討論

本節首先針對大專校院專任心理師的實務經驗與其情緒勞務、諮商自我效能 及工作倦怠的相關情形進行分析與討論，然後探討大專校院專任心理師的情緒勞 務、諮商自我效能與工作倦怠的關係，除分析三者間的關係外，本研究亦檢證諮 商自我效能於情緒勞務與工作倦怠間所扮演的中介角色；依據結果顯示，本研究 的四項假設皆獲支持，即 1.情緒勞務可顯著預測工作倦怠；2.諮商自我效能可顯 著預測工作倦怠；3.情緒勞務可顯著預測諮商自我效能；4.諮商自我效能可中介 情緒勞務對工作倦怠之影響。茲就研究結果進行詳細說明與討論如下：

一、大專校院專任心理師的實務經驗與其情緒勞務、諮商自我效能及工作倦怠的 關係討論

本研究探討之大專校院專任心理師的實務經驗包括輔導年資和工作時數及 時數分配，結果發現輔導年資與情緒勞務相關不顯著，與諮商自我效能顯著正相 關，與工作倦怠顯著負相關，這一結果與過去研究相似（王婉玲，2007；王寶慧，

2007；張乃文，2005；Larson 等, 1992），輔導年資越長，意味著專任輔導人員 對大專校院工作環境的熟悉度越高，雖然不能避免工作中情緒勞務，卻能有較好 的因應力和效能感，無論是對行政作業或是諮商歷程都更有掌控感，工作成就感 較高也不容易感受到工作倦怠，新進專任輔導人員則需要一段時間的熟悉與磨合。

工作時數及分配方面，大專校院專任心理師的工作時數越長，在工作中投入 的情緒勞務越多，尤其當行政工作所佔用的時間越多，專任輔導人員為調節和表 達情緒所付出心力也越多，因為行政工作涉及的人員較多、事務較雜，且在學校

體制內上下級的從屬關係明顯，對遵守相關情緒表達規則的要求更強烈，這些都 需要專任輔導人員謹慎地對待，積極地調節內在感受和外在表達，從而表現出符 合組織期望的情緒。

長遠來看，大專校院專任心理師從事諮商輔導工作的時間越久，其諮商自我 效能越高，而專任輔導人員的諮商自我效能也是從實務工作中一點一滴累積起來 的，當專任輔導人員每週的工作分配中有更多的時間投入在諮商專業工作中時，

就有更多的機會練習，增進自我覺察、提升晤談技巧和個案概念化能力，在推行 各種形式諮商工作的過程中也更容易體會到諮商工作的價值，獲得較高的諮商自 我效能，當專任輔導人員能夠發揮自己的才能，自身的價值在工作中得以展現，

便會激發更多的工作熱情，不容易對工作產生倦怠感。反之，若專任輔導人員日 常工作中行政作業的比重越高，專任輔導人員越容易感到疲憊，行政工作費時費 力又難以與諮商專業結合，許多大專校院專任心理師認為行政只會耗損其工作熱 情，增加對工作的負向感受，導致更強烈的工作倦怠感。

二、大專校院專任心理師的情緒勞務、諮商自我效能與工作倦怠的關係討論

（一）情緒勞務與工作倦怠之關係

在情緒勞務與工作倦怠的關係部分，研究結果顯示情緒勞務可以顯著預測工 作倦怠，但不同維度的情緒勞務與工作倦怠的關係有差異，對於兩種情緒調節策 略對工作倦怠影響的差異，本研究結果大致與過往研究一致（尹姍姍，2015；林 永森、黃文雄、張少熙、林玲玉，2015；莫拓宇，2014；Totterdell & Holman, 2003）。 整體而言，大專校院專任心理師在工作中所投入的情緒心力越多，其耗費的內在 資源越多，便越容易體驗到工作倦怠的感受。具體來說，大專專任輔導人員在回 應工作中多樣化的情緒需求時，會損耗大量情緒資源，因而感受到疲累、失去活 力，在不同場合與個案、家長、同事、上司的互動，也會使專任輔導人員對工作 對象和工作環境產生負向感受，有時會流露出疏離和冷漠的態度。而當專任輔導 人員採用表層行動處理工作中的情緒時，除了出現上述情緒耗竭、去人性化的感 受，亦會導致工作不適任感和成就感降低，這和前人的研究結果相符（吳宗祐、

