大專校院專任心理師情緒勞務、諮商自我效能與工作倦怠之關係研究

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(1)國立臺灣師範大學教育心理與輔導學系碩士論文. 指導教授：林家興博士. 大專校院專任心理師情緒勞務、諮商自我效能與工作倦怠之關係研究. 研究生：毛咪撰. 中華民國一百零五年十二月.

(2) 致謝詞致謝詞的本意應該是讓研究生在口試通過後滿心歡喜地分享經驗和表達感謝，但在距離我離開台灣僅剩下 7 天時間的此刻，我很難單純地體會豐收的喜悅，雖然口試後的每一天我都在練習告別，每一天都用力地生活好好地珍惜當下，我的眼中仍盈滿淚水，心裡也充滿不捨。三年半的碩士生涯對我而言曾是個難以接受的漫長時限，而今我卻踏踏實實地走完了，若要回過頭來對初到台灣時驚恐難安的自己說些什麼，我想說謝謝，謝謝你選擇到臺師大心輔所念碩士班，這真是最好的決定！我要特別謝謝我的指導教授，家興老師既是我學術上的引路人，也是我生命中的貴人，他用最敏銳的視角和最包容的態度指導我完成這篇論文，讓我看到實務工作中的好奇心與實證研究緊密結合的可能性，激發出我對學術研究的濃厚興趣，除此之外，家興老師也對我回大陸的執業之路關照有加，讓我更堅定地相信自己有能力在諮商專業的舞台上實現助益他人的人生理想。即將成為我母系的台灣師範大學教育心理與輔導學系有最強大的師資，但更珍貴的是各位老師都能將專業融入生活，麗娟老師、順良老師、秀蓉老師、維素老師、秉華老師、秀蘭老師、麗斐老師、世華老師和英奇老師，謝謝你們總是關心我的生活、肯定我的成長，除了學術上的指引，更是在人性上溫暖我，你們都是我人生的榜樣。我也要謝謝我的父母一直無條件地支持我，相信我為自己做的所有決定，還有總是盼著我回家的貼心小陽陽，時常關心我冷暖、為我的終生大事操煩的家人們，你們是我孤單時內心的港灣和能量的源泉。而我聚少離多的好姐妹們，好媽媽和卷卷，謝謝你們漂洋過海來看我，謝謝如如在大美帝給我無微不至的照顧，謝謝你們總是為我的點滴成長喝彩。還有與我一路相伴的灰灰和承萓，你們是我在台灣最重要的資源，謝謝你們如此深入地參與我的生活，豐富我的生命。很多人都說我在台灣適應地很好，他們說得沒錯，但這不止是因為我有很好的適應能力，而是被很多人呵護溫暖的結果，大樹養成計劃的小夥伴：月馨、睿亭、 i.

(3) 盈盈和胤筠，你們是我研究所成長道路上最棒的同伴，不論專業或人生，你們都教我很多，跟你們在一起總是沒心沒肺笑到很累，但又很有深度完全不廢，簡直是神奇的組合。還有看到就想笑遇到就想靠內心溫暖腳步踏實的同學們，最最照顧我的家族學姐：瑩瑩、瓊珊、盈伶，能與你們相攜這一段真的非常感激。師大學輔中心是我最捨不得的地方，我在這個辦公室裡笑過哭過不知多少回，它收錄我最忙碌最慌亂卻也最堅定最沉穩的樣子，它見證我的成長，而辦公室裡的每個人都與我有心的相逢，薏靜是我全職實習這一年最重要的支持，謝謝你總是樂意回應我所有正經不正經的想法，還有我最親密的行政督導怡婷老師，給我無數物質與精神上的支持照顧，大週末在辦公室幫我理思路看統計的超人淑雲老師，跟我分享暖心故事時常鼓勵我的宜芬老師，和我一樣大嗓門熱心腸在專業上指引我的珮文老師，十分體諒信任我的菀軒，外冷內熱超逗趣的葵雲，對我的白眼無條件接納的柏誠，在這個給我無限動力與涵容的辦公室裡，你們讓我收穫人生中最多的正向經驗，讓我生出面對困難與未知的勇氣。還有在 APCDA 年會中認識的朋友們，這個迅速集結感情融洽的團體讓我感受到家的溫暖，特別要感謝大家長──無敵靠譜的曉芬姐，謝謝你常傳授我職場因應術，還樂意當我的大暖爐，還有常被我逼哭的明玉姐，體貼的欣儀、萬能的瓜布，謝謝你們為我準備那麼多驚喜，很愛你們大家。最後，要謝謝參與我研究的所有專任心理師，還有在發放問卷過程中給我極大協助的胡 Sir，這篇研究自我在大專校院實習的過程中萌芽，能通過研究將理論與實務結合，並且回應到大專校院的實務現場，增進對專任心理師之心理需求與工作狀況的了解，讓我深感欣慰。這三年半可謂是我成長的爆發期，無論是專業成長還是個人生活，收穫都如此豐富又豐碩，能夠進入到師大心輔所這座寶山，聆聽大師教誨，結交志同好友，接受專業訓練，實在是我的幸運。要離開台灣，離開我深愛的大家雖然讓人心酸，但回望有你們陪伴的來路是如此的溫暖洋溢，我相信我們的關係並不會隨著海峽的. ii.

(4) 距離遠去。我很喜歡看舞台劇，而在台灣的劇場裡我最容易被上一代人分隔兩岸卻彼此掛念的強烈羈絆感動，有時候會暗暗地想當這種情感的羈絆越來越弱時，我們之間還剩下什麼，一陣嗟歎之後我想起我身邊這些深愛我的人們，心裡頓時敞亮起來，怕什麼呢，我們不是正在建立新的聯結嗎？. 毛咪謹誌 2017.01.12. iii.

(5) 中文摘要本研究旨在探討大專校院專任心理師的情緒勞務、諮商自我效能與工作倦怠間的關係，並進一步檢證諮商自我效能在情緒勞務和工作倦怠間的中介效果，亦就輔導年資、工作時數及分配等實務背景變項對情緒勞務、諮商自我效能與工作倦怠的關係進行探究。本研究採用問卷調查法，研究工具包括「輔導老師情緒勞務量表」、「諮商自我效能量表」及「工作倦怠量表」，研究對象為 104 學年度在各公私立大專校院諮商中心、學生輔導中心等處任職的專任諮商心理師，共發出 436 問卷，回收有效問卷 188 份。本研究以皮爾遜相關考驗各變項間的相關，用階層迴歸分析檢驗情緒勞務、諮商自我效能對工作倦怠的預測力及諮商自我效能的中介作用。結果發現：（1）大專校院專任心理師有中上程度的諮商自我效能、較弱的工作倦怠和中等偏高的情緒勞務，且更多地使用深層情緒行動策略。（2）大專校院專任心理師的輔導年資與諮商自我效能顯著正相關，與工作倦怠顯著負相關。（3）大專校院專任心理師每週的工作時數與情緒勞務正相關；行政工作時數與情緒勞務正相關，與工作倦怠正相關；實務工作時數與諮商自我效能正相關，與工作倦怠負相關。（4）情緒勞務與工作倦怠顯著正相關，其中情緒表層行動策略與工作倦怠呈正相關，情緒深層行動策略與工作倦怠呈負相關。（5）諮商自我效能與工作倦怠顯著負相關。（6）情緒勞務與諮商自我效能顯著正相關，其中情緒表層行動策略與諮商自我效能呈負相關，情緒深層行動策略與諮商自我效能呈正相關。（7）情緒深層行動對工作倦怠的預測力會因諮商自我效能的加入而消失（β＝.046，p > .05），意即諮商自我效能在情緒深層行動與工作倦怠間發揮完全的中介作用。本研究結果不僅驗證了不同情緒調節策略對工作倦怠的影響，還探索出情緒深層行動策略在降低工作倦怠風險時發揮積極作用的路徑，研究者據此提出後續研究及實務的建議。. 關鍵詞：大專校院專任心理師、情緒勞務、諮商自我效能、工作倦怠. iv.

(6) The Relationship among Emotional Labor, Counseling Selfefficacy and Burnout of Full-time Counselors in the University. Mao Mi. Abstract This study aimed to understand the relationship among emotional labor, counseling self-efficacy and burnout of full-time counselors in university, also to further verify the mediating effect of self-efficacy in the relationship between emotional labor and burnout. Additionally, the researchers explored the relationship between background items, emotional labor, counseling self-efficacy and burnout. Background items include years of work, hours of work and the distribution of work. This study utilized questionnaire method and the study tool including School Counselor’s Emotional Labor Inventory, Counseling Self-efficacy Inventory and Burnout Inventory. The object of this study was full-time counselor who is working at school counseling center from different universities. We sent out 436 questionnaires and received 188 valid questionnaires. The study firstly used the Pearson’s correlation coefficient to assess the relationships among different items, and then used Hierarchical regression analysis to verify the predictive power of emotional labor and counseling self-efficacy on burnout and the mediating effect of self-efficacy. This study found that: (1) full-time counselors in university have above-average counseling self-efficacy, slight burnout and medium to high levels of emotional labor, and they perform deep acting more often. (2) The number of years that full-time counselors work in university has positive correlation with counseling self-efficacy and significant v.

