常態，尋求協助是使資訊可以成功的重要方法，

亦可降低其圖書館焦慮（Onwuegbuzie , Jiao & Bostick, 2004）。

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緩解圖書館焦慮方面的研究，陳書梅（2006）指出館員須能隨時體察圖書館讀者的心理，並適時調整館內設備與措施，方能營造一個使讀者免於焦慮的圖書館環境，因此，在紓解圖書館讀者焦慮情緒的過程中，館員扮演一個關鍵性的角色。

第三節網路焦慮

隨著網際網路的發達，圖書館與教育機構常運用網路做為其教育課程等之來源與素材，於是，使用網際網路也被認為可能是造成圖書館焦慮的重要原因之一（Omran, 2001）。在關於焦慮和資訊科技的研究領域中，電腦焦慮是主要的研究主題，關於網路焦慮的研究仍不多。Presno (1998)與 Ealy (1999)指出網路焦慮與電腦和科技焦慮（computer and technology anxiety）之間關係密切。本節將說明網路焦慮之內涵，並旁及其與電腦焦慮之關係，接著介紹其型態，最後說明網路焦慮者的特質及面對網路焦慮之因應策略。

一、網路焦慮的內涵

Presno（1998）提出網路焦慮是使用者面對網際網路中的龐雜資訊時，產生了不知所措感，從而造成了個體潛在性的焦慮。同時，此種負面情緒亦會影響個體使用網路的意願。網路焦慮隨著資訊科技電腦設備等的普及和網際網路的快速發展而產生。在電腦初為人們使用之時，由於對新科技的不熟悉和恐懼而形成了電腦焦慮，其內涵為由使用電腦或想到使用電腦所引發的非理性預期恐懼，

導致個體自身盡量避免或減少電腦的使用，而國外關於電腦焦慮的研究甚多，已形成多種較為成熟的電腦焦慮量表（Computer Anxiety Scale, CAS）（曹博林，

2011）。

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White 與 Scheb（2000）從大眾傳播理論解構網路焦慮內涵，定義網路焦慮是個體在使用網路時，其心理對於自身及他人對於自己的形象看法有所不同，因而造成的網路焦慮，也影響到對於資訊科技的使用。

文獻中指出電腦焦慮和網路焦慮彼此密切相關，相關研究中的受測者甚至表示網路屬於電腦科技的一部份，對其來說，網路可謂與電腦畫上等號

（Durndell & Haag, 2002）。而使用電腦時所可能引發的焦慮或其他負面情緒，

同樣也容易出現在個體使用網路時（Omran, 2001），例如挫折感、疏離感、對於電腦與科技的害怕退避等負面態度或感受（Kupersmith, 1992; Omran, 2001;

Rosen & Wugalter, 1990）。資訊科技日新月異，所對電腦硬體設備操作時，不熟悉所帶來的恐懼感，是造成電腦焦慮的原因之一。Jay（1981）認為科技恐懼有三個特色，分別為拒絕思考或討論關於電腦之事、對於電腦有著焦慮或害怕感及對電腦存在負面看法。Wilson（1996）指出科技恐懼通常是由兩個原因所引發，一個原因是價值觀中的信念或是學習與使用新科技的迫切性；另一個是感覺能耐的不足或是對學習新科技能力的不足（轉引自邱炫富）。

二、網路焦慮的型態

Presno（1998）認為，網路焦慮是在使用網際路時，面對大量資訊和多元的網路工具時，所產生的無所適從感覺，並進而引發了個體使用者的焦慮情形。同時，Presno 藉由研究觀察 17 位學生使用行為，進行訪談和資料分析，指出網路焦慮有四種不同型態：

1. 網路術語焦慮（Internet Terminology Anxiety）：由於網路出現許多全新且未曾接觸過的字彙或術語，因不熟悉及未知感而產生了焦慮。

2. 網路搜尋焦慮（Net Search Anxiety）：在網路虛擬空間（Cyberspace）裡，

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進行資訊搜尋時所引發的焦慮感。而此一焦慮則和由軟硬體設備操作等構面所產生的電腦焦慮有所不同。

3. 網路時間延遲焦慮（Internet Time Delay Anxiety）：因網路上眾多訊息於同時間散播傳佈，又因網路是和眾多使用者共享頻寬等科技資源，在網路使用者大量增加的狀態下，將相對延誤個體獲得訊息的時效，或網路堵塞等的忙碌信息，進而萌生網路使用之時間延遲焦慮。

4. 網路失敗的泛恐懼感（General Fear of Internet Failure）：對於擔心無法於網路上完成工作或即時地達成目的，所隨之而生的憂懼恐畏感。

使用者面對諾大且廣泛的網路環境，因著不同任務、情境、個人特質而有著相異的心理感知。網路焦慮是多種因素影響交織而成，產生電腦焦慮之原因並不一定適用在網路焦慮上，文獻顯示電腦焦慮和網路焦慮存在著一定程度相關性。亦有研究中的受試者表示網路焦慮為其電腦焦慮來源的一部分，對受試者來說，網路等同於電腦。由此可知，使用電腦時所產生的電腦焦慮及種種負面情緒，

係可能於使用網路時出現。（Omran, 2001; Robin, 1998）。而電腦焦慮成因及內容，相形之下是較網路焦慮更為廣泛的。（Omran, 2001）。

電腦焦慮係指對電腦與使用電腦時的害怕、恐懼等心理反應，或是伴隨著行為與認知，進而發展出了對於電腦的負面反應（Chua & Chen,1997; Norris, Pauli &

