情緒勞務的意涵與測量

本節整理國內外與情緒勞務有關之研究，介紹情緒勞務之定義、內涵與測量 方法。

一、情緒勞務之定義

本研究回顧情緒勞務相關文獻後發現情緒勞務有許多不同的定義。最早提出 情緒勞務（Emotional labor）一詞的是美國社會學家Hoschschild，她認為情緒工作 在各種職務角色與組織的場域中相當普遍，不同於體力勞務（Physical labor）和 智力勞務（Cognitive labor），情緒勞務是指員工為了更好地提供服務，按照組織 要求，對自己的情緒進行有效管理的過程（Hochschild, 1983）。Ashforth與Humphrey

（1993）基於Hoschschild有關情緒勞務的定義，界定情緒勞務是遵守展示規則

（display rule），展現出符合組織要求的情緒行為。1993年，Hoschschild將原有定 義進一步擴展，認為情緒勞務不僅包括員工管理自己在工作中的情緒，員工致力 於了解、評估及管理自己及他人的情緒都屬於情緒勞務的範疇，且情緒勞務的對 象除了外部顧客（如消費者）外，還包括同事、上司、下屬等內部顧客。而且，

情緒勞務是橫跨不同行業、階層及職務的，任何職務角色，只要有人際互動，都

有可能需要進行情緒勞務。Morris與Feldman（1996）從社會環境對情緒勞務影響 的視角出發，認為情緒勞務是在與他人互動的過程中，個體為表現符合組織期望 的情緒所付出的心力、計劃與控制。他們認為社會環境會決定個體展現或感知情 緒的方式，而個體也會依照自己對社會環境的認識來理解情緒，與前人的理論相 比，他們似乎更強調情緒勞務中的互動模式，但其實Hochschild在1983年的論述 中就已經指出情緒勞務的概念應該基於個人與社會環境的互動進行討論，因此 Morris與Feldman的觀點仍是前人理論的延續，因為他們都強調在組織的要求下，

組織可以觀察到員工的情緒表達行為，並且都將情緒勞務視為一種心力的付出，

即使個體的內在感受和組織所要求的情緒表達方式一致時，這種心力付出仍是存 在的，因為個體必須費心將內在感受轉換成對組織而言適切的表情。Brotheridge 與Grandey（2002）對過去學者的定義進行整理後認為情緒勞務是個體為了表現組 織所期望的情緒，積極調節內在感受和外在表達的過程。Diefendorff與Gosserand

（2003）在此基礎上，將情緒勞務定義為個體對不協調、不合理的情緒行為進行 監視、控制和調節，使其符合組織要求的動態加工過程。Brotheridge與Diefendorff 等人的貢獻在於將關注點從情緒勞務中的行為表達層面推進到個體的內在情緒 調節，並將二者彙整到情緒勞務的概念中。吳宗祐（2003）在其博士論文中對國 外學者關於情緒勞務的定義加以統整後提出：情緒勞務是個人在工作中與人進行 互動時，基於工作考量，對情緒加以調節所付出的心力。李新民與陳密桃（2006）

也在探討幼兒教師情緒勞務的實證研究中回顧了國外學者的理論，並將情緒勞務 的內涵融合到其定義中，認為情緒勞務是一種在與人接觸頻繁的工作場域中，遵 守情緒表達的規則，修飾控制自我情緒的表層行動（surface acting），以及控制內

在思考感受展現合乎專業需要的深層行動（deep acting）等種種調節、控制、表達 的心力付出歷程。

綜上所述，國內外學者們對於情緒勞務的定義有不同的側重點，例如強調工 作中的人際互動、組織的要求或個體的心理調節，雖然角度不同但都聚焦於工作 中的情緒部分，且後期的觀點同時考量工作中個體內部的情緒管理和展現出來的 外部行為。情緒勞務是從業人員從個人情緒感受到外在情緒表現的調適過程中所 付出的心力，在執行情緒勞務時，個體需要進行內在的情緒調節，同時也要展現 外在的情緒行為，而兩者都是在組織規範的約束下進行的。

二、情緒勞務之內涵與測量

除了提出情緒勞務的定義，不同學者也依據各自的定義對情緒勞務的內涵進 行分析，並在此基礎上發展出不同情緒勞務的測量方式，其中最具影響力和啟發 性的學者當屬Hochschild、Morris與Feldman以及Brotheridge與Grandey。

Hochschild 曾從不同面向出發對情緒勞務的內涵進行解讀，首先情緒勞務可 以按情緒行為分成壓抑與表達兩種類型，表達是指個體需要引發原先不存在但應 該出現的情緒，例如強顏歡笑；而壓抑是指個體需要抑制已經存在但不該出現的 情緒，例如忍氣吞聲（Hochschild, 1979）。同時，情緒勞務也可以依照情緒調節的 策略分為表層行動（surface acting）和深層行動（deep acting）兩種，表層行動是 指當情緒感受和情緒展示規則不一致時，個體通過調整自己的聲調、表情、姿勢 等語言或非語言的表現，以展現符合組織要求的情緒行為。在表層行動中，個體 通過修飾、控制外在的情緒表現來進行情緒偽裝，並未就內在的真實感受進行調 整，因而這些表情、姿勢像是「放上去的」（put on）；深層行動是指個體透過調整

