國民小學危機管理現況之研究

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(1)國民小學危機管理現況之研究第一章第一節. 緒論研究動機. 壹、研究動機近年來，台灣社會日趨多元化、自由化與民主化，無論政治、經濟、教育、文化均呈現蓬勃發展的趨勢。但不可諱言的是，面臨如此快速變遷發展的趨勢潮流下，在人文與自然環境上都出現許多混亂脫序的現象，就前者而言，今日無論電子或平面媒體皆呈現許多負面亂象之報導，讓人覺得整個社會舞台充斥刀光劍影、爾虞我詐、道德淪喪的一面。就後者而言，各類公害、環境污染叢生，天然災害不時肆虐侵擾，使得人心惶恐不安。現時代的人們似乎失去了「免於恐懼」的自由，生活痛苦指數逐年攀升，「我們的社會真的病了嗎？」這可能是存於許多人心中的浩嘆與疑懼。面臨如此的社會境況，著實讓人憂心不已。教育活動是人類特有的活動，其目的在充實吾人生活、扶植生存，發展生計及延續生命；而教育活動是否能順利進行，端賴「安全」條件的維持（陳芳雄，民 86）。換言之，唯有在和諧、安全的學校環境裡，學校的教育活動才能真正落實。自古以來，學校被認為是刻意設計來培育國家人才、社會中堅的搖籃，在學校師生的互動中，透過人師、經師的指引，重視學生全人教育的發展；透過同儕切磋，學生互動友愛的精神得以養成，校園被形容是可愛、寧靜、溫馨的家庭。但是曾幾何時，我們的校園卻已變了質，它不再那麼可愛，不再那麼安寧，甚至變成歹徒犯罪的場所（唐璽惠，民 87）。種種跡象顯示，今日各級學校之安全環境已亮起紅燈，學校危機事件層出不窮，甚至校園外發生的事件亦對學校構成威脅（紀俊臣，民 86）；再加上大眾媒體展現社會第四權的監督力量及其推波助瀾的影響力，學校教育人員應. 1.

(2) 凝聚危機意識，將危機管理視為日常例行工作之一環，主動、正面迎接種種危機的挑戰，才能有效避免與處理學校危機事件，以維持學校教育最基本的安全底線。學校危機事件大體上可分成人為與非人為事件兩類。就前者而言，如交通意外事故、食物中毒、暴力事件、不良份子侵擾、師生戀、學生援交、性騷擾（侵害）、恐嚇勒索、自傷（殺）、藥物濫用、陳情抗議事件、校園詐騙、體罰等；就後者而言，如水旱災、地震、風災、登革熱、紅火蟻入侵校園等。以上所述皆為縈縈大者，亦為近年常見的學校危機事件，侯世昌、蔡文杰（民 87）曾經分析國內校園危機事件的種類有十七種之多，教育部（民 86）對於學校危機的分類更多達三十六項之譜。更重要的是，學校危機事件的類別有逐年翻新之勢，例如近年來發生的學生援交、手機詐騙、紅火蟻入侵、土石流及其他公共衛生事件等，均造成學校當局一再面臨陌生的危機情境。由上述可知，現今學校組織所面臨的內外在環境已截然於往昔，為了適應此激盪環境的要求，學校必須面對不可避免的危機事件，提出一套有效且適用的管理策略，進行計畫性、有效性的回應。危機管理（crisis management）乃針對危機情境所作的管理措施及因應策略；組織為避免或減輕危機情境所帶來的嚴重威脅，所從事的長期規劃及不斷學習、適應的動態過程（孫本初，民 86）。詹中原（民 93）將危機管理視為一門處理壓力以及威脅的「藝術」，其不但具有預防危機的發生、解除危機的需求之功能，更要同時顧及危機解除後系統的順利運作，因此危機管理不僅是一種管理策略，也是管理領域中較具權變性的藝術。在我們的生活空間中，大至世界性的能源危機、經濟危機、戰爭危機，以及社會性的政治危機、企業危機，小至個人性的家庭婚姻危機、財務危機、發展性危機（development crisis）、情境性危機（situational crisis）… 等（許龍君，民 87），均需加以有效管理方能化危機為轉機。近年來，危機管理也已走向專業發展之途，例如在美國的大學裡，設有地震、火災和原子能防災等危機管理課程，中國大陸的北京理工大學預備在二○○四年首度招收危機管理研究生，東鄰日本的千葉理科大學也在二○○三年首次設置危機管理學系（中國考研網， 2003），由此可知危機管理的概念近年來被重視的程度。. 2.

(3) 隨著社會變遷，人類的未來已陷入不確定的危機之中（鄭世仁，民88），例如民國九十二年發生的SARS危機，雖其疫情橫掃台灣兩個月左右，但是對於經濟與教育的衝擊，實非短期內可復原（吳清山，民92），經過此次全國性的危機，更使得醫界及管理人員不敢輕忽危機管理的重要。誠如朱愛群（民91）所言：「危機管理的議題，在後現代的大眾社會中已逐漸變成顯學，全球任何一個國家或是任何一個社會，對於危機事件或災難變故，都已經無法隻手遮天、蒙混過關…，（任何組織機構）只要沒有盡到善良危機管理者的角色功能，就會遭到社會輿論與媒體的強烈撻伐。…所以危機管理成為顯學是後現代社會的一種全球化趨勢。」在教育界，我國教育部目前正積極構建校園災害管理機制，並結合原有的校安中心通報管理系統，以有效管理學校危機事件並減輕其為害。美國於一九九四年即要求每一所學校須擬定「安全學校計畫」（safe school plans），一九九五年制定學校危機應變程序，而自九一一事件之後，學校更加知覺安全之重要性，採取更多元的防護措施或更細部化的作業程序（例如撤退路線的擬定與再集結地點之確認）等（McGiboney, 2003）。俄羅斯在二○○四年九月份爆發校園人質挾持事件後，亦更加重視學校的反恐管理措施。由上述可知，學校安全的概念已日益受行政機關高度的重視。學校組織肩負教育大計，更需要具備危機管理的概念，方能在安全和諧的環境中進行教育工作。因此，學校當局必須善用危機管理的理念於校園危機事件的預防、處理與善後措施，此當為今日學校經營與管理的重要課題。目前我國高中職以上皆有校安中心的設置，國中小亦有校園事件通報系統，同時各級學校皆備有危機處理組織與計畫，但各級學校面臨的狀況卻有所不同，由於國民小學的學校數量與學生人數最多，且與各級學校的學生相比，國民小學的學童身心發展較不成熟，因而容易引發各類危機事件。由教育部民國九十二年校園安全與災害事件的統計資料中可發現，國民小學所通報的學校危機事件共一千零二十一件，僅次於大專院校的二千八百一十三件、高中職的一千六百零七件，亦遠超過國民中學的五百零三件兩倍有餘，須知以上數字僅為通報事例，若再加上未通報者則為數更多。而且，導因於教師、學校行政、學校外部或媒體等因素所造成的危機事件，例如學校教育人員感情糾紛、操守不良等導致. 3.

(4) 的形象危機更時有所聞。基於上述，可知對於國民小學階段學校危機管理現況之探討實屬必要。危機管理的理念是第二次世界大戰後美蘇兩大集團對峙的經驗性產物，直到一九八○年代起便逐漸受到國內教育界的重視，教育部於民國六十九年起制定「加強維護學生安全及校區安寧實施要點」等一系列方案，以有效協助學校預防與處理危機事件，顯示學校危機管理的重要性與迫切性已隨大環境的變遷而逐年提升。在危機管理的相關研究方面，早期是集中於國際事務領域，然後逐漸擴及公共行政領域（公部門）和企業（私部門）方面，因此，國內有關危機管理的研究以上述領域居多，而對於學校單位危機管理的探討卻寥寥無幾，遲至民國八十六年才有顏秀如（民 86）的研究出爐。但是，國內研究學校危機管理者，以國民小學以上各級學校為研究對象者居多，例如林賢春（民92）探討台北市大專校院之校園危機管理；顏秀如（民86）研究國民中學之危機管理；謝瑾如（民89）探討高雄市國民中學學校環境與危機管理的關係，以及王武章（民91）探究中部地區國民中學校長之校園危機因應策略，另以教育行政機構為研究對象者有李明芳（民92）的「地方教育局危機管理的機制之研究」。在國民小學危機管理的相關研究方面，有徐士雲（民91）的「國民小學校園危機管理之研究－以台北市為例」、鄭東瀛（民90）的「台北市中小學校園危機管理之研究」以及蕭秋菊（民91）的「桃園縣國民小學教師校園緊急傷病危機管理需求調查」與林素華（民92）的「校園危機管理之（個案）研究」。前二者雖以國民小學為研究對象，但其研究範圍均限於台北市，後二者之研究對象或對危機事件之界定則較為狹隘。由於研究者為國民小學現職教育人員，為研究便利及考量研究者時間、能力有限，因此本研究以新竹縣市、苗栗縣等三縣市為研究範圍，採取量化研究的方法，針對國民小學危機管理的現況進行研究。. 綜上所述，由於社會大環境的急遽變遷，混亂脫序的現象觸目可及，學校是社會體系之一次級系統，自不能免於其波及或影響，國民小學校園危機事件因而層出不窮，面臨危機四伏的嚴峻挑戰。研究者發現，學校人員平時例行工作已忙碌不堪，. 4.

