研究動機與目的

本研究欲探討大專校院專任心理師情緒勞務、諮商自我效能與工作倦怠三 者間之關係，本章共分為三小節，依序分別為研究動機與目的、研究問題與假 設，以及名詞釋義。

第一節 研究動機與目的

大專校院專任心理師所從事的工作以維護校園師生心理健康為主，然而，除 了執行諮商晤談工作，專任輔導人員仍肩負教學、行政、諮詢與心理衛生活動推 廣等多重責任。近年來，大專校院學生的休學率逐年增加、學生族群日益複雜、

危機事件頻發，為因應大學校園之多元需求，大專校院諮商工作需提供不同族群、

文化以及性取向學生多元的服務，面對精神疾病、人格偏差等危機個案的處理，

以及社會環境變遷下生涯議題的挑戰，均可能造成大專校院輔導人員之工作壓力

（許雅惠，2011）。此外，在校園危機事件當中，案主的主訴問題可能涉及自殺、

家暴、性侵等危急情況，專任輔導人員所面臨的壓力，甚至是替代性創傷之可能 性也大幅提高（Lawson, 2007）。

與私人執業的諮商心理師相比，在學校工作的諮商心理師面臨的工作倦怠風 險更高，原因在於校方對諮商心理師有多重要求，且常需要滿足學生、老師、家 長等不同對象的需求，而這些學校諮商心理師也常處於督導匱乏、同儕不足的窘 境。因此，伴隨壓力和耗竭而來的身心症狀很容易成為學校專任輔導人員的職業 傷害（Corey, Corey, & Callanan, 2003）。由此可見，諮商專業不但是一門精細且耗 費心力的工作，諮商心理師在大專校院工作場域中所扮演的多重角色導致他們需 要長期承受諸多壓力，而多重角色帶來的壓力皆可能影響諮商心理師的個人生活

並引發身心症狀的出現（Bryant & Constantine, 2006）。當個人長期承受工作上的 壓力，又無法有效地調整現實與理想的差距，就會產生挫折感，並逐漸形成工作 倦怠，而對工作的倦怠感會進一步影響工作表現，甚至會影響到個人的生活層面

（鄭麗芬，1993）。工作倦怠對於身為助人工作者的輔導人員來說，不但使輔導工 作的成效低落，更會讓當事人或學生的權益受損，亦造成輔導人員工作滿意度下 降與離職率上升（游肇賢，2003；鄭德芳，1999）。

大專校院輔導人員的確存在工作倦怠風險，但在他們的專業訓練中，更多關 注如何幫助別人因應壓力、解決問題，其本身面臨的困擾常被忽視（藍菊梅、戴 嘉南、陳筱萍，2007）。如今的學校諮商心理師承受更多內外在壓力，也需要投入 更多時間精力在工作中，他們若產生心理困擾，對諮商專業功能的影響是負向，

基於此，研究者認為大專校院輔導人員自身的心理狀態、工作感受亟需關注。

現有工作倦怠相關研究多關注助人專業工作者，研究對象包括教師、社工師、

護理師等，針對諮商輔導人員的研究十分有限，隨著工作倦怠研究的深入，其在 工作場域中的普遍性也日益得到證實，但工作倦怠的量化研究將關注點放在一般 性的工作壓力，如工作負荷、角色衝突和時間壓力等，忽視了員工工作中的情緒 壓力源和員工個體對工作壓力的控制能力（李晓艷、周二華，2013）。

情緒是近年職場心理學的關注焦點，其中情緒勞務（Emotional labor）憑藉其 對工作者在職場中產生、調整和表達情緒的經驗、歷程及影響所做的全面性論述，

成為極具影響力的研究主題。情緒勞務是指員工為了更好地提供服務，按照組織 要求，對自己的情緒進行有效管理的過程（Hochschild, 1983）。諮商輔導人員雖然 很早就被歸為高情緒勞務的專業工作者，但針對這一群體的研究卻相當有限，諮 商師在訓練的過程中會被教導：在諮商過程中產生的所有情緒感受都是有意義的，

這是諮商師情緒勞務的很好註腳，它要求諮商師將情緒作為工作中的重要內容，

除了要覺察和處理當事人的情緒，還需對自己的情緒敏感，既要合理展現又要善 加利用。另一方面，情緒勞務被認為是導致工作倦怠的主要預測變項，而工作倦 怠又是助人服務工作者最大的隱形殺手（Ashforth & Humphrey, 1993; Brotheridge

