大專校院專任心理師的工作處境與情緒勞務

Hochschild（1983）依據三個標準將職業區分為高情緒勞務的職業和低情緒 勞務的職業，這三個標準分別為：（1）它涉及與人面對面或聲音對聲音的接觸；

（2）它要求員工引發他人的某種情緒狀態；（3）它允許雇主透過訓練與監督的 方式，對員工的情緒活動進行某種程度的控制。根據這些標準，醫師、護士、治 療師、社會工作者、大學教師等專業性、技術性及同類型的特定職業都被歸類為 高情緒勞務的工作，後續的研究也將心理師、諮商輔導人員加入其中（吳宗祐，

1995；Yanay & Shahar, 1998）。

大專校院專任心理師的主要工作是為學校師生提供心理諮商服務，而心理諮 商本身就是處理複雜情緒的專門職業，輔導人員在工作中面對的都是強烈的情緒 感受，例如受傷、痛苦、攻擊、挑釁、慌張、困惑，因為個案大多帶著負面情緒 前來，但輔導人員不能像常人一樣簡單地回應，他們要看上去認真、通情達理、

冷靜克制、富有同理心地對待個案，由此看來，諮商輔導人員對自身情緒的管理 也是工作要求的一部分。

一般情況下，諮商輔導人員第一次接觸個案時，在表達正向情緒方面，會有 一套一般性的互動程序可以遵循，以利治療關係的建立，促進安全、信任、舒服

的治療氣氛，例如透過專注的態度、柔和的聲調與眼神、與個案同步的臉部表情、

積極的言語回應等正向情緒表現，來表達對個案的關心。但隨著談話內容的深入，

諮商師需要在原本標準化的應對方式基礎上，針對每一個個案的特性，發展出個 別化的表達，讓每一個個案都感受到自己是與眾不同的，個別的需要有被照顧到

（吳宗祐，2003）。諮商晤談本質上是獨特的人際互動，沒有標準做法可以依循，

而這種個別化的情緒展現方式，要比標準化的應對或一般性的互動原則更耗費心 力，換言之，諮商師在互動中所做的情緒勞務更大，但為了達成難度更高的人際 目標或更好的工作績效，這種大量心力的付出也是難以避免的。

除了表達正向情緒、個別化地同理回應個案多樣的情緒，諮商輔導人員在工 作中還需要抑制生氣、焦慮、厭惡、恐懼、吸引等情緒反應，維持同理、冷靜、

客觀、親切的專業形象，避免讓自己的個人情感影響專業關係，因為基於諮商專 業倫理的要求，也為了維護個案的權益，諮商師不宜把自己的好惡轉移到個案身 上。晤談中諮商師的情緒難免因個案影響而產生波動，但專業要求他們保持情緒 的客觀和中立，這時就需要進行情緒調節，將一些不適當的情緒隱藏、偽裝、轉 化掉，當然情緒的中立並非沒有情緒，而是不能過多，無論是積極情緒還是消極 情緒，過多都是不合適的，因此諮商師還要將適當的情緒做符合專業要求的適度 表達。Yanay與Shahar（1998）認為諮商師為了達到職業目標，依據特定規則對自 己的情緒進行淡化、誇張、中立、改變等處理，都是在執行情緒勞務。

對諮商輔導專業人員而言，情緒勞務是需要訓練和練習的，諮商師在進入該 領域時不僅要學習專業知識、技巧和態度，還會重構情緒（reconstruct emotions），

情緒訓練的過程讓他們了解在晤談中要感受哪些情緒、哪些情緒是適合展現的、

如何展現，開展工作後也會在督導過程對情緒加以反思和釐清。而且，無論是強

調中立還是強調治療者真誠態度的取向，都無法避免諮商歷程中的情緒勞務，事 實上，很多理論取向還特別強調諮商師對情緒的覺察和立即性的運用，鼓勵諮商 輔導人員把自己的任何情緒感受都當成是衡鑑或治療的工具，用以瞭解或協助個 案。諮商師不能隨心所欲地，而是要基於對理論的認識，有技巧地建立、管理和 展現適當情緒，因為他們相信自己能夠通過規範、技術和策略科學地調適情緒並 達到治療的客觀性，這一認知進一步證實了情緒勞務是諮商輔導工作中的重要組 成部分。

有研究者認為情緒勞務的內容除了調節自己的情緒外，還包括調節他人情緒 的部分，而且調節他人情緒是工作中的重要項目，不僅僅為調節自己的情緒服務

（Hochschild, 1993）。對大專校院專任心理師而言，處理他人負向情緒是熟悉的 工作內容，事實上他們常將心力投注於穩定個案負向感受的情緒勞務中，例如安 撫個案悲傷的情緒、對個案難過或憤怒的情緒給予同理和關懷。亦或在擔任督導 的過程中也常需給予在接案中受挫的實習心理師情緒上的支持和安慰。而諮商師 需要在處理個案的負向情緒上花費較多時間精力的另一個重要原因是，負向情緒 往往就是個案問題的癥結所在，它關係到治療關係的發展與治療效果的變化，因 此諮商師的核心工作之一就是處理個案的情緒，特別是負向情緒，而常見策略有 接納、安撫和催化（吳宗祐，2003）。其中，催化是指當個案在諮商師前面展現 出某種負向情緒的徵兆，而諮商師評估後認為進一步引發這種情緒對於治療效果 或治療關係有幫助時，便會給予個案更多的支持與鼓勵，引導個案將負向情緒更 鮮明地展現出來。雖然大多研究都認為在工作中處理他人負向情緒的目標是讓對 方的負向情緒反應消失或減弱（吳宗祐，1995；Pugliesi, 1999），諮商輔導工作

者對情緒的處理顯然更為複雜，除了幫助個案緩解負向情緒之外，有時候還需要 視個案的需求催化個案壓抑未顯露的負向情緒。

除了面對個案，大專院校諮商師的工作場域中還有學生家長、同事、上司等 多元的互動對象，無論實務還是行政工作中都有更大的情緒勞務需求。多數探討 學校諮商心理師的文獻都會提到校園生態中的心理衛生服務範疇多元，諮商心理 師除了提供與學生晤談之直接服務，仍需另外執行其他活動業務，多重角色轉換 與調適的工作型態常伴隨多重壓力源，不僅容易引發身心症狀，進而也影響學校 諮商心理師的工作滿意程度（Bryant & Constantine, 2006）。近年來，臺灣大專校 院學生之學習問題、適應問題、心理疾病問題有增加和複雜化的趨勢，憂鬱症、

焦慮性疾患個案逐年增加，自殺、性侵害、親密暴力的議題屢見不鮮，與危機個 案工作會激發輔導人員複雜多樣的情緒反應，亦會在過程中經驗到無助無力的感 受，這都需要專任輔導人員付出大量的心力進行情緒調節（許鶯珠，2005）。

綜上所述，無論是從工作涉及的情緒種類、複雜程度還是處理的精緻度來看，

大專校院專任心理師都是高情緒勞務負荷的群體，但臺灣目前尚無探討諮商師情 緒勞務的研究，因此研究者欲以大專校院專任心理師為研究對象，就其情緒勞務 負荷展開調查，增加對心理諮商專業工作者的心理狀態和工作感受的了解。