(5) 對於學校危機事件較易疏於防制，一旦面臨危機往往不知所措，危機後的善後處理工作亦未見落實。另外，雖然大多數國民小學皆已訂定危機處理計畫，或成立危機處理小組以有效進行危機管理事宜，但在實際運作上可能因學校本身條件之影響而產生困境。因此，對於目前國民小學危機管理現況之了解，實有其迫切性與重要性，此為研究動機之一。其次，不同背景變項的國民小學教育人員對於目前學校危機管理的現況是否有不同的意見，亦值得進行討論，藉此了解不同背景者之看法，以作為學校進行危機管理之參考，此為研究動機之二。復次，許多研究者如吳秀碧（民 87）、鄭宏財（民89）、蔡進雄（民87）、鄭燕祥與伍國雄（民86）、Dorn（2000）、 Lichtenstein等人（1994）、Smith （1997）以及Smith（2001）等，通常將學校危機管理之運作區分為學校危機發生前、發生時與發生後三階段，且發現各階段管理成效具有環環相扣之特質，但上述研究者僅就理念上的陳述，實際的情形如何，有進一步探討的必要。因此為了深入了解其相關性以及便於討論之考量，本研究以學校危機的發生與否為區分，將學校危機發生前的預防準備階段歸類為「學校危機前管理」，學校危機發生時的控制處理與危機發生後的善後處理兩階段則歸類為「學校危機後管理」，再探討兩者之關聯性，此為研究動機之三。最後，希望本研究結果能提供作為教育行政機關、學校教育人員之參考，使其將危機管理的概念應用於學校經營管理上，俾健全國民小學危機管理的運作機制，掌握學校內外環境諸多危機因子，瞭解學校的潛在危機，以減輕危機之威脅與傷害，甚至將之消弭於無形，此為研究動機之四。. 第二節. 研究目的與待答問題. 壹、研究目的根據上述研究動機，提出以下研究目的：一、了解國民小學危機管理的現況。. 5.

(6) 二、分析不同背景變項的國民小學教育人員對學校危機管理知覺的差異。三、探討國民小學危機前與危機後管理的關係。四、根據研究結果提出建議，以提供相關機構、人員及未來研究的參考。. 貳、待答問題根據以上研究目的，提出以下研究問題：一、國民小學危機管理的現況為何？二、不同背景變項（性別、教育程度、年資、擔任職務、參與危機管理的研習與實際經驗、學校地區、學校規模、學校歷史）的國民小學教育人員，對學校危機管理的知覺是否有差異？三、國民小學危機前管理與危機後管理是否具有關係？四、國民小學危機前管理對危機後管理的預測力如何？. 第三節. 名詞釋義. 為了有助於本研究問題之分析與討論，針對本研究中所涉及之重要名詞或概念予以界定如下：一、國民小學國民小學係指依學制劃分國民義務教育階段之國小部分，本研究所稱之國民小學，係指新竹縣市、苗栗縣等三地區之二百二十六所公立國民小學，不包括私立小學。二、學校危機事件學校危機事件係指發生在學校內外與學校成員有關之重大事件，其對學校組織的正常運作及其成員的身心健康或安全構成嚴重的威脅或傷害，亟需學校決策者做出有效且適當的回應或處置，否則將造成更大的危害。本研究對國民小學學校危機. 6.

(7) 事件的界定如下：（一）學校人員身心傷害事件此類事件係指因蓄意或疏失行為而致師生身心健全遭受嚴重威脅或傷害之事件，分為以下二類： 1.蓄意行為所造成的身心傷害事件係指有意侵害或自傷而致學校成員身心遭受嚴重威脅或傷害之事件，包括暴力、勒索、綁架、偷竊、搶奪、外人入侵、性騷擾、性侵害、自殺、自傷、吸毒等。 2.疏失行為所造成的身心傷害事件係指學校成員因疏忽大意而致其身心遭受嚴重威脅或傷害之事件，包括車禍、溺水、食物中毒、校外教學重大意外、校園活動、設施與設備造成之傷亡事故等。（二）校園破壞事件係指學校設備、設施遭受校內外人士嚴重損壞之事件，包括電腦駭客入侵、縱火、嚴重破壞公物等。（三）陳情抗議事件係指學校內外部公眾因不滿學校運作或學校相關事宜而影響其權益之集體抗爭活動，包括社區、家長、教師或學生之集體陳情、抗議事件等。（四）天然災害事件係指突然發生的天然災禍，且可能造成學校成員生命或財產重大損失者，包括風災、水災、旱災、地震、土石流等。（五）其他危機事件包括公共衛生事件、校務運作危機事件等。三、學校危機管理學校危機管理係指學校針對潛在或當前的危機，於危機發生前、中、後進行有組織、有計畫、有系統的管理措施，以有效預防、處理與化解危機的動態歷程。此一動態歷程包括學校危機發生前的預防準備、學校危機發生時的控制處理，以及學校危機解除後的善後處理等三階段，其操作性定義為受試者在「國民小學危. 7.

(8) 機管理現況調查問卷」上的得分情形，得分愈高，代表國民小學危機管理的現況愈佳，反之則愈差。本研究所稱之「學校危機管理」包括三個階段及兩大面向，茲說明如下：（一）三個階段：包括學校危機預防準備、學校危機控制處理與學校危機善後處理等三階段。 1.學校危機預防準備學校危機預防準備係指學校危機發生前，針對潛在的危機因子所進行之防範措施，以避免危機的發生。學校危機預防準備包括三個層面：1組織計畫；2警戒通聯；3教育訓練，其操作性定義為受試者在「國民小學危機管理現況調查問卷」上之「學校危機預防準備現況」的得分情形，得分愈高，代表國民小學危機管理的預防準備現況愈佳，反之則愈差。 2.學校危機控制處理學校危機控制處理係指學校危機發生時，學校所採取的一系列有計畫的處置措施，目的在最短時間內控制危機、減輕其為害與防止其繼續擴大惡化，使危機對學校及學校人員的傷害減至最小。學校危機控制處理包括三個層面：1組織運作；2 溝通對話；3校長領導，其操作性定義為受試者在「國民小學危機管理現況調查問卷」中之「學校危機控制處理現況」的得分情形，得分愈高，代表國民小學危機管理的控制處理現況愈佳，反之則愈差。惟本研究於預試後，經因素分析後發現學校危機的控制處理階段有兩個層面，並就其內涵屬性命名為「組織運作」與「校長領導」兩層面，故後續（第四、五章）有關學校危機控制處理階段之分析探討以此二層面為主。 3.學校危機善後處理學校危機善後處理係指學校危機解除後，針對危機遺留之局面進行復原、檢討與學習之階段。學校危機善後處理包括三個層面：1評估調查；2組織復原；3組織學習，其操作性定義為受試者在「國民小學危機管理現況調查問卷」中之「學校危機善後處理現況」的得分情形，得分愈高，代表國民小學危機管理的善後處理現況. 8.