內在情緒感受，發自內心地表現組織需要的情緒狀態。在深層行動中，個體通過 積極思考、想像、回憶等內在心理歷程，引發或壓抑某種情緒，使自己的真實情 緒體驗與需要展現的情緒行為相符合（Hochschild, 1983）。另外，情緒勞務也可以 根據對象劃分為對他人的情緒勞務及對自己的情緒勞務兩類，個人在工作中不僅 需要處理他人，包括顧客、上司、同事、下屬等不同互動對象的情緒，也要對自 己的情緒進行調節（Hochschild, 1993）。

雖然 Hochschild（1979, 1983, 1993）不斷豐富情緒勞務的內涵，但並未針對 這些內涵發展出具體的測量方法，其研究多為質性的觀察分析，有關情緒勞務的 測量也多採用職業分類法。Hochschild（1983）根據三個標準將職業區分為高情緒 勞務的職業和低情緒勞務的職業，這三個標準分別為：（1）它涉及與人面對面或 聲音對聲音的接觸；（2）它要求員工引發他人的某種情緒狀態；（3）它允許雇 主透過訓練與監督的方式，對員工的情緒活動進行某種程度的控制。依照這三個 標準，專業性、技術性及同類中特定的職業、經營管理者、銷售人員、辦事員及 同類中特定職業、服務性工作中的特定職業、私人家庭工作者屬於高度情緒勞務 的工作，其他則為低度情緒勞務的工作。早期使用職業分類法作為測量方法的研 究者依據 Hochschild 的職業列表將受試者分成高度情緒勞務及低度情緒勞務兩 類，分別計分為 1 和 0，再比較相關差異（Adelmann, 1989; Wharton, 1993）。現在 看來，這樣的二分法既主觀又缺乏實證支持，且不能有效體現情緒勞務的內涵，

在心理計量上也不如多元尺度測量精確。

直到 1996 年 Morris 與 Feldman 提出「情緒勞務模式」，該領域的量化研究才 開始蓬勃發展。Morris 與 Feldman 認為情緒勞務涵蓋了四個向度：情緒表達的頻 率、對展示規則的注意程度、情緒表達的多樣性和情緒失調。當工作角色被要求

表現的合宜情緒表達行為越多、時間越長、情緒種類越多樣、與個人真實感受差 異越大，則該工作角色需要個人投注的心力越多，而工作者也就需要費心地進行 更多的情緒勞務。基於這一理論模式，Morris 與 Feldman（1997）發展出情緒勞 務量表，包含互動頻率、互動持續度和情緒失調三個部分，請受試者評估其從事 人際互動或情緒調節工作的頻率多高、持續多久，以及與真實感受的契合度。

Morris 與 Feldman 在定義情緒勞務時認為它是一種心力、計畫與控制，然而在建 構情緒勞務的向度時卻僅停留在表面的行為層面，在量表中也僅測量個體從事情 緒調節工作的頻率，不僅無法充分反映情緒勞務之心力付出的本質，也造成了定 義與測量之間的落差。

Brotheridge 與 Lee（1998）注意到情緒勞務的向度中，除了要強調個人基於 工作要求所展現的外顯情緒反應，個體的情緒調節策略也很重要，於是將 Hochschild 在 1983 年所定義的兩種情緒調節策略也納入考量，編製了包含互動 持續度、強度、多樣性、表層行動、深層行動等五個向度的情緒勞務量表。

Brotheridge 與 Grandey（2002）進一步對情緒勞務的內涵進行歸納，將情緒勞務 分為工作焦點的情緒勞務（Job-focused emotional labor）和員工焦點的情緒勞務

（Employee-focused emotional labor）兩類。工作焦點的情緒勞務包括人際工作要 求，例如情緒勞務的頻率、多樣性、持續時間和強度等，還有表達正向情緒與隱 藏負向情緒兩種情緒控制方法，而員工焦點的情緒勞務則包含表層行動和深層行 動兩種情緒調節策略。至此，情緒勞務的內涵與測量向度開始達成一致。

21 世紀以後，東方學者也積極加入到情緒勞務的研究行列，使得情緒勞務的 內涵與測量更符合本土需求。吳宗祐（2003）整理前人的研究後也認為情緒勞務 中的個人心理因素和社會因素交織，於是他對既有文獻中的若干概念進行釐清，

發現情緒勞務是在工作場域的人際互動中產生的，因而情緒勞務的目的是出於工 作考量，而其核心精神是為調節情緒所付出的心力。在整合概念後吳宗祐又基植 於華人員工的職場經驗，透過由下而上的歷程，從數百個關鍵事例與觀察紀錄中 發展出以表達正向情緒、克制負向情緒和處理他人負向情緒為向度的情緒勞務量 表，尤其「處理他人負向情緒」向度是將華人社會講求集體主義、人際連結的文 化背景加入考量，對以往西方情緒勞務研究中多關注自我情緒調節，忽略他人情 緒調節這一點進行了很好的補充。李新民與陳密桃（2006）則依照 Brotheridge 與

發現情緒勞務是在工作場域的人際互動中產生的，因而情緒勞務的目的是出於工 作考量，而其核心精神是為調節情緒所付出的心力。在整合概念後吳宗祐又基植 於華人員工的職場經驗，透過由下而上的歷程，從數百個關鍵事例與觀察紀錄中 發展出以表達正向情緒、克制負向情緒和處理他人負向情緒為向度的情緒勞務量 表，尤其「處理他人負向情緒」向度是將華人社會講求集體主義、人際連結的文 化背景加入考量，對以往西方情緒勞務研究中多關注自我情緒調節，忽略他人情 緒調節這一點進行了很好的補充。李新民與陳密桃（2006）則依照 Brotheridge 與