(7) negative correlation with burnout. (3) The number of hours per week that full-time counselors work has positive correlation with emotional labor. Specifically, the administrative working hours have positive correlation with emotional labor and burnout; the counseling hours have positive correlation with counseling self-efficacy and negative correlation with burnout. (4) Emotional labor has significant positive correlation to burnout. Furthermore, surface acting is related to burnout positively and deep acting negatively. (5) Counseling self-efficacy has significant negative correlation with burnout. (6) Emotional labor is significantly and positively related to counseling self-efficacy. This means that surface acting is related to counseling self-efficacy negatively and deep acting is related to counseling self-efficacy positively. (7) The predictive power of deep acting on burnout disappear when counseling self-efficacy is joined (β＝.046, p > .05), which means that counseling self-efficacy completely mediates the associations of deep acting and burnout. Above all, this study not only testified the effects of different emotional regulation strategies on burnout, but also explored how deep acting positively reduces the risk of burnout. At the end, the researcher offered several suggestions on follow-up study and practice.. Key words: School counselor, Emotional Labor, Counseling Self-efficacy, Burnout. vi.

(8) 目次致謝詞 ............................................................................................................................... i 中文摘要 ......................................................................................................................... iv 英文摘要 .......................................................................................................................... v 目次 ................................................................................................................................ vii 表次 ................................................................................................................................. ix 圖次 .................................................................................................................................. x 第一章緒論 .................................................................................................................. 1 第一節. 研究動機與目的 ...................................................................................... 1. 第二節. 研究問題與假設 ...................................................................................... 5. 第三節. 名詞釋義 .................................................................................................. 7. 第二章文獻探討 .........................................................................................................11 第一節. 情緒勞務的意涵與測量 .........................................................................11. 第二節. 大專校院專任心理師的工作處境與情緒勞務 .................................... 17. 第三節. 情緒勞務與工作倦怠之相關研究 ........................................................ 20. 第四節. 情緒勞務、諮商自我效能與工作倦怠之相關研究 ............................ 22. 第三章研究方法 ........................................................................................................ 27 第二節. 研究對象 ................................................................................................ 28. 第三節. 研究工具 ................................................................................................ 31. 第四節. 研究程序 ................................................................................................ 40. 第五節. 資料分析 ................................................................................................ 41. 第四章研究結果 ........................................................................................................ 43 第一節. 大專校院專任心理師的情緒勞務、諮商自我效能與工作倦怠之現況分析 ........................................................................................................ 43 vii.

(9) 第二節. 大專校院專任心理師的實務經驗與其情緒勞務、諮商自我效能、工作倦怠之相關 ........................................................................................ 46. 第三節. 大專校院專任心理師的情緒勞務、諮商自我效能與工作倦怠之相關 ................................................................................................................ 48. 第四節. 大專校院專任心理師的諮商自我效能之中介效果分析 .................... 51. 第五章討論與建議 .................................................................................................... 53 第一節. 討論 ........................................................................................................ 53. 第二節. 實務工作的應用與建議 ........................................................................ 57. 第三節. 研究限制與未來研究方向 .................................................................... 59. 參考文獻 ........................................................................................................................ 61 中文部分 ................................................................................................................ 61 英文部分 ................................................................................................................ 65 附錄 ................................................................................................................................ 69 附錄一. 「情緒勞務量表」使用同意書 ............................................................ 69. 附錄二. 「諮商自我效能量表」使用同意書 .................................................... 70. 附錄三. 「工作倦怠量表」使用同意書 ............................................................ 71. 附錄四. 預試問卷 ................................................................................................ 72. 附錄五. 正式問卷 ................................................................................................ 76. viii.

(10) 表次表 3-2-1 正式研究樣本平均年齡…...…………………………………. ……………30 表 3-2-2 正式研究樣本基本資料摘要表……………………………….……………30 表 3-2-3 正式研究樣本實務背景特性摘要表……………………………………….31 表 3-3-1 「輔導老師情緒勞務量表」預試量表項目分析結果摘要表…………….34 表 3-3-2 「輔導老師情緒勞務量表」預試量表因素分析表……………………….36 表 4-1-1 大專校院專任心理師的情緒勞務分數摘要表………………………….43 表 4-1-2 大專校院專任心理師的諮商自我效能分數摘要表…………………….44 表 4-1-3 大專校院專任心理師的工作倦怠分數摘要表………………………….45 表 4-2-1 大專校院專任心理師的實務經驗與各變項之相關矩陣……………….47 表 4-3-1 情緒勞務與工作倦怠之相關分析………………………………………….48 表 4-3-2 諮商自我效能與工作倦怠之相關分析…………………………………….49 表 4-3-3 情緒勞務與諮商自我效能之相關分析…………………………………….50 表 4-3-3 諮商自我效能在情緒深層行動與工作倦怠間的中介效果……………….52. ix.

(11) 圖次圖 3-1-1 研究架構圖…………………………………………………………….…....28. x.

(12) 第一章. 緒論. 本研究欲探討大專校院專任心理師情緒勞務、諮商自我效能與工作倦怠三者間之關係，本章共分為三小節，依序分別為研究動機與目的、研究問題與假設，以及名詞釋義。. 第一節研究動機與目的大專校院專任心理師所從事的工作以維護校園師生心理健康為主，然而，除了執行諮商晤談工作，專任輔導人員仍肩負教學、行政、諮詢與心理衛生活動推廣等多重責任。近年來，大專校院學生的休學率逐年增加、學生族群日益複雜、危機事件頻發，為因應大學校園之多元需求，大專校院諮商工作需提供不同族群、文化以及性取向學生多元的服務，面對精神疾病、人格偏差等危機個案的處理，以及社會環境變遷下生涯議題的挑戰，均可能造成大專校院輔導人員之工作壓力（許雅惠，2011）。此外，在校園危機事件當中，案主的主訴問題可能涉及自殺、家暴、性侵等危急情況，專任輔導人員所面臨的壓力，甚至是替代性創傷之可能性也大幅提高（Lawson, 2007）。與私人執業的諮商心理師相比，在學校工作的諮商心理師面臨的工作倦怠風險更高，原因在於校方對諮商心理師有多重要求，且常需要滿足學生、老師、家長等不同對象的需求，而這些學校諮商心理師也常處於督導匱乏、同儕不足的窘境。因此，伴隨壓力和耗竭而來的身心症狀很容易成為學校專任輔導人員的職業傷害（Corey, Corey, & Callanan, 2003）。由此可見，諮商專業不但是一門精細且耗費心力的工作，諮商心理師在大專校院工作場域中所扮演的多重角色導致他們需要長期承受諸多壓力，而多重角色帶來的壓力皆可能影響諮商心理師的個人生活. 1.

(13) 並引發身心症狀的出現（Bryant & Constantine, 2006）。當個人長期承受工作上的壓力，又無法有效地調整現實與理想的差距，就會產生挫折感，並逐漸形成工作倦怠，而對工作的倦怠感會進一步影響工作表現，甚至會影響到個人的生活層面（鄭麗芬，1993）。工作倦怠對於身為助人工作者的輔導人員來說，不但使輔導工作的成效低落，更會讓當事人或學生的權益受損，亦造成輔導人員工作滿意度下降與離職率上升（游肇賢，2003；鄭德芳，1999）。大專校院輔導人員的確存在工作倦怠風險，但在他們的專業訓練中，更多關注如何幫助別人因應壓力、解決問題，其本身面臨的困擾常被忽視（藍菊梅、戴嘉南、陳筱萍，2007）。如今的學校諮商心理師承受更多內外在壓力，也需要投入更多時間精力在工作中，他們若產生心理困擾，對諮商專業功能的影響是負向，基於此，研究者認為大專校院輔導人員自身的心理狀態、工作感受亟需關注。現有工作倦怠相關研究多關注助人專業工作者，研究對象包括教師、社工師、護理師等，針對諮商輔導人員的研究十分有限，隨著工作倦怠研究的深入，其在工作場域中的普遍性也日益得到證實，但工作倦怠的量化研究將關注點放在一般性的工作壓力，如工作負荷、角色衝突和時間壓力等，忽視了員工工作中的情緒壓力源和員工個體對工作壓力的控制能力（李晓艷、周二華，2013）。情緒是近年職場心理學的關注焦點，其中情緒勞務（Emotional labor）憑藉其對工作者在職場中產生、調整和表達情緒的經驗、歷程及影響所做的全面性論述，成為極具影響力的研究主題。情緒勞務是指員工為了更好地提供服務，按照組織要求，對自己的情緒進行有效管理的過程（Hochschild, 1983）。諮商輔導人員雖然很早就被歸為高情緒勞務的專業工作者，但針對這一群體的研究卻相當有限，諮商師在訓練的過程中會被教導：在諮商過程中產生的所有情緒感受都是有意義的，. 2.