(9) 愈佳，反之則愈差。惟本研究於預試後，經因素分析後發現學校危機的善後處理階段僅含一個層面，並就其內涵屬性命名為「善後處理」層面，故後續（第四、五章）有關學校危機善後處理階段之分析探討以此一層面為主。（二）兩大面向：包括「學校危機前管理」與「學校危機後管理」兩大面向。本研究為進行學校危機管理相關研究部分之探討，故將學校危機管理之三階段再綜合成「學校危機前管理」與「學校危機後管理」兩大面向，說明如下： 1.學校危機前管理學校危機前管理係指學校危機發生前之預防準備階段，其操作性定義為受試者在「國民小學危機管理現況調查問卷」上之「學校危機預防準備現況量表」的得分情形，得分愈高，代表國民小學危機前管理的現況愈佳，反之則愈差。 2.學校危機後管理學校危機後管理係指學校危機發生後之控制處理與善後處理階段，其操作性定義為受試者在「國民小學危機管理現況調查問卷」上之「學校危機預防控制處理現況量表」與「學校危機善後處理現況量表」的總得分情形，總分愈高，代表國民小學危機後管理的現況愈佳，反之則愈差。. 第四節. 研究方法與步驟. 壹、研究方法本研究採用問卷調查法，調查竹苗三縣市公立國民小學教育人員對於國民小學危機管理現況之意見，並使用「國民小學危機管理現況調查問卷」做為本研究調查工具，獲取資料後，予以分析本研究所欲探討之相關議題。. 貳、研究流程本研究進行的流程如圖1-1，茲說明如下:. 9.

(10) 一、確定研究主題之後，蒐集有關的文獻，界定問題的範圍與性質，決定研究方法及研究架構。二、確定研究內容，進行相關文獻探討，以作為本研究之概念架構與編製研究工具之參考。三、編製調查問卷，與研究所同學及指導教授討論，並徵求專家意見後，進行預試問卷之編製。四、進行預試問卷施測，經過項目分析和信度考驗。五、確定問卷的形式與內容，以便進行正式問卷之印製。六、以分層隨機取樣方式抽取樣本，並將正式問卷郵寄各國小進行調查。收回問卷後，加以整理，利用統計套裝軟體SPSS10.0 for windows中文版進行統計分析。七、撰寫研究論文，根據分析結果，做成結論與建議，提出研究報告。. 確定研究主題相關文獻探討. 編制調查問卷進行預試問卷施測. 正式問卷寄發及催收. 資料分析與處理. 撰寫研究論文. 圖 1-1 研究流程. 10.

(11) 第五節. 研究的範圍與限制. 壹、研究範圍本研究之範圍界定如下：一、研究地區本研究以新竹縣市、苗栗縣等三縣市之公立國民小學為取樣之母群體，採分層比例取樣方式，按教育部九十二學年度國民小學通訊錄依比例進行取樣，但不包括私立小學。二、研究對象本研究以國民小學教育人員為研究對象，包括校長、兼任行政教師與未兼任行政教師。在背景變項方面，僅探討國民小學教育人員的性別、教育程度、年資、擔任職務、參與危機管理的研習或實際經驗、學校地區、學校規模以及學校歷史，其他變項則不在本研究範圍內。三、研究內容本研究以文獻探討、問卷調查所蒐集的資料，研究國民小學實施危機管理的現況、國民小學危機前與危機後管理的關係，以及國民小學實施危機管理的困境。. 貳、研究限制一、研究範圍方面本研究旨在探討國民小學危機管理的現況，取樣範圍僅以新竹縣市、苗栗縣三縣市之公立國民小學教育人員為主，不包括其他縣市之教育人員，因此在結果的推論上僅限於暸解新竹縣市、苗栗縣公立國民小學危機管理的情形，不一定能解釋其它縣市國民小學危機管理的狀況。二、研究方法方面本研究以問卷調查法進行研究，所得的資料僅能發現一般事實，無法進一步瞭解個別危機事件的特殊情況及其動態管理歷程。. 11.

(12) 三、研究工具方面本研究問卷多採封閉性設計，故受試者難免受到問題內容的限制；且可能受到當時情境或情緒的影響，而無法達到施測的預期效果。. 12.

(13) 第二章. 文獻探討. 本章針對與研究相關之文獻，加以分析探討。全章共分四節，第一節探討學校危機的基本概念，第二節探討學校危機管理的意涵，第三節探討學校危機管理的運作內涵，第四節則探討學校危機管理的相關研究。. 第一節. 學校危機的基本概念. 本節藉由相關文獻之探討，瞭解學校危機的基本概念，以下分危機的概念及學校危機的基本概念加以探討。. 壹、危機的概念一、危機的定義危機的概念可以回溯至古希臘時代，「crisis」這個字在希臘文中為「crimein」，其為「決定」（to decide）之意，故危機是決定性與關鍵性的一刻（詹中原，民 82）。危機是醫學上的轉捩點（turning point），意即病人的病情轉好或惡化的關鍵時刻，根據韋氏辭典（Websters）的解釋，「危機是一件事的轉機或惡化的分水嶺，亦是生死存亡的關頭」（朱愛群，民 91）。因此就危機（crisis）的字面意義而言，它同時包含「危險」與「機會」之雙重含意，亦即危機的產生可能帶來整個事件更佳的結局，但也可能造成更惡劣的下場。朱延智（民 92）認為此處所指的「機會」不是指額外獲得更多的利益，而是指隱含存在脫險的機會，或降低危機爆發時的可能不利效應，其中的關鍵點即在於如何運用智慧，化險為夷。. 13.

(14) 事實上沒有一個大家都接受的危機定義（引自林文益、鄭安鳳合譯，民 92）。換言之，危機至今尚無公認的標準定義，但是無論實務界或知識界論及危機時，通常有三項共識存在，這三項共識分別是（詹中原，民 93）：（一）危機的中立性價值危機的產生，可能會造成整個局面更佳的結果，或更壞的結局，其決定關鍵即在決策者危機管理的能力。因此危機帶來的影響並不是絕對負面的，如果處理得好，亦可為組織發展或革新之良機。（二）危機時間的持續性任何一件危機的產生，都會經過一定的發展階段，大部分危機的產生都必須經過潛伏期、爆發期、延續期及解決期四個階段，故沒有一項危機是突然發生，而又遽然中止的。因此對於危機，應強調的是危機管理的能力。（三）危機的責任與自由由於危機價值的中立性及時間的持續性，對於危機的管理則成為決策者的「責任」，不應以「危機為偶發」，作為推委責任的藉口。同時也因為危機時間的持續性，決策者應備多項選擇方案，而在處理危機時有選擇因應方案的自由。由上述可知，學界或實務界對於危機的意義仍有一定的共識存在，為了更清楚了解危機的定義，研究者擬先探討學者專家們對於「危機」的界定，接著再做歸納性的統整說明。許多學者均以危機發生之後的「結果論」來界定其定義；亦即以危機發生之後，其對組織和成員造成的影響或情勢特徵來描述危機，例如 S. Fink 將危機視為一段不穩定的時間或不穩定的狀況，迫切要人做出決定性的變革（引自韓應寧譯，民 76）。 Booth 認為危機是個人、團體或組織所面臨的一種情境，由於環境突然改變所導致的壓力，使其無法利用例行程序加以處理（引自朱延智，民 92）。危機亦指一件實質影響整體系統、威脅基本假定、自我主觀意識，以及核心目標的分裂事件（Pauchant. 14.