Bray,2007）。Beckers、Wicherts 與 Schmidt（2007）利用一年級及主修心理學學生團體，進行電腦焦慮和個人特質相關性之研究，結果顯示個體特質所引起的電腦焦慮情形較多，說明了個人特質對於電腦焦慮之影響。Liaw（2007）指出使用者因為害怕或恐懼新科技，進而抵抗使用，當覺得新科技不好操作或使用，或缺乏需適應新科技的動機時，使用者會產生排斥感，從而抗拒使用，連帶影響了使用資訊科之動力。

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三、網路焦慮者的特質及面對網路焦慮之因應策略

就先前文獻針對使用資訊科技等而造成情緒影響之研究而言，大部分探討構面著重於電腦之使用者，較少觸及到網路使用者的特徵，也因如此，而使得這方面的研究，較無一明確的指向（Scott & Rockwell, 1997），例如使用電腦的先備經驗、性別、年紀、生活風格、自我認知概念等都是相關的推測特質

（Nelson, Wiese & Cooper, 1991；Scott & Rockwell, 1997；Ealy, 1999）。Ekizoglu 與 Ozcinar（2010）指出自我效能（self-efficacy）是評斷自己達成某指定任務的能力程度。焦慮來自於個人特質之顯現，自我效能與焦慮間之關係亦有相關研究。Todman 與 Monaghan（1994）研究發現，當學生出現失敗情形，常會歸咎於是自身能力不夠，而無法掌握環境所帶來之影響，並逃避或避免之後再進行相似任務、活動等，從而顯示出了當自我效能能力較弱時，所產生的個體焦慮可能性就較強，而使得自我效能這一個人特質和焦慮之間呈現了負向關係。同樣地，Zhang（2005）指出使用網路者在網路環境中，當認為自己能力是可以掌控網路者，較不易有網路焦慮感，亦說明了自我效能與網路焦慮間呈現有負向關係存在。

文獻中指出使用者的目標、個人特質與電腦經驗等皆是影響網路使用者產生網路焦慮之因素，而為降低及因應網路焦慮，開設專門的電腦及網路課程則是主要被指出以降低焦慮的方式（Omran, 2001）。而在電腦和網路使用經驗與網路焦慮之間則是呈現負向關係（Chou,2003; Joiner, Brosnan, Duffueld, Gavin &

Maras, 2005）。Chou（2003）亦指出在電腦及網路使用上有越多經驗的人越不容易出現網路焦慮情況。另一方面，Presno（1998）指出，在相關課程中過於運用網路術語或過多的自助式學習方式，有時反而會增加其網路焦慮。

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第四節圖書館焦慮與網路焦慮之相關研究

一、圖書館焦慮之研究

Mellon（1986）運用質化研究方法，了解學生於搜尋課程資訊的過程中，所遭遇種種感受，藉由兩年的質化研究，歸納出使用者產生圖書館焦慮的原因有缺乏對圖書館規模空間、館藏等的知識而不知該如何尋找或做什麼等，進而發展出圖書館焦慮的基礎理論。

Bostick 根據 Mellon 的研究，製成圖書館焦慮量表以分析圖書館焦慮的內涵，並透過量表之評測，建構出圖書館焦慮之館員、情緒、圖書館環境舒適、圖書館知能及設備之五大障礙構面，後續，許多有關圖書館焦慮的研究即以此一量表發展。

1992 年 Bostick 研究顯示年紀會影響圖書館焦慮程度呈正向反應，性別則無太大差別，1995 年 Mech 與 Brooks 以大學生為對象之研究亦然。Jiao 於 1996 年及 1997 年以 Mid-Southern University 和 Northeastern University 的大學生為對象，

研究影響其產生圖書館焦慮之原因，結果發現焦慮程度高者多為年紀輕的男性、

學術成就較高、不常使用圖書館、使用圖書館是大多於閱報或查找與論文報告等相關資訊。而上述研究係多以個人背景因素，如性別、年齡、所屬學院、圖書館使用頻率等為探究內涵。

於 1996 年後，Jiao 與 Onwuegbuzie 利用 Bostick 的圖書館焦慮量表（LAS），

發展研究一系列使用者利用圖書館的焦慮情形因素，並運用不同內涵的研究工具，深入研究影響圖書館焦慮的原因。1997 年，Jiao 與 Onwuegbuzie 以 522 位大學生為對象，運用編製的人口統計資訊量表（The Demographic Information

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Form，DIF），進行個人背景和圖書館焦慮的相關因素研究，並得到利用檢索系統、性別、學習年限、母語、利用圖書館頻率及參加圖書館利用課程等七個因素和圖書館焦慮存在關聯性。1998 年，Jiao 與 Onwuegbuzie，以多維完美主義量表

（Multidimensional Perfectionism Scale，MPS）佐以圖書館焦慮量表，調查修習研究方法課程的學生，其完美主義個性傾向和圖書館焦慮之間關係。1999 年，

Jiao 與 Onwuegbuzie，利用大學生自我感知量表（The Self-Perception Profile for College Students，SPPCS），探討 148 位研究生自我知覺和圖書館焦慮間的關聯性。2000 年，Jiao 與 Onwuegbuzie，則以學生拖延評估量表（The procrastination assessment scale-student，PASS），探討學術拖延和圖書館焦慮間的關係。2001 年，

Jiao 與 Onwuegbuzie，則以學習習慣清單（The study habits invetory，SHI），研究學習習慣和圖書館焦慮間的關聯程度。2002 年，Jiao 與 Onwuegbuzie 再以社會依賴量表（Social Interdependence Scale，SIS），探討 115 位研究生他們對於社會的依賴程度，及其和使用圖書館而產生的焦慮程度關係程度。2003 年，Jiao 與 Onwuegbuzie，則利用閱讀檢測中的閱讀理解力及閱讀字彙，探究閱讀能力和圖書館焦慮的關係。2004 年，Jiao 與 Onwuegbuzie 結合圖書館焦慮量表（LAS）、

