為瞭解學校危機管理的意涵，本節藉由相關文獻之探討，以下分成危機管理的 意義、危機管理的階段以及學校危機管理的意義等三部分加以說明，以深入了解其 意涵。
壹、危機管理的意義 一、危機管理的定義
危機管理（crisis management）是二次大戰後，在美蘇都擁有核子彈的情況下，
為避免衝突升高進而失控，最後爆發核戰的情況下，根據經驗逐漸匯積而成的一門 科學（朱延智，民 92）。至於「危機管理」一詞正式的提出，則始於一九六一年的
「古巴飛彈危機」，當時前蘇聯政府於古巴進行飛彈部署，造成美蘇關係緊張，美國 國防部長為解決此危機情境，並預防下一波危機的發生而提出「危機管理」的概念。
影響所及，「危機管理」即被大量引用於各項大小危機事件的處理上，且不再侷限於 軍事或國際關係領域，逐漸擴及各階層之運用（張蒼波，民 87）。「危機管理」一詞，
最先是指處理國際政治和社會經濟方面的意外事故所採取的政策和措施，一般以針 對國家安全和國際爭端的危機為主。不過，在管理學上，危機管理概念的應用，現 已遍及公司企業、公營機構，甚至所有類型的組織管理之上（鄭燕祥、伍國雄，民 86）。此外，有關一般組織危機管理的研究方面，則是一九八○年代以後的事了（黃 新福，民 81）。
「危機管理」此一概念，是由「危機」與「管理」兩個名詞所組合而成，且各 有其本意；危機的意義，已於本章第一節所述，「管理」的意義係指一連串有系統、
有組織的活動，以完成或達到既定的目標。此二名詞組合之後，則有其特殊之意涵
（朱愛群，民 91）。各專家學者分別從不同面向界定危機管理的意義，敘述如下：
（一）以步驟或階段界定危機管理
鄭燕祥、伍國雄（民 86）認為危機管理的層面乃包括危機的預防、危機的控制
以及在危機發生後的善後處理等三方面。黃新福（民 81）認為危機管理是一項非常 複雜的管理工作，其並非一般性的規劃工作，應包括危機訊息的偵測、危機的準備 與預防、損害的控制與處理、復原工作的進行和不斷的學習和修正等五步驟。詹中 原（民 93）則認為危機管理是一種動態的規劃過程，包括危機訊息的偵測、危機的 預防與準備、損害的控制與處理、復原工作的進行、不斷的學習與修正等五個步驟。
（二）以功能界定危機管理
危機管理是一種應變準備，組織為防止危機發生或消除危機所產生的風險和疑 慮所採行的任何措施稱之（引自韓應寧譯，民 76）。Pearson 與 Clair（1988）認為 危機管理是以系統的方式來避免危機或有效處理已發生的危機。此外，朱延智（民 92）則以企業的面向指出：危機管理是有計畫、有組織、有系統的在企業危機爆發 前，解決危機因子，並於危機爆發後，以最迅速、有效的方法，使企業轉危為安的 動態過程。
（三）以特性界定危機管理
黃新福（民 81）認為危機管理是一項整體規劃性的管理策略，其計畫內涵需將 組織的內外在環境因素都考慮在內。邱毅（民 88）則認為危機管理具有動態性，其 係指組織體為降低危機情境所帶來的威脅，所進行長期規劃與不斷學習、反饋之動 態調整過程。
（四）以單一層面界定危機管理
Booth 以危機的預防層面界定其意義：危機管理除了要有一套完整可行的危機 管理計畫外，組織管理者還應從組織環境、制度、文化和行為的層面著手進行組織 設計的工作，以從基本面防止危機產生（引自朱延智，民 92）。I. I.Mitroff 與 C.