(15) & Mitroff, 1992），或是一項重要、似乎無法解決且感覺難以應付的問題（Pitcher & Poland, 1992）。Herman（1969）表示對決策者而言，危機是未曾預料而倉卒爆發的意外驚訝，並威脅組織高度優先之目標。國內學者如孫本初（民 86）指出危機係指組織因內外環境因素所引起的一種對組織生存具有立即且嚴重威脅性的情境或事件。因此危機發生時使組織決策者面臨巨大的壓力，且須作出重要決策（朱愛群，民 91），在此難關或危及存亡之際，如同疾病的轉捩點，可能好轉，也可能使局面更加惡化（陸炳文，民 81）。此外，亦有少數學者係以危機尚未發生的「來源論」對危機深入剖析；亦即以危機尚未發生，但組織存有使其本身或成員遭受重大傷害的危機因子或潛在因素來論述危機。例如 O. Lerbinger 從企業組織的面向，將危機界定為對於公司未來的獲利率、成長，甚至生存，發生潛在威脅的事件（引自于鳳娟譯，民 90）。朱延智（民 92）認為不應以危機的「結果論」來界定危機，應以危機的「來源論」來界定危機，他認為危機的爆發是由兩個或兩個以上的危機因子之結合所致，而危機因子係指威脅組織生存或發展的因子。 Cornell 與 Sheras（1998）認為將危機看作一個過程（process），比起將其視為一種以然發生的事件（event）更為適切，因為許多危機最初只是一種單一的困難或表面上孤立的事件，但之後會隨者時間而逐漸擴大或升高其嚴重性或威脅性；終而爆發。就此說法而言，一件單純的事件，亦應視為一種危機的因子或稱為潛在危機，此即如黃士嘉（民 89）所稱之「發展性的危機」，意指危機徵兆已經出現但尚未爆發的危機，故亦可視其為一種廣義的危機事件。因此，危機事件，並非僅限於已然發生者，對於尚未發生且隱含威脅組織及其成員的危機因子，亦應視為危機事件，其性質即為潛在危機。故對於單純的一件小事情，萬不可等閒事之，它可能逐漸累積能量而「等待」爆發的一天。明朝學者方孝孺於「指喻」一文中指出：「禍常發於所忽之中，而亂常起於不足疑之事。」又說：「天下事，常發於至微，而終為大. 15.

(16) 患。」因此，對於危機，吾人應抱持「防微杜漸」的態度，如此才能消彌危機於未爆發之前。本研究為顧及危機定義的周全性，故採取較為廣義的角度，兼採「來源論」與「結果論」之說法，界定危機的定義如下：危機係指威脅組織正常運作發展或成員身心健康與安全的潛在因子，其爆發時將造成組織的核心目標、利益、聲譽及其運作之重大影響，亦使得決策者必須在有限的時間與承受巨大壓力之下做出重要決定，若能妥善因應、適當處理，則可使危機消弭或阻止其繼續擴大，否則將對組織造成更大的傷害與威脅。二、與危機相關之名詞釐清在危機管理的文獻中，有幾個名詞與危機一詞較為相似，例如危險（hazard）、風險（risk）、災害（disaster）、事件（incident）、事故（accident）、衝突（conflict）以及緊急事件（emergency）等八個名詞，若不加以區分則易造成讀者之混淆，故有必要加以釐清，茲列表說明如下：. 表 2-1 與危機相似之概念概念分類. 危機（crisis）. 危險（hazard）. 風險（risk）. 定義危機係指威脅組織正常運作發展或成員身心健康與安全的潛在因子，其爆發時將造成組織的核心目標、利益、聲譽及其運作之重大影響，亦使得決策者必須在有限的時間與承受巨大壓力之下做出重要決定，若能妥善因應、適當處理，則可使危機消弭或阻止其繼續擴大，否則將對組織造成更大的傷害與威脅。意指對組織或人類所重之生命、財產、物質、環境等的威脅；就危機的過程而言，著重於事件爆發前對人員造成的不安與恐懼（余康寧，民 80）。意指某項技術或活動在經過一段時間之後會產生特定影響的機率，即組織某種損失發生的不確定性或機率（朱愛群，民 91）。. 16.

(17) 表 2-1（續）概念分類. 定義. 意指突發的災禍，其導因於問題尚未發生之潛伏期未加以妥災害（disaster）適處理或紓解所致（余康寧，民 80）。故當災禍發生之後，造成組織生命或財產的重大損失（朱愛群，民 91）。較大系統中某個系統、成分或單位的損壞，並未影響到整個事件（incident）系統，尚屬局部影響與衝擊（詹中原，民 93）。物理性的損壞影響整個系統、整個組織或整個事業，使得整事故（accident）個系統停止運作，並在一段時間之內無法發揮作用之意外或偶發事件（詹中原，民 93）。系統中象徵性的結構受到衝擊或損壞而告分裂肢解，但並未影響系統中的基本假設，尚未達到實質性危害（詹中原，民衝突（conflict） 88）。指突然、意外發生，須立刻處理的事件，強調帶給人相當大緊急事件（emergency）的驚訝和無預警性（詹中原，民 93）。資料來源：研究者整理. 依據上述與危機相似之概念，本研究做一區分說明如下：（一）危機與危險由上述危險的定義可知，其著重於事件爆發之前對組織造成的不安與恐懼，故相當於危機的潛伏階段，因此危險應屬危機的下位概念。（二）危機與風險風險著重事件發生或然率之探討，且「風險」一詞之正確使用則限定於金融、保險、財務管理的領域，其預測方法不能轉嫁來預測性質、類別各有不同，且內容繁雜艱難的危機（朱愛群，民 91），但以其意義而言，風險亦包含於危機的概念之中。（三）危機與災害災害著重事件發生之後，對於生命財產損失之探討，其亦屬於危機爆發後之範疇內，故危機的範疇包含災害的概念。. 17.

(18) （四）危機與事故、緊急事件事故與緊急事件屬於危機之一環，意指危機的爆發期而言。（五）危機與事件、衝突事件與衝突亦屬危機之範疇，其可為危機的因子，若無法妥適處理，可能釀成更大的危機。. 上述與危機意義相近之名詞和危機皆有關聯性，其皆屬危機過程的不同階段或不同範疇之中，而且危機的概念不僅包括災害、危險、風險、事件、衝突、緊急事件之內容，而且還涵蓋了復原、重建、學習的概念於其中。對於危機發展的不同階段，本節將於「危機的發展」一項中詳細說明之。三、危機的特性綜合學者專家以及相關文獻對危機特性的敘述，可以歸納危機的特性如下：（一）危機發展的階段性學者專家對於危機發展的階段分期各有不同的看法，持三階段論之學者有 J. Birch、D. W. Guth、C. Woodcock 以及 W. T. Coombs 等人，例如 Coombs 綜合各家說法將危機的發展分為：1.前危機階段；2.危機階段；3.後危機階段（引自林文益、鄭安鳳合譯，民 92）。持四階段論者有 Fink、邱毅（民 87）等人，例如 Fink 則將危機發展分為：1.潛伏期；2.爆發期；3.後遺症期；4.解決期（引自韓應寧譯，民 76）。持五階段論者如 I. I. Mitroff and C. M. Pearson（引自吳宜蓁、徐永絮譯，民 85）、孫本初（民 86）等人，例如孫本初（民 86）認為危機的發展可分為五個階段，分別是危機警訊期、危機預防/準備期、危機遏止期、恢復期以及學習期。而 Turner（1976）則持六階段論，他認為危機的發展可分為：1.錯誤的概念；2.潛伏期；3.發生期；4.蔓延期；5.援助期；6.調適期等六階段。因此，危機的發生並非來無影、去無蹤，而是循序而行、逐級而上，每個階段之特質、情境都互不相同，. 18.

(19) 且針對各個階段採行的管理措施亦有所分別。（二）危機的不確定性危機在何處？危機如何形成？何時形成？為何形成？產生什麼類型的危機？有何影響？決策者能否採用有效的方案？上述六個 W 的問題可以顯示出危機性質的不確定性，若加以細分可分為兩類：1.危機發生的不確定；2.危機影響的不確定性。危機的不確定性造成組織在預測危機、處理危機以及危機後的復原等工作難度之提升，亦造成組織成員之壓力與焦慮（Pauchant & Mitroff, 1992）。（三）危機產生後的急迫性危機形成之後，其危害速度相當快速，使得危機處理的各項工作皆產生時間上的急迫性（許龍君，民 87）。決策者必須在有限的時間內對危機進行快速的處置，但在時間不足與資訊不足的情境下，容易造成決策壓力，使得決策品質可能大受影響，造成搶救、協調與指揮的困難（朱愛群，民 91），或造成組織目標、基本假定之重大威脅。（四）危機的擴散性朱延智（民 92）認為大部分的危機表面上似乎是突發事件，實則「事件背後有趨勢，趨勢背後有結構。」古人所謂月暈而風；礎潤而知有雨；冰凍三尺非一日之寒，顯示危機的發生大多有跡可尋，然後逐漸擴大、深化，並且容易引爆另一危機的發生。許龍君（民 87）認為危機具有縱向的延伸性以及橫向的擴展性，前者係指危機於時間向度上的擴散，往前造成持續性的傷害；往後造成「翻舊帳」的效果。後者則屬危機於空間向度上的擴散，使得危機容易波及更大範圍的人、事、地、物，形成所謂的「擴散效應」。（五）危機的程度性危機有輕重程度之分，並非所有的危機都會對組織產生致命的傷害，或達到威脅其生存之情境。危機的程度不同，涉及的處理方式與資源的配置就有所差異，故. 19.