& Lee, 2002; Schaufeli, Maslach, & Marek, 1993），諮商師的工作性質屬於助人服 務工作，同時也是高情緒勞務的職業，了解其情緒勞務狀況及對工作倦怠的影響 十分必要。

多數涉及情緒勞務的研究都著眼於其對工作者的負向影響，例如造成身心不 適、工作不滿、工作倦怠，其中情緒勞務與工作倦怠的關係最常被研究，但其結 果並不一致，大多數研究認為情緒勞務與工作倦怠正相關（李新民、陳密桃，2006；

Ashforth & Humphrey, 1993; Morris & Feldman, 1996; Wharton,1993），也有研究指 出情緒勞務除了帶來壓力也有積極影響（李晓艷、周二華，2013；Brotheridge &

Grandey, 2002; Cheung, Tang, & Tang, 2011），例如情緒勞務中的情緒調節策略可 以正向影響職員的成就感。情緒調節策略包括表層行動和深層行動兩種，表層行 動是指個體為了迎合環境的要求而改變外在的情緒表達行為的策略，深層行動則 是個體調整自己的內在感受以符合外在環境要求的策略（Brotheridge & Grandey, 2002）。最早提出情緒勞務一詞的學者 Hochschild（1983）也認為情緒勞務中的不 同策略對工作倦怠的影響不一樣，深層行動可以增強個人成就感，表層行動則會 增加去人性化。雖然後來的研究也有驗證不同情緒調節策略對工作倦怠之不同構 面的影響（Brotheridge & Grandey, 2002; Cheung, Tang, & Tang, 2011; Totterdell &

Holman, 2003），但尚未有研究就不同情緒調節策略對工作倦怠的影響歷程加以探 究，而且過去研究探討情緒勞務與工作倦怠的關係時都是從損耗、失調的角度切

入，解釋表層行動更容易造成工作倦怠的原因，很少注意深層行動的增能作用，

而對諮商輔導人員而言，深層行動是日常工作中最熟悉和普遍的情緒調節策略，

但深層行動有何積極作用，採用深層行動可以如何影響諮商師的工作倦怠情形等 問題，至今未有研究加以解答，因此本研究除了對情緒勞務與工作倦怠的關係進 行探討，也要就不同情緒調節策略對工作倦怠之影響及其作用機制加以探究。

雖然大專校院輔導人員在進行高情緒勞務的工作，且情緒勞務會影響輔導人 員的工作倦怠程度，但面對同樣的情緒勞務負荷，並非每個人都會產生工作倦怠 的現象，個人之工作態度、資源、能力等方面的差異，皆可能影響到情緒勞務與 工作倦怠間的關係。既然情緒勞務無可避免，探索發揮其正向影響降低損害的方 法變得十分重要，Ashforth與Humphrey（1993）在研究服務業者的情緒勞務時指 出情緒勞務為工作者提供一種調整互動的手段，藉由這些手段可以增加工作者對 自己能夠順利完成工作任務的信心，即提升自我效能感。甘瓊瑤（2008）在研究 教師的情緒勞務時也發現教師的情緒勞務與效能感之間存在正相關，即情緒勞務 程度越高自我效能越高。上述研究結果引發了研究者的好奇，已有研究表明諮商 輔導人員的自我效能感與其身心健康、工作滿意度顯著相關（林書勤，2011；

Baggerly & Osborn, 2006），與工作倦怠顯著負相關（王婉玲，2007），自我效能若 也與輔導人員之情緒勞務有所關聯，是否意味著自我效能作為一種個人資源在情 緒勞務與工作倦怠的關係中扮演重要角色，尚待證實，因此本研究欲進一步確定 大專校院專任心理師情緒勞務對諮商自我效能的影響，檢驗諮商自我效能與情緒 勞務、工作倦怠之間的關係，並探索諮商自我效能作為中介變項的可能性。

綜上所述，本研究之主要目的有下述三項：

1. 了解大專校院專任心理師情緒勞務、諮商自我效能與工作倦怠的現況。

2. 探討情緒勞務與工作倦怠的關係，並就不同情緒調節策略對工作倦怠之影響及 其作用機制加以探究。

3. 探討情緒勞務、諮商自我效能與工作倦怠三者間的關係，並探索諮商自我效能 在情緒勞務與工作倦怠之間的中介效果。