自我感知量表（SPPCS）、學生拖延評估量表（PASS）、多維完美主義量表（MPS）、生產環境喜好調查表（Productivity Environment Preference Survey，PEPS）及年齡等背景表格（Background Demographic Form，BDF），發展圖書館焦慮 AEM

（Anxiety-Expection Mediation）模型，探討圖書館焦慮和個別變項之間或群體之間的關係。2008 年，Jiao 與 Onwuegbuzie 亦再研究指出圖書館焦慮情形較高的學生，其撰寫論文時，引用錯誤的機率也較高。

2004 年，Van Kampen 利用 LAS，發展加入資訊科技及資訊蒐集構面的多維圖書館焦慮量表（Multidimensional Library Anxiety Scale, M-LAS），其中包含圖書館焦慮和個人背景，了解某大學研究生研究論文撰寫過程之圖書館焦慮檢測。

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Erfanmanesh 在 2011 年亦利用此一 M-LAS 了解伊朗 Shiraz University 學生圖書館焦慮狀況，結果顯示他們的圖書館焦慮屬於較高程度。

Bostick 於 1992 年所編製的圖書館焦慮量表（LAS），而後並依著不同地域及文化的差異，而有了衍生出適於當地文化的量表。2001 年，Shoham 與 Mizrachi 翻譯圖書館焦慮量表為希伯來文（Hebrew），產生為符合當地以色列文化的 H-LAS。H-LAS 涵括 7 項因素，與 Bostick 的 LAS 相對比，語文、電腦及圖書館政策與時間等是增加的因素。2012 年，Anwar 以科威特大學為對象，利用 Bostick 的 LAS，加以修改，編製成適用於現今環境及當地阿拉伯大學生的 LAS，是為 AQAK，以 5 點因素，分別為圖書館資源、圖書館館員、使用者知識，圖書館環境及使用者教育背景等構面分析大學生的圖書館焦慮，研究顯示參與研究者之性別、就讀的高中學校類型及大學所念的學院為何對於圖書館焦慮無顯著關係。

Świgoń（2011）同樣利用 Bostick 的 LAS，研究波蘭三所大學圖書館焦慮情形，

並發現其圖書館焦慮情形不高。同樣，Lawless 亦運用 LAS，研究加拿大 Cape Breton University 學生圖書館焦慮情形，發現焦慮情形屬於一般狀況。

Abusin 與 Zainab（2010）以日記法研究 51 位蘇丹（Sudan）大學學生，利用紀錄使用圖書館的心得感想，從中得出圖書館環境、使用圖書館同僚、圖書館工作人員、圖書館服務及心理障礙等的負面想法，以不同的研究方法有別於之前的圖書館焦慮研究及結果。

Karim 與 Ansari（2011）以性別、種族及利用教育課程等因素檢測馬來西亞某大學學生的圖書館焦慮情形及影響，並藉此評估 Bostick 的圖書館焦慮量表。

除此之外，了解不同使用族群的圖書館焦慮程度也是研究的一大重點，2001 年 Shoham 與 Mizrachi 則以不同母語之大學生為對象來量測其圖館焦慮程度，而顯示出族群或不同種族之影響性。

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國外研究分析使用者焦慮因素是較多研究圖書館焦慮的主題，而研究學術館員自身的圖書館焦慮則較不多（Powers, 2010）。所研究以館員為主的圖書館焦慮，對象則多以參考館員為主（Brown, 2011; Cooke, 2010; Powers, 2010）。

而在國內研究圖書館焦慮部分，鄭靜欣（民 85）修改 Bostick 的圖書館焦慮量表為適用於公共圖書館之內容，並以台北市立圖書館使用者為研究對象，結果顯示性別、教育程度及館舍環境等對於圖書館焦慮程度並無明顯差異；年齡、職業及使用圖書館頻率對於圖館焦慮則有較明顯的影響程度。鍾思瑩（民 87）以 Bostick 量表為測量工具，加以修改並以政治大學二年級以上學生為研究對象，

結果顯示不同學院、年級、圖書館使用頻率等的圖書館焦慮程度有所差異；性別、

不同圖書館使用目的之圖書館焦慮程度則無明顯差異。黃于倩（民 94）以中興大學學生為對象，利用 Bostick 的圖書館焦慮量表及訪談方式，檢視不同研究對象及研究方法，產生圖書館焦慮之情況為何。張慧瑾（2006）則探討實證教育與文獻搜尋焦慮、圖書館焦慮、統計焦慮和寫作焦慮之間的關聯性。何怡臻（民 98）則以輔仁大學生為對象，探討其圖書館焦慮和個人背景、圖書館使用、電腦使用、電腦態度等因素與圖書館焦慮程度之關係。Yu（2009）利用 Bostick 的圖書館焦慮量表製作問卷，針對景文科技大學學生的圖書館焦慮情形及其個人背景加以蒐集資料，進行實證研究，結果顯示學生無顯著的圖書館焦慮情形，並指出一現象雖然學生認為熟悉圖書館環境與資源，但對於能否有效率地利用圖書館卻不具信心，同時也提醒圖書館自身應以客製化方向設計個人化導向的圖書館服務，以服務各種不同背景的學生。