(20) 組織應判定危機的輕重程度，再據以研擬適當的處理措施、找尋所需的資源（Pearson & Misra, 1997）。（六）危機的雙面效果性古云：「危機就是轉機」、「禍不單行，福禍相倚」、「塞翁失馬，焉知非福」，危機發生時固然不幸，對於組織可能造成重大的傷害，但是若處理得當，對組織而言，不僅可對組織的形象有加分的效果，有時組織亦會因通過危機的考驗而脫胎成學習型組織，使其產生新的風貌或新的價值信念。故危機即意味「危險」與「轉機」之雙面效果性（陸炳文，民 81）。（七）危機的威脅性危機所以受人重視之因，在於其可能威脅組織或個人的重大價值，它不但會破壞個體或組織的正常運作，更嚴重的阻礙目標的追求而造成傷害。危機威脅性的強弱，端視可能受到損失價值的大小而定，而此類的認知過程則依決策者的認知而定。故危機之具威脅性，乃因其影響組織或個人之重大價值而造成某種程度的損失（孫本初，民 86）。（八）危機的新聞性危機的爆發頗能符合現代新聞媒體追求新奇而煽動性題材的品味（朱愛群，民 91）。故組織發生重大危機時，經常引起媒體的高度關注，例如各大財團的財務危機、政府機構的公信力或領導力危機等，經常成為電子或平面媒體的頭條新聞。當媒體將危機新聞報導散播之後，危機便成為新的社會議題，使組織面臨更大的威脅與壓力。但媒體並非全為阻力，若危機處理得當，或是組織公關能力佳，媒體反為助力，使危機處理更加順利。四、危機的成因以系統理論而言，組織是一種開放性的社會系統，與層層環繞其邊界的巨觀系統（超級系統或母系統）互相滲透影響，同時也與其內層層相扣的微觀系統（次級. 20.

(21) 系統與子系統）互相滲透影響著。開放性社會系統的特性之一是，任何一個層次的系統裡所發生的事件，都同時影響了它的任一層次的母系統和子系統，當然該事件也同時受到其他任一層次母系統和子系統各種變項的影響（張慶勳，民 85）。由上述可知，組織危機的形成原因即存在於其外在系統與內在系統之中，茲將李明芳（民 92）、孫本初（民 86）、黃新福（民 81）與 Booth（引自朱延智，民 92）等人對於危機成因的敘述以及研究者的意見綜合歸納如下：（一）組織的內在系統因素 1.人員因素 D. J. Flannery 認為造成學校危機的人員因素有：1過度擁擠；2高師生比； 3人際冷漠造成的疏離；4領導者對於潛藏危機無法適當確認、不願承認問題、相信做什麼都無效或不知做什麼等（Moore, 2000）。以決策者而言，其對於危機的認知與經驗均影響組織對危機之因應，甚至形成危機的迷思，而造成無法挽回局面。以基層人員而言，其罷工行動、從事非法的破壞行動、散播謠言等，也會對組織的正常運作產生負面的影響。 2.組織結構因素組織為求有秩序的運作，故形成一系列制度化的規章、方案等措施，這對維持組織的穩定有某種程度的效果，但也容易使組織產生惰性而不求創新，產生鈍性而遲於應變，在組織發生危機的特殊情境中，其日常的運作程序或解決問題的方法往往會發生不適用於解決危機的狀況，因而造成處置不當而擴大了危機的影響。 3.組織文化因素組織文化指的是組織成員所共享的一套基本假定和價值，並由這套假定和價值衍生出行為規範和行為期望（張德銳，民 84）。如果組織文化不佳，則易造成組織的體質、組織氣氛與組織效能的負面影響，使得組織成為「危機的溫床」，容易釀成各類危機因子，猶如不定時炸彈，讓組織隨時有爆發危機的可能。. 21.

(22) 4.管理風格過於重視工作取向或人際取向的管理風格也容易產生組織危機，過於工作取向者可能不得人心而引發各種抗爭事件；過於人際取向者也可能因寵壞人心而導致工作廢遲，因此唯有權變的領導風格才易為人們所接受，減少可能發生的危機。 5.財務因素不同性質的組織受到財務因素影響而導致危機發生的狀況並不相同。以公部門而言，因係屬被養護型態，其運作所受財務影響相對較少，但當有急迫需求而經費不足時，也可能因財務因素而導致危機發生。例如學校組織中老舊或危險建物的問題，可能因經費不足而無法改善，使得學校成員的安全產生問題。對私部門尤其是企業組織而言，其因財務不佳而導致包括財務本身等危機的狀況更時有所聞。因此，組織的財務因素容易影響其正常運作而導致危機的產生。（二）組織的外在系統因素 1.全球化的趨勢全球化是一種由資訊與傳播科技和資本主義推動的世界壓縮，也就是一種時間、空間與社會關係的壓縮、連結與相互依賴，而此種壓縮導致政治、經濟、文化等面向中的現象逐漸呈現跨國的同質化趨向，而且視全球為一體的意識也因此出現（洪柔雯，民 90）。全球化的趨勢使得國際情勢瞬息萬變、相互牽連與依賴，重大危機傳播的速度無遠弗屆，組織為一開放系統，實難以抗拒來自外部的侵擾而形成本身的危機。以著名的 SARS 危機為例，自從民國九十一年十一月廣州爆發第一例以來，短短的幾個月的時間便由單一區域的危機演變成世界性的危機。民國九十二年十二月南韓爆發 H5N1 禽流感疫情，亞洲各國便相繼傳出災情。另如民國九十一年美國的九一一事件爆發後，恐怖主義危機橫掃全球；民國八十三年新加坡銀行的財務危機引爆亞洲金融危機。這些危機事例告訴我們，組織絕不容忽視來自外部的危機。 2.大眾傳播媒體的壓力. 22.

(23) 大眾傳播媒體之職責在於真實地報導重大事件的發生，媒體重要功能便是發掘事情的真相，而且媒體的報導將會影響一般社會大眾對事物的看法，拿破崙說過：「四家惡意的報紙，比一千把刺刀更可怕。」（張覺明，民 92），故組織發生事故時，若未將正確的資訊透過適當的管道告知大眾，而是一昧的掩飾真相、逃避推託，則危機可能如雪球般越滾越大。 3.不法份子的蓄意破壞無論公私組織均面臨不法份子的破壞行動，而且有越來越猖獗的趨勢。由於其手段兇殘且出其不意，使得組織在面臨與處理此一原因所引起的危機顯得手足無措。例如美國九一一的恐怖攻擊事件，美國嬌生公司（Johnson & Johnson）遭受下毒的事件，以及學生被潑硫酸事件即為明例。可見不法份子的蓄意破壞行動是現今組織不可掉以輕心的危機來源之一。 4.權益意識的抬頭台灣自民國七十六年解嚴之後，各種權利運動如雨後春筍般興起，尤其是較為弱勢的團體，例如婦女團體、消費者團體、學生團體、工農團體等，在在都爲爭取自己的權利而發聲。當組織不夠重視、忽略甚至剝奪外部公眾的權利時，各種抗爭運動便風起雲湧，形成組織的形象危機或信心危機。例如九十二年度考試院的港務人員升等考試和警察人員特考等兩項國家考試，都出現國文科命題以閩南語為主題的考題，使社會為之譁然，引起非閩南語語系人民的抗爭行動，這對考試院而言即形成了公正形象的危機。. 由上述可知危機的成因相當廣泛且複雜，組織無時無刻皆面臨危機的威脅，危機即如不定時炸彈，隨時都可能在組織中引爆，故 O. Lerbinger 稱現代為「危機的年代」（引自于鳳娟譯，民 90），生活在此時代的人們必須做好危機的偵測與預防工作，才能避免或減少危機帶來的傷害。. 23.