(14) 這是諮商師情緒勞務的很好註腳，它要求諮商師將情緒作為工作中的重要內容，除了要覺察和處理當事人的情緒，還需對自己的情緒敏感，既要合理展現又要善加利用。另一方面，情緒勞務被認為是導致工作倦怠的主要預測變項，而工作倦怠又是助人服務工作者最大的隱形殺手（Ashforth & Humphrey, 1993; Brotheridge & Lee, 2002; Schaufeli, Maslach, & Marek, 1993），諮商師的工作性質屬於助人服務工作，同時也是高情緒勞務的職業，了解其情緒勞務狀況及對工作倦怠的影響十分必要。多數涉及情緒勞務的研究都著眼於其對工作者的負向影響，例如造成身心不適、工作不滿、工作倦怠，其中情緒勞務與工作倦怠的關係最常被研究，但其結果並不一致，大多數研究認為情緒勞務與工作倦怠正相關（李新民、陳密桃，2006； Ashforth & Humphrey, 1993; Morris & Feldman, 1996; Wharton,1993），也有研究指出情緒勞務除了帶來壓力也有積極影響（李晓艷、周二華，2013；Brotheridge & Grandey, 2002; Cheung, Tang, & Tang, 2011），例如情緒勞務中的情緒調節策略可以正向影響職員的成就感。情緒調節策略包括表層行動和深層行動兩種，表層行動是指個體為了迎合環境的要求而改變外在的情緒表達行為的策略，深層行動則是個體調整自己的內在感受以符合外在環境要求的策略（Brotheridge & Grandey, 2002）。最早提出情緒勞務一詞的學者 Hochschild（1983）也認為情緒勞務中的不同策略對工作倦怠的影響不一樣，深層行動可以增強個人成就感，表層行動則會增加去人性化。雖然後來的研究也有驗證不同情緒調節策略對工作倦怠之不同構面的影響（Brotheridge & Grandey, 2002; Cheung, Tang, & Tang, 2011; Totterdell & Holman, 2003），但尚未有研究就不同情緒調節策略對工作倦怠的影響歷程加以探究，而且過去研究探討情緒勞務與工作倦怠的關係時都是從損耗、失調的角度切. 3.

(15) 入，解釋表層行動更容易造成工作倦怠的原因，很少注意深層行動的增能作用，而對諮商輔導人員而言，深層行動是日常工作中最熟悉和普遍的情緒調節策略，但深層行動有何積極作用，採用深層行動可以如何影響諮商師的工作倦怠情形等問題，至今未有研究加以解答，因此本研究除了對情緒勞務與工作倦怠的關係進行探討，也要就不同情緒調節策略對工作倦怠之影響及其作用機制加以探究。雖然大專校院輔導人員在進行高情緒勞務的工作，且情緒勞務會影響輔導人員的工作倦怠程度，但面對同樣的情緒勞務負荷，並非每個人都會產生工作倦怠的現象，個人之工作態度、資源、能力等方面的差異，皆可能影響到情緒勞務與工作倦怠間的關係。既然情緒勞務無可避免，探索發揮其正向影響降低損害的方法變得十分重要，Ashforth與Humphrey（1993）在研究服務業者的情緒勞務時指出情緒勞務為工作者提供一種調整互動的手段，藉由這些手段可以增加工作者對自己能夠順利完成工作任務的信心，即提升自我效能感。甘瓊瑤（2008）在研究教師的情緒勞務時也發現教師的情緒勞務與效能感之間存在正相關，即情緒勞務程度越高自我效能越高。上述研究結果引發了研究者的好奇，已有研究表明諮商輔導人員的自我效能感與其身心健康、工作滿意度顯著相關（林書勤，2011； Baggerly & Osborn, 2006），與工作倦怠顯著負相關（王婉玲，2007），自我效能若也與輔導人員之情緒勞務有所關聯，是否意味著自我效能作為一種個人資源在情緒勞務與工作倦怠的關係中扮演重要角色，尚待證實，因此本研究欲進一步確定大專校院專任心理師情緒勞務對諮商自我效能的影響，檢驗諮商自我效能與情緒勞務、工作倦怠之間的關係，並探索諮商自我效能作為中介變項的可能性。綜上所述，本研究之主要目的有下述三項： 1. 了解大專校院專任心理師情緒勞務、諮商自我效能與工作倦怠的現況。. 4.

(16) 2. 探討情緒勞務與工作倦怠的關係，並就不同情緒調節策略對工作倦怠之影響及其作用機制加以探究。 3. 探討情緒勞務、諮商自我效能與工作倦怠三者間的關係，並探索諮商自我效能在情緒勞務與工作倦怠之間的中介效果。. 第二節研究問題與假設一、研究問題根據研究動機與目的，本研究擬欲探討之問題如下： 1. 不同實務經驗的大專校院專任心理師其情緒勞務、諮商自我效能、工作倦怠的程度如何？ 2. 大專校院專任心理師的情緒勞務、諮商自我效能與工作倦怠之關係如何？ 3. 大專校院專任心理師執行情緒勞務時採用的不同情緒調節策略對其諮商自我效能及工作倦怠的影響如何？ 4. 大專校院專任心理師的諮商自我效能在深層行動策略對工作倦怠的預測關係中，是否扮演中介角色？. 二、研究假設根據上述研究問題，本研究提出之研究假設如下：假設一：大專校院專任心理師的實務經驗與其情緒勞務顯著相關。 1-1 大專校院專任心理師之輔導工作年資與其情緒勞務顯著負相關。 1-2 大專校院專任心理師每週工作時數與其情緒勞務顯著正相關。 1-3 大專校院專任心理師每週實務工作時數與其情緒勞務顯著負相關。. 5.

(17) 1-4 大專校院專任心理師每週行政工作時數與其情緒勞務顯著正相關。假設二：大專校院專任心理師的實務經驗與其諮商自我效能顯著相關。 2-1 大專校院專任心理師之輔導工作年資與其諮商自我效能顯著正相關。 2-2 大專校院專任心理師每週工作時數與其諮商自我效能顯著負相關。 2-3 大專校院專任心理師每週實務工作時數與其諮商自我效能顯著正相關。 2-4 大專校院專任心理師每週行政工作時數與其諮商自我效能顯著負相關。假設三：大專校院專任心理師的實務經驗與其工作倦怠顯著相關。 3-1 大專校院專任心理師之輔導工作年資與其工作倦怠顯著負相關。 3-2 大專校院專任心理師每週工作時數與其工作倦怠顯著正相關。 3-3 大專校院專任心理師每週實務工作時數與其工作倦怠顯著負相關。 3-4 大專校院專任心理師每週行政工作時數與其工作倦怠顯著正相關。假設四：大專校院專任心理師的情緒勞務與工作倦怠具有顯著相關。 4-1 大專校院專任心理師的情緒勞務與工作倦怠顯著正相關。假設五：大專校院專任心理師的諮商自我效能與工作倦怠具有顯著相關。 5-1 大專校院專任心理師的諮商自我效能與工作倦怠顯著負相關。假設六：大專校院專任心理師的情緒勞務與諮商自我效能具有顯著相關。 6-1 大專校院專任心理師的情緒勞務與諮商自我效能顯著正相關。假設七：大專校院專任心理師執行情緒勞務時採用的不同情緒調節策略與其工作倦怠有顯著相關。 7-1 大專校院專任心理師的表層行動與工作倦怠顯著正相關。 7-2 大專校院專任心理師的深層行動與工作倦怠顯著負相關。假設八：大專校院專任心理師執行情緒勞務時採用的不同情緒調節策略與其諮商. 6.