二

、網路焦慮之研究

Omran（2001）利用 Bostick 的圖書館焦慮量表及 Reed 與 Palumbo 製作發展

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的網路焦慮量表，並以 University of Pittsburgh 的本地研究生和國際學生為對象，探討使用者性別、年級、年齡、主修科目、成績及參加圖書館利用教育次數多寡等能否預測使用者的圖書館及網路焦慮程度，了解圖書館焦慮與網路焦慮間的關聯性。結果顯示此些使用者的個人背景因素中，年齡是唯一有助於預測使用者圖書館焦慮程度的變項，另本地學生與國際學生的圖書館焦慮程度也有所差異。

Aydin（2011）針對學習以英語為其所修習的外國語者（English as a foreign language, EFL），運用 Cohen 與 Waugh 於 1989 年所編製的電腦焦慮量表，了解分析 EFL 的網路焦慮情形，了解其個人背景、網路使用等變項和網路焦慮間的關係，並從中獲知影響學習外國語的關連程度。結果顯示，網路並非這些 EFL 產生焦慮的來源，但在哪種情境下使用則是會影響網路焦慮之產生。同時，當中也指出，網路使用方式等的說明有助於降低網路焦慮發生。

Cowan、Vigentini 與 Jack（2011）利用教授的課程中所使用的維基（wiki）

此一共同創作網站介面，由網站好用性與個人焦慮之間的關係，是否符合情境焦慮內涵，並從而分析網路焦慮和維基焦慮的相關程度。故而研究利用 Marteau 與 Bekker 於 1992 年所編製的情境構面焦慮量表而加以分析，結果顯示維基焦慮、

網路焦慮和焦慮有高度相關。

Ekizoglu 與 Ozcinar（2010）利用自行編製的網路焦慮量表、網路自我效能量表（Internet Self-Efficacy Scale）、自我效能量表（Self-Efficacy Scale）及電腦自我效能量表（Computer Self-Efficacy Scale）分析 590 位教育學院教師候選人的焦慮和個人自我效能之間的關係。結果顯示 590 位教師候選人網路焦慮為中等狀態，電腦焦慮則為低，在電腦與自我效能之間的認知感則為高。

Joiner、Brosnan、Duffield、Gavin 與 Maras（2007）針對兩所英國大學及一

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所澳洲大學 536 位大學生，利用課堂問卷收集資料，分析大學生網路自我識別、

網路焦慮及網路使用之間關係。研究結果指出研究對象中大多較無在使用網路時有焦慮情形，約 8％有證據顯示具網路焦慮。網路使用和網路焦慮間存在明顯負相關。而網路自我識別和網路使用則為正相關，網路焦慮和網路自我識別間存在負相關。

Thatcher、Loughry、Lim 與 McKnight（2007）以美國東南部三所大學，當中修習三學期 MIS 課程的 115 位學生，蒐集並探討個性、信仰及社群支持等變項對於網路焦慮的影響，其中也分析了各變項彼此之間的關係。結果顯示，社群團體當中領導者的支持，助於個體利用科技工具，並且影響網路焦慮的產生。

國內針對網路焦慮的研究尚不多，多以電腦焦慮為主要研究主題。Chou

（2003）設計本土化的網際網路焦慮量表為測量工具，針對全台灣高中高職與電腦或電腦網路相關教育人員，探討分析其網際網路焦慮的情形與相關因素，並在其研究中發現，與男性教師相比較，女性教師較易產生網路焦慮，年紀較長之教師亦比年紀較輕的教師容易有網路焦慮感。而此一研究結果與 Cambre 與 Cook

（1984）研究中之女性使用者較男性容易產生電腦焦慮症狀有相符結果；亦和 Rosen 與 Weil（1995）所作之年長使用者相較年輕使用者容易有電腦焦慮之研究發現相同。

綜上所述，國內外針對圖書館焦慮的研究多著重以大學圖書館為探討範疇，

對象亦以學術環境中的學生或館員為研究來源，對於使用者具多樣性特質的公共圖書館則較少觸及。同時，國內外研究多以學術環境為研究場域，處於學術環境中者，大多對於網際網路或電腦的使用已具備一定的熟悉程度，此點對於在公共圖書館使用者而言，則較常因設備或環境等的限制或因素而有不同程度的影響。

故而為求更了解公共圖書館使用者之特質態樣及其對於圖書館和網際網路的使

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用狀況，本研究希冀透過公共圖書館使用者網路焦慮與圖書館焦慮彼此之關係探討，進而分析公共圖書館使用的圖書館焦慮及網路焦慮情形，及其二者間之關聯性。

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第三章研究方法與步驟

本章說明研究的方法與步驟，第一節敘明本研究之架構、研究假設，以及採用之研究方法與原因、研究對象、研究實施及資料分析的方法；第二節則說明研究步驟及流程。

第一節研究方法

一、研究架構

圖書館焦慮內涵由館員障礙、情緒障礙、圖書館環境舒適障礙、圖書館知能障礙及設備障礙構成，而網路焦慮則以網路術語焦慮、網路搜尋焦慮、網路時間延遲焦慮和對於網路失敗的泛恐懼感為其內容型態。而由於過去研究對於網路焦慮部分，多以電腦焦慮為探討內容及設計量表之方向，相關研究亦顯示該電腦焦慮程度與圖書館焦慮程度相關。因此，本研究將探討涵括上述因素的圖書館焦慮量表及網路焦慮量表，了解公共圖書館使用者的圖書館焦慮情形，及其網路焦慮狀況，並依著當中變項探討二者間之關係，同時，亦整理分析其交相影響程度。