(24) 五、危機的分類組織可能面臨的危機非常多，像是意外事故、有意的行動、杯葛、地震、爆炸、死亡、火災、死亡、官司、緋聞、抗爭等等，無法一語道盡（Fearn-Banks, 1996）。雖然危機有不同的性質，但是可以歸屬於某些類型（引自林文益、鄭安鳳譯，民 92）。茲將相關研究者將危機的分類列表如下：（一）依危機的性質分類 1.Nudell 與 Antokol（1988）依危機的性質將其分成五大類：（1）天然災害：如風災、地震、洪水；（2）交通意外；（3）科技意外：如化學核能意外災害；（4）人為誘發災難：如綁架犯罪、示威抗爭等；（5）戰爭對民眾所形成的危機。 2.Coombs 依危機的性質將危機分為九類（引自林文益、鄭安鳳譯，民 92）：（1）天然災害：如風災、水災、地震等；（2）惡意行為：如恐怖行動、商業間諜等；（3）技術失敗：如工業意外事故、退貨等；（4）人為的疏失：如人為疏失所造成的工業意外事故、退貨；（5）挑戰：如杯葛、示威抗議等；（6）重大傷害：如油料外露或輻射物質外洩等；（7）組織的不當行為：如組織人員的欺騙、違法或失德行為；（8）職場暴力：如殺害或傷害同事；（9）謠言：沒有事實證明而對組織形象有所損害之言論。 3.吳思華（民85）則將危機分成：（1）政治危機：包含「政治不穩定性」與「政府政策不穩定性危機」；（2）經濟危機：主要指景氣變化所產生的需求萎縮；（3）社會危機：包括因社會衝突、社會價值的改變、社會思考的轉向等危機；（4）法制危機：當遊戲規則改變，面臨被淘汰的危機；（5）天然與流行病危機：例如颱風、水災、地震等其他流行疾病（如 SARS）所造成的危機。 4.吳宜蓁（民 91）則將危機分成：（1）風潮型（fad）危機：指來得快去得快、威脅性最低的危機，也代表企業. 24.

(25) 組織處理得宜。（2）攀高型（scalable）危機：指危機處理不當，使危機如雪球般擴大，強度不斷累積甚至發展成另一種危機稱之。（3）循環型（cyclical）危機：如景氣循環造成的危機。（二）依危機的發展速度分類 1.Booth 依據危機發展的速度，將危機分成三大類（引自朱延智，民 92）：（1）蔓延性危機（creeping crisis）：危機隱而不顯，慢慢滲透發展，若缺乏溝通管道，可能組織高階人員都無法知曉。（2）週期性危機（periodic crisis）：危機屬週期性，打擊組織整體士氣、民心。（3）突發性危機（sudden crisis）：以組織目前能力完全無法預知危機之發生。 2.黃士嘉（民 89）則將危機分為兩類：（1）立即性的危機：指已經發生的危機，未加處理會立刻引起軒然大波。（2）發展性的危機：指危機徵兆已經出現但尚未爆發的危機。（三）依危機的成因分類 1.Lerbinger 認為管理階層可能面臨的危機有三類（引自于鳳娟譯，民 90）：（1）物質界造成的危機：包括大自然的危機與科技的危機；（2）人類趨勢演進所造成的危機：對立與惡意的危機；（3）管理疏失所造成的危機：價值觀扭曲、欺騙與行為不當的危機 2.陸炳文（民 81）則將危機分成：（1）事件帶來的危機：例如商品瑕疵事件、顧客退貨事件；（2）運動帶來的危機：例如勞資爭議、反核運動等兩類。. 由上述可知，大多數的學者乃依據危機的性質進行分類，如 Nudell 與 Antokol （1988）、Coombs、吳思華（民 85）；依危機發展的速度分類的有 Booth、黃士嘉（民 89）；依危機的成因進行分類者，如 Lerbinger、陸炳文（民 81）。因此，危機的分類並無一致性的分類標準與內涵，端視研究者與管理者依其實務上管理與研究之需. 25.

(26) 求選定分類的方式。儘管如此，危機的分類仍有其貢獻，至少將其廣泛與複雜性單純化（朱愛群，民 91）。由於組織不可能爲每一個危機預作準備，但是可以針對危機的類型進行計畫。因為每一個危機類型都有其共通性，可以針對這些共通性擬定危機處理計畫（引自林文益、鄭安鳳合譯，民 92）。Mitroff 與 Pearson 強調以危機「群」做為主管們評估危機分類時可用之方法，平時對於危機「群」加以預防，以減低風險的危險性（引自吳宜蓁、徐永絮譯，民 85）。因此危機的分類有助於危機管理者瞭解某些會影響組織的特定危機，並據以做好準備來處理各種危機。六、危機的發展危機的發展並非是靜態的，而是動態的，而且通常以「危機生命週期」的觀點來描述危機發展的階段（朱延智，民 92；引自林文益、鄭安鳳合譯，民 92；許龍君，民 87；引自韓應寧譯，民 76）。所謂「危機生命週期」指的是從危機因子出現到被處理「結束」的過程，在此過程之中，危機有固定的發展軌跡可循，呈現出階段性的發展，且每個階段皆具特殊的徵兆，因此組織可以根據各種情境特徵，以辨別危機發展的階段，並且開始著手處理，絕不能等到危機爆發時才在震撼中得知危機爆發的訊息（朱延智，民 89）。危機可不經成長及成熟等階段即在危機管理的過程中遭徹底的消滅，意即危機儘可能會經過生命週期的各個階段，但只要管理得當，危機可能永遠無法誕生（朱延智，民 92）。危機如同疾病，若以醫學上的名詞對危機發展的各階段加以命名，分別是：潛伏期、爆發期、後遺症期和解決期。他認為生病的四個階段有時會在很短的時間之內一起發作（如流行性感冒），有時疾病會潛伏很久才會發作（如愛滋病），因此，不是所有危機都會依照這四個階段發展（引自韓應寧譯，民 76）。換言之，危機處理越早進行越好，不必等到危機成長茁壯或危機爆發後才開始進行處理。對於危機發展的各階段學者專家們均賦予不同的名稱，也分成三至五個階段進行討論。本研究參考相關學者（朱延智，民 89；朱延智，民 92；引自林文益、鄭安. 26.

(27) 鳳合譯，民 92；許龍君，民 86，詹中原，民 93；引自韓應寧譯，民 76）的看法及個人意見以三階段論將之綜合歸納如下（如圖 2-1）：. 危機的醞釀階段. 危機的爆發與擴散階段. 圖 2-1. 危機的減緩與終結階段. 危機的發展階段. 資料來源：研究者繪製. （一）危機的醞釀階段危機的醞釀階段指的是危險因子開始出現，並且開始醞釀、成長，此即危機的「潛伏期」。組織的危機因子要醞釀多久才會爆發？應視組織的體質（如組織文化、決策、制度、氣氛等）如何來判斷，換言之，如果組織的體質不佳，則易於醞釀危機，提供危機充足的「養分」，使組織成為危機的溫床，則危機的醞釀與成長便相當快速。古云：「冰凍三尺非一日之寒」，足以證明危機的「三尺之冰」，絕非「一日之寒」所造成。許多危機均是漸變、量變，然後才質變，此漸變時期即為危機的醞釀時期（朱延智，民 92）。雖然此時期危機整體的徵兆尚不明顯，但若能掌握警訊、及時處置，將危機扼殺於無形，自然能化解危機風暴；反之，若忽略危機警訊、喪失機先，使危機指標不斷升高，則小警訊就會質變成大危機。在危機的醞釀期找出危機的因子加以處理，常常成為組織尋求生機的成敗關鍵。處理醞釀期的危機不但較為簡易且效果較佳，也能達到防範未然的效果。（二）危機的爆發與擴散階段. 27.