(18) 自我效能有顯著相關。 8-1 大專校院專任心理師的表層行動與諮商自我效能顯著負相關。 8-2 大專校院專任心理師的深層行動與諮商自我效能顯著正相關。假設九：大專校院輔導人員的諮商自我效能對於情緒勞務與工作倦怠之關係有顯著的中介作用。. 第三節名詞釋義為使本研究之變項意義明確，茲將本研究之重要變項「大專校院專任心理師」、「情緒勞務」、「諮商自我效能」與「工作倦怠」之操作定義闡述如下：. 一、大專校院專任心理師本研究之大專校院專任心理師係指 104 學年度在各公私立大專校院諮商中心、學生輔導中心、健康中心等處從事諮商輔導工作，且具有諮商心理師執照之專任諮商師、諮商心理師、諮商老師、輔導老師等專業心理工作者。為行文之便，本研究交替使用「輔導老師」、「輔導人員」、「諮商心理師」、「諮商師」等名詞。. 二、情緒勞務情緒勞務（Emotional labor）一詞最早由 Hochschild 提出，用以表示除體力勞務、智力勞務外，員工為了更好地提供服務，還需要按照組織要求，對自己的情緒進行有效管理的過程（Hochschild, 1983）。而後，她進一步界定員工致力於了解、評估及管理自己及他人的情緒都屬於情緒勞務的範疇（Hochschild, 1993）。其他研究者亦提出自己的見解，如 Morris 與 Feldman（1996）認為情緒勞務是在與他人互動的過程中，個體為表現符合組織期望的情緒所付出的心力、計劃與控制。 7.

(19) Brotheridge 與 Grandey（2002）則將情緒勞務視為個體為表現組織所期望的情緒，積極調節內在感受和外在表達的過程。綜上所述，研究者整理情緒勞務之相關研究，定義情緒勞務為「一種在與人頻繁接觸的場域中，個體遵守情緒表達規則或職業道德，通過不同策略調節控制和表達情緒的心力付出過程」。本研究以受試者在「輔導老師情緒勞務量表」上的得分為情緒勞務之操作型定義，量表包括「情緒表達要求」、「情緒多樣性」、「表層行動」、「深層行動」四個面向，受試者在各面向的得分愈高表示其在輔導工作中的情緒勞務愈強烈。. 三、諮商自我效能諮商自我效能是指大專校院專任心理師在從事輔導工作時，對自己所具備助人專業知能、對當事人產生影響程度的信念及能力判斷。本研究以受試者在「諮商自我效能量表」上的得分為諮商自我效能之操作型定義，量表包括「諮商工作價值效能」、「個別諮商效能」、「自我價值覺察效能」、「諮商工作推行效能」及「團體諮商效能」五個面向，受試者在各面向的得分愈高表示其諮商自我效能愈高。. 四、工作倦怠工作倦怠是指大專校院專任心理師在工作中為了達到工作目標而不斷付出資源，當其不能有效應對工作中出現的各種壓力時，會形成個人情感、態度、行為長期的衰竭狀態，如感到情緒耗損、身體疲勞、工作熱忱減低、對服務對象漠不關心及工作成就感降低（Maslach & Jackson, 1981）。工作倦怠包括「情緒耗竭」、「去人性化」及「成就感低落」三個面向，本研究以受試者在「工作倦怠量表」上的得分為工作倦怠之操作型定義，得分愈高，表示其工作倦怠程度愈高。 8.

(20) 9.

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(22) 第二章. 文獻探討. 本章共分為四小節進行文獻回顧與整理，依序分別為：情緒勞務的意涵與測量、大專校院專任心理師的工作處境與情緒勞務、情緒勞務與工作倦怠之相關研究，以及情緒勞務和諮商自我效能與工作倦怠關係之相關研究。本章文獻探討除分析情緒勞務、諮商自我效能及工作倦怠三者間的關聯程度外，希望能更進一步探討諮商自我效能作為中介變項之可能性. 第一節. 情緒勞務的意涵與測量. 本節整理國內外與情緒勞務有關之研究，介紹情緒勞務之定義、內涵與測量方法。. 一、情緒勞務之定義本研究回顧情緒勞務相關文獻後發現情緒勞務有許多不同的定義。最早提出情緒勞務（Emotional labor）一詞的是美國社會學家Hoschschild，她認為情緒工作在各種職務角色與組織的場域中相當普遍，不同於體力勞務（Physical labor）和智力勞務（Cognitive labor），情緒勞務是指員工為了更好地提供服務，按照組織要求，對自己的情緒進行有效管理的過程（Hochschild, 1983）。Ashforth與Humphrey （1993）基於Hoschschild有關情緒勞務的定義，界定情緒勞務是遵守展示規則（display rule），展現出符合組織要求的情緒行為。1993年，Hoschschild將原有定義進一步擴展，認為情緒勞務不僅包括員工管理自己在工作中的情緒，員工致力於了解、評估及管理自己及他人的情緒都屬於情緒勞務的範疇，且情緒勞務的對象除了外部顧客（如消費者）外，還包括同事、上司、下屬等內部顧客。而且，情緒勞務是橫跨不同行業、階層及職務的，任何職務角色，只要有人際互動，都 11.

(23) 有可能需要進行情緒勞務。Morris與Feldman（1996）從社會環境對情緒勞務影響的視角出發，認為情緒勞務是在與他人互動的過程中，個體為表現符合組織期望的情緒所付出的心力、計劃與控制。他們認為社會環境會決定個體展現或感知情緒的方式，而個體也會依照自己對社會環境的認識來理解情緒，與前人的理論相比，他們似乎更強調情緒勞務中的互動模式，但其實Hochschild在1983年的論述中就已經指出情緒勞務的概念應該基於個人與社會環境的互動進行討論，因此 Morris與Feldman的觀點仍是前人理論的延續，因為他們都強調在組織的要求下，組織可以觀察到員工的情緒表達行為，並且都將情緒勞務視為一種心力的付出，即使個體的內在感受和組織所要求的情緒表達方式一致時，這種心力付出仍是存在的，因為個體必須費心將內在感受轉換成對組織而言適切的表情。Brotheridge 與Grandey（2002）對過去學者的定義進行整理後認為情緒勞務是個體為了表現組織所期望的情緒，積極調節內在感受和外在表達的過程。Diefendorff與Gosserand （2003）在此基礎上，將情緒勞務定義為個體對不協調、不合理的情緒行為進行監視、控制和調節，使其符合組織要求的動態加工過程。Brotheridge與Diefendorff 等人的貢獻在於將關注點從情緒勞務中的行為表達層面推進到個體的內在情緒調節，並將二者彙整到情緒勞務的概念中。吳宗祐（2003）在其博士論文中對國外學者關於情緒勞務的定義加以統整後提出：情緒勞務是個人在工作中與人進行互動時，基於工作考量，對情緒加以調節所付出的心力。李新民與陳密桃（2006）也在探討幼兒教師情緒勞務的實證研究中回顧了國外學者的理論，並將情緒勞務的內涵融合到其定義中，認為情緒勞務是一種在與人接觸頻繁的工作場域中，遵守情緒表達的規則，修飾控制自我情緒的表層行動（surface acting），以及控制內. 12.

(24) 在思考感受展現合乎專業需要的深層行動（deep acting）等種種調節、控制、表達的心力付出歷程。綜上所述，國內外學者們對於情緒勞務的定義有不同的側重點，例如強調工作中的人際互動、組織的要求或個體的心理調節，雖然角度不同但都聚焦於工作中的情緒部分，且後期的觀點同時考量工作中個體內部的情緒管理和展現出來的外部行為。情緒勞務是從業人員從個人情緒感受到外在情緒表現的調適過程中所付出的心力，在執行情緒勞務時，個體需要進行內在的情緒調節，同時也要展現外在的情緒行為，而兩者都是在組織規範的約束下進行的。. 二、情緒勞務之內涵與測量除了提出情緒勞務的定義，不同學者也依據各自的定義對情緒勞務的內涵進行分析，並在此基礎上發展出不同情緒勞務的測量方式，其中最具影響力和啟發性的學者當屬Hochschild、Morris與Feldman以及Brotheridge與Grandey。 Hochschild 曾從不同面向出發對情緒勞務的內涵進行解讀，首先情緒勞務可以按情緒行為分成壓抑與表達兩種類型，表達是指個體需要引發原先不存在但應該出現的情緒，例如強顏歡笑；而壓抑是指個體需要抑制已經存在但不該出現的情緒，例如忍氣吞聲（Hochschild, 1979）。同時，情緒勞務也可以依照情緒調節的策略分為表層行動（surface acting）和深層行動（deep acting）兩種，表層行動是指當情緒感受和情緒展示規則不一致時，個體通過調整自己的聲調、表情、姿勢等語言或非語言的表現，以展現符合組織要求的情緒行為。在表層行動中，個體通過修飾、控制外在的情緒表現來進行情緒偽裝，並未就內在的真實感受進行調整，因而這些表情、姿勢像是「放上去的」（put on）；深層行動是指個體透過調整. 13.