具體研究架構請參見圖 2。

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二、研究假設

綜合前述文獻分析結果，於圖書館焦慮方面，多以探究使用者之個人背景因素是否與圖書館焦慮有關為主，個人背景因素包含性別、年齡、學院別、圖書館使用頻率、利用圖書館的理由等。因此，本研究根據文獻分析結果及公共圖書館使用者特性，假設：

H1：不同人口背景變項對圖書館焦慮感受有差異。

H2：不同人口背景變項對圖書館焦慮構面感受有差異。

H3：不同人口背景變項對網路焦慮感受有差異。

H4：不同人口背景變項對網路焦慮構面感受有差異。

數位資訊時代下，使用者面對資訊科技設備及網路環境，衍生了電腦及網路焦慮。Omran（2001）指出圖書館焦慮量表設備因素僅包含三個提項，未能反應

網路焦慮情感認知行為

H2 & H4 H1 & H3

人口變數 1. 年齡 2. 性別 3. 職業 4. 教育程度 5. 使用頻率 6. 網路使用時間

H5 & H6

圖書館焦慮館員障礙情緒障礙環境舒適障礙

知能障礙設備障礙

圖 2 研究架構圖

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出網路發展中的圖書館環境，其技術與相關之轉變過程。因此，本研究希冀透過探討網路焦慮，假設：

假設 5：圖書館焦慮與網路焦慮有顯著相關。

假設 6：圖書館焦慮構面與網路焦慮構面有顯著相關。

三、研究對象

公共圖書館的使用者涵蓋範圍，無論在背景、年齡、職業等各構面都相當廣泛，於國內針對公共圖書館使用者之圖書館焦慮情形，僅鄭靜欣於民國 86 年針對台北市立圖書館使用者所作之研究。因研究者服務於臺南市立圖書館，基於蒐集樣本及便利性之考量，本研究以臺南市立圖書館的使用者為研究對象。

四、研究方法及研究工具

本研究採用網路焦慮量表（Internet Anxiety Scale, IAS）和含括館員障礙、情緒障礙、圖書館環境舒適障礙、圖書館知能障礙及設備障礙等五大維度之圖書館焦慮量表（Library Anxiety Scale, LAS），探討公共圖書館使用者的網路焦慮情形及其與圖書館焦慮情形之間的關係，及其彼此的互相作用程度，因此需要透過量化研究，剖析使用者之圖書館焦慮情形對圖書館焦慮之影響。由於國內外圖書館焦慮的研究多利用問卷調查法以進行推論，故本研究將使用問卷調查法。圖書館焦慮量表採用 Likert 五點量尺，故本研究的圖書館焦慮問卷將採用 Likert 五點量尺（1 代表非常不同意，5 代表非常同意）；網路焦慮因原有的量表屬 Likert 四點量尺法，為統一分析方法，且利於彙整及比對，調整該網路焦慮量表為 Likert 五點量尺（1 代表非常不同意，5 代表非常同意）。根據研究目的，擬將本問卷分成三個部份，分別說明如下。

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1. 圖書館焦慮：

本研究以 Bostick 於 1992 年研製的圖書館焦慮量表，並參考鄭靜欣（1996）

以台北市立圖書館使用者為對象所做之研究整理為適合公共圖書館使用者之圖書館焦慮量表。Omran（2001）研究指出，Bostick 之圖書館焦慮量表在設備因素中僅有三題項，未能完全顯示出網路之發展與圖書館環境轉變所帶來的影響。故而，本研究依現時數位環境情勢，融入於圖書館焦慮量表中，進行相關研究比對。

為了讓整體問卷題項及內容分配平均，亦達到客觀性，並避免有誘導回答之狀況，問卷提項敘述採正反向互相交錯方式，將正向敘述題（正向敘述或說明焦慮的態度及反應之題目），以及反向敘述題（反向敘述或說明沒有未有焦慮的態度或反應之題目）錯落參差於其全部題項間。計算方式依據 Likert 五點量尺，正向題目依序給予 5 分、4 分、3 分、2 分和 1 分；反向題則採取反向計分，依序給予 1 分、2 分、3 分、4 分和 5 分。最後進行資料分析時，再依各構面逐層彙整，重新組合計算。各構面題項分布如下：

（1）館員障礙正向題：3、4、5、6、7、15、23、24；反向題：12、32、3

（2）情緒障礙正向題：1、13、22、28、30、40、41、43、46、51、52、53、

54、55；反向題：11、18、26、36、42、45

（3）環境舒適障礙正向題：無；反向題：14、16、17、19、25、33

（4）知能障礙正向題：2、8、9、10、21、31、37；反向題：44

（5）設備障礙正向題：20、27、34、35、47、48、49、50；反向題：29、38 進行分析計算時，則將填答者所選填之量表各題項得分加總，分數總和越高者代表所具有的圖書館焦慮有其一定程度，反之則表示使用者的圖書館

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焦慮程度未若其他使用者高。

2. 網路焦慮：

文獻顯示關於網路焦慮為研究主題者略少，多以電腦焦慮（ Computer Anxiety）為研究範疇，有 Marcoulides（1989）所編製 20 個題項的電腦焦慮量表

（Computer Anxiety Scale），測量在不同情境中，個體所知覺的焦慮情形；Kerman 與 Howard（1990）以 65 個題項測量使用者的電腦焦/態度所得之因素，分別為：

對電腦的害怕、對電腦所帶來的社會影響而抱持的態度、對擁有電腦的慾望、學習電腦能力及過程中的成就感及對電腦理解認知的態度等五個因素，Reed 與 Palumbo（1987）採用 Spielberger 於 1984 年所發展出的焦慮量表（State Trait Anxiety Inventory, STAI)並套用於電腦焦慮情況中，發展出一份以李克特氏四點量尺為工具的電腦焦慮量表，而 Ealy（1999）利用此份量表，將當中電腦