(28) 1.危機的爆發階段當組織危機指標持續升高，跨過危機門檻或最高安全警戒線時，危機就進入了爆發階段，而使組織呈現不穩定的狀態。由於危機醞釀期的疏忽，危機爆發時，就再也無法尋回失去的時間。此時常出現組織對危機資訊的不足、組織的重大利益遭受威脅、形象受損，同時引起媒體或公眾的關注，使組織人員承受極大的壓力。此階段是危機發展四個階段中時間最短者，但因其造成的損害很大，常常會讓人覺得這是最長的一日（引自韓應寧譯，民 85）。 2.危機的擴散階段當危機爆發後，若無適當之處理，或調適不成，則危機可能會擴散開來，並使危機指標再度增高，於是焦慮增加，壓力加大，內外刺激的增強，迫使決策者必須做出適當的危機決策。危機就像病菌一樣，不僅會向組織內各領域擴散，也會朝向組織外蔓延，因此經常形成一波未平、一波又起之危機波浪。危機的爆發力或破壞力越大時，其擴散作用就越大。此如擲石入水，石頭越大，其漣漪就越大。例如當企業組織面臨財務危機時，若無適當解決辦法，則可能導致危機擴散，形成員工跳槽的人才危機。（三）危機的減緩與終結階段 1.危機的減緩階段危機的減緩階段指的是危機經過適當處理後，其嚴重性已大幅降低，而且不再直接對組織有所威脅。此階段即「後遺症期」；此時組織尚未完全進入安全時期，如果決策者放鬆戒心與準備，則危機的後遺症就會發生。此階段仍存在高危險因子，只是程度沒有像危機爆發時那麼高，危險性沒有那麼嚴重（引自韓應寧譯，民 76）。如圖 2-1 所示，在危機的減緩階段仍有一箭頭直指危機的爆發期，這表示危機遺留之危機因子，只要環境條件配合，它仍將再度爆發，故此階段應為組織高度警戒期，以免危機再度發生。. 28.

(29) 2.危機的終結階段此為危機發展的最後階段，是為危機的解決期，也是前兩個階段的目標，相當於病人康復之時。如果組織於危機的醞釀期即刻進行適當的介入處理，不讓危機指標繼續升高，則可直接解決危機，即直接進入危機的終結階段，如圖 2-1 上方有一箭頭，從危機醞釀階段直指危機的終結階段，這也是組織最希望的危機走向。. 由上述危機發展的階段可知，危機的發展一般經由上述三階段進行，但是危機也有不按牌理出牌的時候，尤其當危機引發一連串其他危機的時候，整個局勢就可能變得相當複雜（引自韓應寧譯，民 76）。因此，組織對於危機管理的工作便非常重要，尤其在危機的醞釀期及時把危機撲滅，亦即做好危機的預防工作，始能將危機對組織的傷害減到最小。貳、學校危機的概念在探討危機的概念之後，以下分別針對學校危機的定義、特性、成因、種類與相關的法律責任進行逐一探究，以釐清學校危機之概念。一、學校危機的意義就學校個體而言，學校危機係指發生於校內外且與其成員有關的緊急事件（顏秀如，民 86）；就學校整體而言，學校危機係指所有會打亂或改變學校正常運作的事件（Decker, 1997）或指校園安全遭遇無法適當處理的難關（許龍君，民 87）。在上述的情境中，乃無法運用慣常的方法或正常的各種抉擇活動加以解決；同時造成對校內成員及團體目標的危害或嚴重威脅，亦導致行政體系或成員遭受挫折而運作失靈或解組（disorganization）（Gilliand & James, 引自黃德祥，民 86），造成學校人員高度的壓力、威脅感或恐懼感，使學校處於危懼的情境之中（林志成，民 90），亟待學校人員加以注意並迅速作出有效的回應。經上述可歸納為以下三點：. 29.

(30) 一、就學校危機影響的對象而言；學校危機不僅對當事人造成威脅或傷害，也會逐漸擴及影響學校全體人員。二、就學校危機發生的場域而言；學校危機不僅發生於校內，凡於校外發生而與學校成員有關者，亦屬於學校危機。三、就學校危機的影響性而言；學校危機不僅造成學校人員身心的威脅或傷害，亦影響校務的正常運作，使其無法以一般的作業程序加以因應，且迫使決策者須在最短的時間內作出適當的回應或處置。. 綜合上述，本研究將學校危機定義為：學校危機係指發生在學校內外與學校成員有關之重大事件，其對學校組織的正常運作及其成員的身心健康或安全構成嚴重的威脅或傷害，亟需學校決策者做出有效且適當的回應或處置，否則將造成更大的危害。二、學校危機的特性危機發生於學校中是為學校危機，但由於學校組織與一般組織不同，故於探討學校危機的特性之前，應先分析學校組織的特性。（一）學校組織的特性 M.Lipsky 於一九八三年提出基層官僚組織理論（street-level bureaucracy）, 指出學校組織屬於基層官僚組織，除了高等教育和少數私立學校外，義務教育體制下的教育人員必須無選擇的面對大量顧客（學生），並站在第一線進行服務，因此學校教育人員的工作負擔極重，工作品質往往與理想有所差距，然而對服務對象的生活影響卻很大（秦夢群，民 86a）。此外在 K.E.Weick 的鬆散結合理論中，說明學校組織屬於鬆散結合系統，成員們雖彼此相關，卻保持一定的獨立性（引自秦夢群，民 86 a）。張志明（民 87）認為學校組織有四項特性：在服務對象的參與性方面，一般組. 30.

(31) 織所服務的對象乃獨立於組織的運作之外，但學校組織所服務的學生，不僅參與組織之中，亦影響組織的運作。在服務對象的異質性方面，在學校教育的過程中，教師必須面對具有不同家庭背景和個人特質的學生，故學校教育活動的運作比一般組織更為複雜。在組織目標的抽象性方面，教育組織的目標，常是抽象的敘述，而且目標難以具體的評量。在組織聯繫的鬆散性方面，學校組織在結構上有部分「科層體制」的特色，但組織成員或行動卻是鬆散的聯繫。呂祝義（民 83）比較學校與企業組織的差異，認為學校組織明顯性大，易受批評與攻擊；學校在研究發展上投資甚低，對組織成效及革新均不利；學校組織多屬養護型態，較乏競爭性與挑戰性；教育成效不易立竿見影；學效組織屬於服務性組織，以服務為目的，而非以營利為目的等。. 由上述可知，學校組織在組織目標、組織運作、組織結構、教育人員以及服務對象等方面，均與一般組織不同，而就各級學校組織而言，其目標、運作、教育人員以及服務對象的選擇亦有其差異存在。因此，了解學校組織的特性，有助於學校危機特性的了解。（二）學校危機的特性學校危機的特性除了具備前述危機的共同特性之外，亦應考慮上述學校組織的特性，茲綜合相關研究者（陳儀如，民 86；黃振球，民 85；顏秀如，民 86）之意見加以分析歸納，可發現學校危機具有如下以下三項特性： 1.學校危機的機會教育性學校裡所進行的活動均具備教育的意義，即使負面事件亦具有反面教材的啟示。學校一旦發生危機事件，學校即可進行機會教育，如此不僅可以減少危機的危害或擴散，亦可使學學校成員從中學得教訓而進一步的成長。 2.學校危機的易於聚焦性. 31.

(32) 學校組織的本質在於教育，因此，保護學生身心免於危害侵擾是為學校最根本的職責。若學生連最基本的安全環境都不可得，則學校絕難辭其咎，也必須承擔道德與法律的責任。學校若發生危機，例如性騷擾、性侵害等事件，則可能對其本質或基本假定造成嚴重矛盾且諷刺的現象，故而吸引大眾或媒體的高度重視，成為社會探討的議題焦點。因此，學校管理者絕不可忽視學校危機極易聚焦的特性。 3.學校危機的不易管理性危機管理重要的關鍵工作在於危機的預防。學校組織為一結構科層化、成員鬆散聯繫的雙重系統，其本身較缺乏專責危機管理的常設單位，且其成員大多數都是未成年的學生，以及較欠缺危機處理訓練的教育人員，故學校發生事故而擴大為危機的可能性便相對提升。因此，學校要做好危機預防與處理的工作實為不易之事。三、學校危機的成因引發學校危機的因素除了前述造成組織危機的九大因素之外，此部分則聚焦於學校組織場域，較為細部地探究其危機的形成因素。綜合林素華（民 92）、唐璽惠（民 87）、陳芳雄（民 86）、許龍君（民 87）及黃振球（民 85）等人以及研究者的看法，學校危機形成的因素可以歸納為以下幾項；（一）學校內部因素 1.教育人員因素學校危機的發生經常與學校教育人員有關，包括校長、各處室人員、教師等其工作態度、工作知能以及相關個人問題等，都可能是學校的危機因子，由學校教育人員所引起的學校危機經常受到社會的高度重視，此乃因教育工作深受社會期許，因而受到大眾高規格、高標準的要求或檢驗。例如民國九十年台北市某國小校長「喝花酒」事件，且一年上舞廳「上百次」，雖經相關當事人極力否認，仍引起各方議論，更令人心驚的是，此一消息經披露後，檢舉各地校長喝花酒的信函一時滿天飛舞，短短時間竟達十餘起之多，其中不乏對號入座的校長，不禁令人咋舌（瞿文芳，民 90）。民國九十一年台北市某國小爆發導師強迫學生吞食鋁鉑紙片的不當體罰事件，. 32.