(25) 內在情緒感受，發自內心地表現組織需要的情緒狀態。在深層行動中，個體通過積極思考、想像、回憶等內在心理歷程，引發或壓抑某種情緒，使自己的真實情緒體驗與需要展現的情緒行為相符合（Hochschild, 1983）。另外，情緒勞務也可以根據對象劃分為對他人的情緒勞務及對自己的情緒勞務兩類，個人在工作中不僅需要處理他人，包括顧客、上司、同事、下屬等不同互動對象的情緒，也要對自己的情緒進行調節（Hochschild, 1993）。雖然 Hochschild（1979, 1983, 1993）不斷豐富情緒勞務的內涵，但並未針對這些內涵發展出具體的測量方法，其研究多為質性的觀察分析，有關情緒勞務的測量也多採用職業分類法。Hochschild（1983）根據三個標準將職業區分為高情緒勞務的職業和低情緒勞務的職業，這三個標準分別為：（1）它涉及與人面對面或聲音對聲音的接觸；（2）它要求員工引發他人的某種情緒狀態；（3）它允許雇主透過訓練與監督的方式，對員工的情緒活動進行某種程度的控制。依照這三個標準，專業性、技術性及同類中特定的職業、經營管理者、銷售人員、辦事員及同類中特定職業、服務性工作中的特定職業、私人家庭工作者屬於高度情緒勞務的工作，其他則為低度情緒勞務的工作。早期使用職業分類法作為測量方法的研究者依據 Hochschild 的職業列表將受試者分成高度情緒勞務及低度情緒勞務兩類，分別計分為 1 和 0，再比較相關差異（Adelmann, 1989; Wharton, 1993）。現在看來，這樣的二分法既主觀又缺乏實證支持，且不能有效體現情緒勞務的內涵，在心理計量上也不如多元尺度測量精確。直到 1996 年 Morris 與 Feldman 提出「情緒勞務模式」，該領域的量化研究才開始蓬勃發展。Morris 與 Feldman 認為情緒勞務涵蓋了四個向度：情緒表達的頻率、對展示規則的注意程度、情緒表達的多樣性和情緒失調。當工作角色被要求. 14.

(26) 表現的合宜情緒表達行為越多、時間越長、情緒種類越多樣、與個人真實感受差異越大，則該工作角色需要個人投注的心力越多，而工作者也就需要費心地進行更多的情緒勞務。基於這一理論模式，Morris 與 Feldman（1997）發展出情緒勞務量表，包含互動頻率、互動持續度和情緒失調三個部分，請受試者評估其從事人際互動或情緒調節工作的頻率多高、持續多久，以及與真實感受的契合度。 Morris 與 Feldman 在定義情緒勞務時認為它是一種心力、計畫與控制，然而在建構情緒勞務的向度時卻僅停留在表面的行為層面，在量表中也僅測量個體從事情緒調節工作的頻率，不僅無法充分反映情緒勞務之心力付出的本質，也造成了定義與測量之間的落差。 Brotheridge 與 Lee（1998）注意到情緒勞務的向度中，除了要強調個人基於工作要求所展現的外顯情緒反應，個體的情緒調節策略也很重要，於是將 Hochschild 在 1983 年所定義的兩種情緒調節策略也納入考量，編製了包含互動持續度、強度、多樣性、表層行動、深層行動等五個向度的情緒勞務量表。 Brotheridge 與 Grandey（2002）進一步對情緒勞務的內涵進行歸納，將情緒勞務分為工作焦點的情緒勞務（Job-focused emotional labor）和員工焦點的情緒勞務（Employee-focused emotional labor）兩類。工作焦點的情緒勞務包括人際工作要求，例如情緒勞務的頻率、多樣性、持續時間和強度等，還有表達正向情緒與隱藏負向情緒兩種情緒控制方法，而員工焦點的情緒勞務則包含表層行動和深層行動兩種情緒調節策略。至此，情緒勞務的內涵與測量向度開始達成一致。 21 世紀以後，東方學者也積極加入到情緒勞務的研究行列，使得情緒勞務的內涵與測量更符合本土需求。吳宗祐（2003）整理前人的研究後也認為情緒勞務中的個人心理因素和社會因素交織，於是他對既有文獻中的若干概念進行釐清，. 15.

(27) 發現情緒勞務是在工作場域的人際互動中產生的，因而情緒勞務的目的是出於工作考量，而其核心精神是為調節情緒所付出的心力。在整合概念後吳宗祐又基植於華人員工的職場經驗，透過由下而上的歷程，從數百個關鍵事例與觀察紀錄中發展出以表達正向情緒、克制負向情緒和處理他人負向情緒為向度的情緒勞務量表，尤其「處理他人負向情緒」向度是將華人社會講求集體主義、人際連結的文化背景加入考量，對以往西方情緒勞務研究中多關注自我情緒調節，忽略他人情緒調節這一點進行了很好的補充。李新民與陳密桃（2006）則依照 Brotheridge 與 Grandey 所提出的整合工作焦點與員工焦點之情緒勞務理論模式，採取內隱理論轉化詮釋後再藉由專家諮詢討論來確認職員工作領域中的情緒勞務，發展出包含工作情緒要求和員工調節策略兩個部份的量表，其向度包括情緒多樣性、情緒表達要求、情緒表層行動、情緒深層行動，前兩個向度屬於工作焦點的情緒勞務，指涉情緒工作中所遭遇的情緒規範，后兩個向度則屬於員工焦點的情緒勞務，指涉個人在情緒調節上所付出的心力。研究者比較後認為李新民與陳密桃所編製的情緒勞務量表更貼合本研究之需求，雖然諮商輔導人員的情緒勞務包含展現正向情緒、克制負向情緒和處理他人負向情緒，但不僅限於此，諮商師的專業規範要求他們在晤談中保持情緒的客觀與中立，並非展現越多的正向情緒越能使個案獲益，有時，適度的負向情緒展現也是同理個案的表現，有利於諮商關係的建立和維繫。在諮商師的工作場域中，要面對和展現的情緒是多種多樣的，不適合用正向、負向的維度做區分，諮商師也不會針對某種特定的情緒進行展現或克制，而是需要依據個案的獨特性給予回應，同時也會對自己在過程中產生的情緒進行管理和調節。因此由表層行動、深層行動、情緒多樣性、情緒表達要求等向度構成的情緒勞務量表更符合諮商輔導. 16.

(28) 人員所做之情緒勞務的內涵。綜上所述，本研究將情緒勞務定義為一種在與人頻繁接觸的場域中，個體遵守情緒表達規則或職業道德，通過不同策略調節控制和表達情緒的心力付出過程。基於與研究對象適配性的考量，本研究中情緒勞務的測量工具將採用李新民與陳密桃（2006）編製的情緒勞務量表。. 第二節. 大專校院專任心理師的工作處境與情緒勞務. Hochschild（1983）依據三個標準將職業區分為高情緒勞務的職業和低情緒勞務的職業，這三個標準分別為：（1）它涉及與人面對面或聲音對聲音的接觸；（2）它要求員工引發他人的某種情緒狀態；（3）它允許雇主透過訓練與監督的方式，對員工的情緒活動進行某種程度的控制。根據這些標準，醫師、護士、治療師、社會工作者、大學教師等專業性、技術性及同類型的特定職業都被歸類為高情緒勞務的工作，後續的研究也將心理師、諮商輔導人員加入其中（吳宗祐， 1995；Yanay & Shahar, 1998）。大專校院專任心理師的主要工作是為學校師生提供心理諮商服務，而心理諮商本身就是處理複雜情緒的專門職業，輔導人員在工作中面對的都是強烈的情緒感受，例如受傷、痛苦、攻擊、挑釁、慌張、困惑，因為個案大多帶著負面情緒前來，但輔導人員不能像常人一樣簡單地回應，他們要看上去認真、通情達理、冷靜克制、富有同理心地對待個案，由此看來，諮商輔導人員對自身情緒的管理也是工作要求的一部分。一般情況下，諮商輔導人員第一次接觸個案時，在表達正向情緒方面，會有一套一般性的互動程序可以遵循，以利治療關係的建立，促進安全、信任、舒服. 17.