（computer）一字轉換而為網路（internet），並加以測量網路焦慮之程度；國內方面，莊雅茹（1995）從認知、情感及行為三個領域，編製一份含有 23 個題項之電腦焦慮量表，並從其中發現電腦焦慮之二大因素為對電腦的情緒反應和行為及對電腦的理性看法與態度；吳明隆（1997）以小學生為對象，研製一份有 20 道題項的電腦焦慮態度量表，藉以研究小學生的電腦焦慮程度；謝靜慧（2001）

則以 141 位國中小教師為研究對象，利用陳麗鈴（1998）所編製 8 個題項之電腦焦慮量表，結合電腦素養、電腦自我效能及電腦因應策略等不同主題量表，了解其相互關係。Chou（2003）為探究高中教師產生網路焦慮之相關因素，編製一參考 Heinssen（1987）之網路焦慮量表，並以 42 個題項為內容，結果指出影響網路焦慮的因素有網路使用情形、硬體設備、操控管理狀況及相關學習課程等四個因素，同時也指出女性教師較男性教師有顯著的網路焦慮，教師學科領域亦然。

本研究因希望了解使用者的網路焦慮程度，而焦慮有區分為情境及特質焦慮

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之內涵，故而利用 Ealy 所編製以情境－特質為內容之網路焦慮量表（Internet Anxiety Scale），並將其翻譯為中文，成為本研究測量網路焦慮之研究量表。同時，Ealy 所編製之網路焦慮量表 Cronbach’s alpha 值於前測時為 0.94，後測則為 0.96，顯示其具備很高的內部信度，足堪作為研究時之工具。

本研究網路焦慮量表同樣依據圖書館焦慮量表原則，將正向敘述題（正向敘述或說明焦慮的態度及反應之題目），以及反向敘述題（反向敘述或說明沒有未有焦慮的態度或反應之題目）混合分布於各題項間，以達到客觀及妥適性。計算方式依據 Likert 五點量尺，正向題目依序給予 5 分、4 分、3 分、2 分和 1 分；

反向題則採取反向計分，依序給予 1 分、2 分、3 分、4 分和 5 分。進行資料分析時，再重新組合計算。

正向題項：1、4-6、8、10、12-15；題數 10 題。

反向題項：2、3、7、9、11；題數 5 題。

3. 基本資料：

因本研究主以公共圖書館使用者為對象，故而參酌鄭靜欣針對台北市圖書館使用者所編製之問卷基本資料部分，針對使用者性別、年齡、居住地、職業、教育程度、圖書館使用頻率及目的、曾使用過圖書館的服務、網路使用目的及時間等相關使用者背景及屬性為基本資料調查內容。

五、研究實施

問卷設計完成後，就問卷內容與指導教授進行討論，針對疑問部分，修訂整理成容易理解，且不會形成誤解而影響研究結果之題項，以避免問題不明確造成成研究結果的偏誤。本研究在2013年2月14日至4月27日進行網路問卷調查，寄送電子郵件至可取得的公共圖書館使用者，並於郵件中載明研究主題、研究目的及網路問卷的網址，請使用者至網站中填寫問卷，問卷採不記名方式，由使用者自

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行上網填寫。

六、資料分析

問卷調查截止後，利用統計軟體 SPSS 進行編碼及統計分析。本研究使用的分析方法包含描述性統計、單因子變異數分析、獨立樣本 t 檢定、卡方檢定、

信度分析、因素分析、以及迴歸分析。分別敘述如下：

1. 描述性統計：針對回收問卷的個人背景、圖書館使用、網路使用、圖書館焦慮，以及網路焦慮等變項，利用描述統計的百分比、平均數、標準差、次數分配等方式進行分析，藉以瞭解使用者對於圖書館焦慮和網路焦慮之心理感知，以及使用者樣本數的分布情形。

2. 變異數分析：運用平均數差異考驗（獨立樣本 t 檢定）、單因子變異數分析（One-Way ANOVA），分析個人背景與圖書館焦慮及網路焦慮之情形：

圖書館及網路使用情形對圖書館焦慮與網路焦慮之反應，藉以瞭解公共圖書館使用者的個人背景變項、圖書館使用情形變項、網路使用情形變項等各因子是否在使用者的圖書館及網路焦慮間存在顯著差異。

3. 相關分析：以使用者之圖書館焦慮及網路焦慮情形為研究變項，透過平均數差異、單因子變異數分析、皮爾森積差相關（ Pearson's product-moment）分析探討兩者間的相關情形。

4. 迴歸分析：本研究以圖書館焦慮為依變項，網路焦慮為預測變項，分析探討網路焦慮對於圖書館焦慮的影響及其解釋。

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第二節研究步驟

本研究之研究步驟主要分為四個階段，第一階段為確定研究方向及主題，第二階段為整理相關文獻並建立研究架構，第三階段設計問卷並進行調查，第四階段為資料分析，歸納結果後，提出結論與建議。本研究之研究步驟如圖 3 所示：

文獻探討與整理

確定研究方向及主題

建立研究架構

問卷設計及發放

問卷回收

資料分析

結論與建議

圖 3 研究步驟圖

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第四章結果與討論

本章根據第三章之研究架構，對回收之有效問卷進行統計分析，第一節先將研究樣本彙整，再進行人口統計變數的分析與進行研究問卷之信效度分析；第二節描述公共圖書館使用者的圖書館焦慮情形；第三節進行公共圖書館使用者的個人背景變項與圖書館焦慮情形之分析；第四節描述公共圖書館使用者的網路焦慮情形；第五節進行個人背景變項與圖書館焦慮情形之分析；第六節則說明公共圖書館使用者的圖書館焦慮與網路焦慮存在關係；第七節則統整分析結果及綜合討論。

