情緒勞務、諮商自我效能與工作倦怠之相關研究

Yanay 與 Shahar（1998）認為對諮商心理工作者而言，良好的情緒調適是專 業的象徵，雖然這讓他們付出許多心力，但也讓他們感受到自己是不同於未經訓 練者的，有能力對情緒進行專業的調適。所以雖然他們的情緒勞務負荷重，在調 節情緒方面付出的心力大，但卻增加了他的專業認同感和自我效能感。吳宗祐

（2003）的研究也有類似結論，諮商師在情緒勞務的過程中，雖然有工作倦怠的 風險，但也有可能會慢慢磨練出調節自己與他人情緒的能力，或發現自己在情緒 調節與互動上的優勢，並隨著工作成果的累積，找到工作的樂趣與意義，也對自

己的工作能力產生更多的信心，可見情緒勞務除了對諮商師的工作帶來負向影響，

也有正向的影響，例如增加工作認同和提高諮商自我效能。

從內涵層面來看，情緒勞務與諮商自我效能的關聯也有跡可循。對諮商心理 師而言，無論是基於職業要求還是專業倫理，都需要設身處地地同理個案的感受，

這與情緒勞務中的深層行動策略不謀而合，Hochschild（1983）認為深層行動是指 個體通過積極思考、想像、回憶等內在心理歷程，引發或壓抑某種情緒，使自己 的真實情緒體驗與需要展現的情緒行為一致，這一定義與諮商師真誠一致的同理 回應非常吻合，而且這種真實而溫暖的情緒感受與表達能力也是諮商師提升諮商 工作效能及諮商成效的關鍵因素。據此，研究者認為深層行動作為情緒勞務中一 種重要的情緒調節策略，若被專業輔導人員妥善地運用在諮商工作中，可以有效 地提升其從事諮商工作的效能感，因此本研究欲進一步確定大專校院專任心理師 情緒勞務對諮商自我效能的影響。

諮商自我效能是指諮商輔導人員在從事輔導工作時，對自己所具備助人專業 知能、對當事人產生影響程度的信念及能力判斷（Larson 等, 1992），輔導人員對 自己在工作中的效能預期將決定個人投入心力的多寡、面臨困境挫折時堅持的長 久度，以及對自己擁有的問題解決能力的知覺。對輔導人員而言，諮商自我效能 是一種心理上的彈性和抗壓力，在幫助其應對工作壓力方面有重要貢獻。Gunduz

（2012）在針對學校輔導人員研究中發現工作倦怠與自我效能感有顯著的相關，

自我效能感能有效預測工作倦怠的程度。蒲夢璐（2013）在研究高校心理輔導人 員時也得到了相似的結果，發現諮商師的自我效能感與工作倦怠間存在顯著的負 相關，諮商師的自我效能感能夠顯著的預測諮商師的工作倦怠，特別是在低成就 感維度。

儘管過去已有諸多研究指出，情緒勞務和自我效能皆與工作倦怠有重要且顯 著的關聯性，但就目前所知，本研究為第一篇同時探討情緒勞務與自我效能對工 作倦怠之影響的文獻。過去研究多在探討因應策略在工作壓力與工作倦怠中扮演 調節或中介角色（Creager, 2011; Erford & Crockett, 2012），但關於大專校院輔導 人員諮商自我效能所具之中介效果的文獻實為罕見，然而在其他領域的研究中也 常發現自我效能的中介效果，例如李志鴻、任旭明、林琳與時勘（2008）在研究 教師工作壓力與工作倦怠的關係時發現，工作壓力不僅直接影響教師的工作倦怠，

還會通過教師的教學效能感影響其工作倦怠。方淑苗（2014）研究情緒勞務對工 作滿意度的影響時發現自我效能在兩者的關係中有部分中介效果。在教師工作倦 怠相關的研究中，也有發現自我效能在角色壓力與工作倦怠間的中介效果（謝政 志，2008；Yu, Lin, & Hsu, 2009），教師之社會支持對工作倦怠的影響也經由自我 效能的中介對工作倦怠產生影響（吳煥烘、林志丞，2011）。韓楷檉與林裕堯（2015）

研究國小輔導人員的工作倦怠時也發現，輔導人員的生命意義感通過生涯自我效 能對工作倦怠有部分中介效果之影響。依據上述研究結果，研究者假設諮商自我 效能在本研究中具有中介角色，即大專校院輔導人員若能將情緒勞務過程中獲得 的經驗和自我進行統和，善用已有的情緒感受、表達和調試能力，就能幫助其更 好地進行情緒勞務，並獲得諮商工作效能感的提升，而個體也比較不會產生分裂、

不真實、情緒失調的狀況，也就不會出現很高的工作倦怠感。

本研究雖聚焦於個別差異，強調個體對環境的因應力和能動性，卻並不否認 環境因素的影響，對專任輔導人員而言，所處大專校院諮商中心的工作環境、業 務分配，及其本身在大專服務的年資長短等背景因素都會影響其工作感受和效能 感。已有關於輔導人員諮商自我效能和工作倦怠的文獻中，多探討性別、年齡、

婚姻狀況、畢業科系等個人背景變項的影響（王婉玲，2007；王寶慧，2007；張 乃文，2005；鄭如安，1993；戴玉錦，2005），但在探索大專校院專任心理師之職 場壓力調適時，輔導年資、工作時間、時數分配等實務背景變項的影響亦值得關 注。林書勤（2011）研究大學校院諮商心理師的諮商自我效能與工作滿意度時發 現，大學校院諮商心理師的年資與諮商自我效能正相關，而工作時間分配方面，

實務工作時數與諮商自我效能正相關，行政工作時數與諮商自我效能負相關。許 多研究都發現實務年資與諮商自我效能間存在正相關，或不同年資的輔導人員其 諮商自我效能有顯著差異（王婉玲，2007；鄭如安，1993；戴玉錦，2005； Larson 等, 1992）。工作倦怠方面亦有相似發現，王婉玲（2007）的研究結果表明不同輔 導工作年資的國中輔導人員其工作倦怠有顯著差異。關於諮商心理師實務經驗與 情緒勞務的研究較少，而針對其他領域工作者的研究有不同發現，例如國小教育 人員的工作年資與情緒勞務無顯著相關（張乃文，2005），但不同年資的臨床護理 人員其情緒勞務有顯著差異（黃壬屏，2010）。綜上所述，現有研究對於實務經驗 對大專校院專任心理師之情緒勞務、諮商自我效能及工作倦怠的影響尚有待釐清 之處，基於此，本研究將大專校院專任心理師的實務經驗納入考量，探索其與情 緒勞務、諮商自我效能及工作倦怠的關聯。