(29) 的治療氣氛，例如透過專注的態度、柔和的聲調與眼神、與個案同步的臉部表情、積極的言語回應等正向情緒表現，來表達對個案的關心。但隨著談話內容的深入，諮商師需要在原本標準化的應對方式基礎上，針對每一個個案的特性，發展出個別化的表達，讓每一個個案都感受到自己是與眾不同的，個別的需要有被照顧到（吳宗祐，2003）。諮商晤談本質上是獨特的人際互動，沒有標準做法可以依循，而這種個別化的情緒展現方式，要比標準化的應對或一般性的互動原則更耗費心力，換言之，諮商師在互動中所做的情緒勞務更大，但為了達成難度更高的人際目標或更好的工作績效，這種大量心力的付出也是難以避免的。. 除了表達正向情緒、個別化地同理回應個案多樣的情緒，諮商輔導人員在工作中還需要抑制生氣、焦慮、厭惡、恐懼、吸引等情緒反應，維持同理、冷靜、客觀、親切的專業形象，避免讓自己的個人情感影響專業關係，因為基於諮商專業倫理的要求，也為了維護個案的權益，諮商師不宜把自己的好惡轉移到個案身上。晤談中諮商師的情緒難免因個案影響而產生波動，但專業要求他們保持情緒的客觀和中立，這時就需要進行情緒調節，將一些不適當的情緒隱藏、偽裝、轉化掉，當然情緒的中立並非沒有情緒，而是不能過多，無論是積極情緒還是消極情緒，過多都是不合適的，因此諮商師還要將適當的情緒做符合專業要求的適度表達。Yanay與Shahar（1998）認為諮商師為了達到職業目標，依據特定規則對自己的情緒進行淡化、誇張、中立、改變等處理，都是在執行情緒勞務。對諮商輔導專業人員而言，情緒勞務是需要訓練和練習的，諮商師在進入該領域時不僅要學習專業知識、技巧和態度，還會重構情緒（reconstruct emotions），情緒訓練的過程讓他們了解在晤談中要感受哪些情緒、哪些情緒是適合展現的、如何展現，開展工作後也會在督導過程對情緒加以反思和釐清。而且，無論是強 18.

(30) 調中立還是強調治療者真誠態度的取向，都無法避免諮商歷程中的情緒勞務，事實上，很多理論取向還特別強調諮商師對情緒的覺察和立即性的運用，鼓勵諮商輔導人員把自己的任何情緒感受都當成是衡鑑或治療的工具，用以瞭解或協助個案。諮商師不能隨心所欲地，而是要基於對理論的認識，有技巧地建立、管理和展現適當情緒，因為他們相信自己能夠通過規範、技術和策略科學地調適情緒並達到治療的客觀性，這一認知進一步證實了情緒勞務是諮商輔導工作中的重要組成部分。有研究者認為情緒勞務的內容除了調節自己的情緒外，還包括調節他人情緒的部分，而且調節他人情緒是工作中的重要項目，不僅僅為調節自己的情緒服務（Hochschild, 1993）。對大專校院專任心理師而言，處理他人負向情緒是熟悉的工作內容，事實上他們常將心力投注於穩定個案負向感受的情緒勞務中，例如安撫個案悲傷的情緒、對個案難過或憤怒的情緒給予同理和關懷。亦或在擔任督導的過程中也常需給予在接案中受挫的實習心理師情緒上的支持和安慰。而諮商師需要在處理個案的負向情緒上花費較多時間精力的另一個重要原因是，負向情緒往往就是個案問題的癥結所在，它關係到治療關係的發展與治療效果的變化，因此諮商師的核心工作之一就是處理個案的情緒，特別是負向情緒，而常見策略有接納、安撫和催化（吳宗祐，2003）。其中，催化是指當個案在諮商師前面展現出某種負向情緒的徵兆，而諮商師評估後認為進一步引發這種情緒對於治療效果或治療關係有幫助時，便會給予個案更多的支持與鼓勵，引導個案將負向情緒更鮮明地展現出來。雖然大多研究都認為在工作中處理他人負向情緒的目標是讓對方的負向情緒反應消失或減弱（吳宗祐，1995；Pugliesi, 1999），諮商輔導工作. 19.

(31) 者對情緒的處理顯然更為複雜，除了幫助個案緩解負向情緒之外，有時候還需要視個案的需求催化個案壓抑未顯露的負向情緒。. 除了面對個案，大專院校諮商師的工作場域中還有學生家長、同事、上司等多元的互動對象，無論實務還是行政工作中都有更大的情緒勞務需求。多數探討學校諮商心理師的文獻都會提到校園生態中的心理衛生服務範疇多元，諮商心理師除了提供與學生晤談之直接服務，仍需另外執行其他活動業務，多重角色轉換與調適的工作型態常伴隨多重壓力源，不僅容易引發身心症狀，進而也影響學校諮商心理師的工作滿意程度（Bryant & Constantine, 2006）。近年來，臺灣大專校院學生之學習問題、適應問題、心理疾病問題有增加和複雜化的趨勢，憂鬱症、焦慮性疾患個案逐年增加，自殺、性侵害、親密暴力的議題屢見不鮮，與危機個案工作會激發輔導人員複雜多樣的情緒反應，亦會在過程中經驗到無助無力的感受，這都需要專任輔導人員付出大量的心力進行情緒調節（許鶯珠，2005）。. 綜上所述，無論是從工作涉及的情緒種類、複雜程度還是處理的精緻度來看，大專校院專任心理師都是高情緒勞務負荷的群體，但臺灣目前尚無探討諮商師情緒勞務的研究，因此研究者欲以大專校院專任心理師為研究對象，就其情緒勞務負荷展開調查，增加對心理諮商專業工作者的心理狀態和工作感受的了解。. 第三節. 情緒勞務與工作倦怠之相關研究. 大多數工作倦怠研究把情緒需求作為倦怠發生的一個先決條件，情緒勞務也被認為對工作倦怠有獨特貢獻，而工作倦怠亦是 Hochschild（1983）所確認的情緒勞務的主要後果之一。已有大量研究發現情緒勞務與工作倦怠之間存在顯著的. 20.

(32) 關聯性，其中，大多數研究者認為高情緒勞務工作者更容易產生工作倦怠的感受，即工作者的情緒勞務程度越高越容易出現工作倦怠（王琇民，2013；尹姍姍，2015；李新民、陳密桃，2006；陳信憲、許銘珊，2011；黃壬屏，2011；Anderson, 1993; Morris & Feldman, 1996）。雖然大多數研究結果顯示情緒勞務和工作倦怠正相關，但也有一些學者有不同的發現，比如張乃文（2005）在針對國小教育人員的研究中發現情緒勞務與工作倦怠存在負相關，而蔡羿鴻（2014）研究高雄地區大學校院教師情緒勞務與工作倦怠之關係時發現兩者相關不顯著。回顧過往探討情緒勞務與工作倦怠之關係的研究會發現其結果存在差異，而關鍵的爭論點在於情緒勞務中的不同情緒調節策略對工作倦怠的影響不一致。Hochschild（1983）很早就意識到這一點，後來的研究者又在實證研究中進一步驗證了這一差異（李晓艷、周二華，2013；Brotheridge & Grandey, 2002; Cheung, Tang, & Tang, 2011）。對於兩種情緒調節策略的差異，過去研究的結果相對一致，多數研究發現表層行動對工作倦怠具有顯著的正向影響，深層行動對工作倦怠具有顯著的負向影響（尹姍姍，2015；林永森、黃文雄、張少熙、林玲玉，2015；莫拓宇，2014； Totterdell& Holman, 2003）。馬淑蕾、黃敏兒（2006）通過實驗研究發現表層行動與深層行動都需要付出一定的努力，但是表層行動導致後續工作績效降低，並且引發認知失調，心理資源耗費更為嚴重。而在工作倦怠的三個維度方面，針對兩種策略之影響的研究結果存在比較明顯的分歧，表層行動與低成就感的關聯有研究發現是負相關（Zammuner & Galli, 2005），也有研究發現是正相關（Brotheridge & Grandy, 2002）；表層行動與去人性化的關聯亦有爭議（林永森、黃文雄、張少熙、林玲玉，2015；陳信憲、許銘珊，2011；Brotheridge & Grandy, 2002）。深層. 21.

(33) 行動方面，多數研究認為其對低成就感、去人性化具有顯著負向影響（林永森、黃文雄、張少熙、林玲玉，2015；陳芸，2008；陳信憲、許銘珊，2011；蔡羿鴻， 2014；Brotheridge & Lee, 2002），但也有研究發現深層行動和情緒耗竭、去人性化相關不顯著（Brotheridge & Grandy, 2002）綜上所述，研究中關於情緒勞務與工作倦怠關係之探討尚未獲得一致的結果，在大專校院輔導實務現場實習的過程中，研究者也發現同樣是面對高情緒勞務的環境，並非所有專任輔導人員都會產生工作倦怠的現象，究其原因可能是受到個人狀況的影響。若將情緒勞務視為一種工作中人際互動的特殊工作要求，這種工作要求是否會導致工作倦怠，應視個人狀況而定。針對同樣的情緒勞務要求，個人之工作態度、能力等方面的差異，皆可能會影響到情緒勞務與工作倦怠間的關係（吳宗祐、鄭伯壎，2006）。鑒於此，實有必要將個別差異的影響納入情緒勞務的研究中，以探討個別差異是否能顯著影響情緒勞務與工作倦怠的關係，本研究欲探討之個別差異變項為：大專校院專任心理師之「諮商自我效能」。. 第四節. 情緒勞務、諮商自我效能與工作倦怠之相關研究. Yanay 與 Shahar（1998）認為對諮商心理工作者而言，良好的情緒調適是專業的象徵，雖然這讓他們付出許多心力，但也讓他們感受到自己是不同於未經訓練者的，有能力對情緒進行專業的調適。所以雖然他們的情緒勞務負荷重，在調節情緒方面付出的心力大，但卻增加了他的專業認同感和自我效能感。吳宗祐（2003）的研究也有類似結論，諮商師在情緒勞務的過程中，雖然有工作倦怠的風險，但也有可能會慢慢磨練出調節自己與他人情緒的能力，或發現自己在情緒調節與互動上的優勢，並隨著工作成果的累積，找到工作的樂趣與意義，也對自. 22.