第一節樣本資料分析

一、樣本次數分配

本研究從 2013 年 2 月 14 日至 4 月 27 日，以網路問卷方式進行問卷蒐集；

利用 mySurvey 網站（http://www.mysurvey.tw/）平台建立網路問卷，將網路問卷透過親友、同學、同事間等管道轉寄，並在 PTT BBS 站之問卷、成大、臺南等版，蒐集網路問卷，共計蒐集到 334 份網路問卷。根據樣本資料，並配合研究目的，分析樣本資料如下：

人口統計變項調查使用者的性別、年齡、教育程度、職業及居住地，各項資料詳如表 1。回收問卷中，男性較女性多，有176位（佔52.7%），女性有158 位（佔47.3%）。年齡方面，以 19-25歲最多，共169 位（佔50.6%）；其次為31-40 歲的使用者，有80位（佔24%）；26-30歲使用者有69位（佔20.7%），居第三位；

接著依序為15-18 歲有10位（佔3%），41-50歲有5位（佔1.5%），61-65歲有1 位（佔0.3%）。分析以上年齡分佈結果，可能係網路問卷所發放的BBS站使用人

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口，以青壯年的網路族群為最主要，致19-40 歲使用者為排名前三多。

教育程度的部份，填答者以大學學歷最多，有235位（佔70.4%）；其次為研究所或以上之學歷，有73位（佔21.9%）；接著依序為大專學歷，有23位（佔6.9%），高中（職）學歷受訪者最少，有3位（佔0.9%）。從此分析結果可看出，受訪者的教育程度集中在大學（專）或研究所以上學歷為主。

在職業部份，填答者以學生居多，有165位（佔49.4%）最多。針對165位學生進一步分析，其中以大專院校學生為最多，有144位（佔43.4%），其次是研究生，有17位（佔5.1%）其他則是2位高中職學生（佔0.2%）及2位國中學生（佔 0.2%）。由此結果可發現，其與教育程度分析結果相同，受訪者教育程度集中在大學（專）或研究所以上學歷，而以職業屬學生類別的受訪者來看，也是集中於大學（專）生和研究生。其他職業部分，依序為軍公教，有56人（佔16.8%），

工商製造業有45 人（佔1.5%），服務業有24人（佔7.2%），資訊業有11人（佔 3.3%），自由業和專業人士（律師、會計師、醫師、專業技師等）同樣都有10 人（佔3%），金融保險業有6人（佔1.8%），退休人士有（佔1.2%），最後為家庭管理，有3人（佔0.9%），從此職業分佈結果看來，公共圖書館使用者族群，

以學生與軍公教者為最多。

居住地部分，以非居住於臺南市之受訪者多於居住於臺南市者，有175位（佔 52.4%）。居住臺南市者，以仁德區最多，有31位（佔9.3%）；其次依序為為東區，有23位（佔6.9%）；永康區有22位（佔6.6%）；安南區有12位（佔3.6%）；

南區有11位（佔3.3%）；北區有10位（佔3%）；中西區有9位（佔2.7%）；新營區有6位（佔1.8%）；歸仁及善化區同樣有5位（佔1.5%）；安平及新化區也同樣有4位（佔1.2%）。由分析結果看出，除居住於臺南市之填答者外，其他地區之受訪者亦佔相當比例。

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表 1 人口統計變項次數分配表

人口統計變項人數百分比人口統計變項人數百分比

性別居住地

男 176 52.7 臺南市仁德區 31 9.3 女 158 47.3 臺南市東區 23 6.9

年齡臺南市永康區 22 6.6

15-18 歲 10 3.0 臺南市安南區 12 3.6 19-25 歲 169 50.6 臺南市南區 11 3.3 26-30 歲 69 20.7 臺南市北區 10 3 31-40 歲 80 24.0 臺南市中西區 9 2.7 41-50 歲 5 1.5 臺南市新營區 6 1.8 61-65 歲 1 0.3 臺南市歸仁區 5 1.5 教育程度臺南市善化區 5 1.5 高中(職) 3 0.9 臺南市新化區 4 1.2 大專 23 6.9 臺南市安平區 4 1.2 大學 235 70.4 臺南市玉井區 2 0.6 研究所或以上 73 21.9 臺南市新市區 2 0.6

職業臺南市柳營區 2 0.6

大專院校學生 144 43.1 臺南市白河區 2 0.6 軍公教 56 16.8 臺南市安定區 1 0.3 工商製造業 45 13.5 臺南市關廟區 1 0.3 服務業 24 7.2 臺南市龍崎區 1 0.3 研究生 17 5.1 臺南市西港區 1 0.3 資訊業 11 3.3 臺南市佳里區 1 0.3 專業人士 10 3.0 臺南市將軍區 1 0.3 自由業 10 3.0 臺南市麻豆區 1 0.3 金融保險業 6 1.8 臺南市官田區 1 0.3 退休人員 4 1.2 臺南市鹽水區 1 0.3 家庭管理 3 0.9 其他 175 52.4 高中職學生 2 0.6