鄭伯壎，2006；Brotheridge & Grandey, 2002），由於使用表層行動策略時專任輔 導人員會對情緒進行偽裝，這種偽裝除了會耗費心理資源亦可能導致個體的情緒 失調，引發非真實感，影響後續工作績效，使得專任輔導人員很難從工作中獲得 成就感。然而，當專任輔導人員採用深層行動的情緒調節策略，情況則截然不同，

雖然情緒調適和回應依然需要心力的付出，但專任心理師可以從真實一致的互動 中與個案靠近，增加對服務對象和工作場域的正向感受，並且因為在工作中發揮 自己的才能而感受到成就感。

（二）諮商自我效能與工作倦怠之關係

在諮商自我效能與工作倦怠的關係部分，本研究發現諮商自我效能與工作倦 怠負相關，諮商自我效能可以顯著預測工作倦怠，該結果與過去諸多研究一致（蒲 夢璐，2013；Gunduz, 2012）。當專任輔導人員的諮商自我效能越高，就越有活力 和工作熱情，對工作的態度越積極，也越能從工作中獲得成就感。

諮商自我效能是指諮商輔導人員在從事輔導工作時，對自己所具備助人專業 知能、對當事人產生影響程度的信念及能力判斷（Larson 等, 1992），輔導人員 在從事工作時對自己效能的預期將決定個人要付出多少心力，面臨困境或挫折時 能堅持多久，以及知覺自己本身擁有多少問題解決的能力。諮商自我效能可以反 映個體在諮商專業上對自己的認同程度，作為一種認知資源，專任輔導人員可以 利用它來應對工作中的挫折。自我效能高的輔導人員在遇到費心力的情境時可以 展現更多的彈性，遇到挫折時也能展現出良好的復原力，這些都有助於減少工作 倦怠的發生。

（三）情緒勞務與諮商自我效能之關係

本研究發現情緒勞務與諮商自我效能正相關，與前人研究結果一致（甘瓊瑤，

2008；Ashforth & Humphrey, 1993），諮商師在情緒勞務的過程中，雖然耗費大量 心理資源，但也會慢慢磨練出調節自己與他人情緒的能力，或發現自己在情緒調 節與互動上的優勢，並隨著工作成果的累積，找到工作的樂趣與意義，也對自己 的工作能力產生更多的信心，提高其對諮商工作價值的認知及自我價值的認同。

值得注意的是，不同情緒調節策略對諮商自我效能的影響也有差異，情緒表

表現如此不同？情緒勞務對輔導人員工作狀況的影響是否受到其個人的內在特 質或動機的影響？這些外在環境與個人因素是如何被個體解讀，進而影響其工 作適應狀況，使自己免於工作倦怠的影響，是本研究嘗試解答的問題。結果發 現面臨同樣的壓力環境，並不是每個人都會產生工作倦怠現象，這樣的差異可 以由個人的自我效能加以解釋，具有高諮商自我效能的專任輔導人員在從事大 專校院輔導工作時，會對自己所處的環境加以評估和考量，並選取適當的行動 策略來因應環境的需要，從而提升工作熱情，降低工作倦怠的風險。

三、結論

雖然過去研究有驗證不同情緒調節策略對工作倦怠之不同構面的影響，但尚 未有研究就不同情緒調節策略對工作倦怠的影響歷程加以探究，而且過去研究探 討情緒勞務與工作倦怠的關係時都是從損耗、失調的角度切入，解釋表層行動更 容易造成工作倦怠的原因，很少注意深層行動的增能作用，本研究從實務經驗出 發，探討大專校院專任心理師的情緒勞務與工作倦怠的關係，不僅驗證了不同情 緒調節策略對工作倦怠的影響，還探索出深層行動策略發揮積極影響的路徑，大 專校院專任心理師使用深層行動可以增加其諮商自我效能感，進而緩解工作倦怠 的風險，即深層行動可以通過提升諮商自我效能來降低情緒勞務帶來的衝擊。