(34) 己的工作能力產生更多的信心，可見情緒勞務除了對諮商師的工作帶來負向影響，也有正向的影響，例如增加工作認同和提高諮商自我效能。從內涵層面來看，情緒勞務與諮商自我效能的關聯也有跡可循。對諮商心理師而言，無論是基於職業要求還是專業倫理，都需要設身處地地同理個案的感受，這與情緒勞務中的深層行動策略不謀而合，Hochschild（1983）認為深層行動是指個體通過積極思考、想像、回憶等內在心理歷程，引發或壓抑某種情緒，使自己的真實情緒體驗與需要展現的情緒行為一致，這一定義與諮商師真誠一致的同理回應非常吻合，而且這種真實而溫暖的情緒感受與表達能力也是諮商師提升諮商工作效能及諮商成效的關鍵因素。據此，研究者認為深層行動作為情緒勞務中一種重要的情緒調節策略，若被專業輔導人員妥善地運用在諮商工作中，可以有效地提升其從事諮商工作的效能感，因此本研究欲進一步確定大專校院專任心理師情緒勞務對諮商自我效能的影響。諮商自我效能是指諮商輔導人員在從事輔導工作時，對自己所具備助人專業知能、對當事人產生影響程度的信念及能力判斷（Larson 等, 1992），輔導人員對自己在工作中的效能預期將決定個人投入心力的多寡、面臨困境挫折時堅持的長久度，以及對自己擁有的問題解決能力的知覺。對輔導人員而言，諮商自我效能是一種心理上的彈性和抗壓力，在幫助其應對工作壓力方面有重要貢獻。Gunduz （2012）在針對學校輔導人員研究中發現工作倦怠與自我效能感有顯著的相關，自我效能感能有效預測工作倦怠的程度。蒲夢璐（2013）在研究高校心理輔導人員時也得到了相似的結果，發現諮商師的自我效能感與工作倦怠間存在顯著的負相關，諮商師的自我效能感能夠顯著的預測諮商師的工作倦怠，特別是在低成就感維度。. 23.

(35) 儘管過去已有諸多研究指出，情緒勞務和自我效能皆與工作倦怠有重要且顯著的關聯性，但就目前所知，本研究為第一篇同時探討情緒勞務與自我效能對工作倦怠之影響的文獻。過去研究多在探討因應策略在工作壓力與工作倦怠中扮演調節或中介角色（Creager, 2011; Erford & Crockett, 2012），但關於大專校院輔導人員諮商自我效能所具之中介效果的文獻實為罕見，然而在其他領域的研究中也常發現自我效能的中介效果，例如李志鴻、任旭明、林琳與時勘（2008）在研究教師工作壓力與工作倦怠的關係時發現，工作壓力不僅直接影響教師的工作倦怠，還會通過教師的教學效能感影響其工作倦怠。方淑苗（2014）研究情緒勞務對工作滿意度的影響時發現自我效能在兩者的關係中有部分中介效果。在教師工作倦怠相關的研究中，也有發現自我效能在角色壓力與工作倦怠間的中介效果（謝政志，2008；Yu, Lin, & Hsu, 2009），教師之社會支持對工作倦怠的影響也經由自我效能的中介對工作倦怠產生影響（吳煥烘、林志丞，2011）。韓楷檉與林裕堯（2015）研究國小輔導人員的工作倦怠時也發現，輔導人員的生命意義感通過生涯自我效能對工作倦怠有部分中介效果之影響。依據上述研究結果，研究者假設諮商自我效能在本研究中具有中介角色，即大專校院輔導人員若能將情緒勞務過程中獲得的經驗和自我進行統和，善用已有的情緒感受、表達和調試能力，就能幫助其更好地進行情緒勞務，並獲得諮商工作效能感的提升，而個體也比較不會產生分裂、不真實、情緒失調的狀況，也就不會出現很高的工作倦怠感。本研究雖聚焦於個別差異，強調個體對環境的因應力和能動性，卻並不否認環境因素的影響，對專任輔導人員而言，所處大專校院諮商中心的工作環境、業務分配，及其本身在大專服務的年資長短等背景因素都會影響其工作感受和效能感。已有關於輔導人員諮商自我效能和工作倦怠的文獻中，多探討性別、年齡、. 24.

(36) 婚姻狀況、畢業科系等個人背景變項的影響（王婉玲，2007；王寶慧，2007；張乃文，2005；鄭如安，1993；戴玉錦，2005），但在探索大專校院專任心理師之職場壓力調適時，輔導年資、工作時間、時數分配等實務背景變項的影響亦值得關注。林書勤（2011）研究大學校院諮商心理師的諮商自我效能與工作滿意度時發現，大學校院諮商心理師的年資與諮商自我效能正相關，而工作時間分配方面，實務工作時數與諮商自我效能正相關，行政工作時數與諮商自我效能負相關。許多研究都發現實務年資與諮商自我效能間存在正相關，或不同年資的輔導人員其諮商自我效能有顯著差異（王婉玲，2007；鄭如安，1993；戴玉錦，2005； Larson 等, 1992）。工作倦怠方面亦有相似發現，王婉玲（2007）的研究結果表明不同輔導工作年資的國中輔導人員其工作倦怠有顯著差異。關於諮商心理師實務經驗與情緒勞務的研究較少，而針對其他領域工作者的研究有不同發現，例如國小教育人員的工作年資與情緒勞務無顯著相關（張乃文，2005），但不同年資的臨床護理人員其情緒勞務有顯著差異（黃壬屏，2010）。綜上所述，現有研究對於實務經驗對大專校院專任心理師之情緒勞務、諮商自我效能及工作倦怠的影響尚有待釐清之處，基於此，本研究將大專校院專任心理師的實務經驗納入考量，探索其與情緒勞務、諮商自我效能及工作倦怠的關聯。. 25.

(37)

(38) 第三章. 研究方法. 本研究欲了解大專校院專任心理師的情緒勞務、諮商自我效能與工作倦怠之關係，並透過問卷調查法來收集資料，以回應研究問題與假設。本章共分為五小節，依序說明研究架構、研究對象、研究工具、研究程序及資料分析。. 第一節研究架構依據上述文獻回顧與探討，本研究之整體研究架構如圖 3-1-1 所示。已有研究表明，情緒勞務、諮商自我效能和工作倦怠均受到研究對象之背景因素影響，因此本研究首先探討大專校院專任心理師的不同實務經驗（輔導工作年資、每週工作時數、每週實務工作時數、每週行政工作時數）與其情緒勞務、諮商自我效能及工作倦怠的相關情形。鑒於現有文獻中對情緒勞務、諮商自我效能及工作倦怠關係的探索尚有爭議之處，本研究將對三者間的關係加以檢證，預期情緒勞務可預測諮商自我效能及工作倦怠，而諮商自我效能亦對工作倦怠有預測力，並且諮商自我效能可以在情緒勞務和工作倦怠的關係中扮演中介角色。另外，已有研究發現情緒勞務與工作倦怠的關係中存在的主要差異是：情緒勞務的兩種調節策略（情緒表層行動、情緒深層行動）對工作倦怠的影響不同，因此本研究將就兩種情緒調節策略對工作倦怠的影響及其作用機制進行探討。. 27.

(39) 【情緒勞務】情緒多樣性情緒表達要求情緒表層行動【實務背景變項】. 情緒深層行動. 輔導工作年資. 【工作倦怠】. 每週工作時數. 情緒耗竭. 每週實務工作時數. 去人性化. 每週行政工作時數【諮商自我效能】. 成就感低落. 諮商工作價值效能個別諮商效能自我價值覺察效能諮商工作推行效能團體諮商效能. 圖 3-1-1. 研究架構圖. 第二節研究對象本研究選取 104 學年度任職於臺灣地區各公私立大專校院諮商中心、學生輔導中心、健康中心等單位，從事學校諮商輔導工作且具有諮商心理師執照的專任輔導人員為研究對象，依據中華民國教育部學生事務及特殊教育司性別平等教育. 28.