國中學生 2 0.6 註：N = 334

二、圖書館使用頻率與原因

由於本研究以公共圖書館使用者為研究對象，並將屬於公共圖書館範疇之臺南市立圖書館為例，蒐集公共圖書館使用者之利用頻率及很久沒去或從沒去過之原因，資料詳如表 2。

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調查結果顯示，使用者利用南市圖頻率的部分，超過 5 成的使用者從沒去過或很久沒去，其中從沒去過的 123 人（佔 36.8%）；很久沒去的有 80 人（佔 24%）；其他依序為每月一次的有 32 人（佔 9.6%）；每半年一次的有 20 人（佔 6%）；每二個月一次的有 17 人（佔 5.1%）；每週一次的有 15 人（佔 4.5%）；每二週一次的有 13 人（佔 3.9%）；每年一次及每週二次的同樣有 11 人（佔 3.3%）；幾乎每天的有 7 人（佔 2.4%）；每週三次以上的為最少，有 5 人（佔 1.5%）。

進一步瞭解受訪者從沒去過或很久沒去南市圖的原因，最多原因為圖書館距離遠或交通不便選項，有 127 人（佔 37.9%）；其次是因較常使用免費電子資源，

有 105 人（佔 31.3%）；再者依序為自己買書有 65 人（佔 19.5%）；其他有 58 人（佔 17.5%），深入探究於其他選項所填列內容則以居住於臺南市之外的使用者為最多回答因素，也顯示了受訪者，現階段以居住於臺南市外之地區者為最多，呼應了前述最多受訪者回答的因距離遠或交通不便，致從沒去過或很久沒去南市圖；生活工作上不需圖書、期刊雜誌或電子資源有 52 人（佔 15.5%）；較常使用免費電子資源有 49 人（佔 14.6%）；不知道圖書館在哪裡有 39 人（佔 11.6%）；圖書館常沒有我喜歡或需要的資料，有 27 人（佔 8.1%）；圖書館環境設施不舒適有 12 人（佔 3.6%）；圖書館人員服務態度不親切，有 10 人（佔 3%）；圖書館出入使用者複雜有 9 人（佔 2.7%）。

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表 2 研究樣本使用臺南市公共圖書館之頻率、原因資料

變項人數百分比變項人數百分比

利用南市圖頻率很久沒去或從沒去過原因

幾乎每天 7 2.1 圖書館距離遠或交通不便 127 37.9 每週三次以上 5 1.5 較常使用免費電子資源 105 31.3 每週二次 11 3.3 自己買書 65 19.5 每週一次 15 4.5 生活工作上不需圖書、期刊 52 15.5 每二週一次 13 3.9 只利用圖書館電子資源 49 14.6 每月一次 32 9.6 不知道圖書館在哪裡 39 11.6 每二個月一次 17 5.1 常沒有我需要的資料 27 8.1 每半年一次 20 6.0 圖書館環境設施不舒適 12 3.6 每年一次 11 3.3 館員服務態度不親切 10 3.0 很久沒去 80 24.0 圖書館出入使用者複雜 9 2.7 從沒去過 123 36.8 其他 58 17.5

註：N = 334

三、平日、假日上網時間

本研究同時針對使用網路情形等使用行為進行調查，以瞭解其是否具有網路焦慮情況為研究目的，詳細資料如表 3。調查結果顯示上網頻率的部分，於平日時間（週一至週五），使用 5 小時以上的有 103 人（佔 30.8%）；2~3 小時的有 77 人（佔 23.1%）；3~4 小時的有 62 人（佔 18.6%）；4~5 小時的有 46 人（佔 13.8%）；1~2 小時的有 41 人（佔 12.3%）；1 小時以內的使用者為最少，僅有 5 人（佔 1.5%）。

而在假日時間（週六、日或連續假期），同樣以使用網路達 5 小時以上的為最多，有 122 人（佔 36.5%）；4~5 小時的有 58 人（佔 17.4%）；3~4 小時的有 55 人（佔 16.5%）；2~3 小時的有 48 人（佔 14.4%）；1~2 小時的有 33 人（佔 9.9%）；1 小時以內的有 15 人（佔 1.5%）。另外，結果也顯示出，網路使用者於假日時間，呈現出有 3 位使用者並沒有上網（佔 0.9%）。

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表 3 研究樣本上網頻率及時間資料

變項人數百分比變項人數百分比

平日上網假日上網

1 小時以內 5 1.5 1 小時以內 15 4.5 1~2 小時 41 12.3 1~2 小時 33 9.9 2~3 小時 77 23.1 2~3 小時 48 14.4 3~4 小時 62 18.6 3~4 小時 55 16.5 4~5 小時 46 13.8 4~5 小時 58 17.4 5 小時以上 103 30.8 5 小時以上 122 36.5

無 3 0.9

註：N = 334

四、圖書館焦慮信度分析

信度（Reliability）是指一個指標可以信賴的程度，也就是重複測量相同事物時，皆可得到相同結果的指標（Neuman，1997／朱柔若譯，2000）。在社會科學領域中，經常使用 Cronbach 在 1951 年所創用的 α 係數來測量 Likert 量表的內部一致性。以α 係數表示量表的內部信度，即 α 係數越高，代表量表的內部一致性越高，量表的信度係數在 0.7 以上為佳，0.6-0.7 間尚可接受（吳明隆，

2005）。

本研究係採用 Bostick 於 1992 年提出之圖書館焦慮量表，並參考鄭靜欣

（1996）以台北市立圖書館使用者為對象所做之研究整理為適合公共圖書館使用者之圖書館焦慮量表，加入現今數位環境下所研製。圖書館焦慮量表的

Cronbach’s α 值為 0.928，各構面的 α 值介於 0.752 至 0.896 之間，詳細資料如表 4，顯示問卷內部一致性良好。