M. Pearson 認為危機管理是協助企業克服難以預料事件的準備，好讓經營管理者在 面對最壞狀況時能做最好的準備（引自吳宜蓁、徐永絮譯，民 85），而 W. T. Coombs 則以危機處理層面界定其意義：所謂的危機管理是一些如何處理危機並減少危機傷 害的的原則要素，從另一個角度來說，危機管理是為了避免或減少危機的負面後果，
免於受到傷害（引自林文益、鄭安鳳譯，民 92）。
由以上國內外學者專家對危機管理的定義可知，危機管理具有下述幾項重要特 性：
（一）系統性
危機管理針對危機的發展過程進行一系列步驟性的規劃，危機發生前強調危機 的預防與準備，危機發生時著手危機的控制與處理，危機解除後重視回饋與學習，
故每個階段性步驟皆含其個別的管理措施，危機管理即是由上述各階段整合而成的 管理系統。
（二）計畫性
危機管理著重危機管理計畫，由於組織危機的形成原因、種類性質均有所差異，
故應事先進行各類危機的分析與檢視，針對不同危機訂定妥適的處理計畫，才能有 效的或解危機。有計畫的危機管理才能避免危機臨頭的手足無措及運作失序。
（三）前瞻性
危機的預防是危機管理的工作重心（朱愛群，民 91）。欲消弭危機於無形，危 機預防的功能發揮與否是為關鍵所在。故危機管理重視危機發生前的「預見式管 理」，針對組織的特性研判其可能遭遇到的危機，進而進行預防管理，使危機因子無 法越過組織的安全門檻。
（四）組織性
危機管理不是一人工作，其強調組織團隊的力量，群策群力，相互支援合作，
因此組織或機構應有一常設性且受過嚴格訓練的團隊成立，憑藉集體智慧的發揮，
才能有效、迅速的完成危機管理的各階段工作。
（五）動態性（發展性）
危機管理是危機前的預防準備、危機中的控制處理到危機後的善後處理等三階 段不斷循環的歷程，顯示危機管理是一動態性的管理過程。因此，危機管理沒有結 束的時候，組織承平之日，即是危機預防之時。
（六）治癒性
危機管理的目的在於有效的預防危機、處理危機以及消除危機，使危機因子不
易成形，阻止危機造成組織更大的傷害。若將危機比喻為傷口，危機管理則具有防 止傷口產生或阻其惡化之功能。
綜合上述，本研究將危機管理界定為：「組織為了防止危機產生、解決危機因子、
減輕危機危害，而進行有組織、有計畫、有系統的動態循環管理歷程，此一動態循 環管理歷程包括危機發生前的預防準備、危機發生時的控制處理，以及危機解除後 的善後處理等三階段。」
二、危機處理與危機管理的不同
由上述對危機管理的界定來看，可以發現危機管理的概念包含危機處理（crisis intervention），此二者有何不同？茲敘述如後：
「狹義的危機處理是：『當危機發生之時，準備應變的措施，謂之危機處理。』
換言之，危機爆發之後，最直接的處置辦法，就是準備應變，因此危機處理即是危 機的應變處置措施。而廣義的危機處理為：『任何防止危機發生，和減少危機傷害的 一切做法，都算危機處理』。嚴格講，這已經進入危機管理的層次（陸炳文，民 81）。」
由以上敘述可知，危機處理具有廣、狹二義，然而根據前述對危機管理之界定，其 所含階段之一為「危機發生時的控制處理」，此「處理」二字即為狹義的「危機處理」， 故本研究對危機處理之界定，則採其狹義之解釋。綜合相關研究者的看法（王武章，
民 91；余康寧，民 80；陳芳雄，民 86；陸炳文，民 81；黃振球，民 85），茲將危 機處理與危機管理區分如下（如表 2-2）：
表 2-2 危機處理與危機管理的比較 概念名稱
向度 危機管理 危機處理
意義
組織為了防止危機產生、解 決 危 機 因 子 、 減 輕 危 機 危 害，而進行有組織、有計畫、
有 系 統 的 動 態 循 環 管 理 歷 程，此一動態循環管理歷程 包 括 危 機 發 生 前 的 預 防 準 備 、 危 機 發 生 時 的 控 制 處 理，以及危機解除後的善後 處理等三階段。
危機發生時之應變處置措施 或因應策略。
概念層次 上位概念 下位概念
涵蓋階段 三階段 單一階段
功能性 治本效果 治標效果
策略性 長期策略 短期策略
資料來源：研究者整理
由表 2-2 可知，危機處理與危機管理兩者有層次和高低之別。危機處理的層次 較低，危機管理的層次較高。前者僅涵蓋單一的處理階段，而後者涵蓋預防準備、
控制處理以及善後處理等三階段。以功能性而言，危機處理僅是危機發生之後被動 的因應處置措施，故僅具治標的效果；危機管理則是積極主動的從危機的預防工作 開始，而能消弭危機於無形，故具治本的效果。因此以整個管理過程而言，危機管 理為連續性、循環性的管理過程，故其性質為組織管理的長期策略；危機處理為危 機管理的階段性過程，故屬於短期策略。
綜合上述，危機管理係指組織為了防止危機產生、解決危機因子、減輕危機危 害，而進行有組織、有計畫、有系統的動態循環管理歷程，此一動態循環管理歷程
包括危機發生前的預防準備、危機發生時的控制處理，以及危機解除後的善後處理 等三階段，其具有系統性、計畫性、前瞻性、動態性與治癒性等五種特性。而學者 專家對於危機管理各階段之分類的看法則不盡相同，以下分別探討之。
貳、危機管理的階段
由於危機的發展具有階段特性，因此有效的危機管理則必須針對危機的各個階 段，採取不同的管理措施和因應作為。危機管理的階段分類，依研究者的研究重心、
興趣或關注點而略有差異，有些研究者分為三階段，例如 Coombs；Nunamaker 等人
（1989）、王武章（民 91）；詹中原（民 93）；顏秀如（民 86）；有些研究者分為四 階段，例如 Fink、何俊青（民 86）、余康寧（民 80）、邱毅（民 87）、周蕙蘋（民 84）、鄭英敏（民 85）；有些研究者分為五階段，例如 Mitroff & Pearson、余康寧
（1989）、王武章（民 91）；詹中原（民 93）；顏秀如（民 86）；有些研究者分為四 階段，例如 Fink、何俊青（民 86）、余康寧（民 80）、邱毅（民 87）、周蕙蘋（民 84）、鄭英敏（民 85）；有些研究者分為五階段，例如 Mitroff & Pearson、余康寧