(40) 及學生輔導科所提供 104 學年度之資料，全國公私立大專校院專任輔導人員為 592 人，具有諮商心理師證照者 436 人，為深入了解大專校院專任諮商心理師的工作現況，本研究採普查方式進行，以下分別就預試和正式施測階段的研究對象加以說明。. 一、. 預試研究對象. 本研究為了解網路問卷寄發之可行性，以及檢驗問卷的穩定性並對因素結構加以驗證，故以立意抽樣之方式，以全台灣 50 名大專校院專任心理師為預試研究對象，一共寄發 50 份網路問卷，回收 49 份有效問卷，有效問卷回收率為 98%。. 二、正式研究對象本研究以大專校院專任諮商心理師為研究對象，採取普測方式進行，依據各大專校院學生輔導中心、諮商中心等單位之網頁所提供的資訊，將研究邀請及問卷填答網址寄至各位專任諮商心理師的 E-mail 郵箱，若單位網頁資訊不全則致電中心徵得同意獲取 E-mail 地址後再行寄發，本研究共計有 436 位大專校院專任諮商心理師作為問卷寄發的對象，最後回收有效問卷數為 188 份，問卷回收率為 43%。以描述性統計的次數分配分析研究參與者的個人資料，包括性別、年齡、學歷背景及服務學校的類型區域，結果如表 3-2-1、3-2-2 所示，受試者的年齡介於 26-57 歲之間，平均年齡為 34.82 歲（SD=6.84）,在性別比例分配中，男性占 17.6%，女性占 82.4%。學歷背景方面，碩士學歷者為 96.8%，博士學歷者為 3.2%。服務學校的類型方面，於公立學校服務者為 38.8%，於私立學校服務者為 61.2%。服務學校的區域方面，北一區占 36.2%，北二區占 23.4%，中區占 20.2%，南區占 20.2%。 29.

(41) 表 3-2-1. 正式研究樣本平均年齡（N=188）. 變項. 人數. 平均數. 標準差. 年齡. 188. 34.82. 6.84. 表 3-2-2 變項. 正式研究樣本基本資料摘要表（N=188）組別. 人數. 百分比（%）. 男. 33. 17.6. 女. 155. 82.4. 碩士. 182. 96.8. 博士. 6. 3.2. 公立. 73. 38.8. 私立. 115. 61.2. 北一區. 68. 36.2. 北二區. 44. 23.4. 中區. 38. 20.2. 南區. 38. 20.2. 性別. 學歷背景. 學校類型. 學校區域. 在樣本的實務背景部分，結果如表 3-2-3 所示，研究對象的諮商輔導工作年資平均為 6.43 年，從事大專校院輔導工作的年資平均為 5.81 年，每週平均工作時數為 41.88 小時，其中實務工作時數平均為 13.82 小時，行政工作時數平均為 27.98 小時。 30.

(42) 表 3-2-3. 正式研究樣本實務背景特性摘要表（N=188）. 變項. 人數. 平均數. 標準差. 全距. 諮商輔導工作年資. 188. 6.45. 6.48. 0.5-34. 大專輔導工作年資. 188. 5.82. 6.23. 0.2-28. 工作時數/週. 188. 42.74. 4.41. 32-60. 實務工作時數/週. 188. 14.12. 6.62. 2-50. 行政工作時數/週. 188. 28.58. 7.34. 10-50. 第三節研究工具本研究依據研究目的採用問卷調查法，使用「輔導老師情緒勞務量表」、「諮商自我效能量表」及「工作倦怠量表」等三個量表作為研究工具，研究者將上述三份問卷與自編之「基本資料表」合併並命名為「大專校院專任輔導人員工作現況調查問卷」，詳如附錄。以下分別就各項研究工具的內容、計分方式與信效度進行說明。. 一、基本資料表基本資料表是為了解研究參與者的背景資料及工作情況而編製，共 11 題，內容包括性別、年齡、學歷背景、是否具有諮商心理師執照、諮商輔導工作年資、大專校院輔導工作年資、是否為大專校院專任輔導人員、服務學校是公立或私立、服務學校的區域、平均每週的接案人次、平均每週的工作時間包含實務工作及行政工作時數的分配等。. 31.

(43) 二、輔導老師情緒勞務量表本量表採用李新民與陳密桃（2006）編製的情緒勞務量表，測量研究參與者在工作中投注的情緒心力，其依照 Brotheridge 與 Grandey（2002）所提出的整合工作焦點與員工焦點之情緒勞務理論模式，採取內隱理論轉化詮釋後再藉由專家諮詢討論發展而來。（一）原量表內容量表共有 20 題，包括情緒多樣性、情緒表達要求、情緒表層行動、情緒深層行動等四個面向，題號及內涵說明如下： 1. 情緒多樣性：第 1 至 5 題，意指因應工作需要，個體必須依照不同場合、情境及互動對象的背景身份，表現出不同的情緒反應。 2. 情緒表達要求：第 6 至 10 題，意指個體通過知覺組織情緒表達規則，並在此規則的制約下展現適當的情緒。 3. 情緒表層行動：第 11 至 15 題，意指個體適應工作要求對情緒進行表層的偽裝，修飾控制個人情緒的表達方式，但未改變內在真實感受。 4. 情緒深層行動：第 16 至 20 題，意指個體將組織的情緒管理歷程內化，通過內心真實的感受的調整呈現組織期待的情緒。（二）量表計分方式本量表採用 Likert 六點量尺，從「完全不同意」到「完全同意」，計分方式依序為 1 分到 6 分，各分量表得分愈高表示受試者愈常在工作中執行此種情緒勞務，總量表得分愈高表示受試者之情緒勞務愈高，反之則愈低。（三）信效度分析李新民與陳密桃（2006）以教師為樣本，對其填答結果進行內部一致性分析，. 32.

(44) 總量表的內部一致性係數為 .878 ，四個分量表的內部一致性係數分別為.896、.836、.797、.882，都在.7 以上。同時，對量表的內部結構進行驗證性因素分析，其建構效度經分析後各分量表的因素負荷量介於.61 至.70 之間，全部在理想範圍，顯示該量表的心理計量品質皆在可接受範圍。（四）預試結果分析由於原量表應用在教師群體，可能與本研究中大專校院專任輔導教師特性有差異，因此本研究在與指導教授討論、諮詢相關主題專家的基礎上，對量表題項之表述進行調整，使之更符合本研究之目的與需求。然後根據 49 名預試研究對象在情緒勞務量表的施測結果，以項目分析、因素分析和信度考驗確認量表的適配性，並對量表進行相應調整後形成正式施測量表。 1. 項目分析預試樣本的項目分析結果如表 3-3-1 所示，全部題目的決斷值（CR 值）均達到統計上的顯著水平，除第 9 題外所有題目的 CR 值都大於 3，而第 13 題 CR 值略高於 3，顯示 9 和 13 題的鑑別度較弱。情緒勞務量表中各題項與四個分量表總分的相關性均顯著且大於.5，而各題項與量表總分的相關性部分則亦僅有第 9 題相關未達顯著水平（r=.26, p>.05），其它題項與量表總分之相關均大於.3。另外，所有題項刪題後的信度都小於總量表信度，根據上述指標，第 9 題在鑑別度和與量表總分相關上均未達項目分析的判斷標準，但考慮情緒勞務量表的因素結構問題，先予以保留，進行因素分析後再決定是否刪除。. 33.

(45) 表 3-3-1. 「輔導老師情緒勞務量表」預試量表項目分析結果摘要表（N=49）題號. （一）情緒多樣性. 決斷值. 與量表總. 與分量表. （CR 值）. 分相關. 總分相關. 刪題後信度. 分量表信度 α＝.873. 1. -10.15**. .61**. .80**. .831. 2. -7.08**. .64**. .85**. .829. 3. -6.10**. .69**. .75**. .826. 4. -7.11**. .71**. .88**. .827. 5. -4.72**. .68**. .80**. .826. （二）情緒表達要求. 分量表信度 α＝.712. 6. -4.94**. .61**. .60**. .831. 7. -7.85**. .62**. .73**. .830. 8. -10.22**. .54**. .79**. .835. 9. -2.83**. .26. .52**. .848. 10. -5.29**. .66**. .78**. .829. （三）情緒表層行動. 分量表信度 α＝.643. 11. -4.31**. .42**. .53**. .839. 12. -6.03**. .31*. .66**. .846. 13. -3.14**. .54*. .59**. .834. 14. -5.52**. .33*. .72**. .848. 15. -5.32**. .42**. .71**. .841. （四）情緒深層行動. 分量表信度 α＝.817. 16. -8.00**. .38**. .78**. .841. 17. -8.12**. .55**. .86**. .834. 18. -6.02**. .35**. .75**. .841. 19. -5.93**. .47**. .75**. .837. 20. -5.77**. .37**. .66**. .842. 總量表信度：.849 *p < .05; **p < .01. 34.