(33) 引起社會各界震驚，最後該導師發表公開信並一一打電話給學生家長，承認自己不當行為的產生是因壓力累積到一定的能量而爆發。可見教育人員因素引起的危機的影響力非常大，不僅自身名譽造成傷害，更嚴重的是對無辜學生以及杏壇形象的危害。 2.學生因素在校學生大多是未成年人，其對自己的情緒或行為較難以控制，坊間的流行名詞如「Z 世代」、「新新人類」、「草莓世代」、「水蜜桃世代」等，姑不論此是否為中壯世代之偏見，這些名詞或許點出現今年輕學生的某種屬性。這些屬性可能直接或間接造成學校危機事件。例如學生的自殺、自傷事件常時有所聞。民國九十二年台北市某國小六年級學生跳樓自殺身亡的事件，引起社會震驚與高度重視即為一例。此外，學校是由個別差異極大的學生個體所組成，衝突事件在所難免，因此學校平日若疏於學生的管教與輔導，則學生事件將層出不窮，最後必然導致學校危機。 3.行政措施因素學校裡的教室老舊、設施、設備未能定期保養、維護、整修，以及學校工程工地、學校死角或危險地帶的安全措施不夠理想，這些都是校園隱藏無形殺手的主要原因。例如台北市交通局於民國九十三年公佈的國中小交通環境與教育資源調查報告中發現：近四分之一學校周邊景觀規劃不良，影響駕駛型車路線，更有超過七成學校缺乏校內交通指引動線，讓學生無論在校內外都飽受車輛威脅（林諭林，民 93）。民國九十年桃園縣某國小學生家長會因不滿校車司機甄選黑箱作業，便發動四十四位社區學生集體罷課，校方乃緊急派出教師做家庭訪問，勸說家長讓學生回校上課。此外有關校園活動未能妥善規劃、問題學生未能掌握其動靜資料，並迅速輔導處理等，都是導致學校危機事件的重要因素。（三）學校外部因素 1.人員因素由於社會的急速變遷、價值觀念的改變，使得教育工作已不如以往般受到較高的尊重，部分學校外部人員如家長、社區人士、民意代表等，往往因意見不同而對. 33.

(34) 學校及其教育人員做出非理性作為。例如，一位家長因不滿自己的女兒要擔任抬便當的工作，竟衝到教室當眾毆打老師！社區人士因校地劃分權責不清問題而抬棺至學校抗議，書商不滿教科書評選結果而至網路上散發黑函，民意代表因選舉因素而欲將校長拉下馬等事件，姑不論學校作為適切與否，此等校外人士非理性的反應，已帶給學校教育工作莫大的衝擊。 2.家庭問題因素學校面對的不單是學生個體，還必須考量其家庭背景因素。家庭背景的差異性亦反應在學生的個別差異之上。現代社會單親家庭、問題家庭、雙薪家庭逐漸增多，家庭對於孩子的照顧功能逐漸減少，使得學生的煩惱也逐漸增多。根據兒童福利聯盟「兒童煩惱指數調查」顯示，現代的孩子心裡多多少少會有一些煩惱，但是高達四成的兒童把煩惱悶在心裡。至於兒童煩惱的壓力來源，近百分之三十七是「父母婚姻關係不穩定」，顯示兒童已經開始在煩惱大人的事（陳洛薇、韓國棟，民 92）。學生的煩惱帶進學校，將對學校造成相當程度的影響。 3.媒體因素現代社會媒體幾乎是無孔不入的，由於媒體對新聞事件的渴求，往往一件單純的事件可能因媒體的過度報導、不當報導甚至不實報導而演變成危機事件。因此學校必須和媒體維持良好關係，當學校發生危機事件時，能主動與媒體聯絡，才能避免危機的擴大與惡化。例如林素華（民 92）曾指出嘉義縣某國小因九二一地震致校園防震能力不足，地方民代為凸顯問題的嚴重性，提供安全帽要求學生戴安全帽上課，並供媒體記者拍照，並以全國版新聞上報，此對學校形象、聲譽之影響相當重大。（四）大自然轉變因素大自然運作的轉變也經常造成對學校危機。對台灣而言，經常遭遇的大自然轉變莫過於颱風和地震，根據教育部校安中心的統計，九十一至九十三年計有一百五十所學校因風災及地震造成災損。民國八十八年的九二一大地震，造成全國各級學校的大震盪，許多災區學生不僅失學，更失去寶貴的性命。天然災害的威脅有時是. 34.

(35) 防不勝防的，因此做好危機的預防工作，才能將損害減到最低。（五）其他因素例如公共衛生事件、國家政經事件等因素，都會造成學校的危機。例如民國九十二年的非典型肺炎（SARS）蔓延全國，造成許多學校或班級停課。腸病毒和禽流感（H5N1）亦使得人心惶惶，所幸未跨過安全門檻而爆發成危機事件。由上述可知，引發學校危機的因素相當雜多，稍一不慎即可能遭受危機的侵襲，而造成組織及其成員之傷害。危機既不可免，若能以正面開放的心態加以面對，則必能化險為夷、或化危機為轉機。四、學校危機的種類由上述學校危機的成因可知，學校危機的種類具有多樣化的特性，爲便於分析與討論，許多研究者便依據不同的分類方式將學校危機區分為多種類型，茲敘述如下：（一）依危機事件的性質分類 1.Everett（1991）認為學校危機事件可依其性質分為四類：（1）天然災害：洪水、地震、龍捲風等。（2）環境災害：化學物品外洩、工廠爆炸等。（3）影響學校運作事件：綁架、殺人、自殺、車禍、嚴重疾病等。（4）影響部門或個人的特殊狀況：虐待、吸毒、懷孕、家庭問題。 2.侯世昌、蔡文杰（民 87）依偶發事件之性質列舉十七項校園危機事件：（1）校園各項災害的發生；（2）校園竊盜事件；（3）學生遭綁架事件；（4）校園食物中毒事件；（5）校園中爆裂物的危險；（6）校園陳情抗議的問題；（7）校園中師生衝突現象；（8）校園設備的危機；（9）校園專科教室的隱憂；（10）校外教學的危險；（11）學生交通安全的危機；（12）校園運動傷害問題；（13）校園性侵害事件；（14）校園暴力傷害的危機；（15）校園恐嚇勒索問題；（16）校園藥物濫用的個案；（17）校園學生自我傷害等多項意外事件。. 35.

(36) 3.教育部（民 86）函令各級學校，凡發生校園事件時應進行通報，其學校危機事件的分類有: （1）學生意外事件:車禍、溺水、中毒事件、運動及遊戲傷害、實驗實習傷害、疾病身亡事件、自傷自殺事件、校園建築及設施傷害、其他學生意外傷害。（2）校園安全維護事件:校園火警事件、地震災害、颱風災害、水患災害、人為破壞事件，校園侵擾事件、校園失竊事件、其他校園安全維護事件。（3）學生暴力事件與偏差行為:學生鬥毆事件、暴力犯罪事件、錢財犯罪事件、賭博犯罪事件、性犯罪。侵害事件、槍砲彈藥刀械違規事件、麻醉藥品與煙毒濫用事件、其他妨害案件、校園破壞事件、飆車事件、其他校園暴力或偏差行為。（4）管教衝突事件:師生衝突、親師衝突、學生衝突(因同學細故)、管教體罰事件、學生抗爭事件、其他管教衝突事件。（5）兒童少年保護事項:個人事件、性交易、雛妓防制案例、家庭事件、其他兒童少年保護事項。（二）林志成（民 90）根據校園危機的規模大小以及嚴重程度將學校危機區分為以下三類： 1.潛存的學校危機係指校園事件仍未發生但學校存有使學校或師生受重大傷害的潛在因素。例如學校派系衝突；偷工減料造成學校建築可能隨時倒塌的潛在危機；有心人準備發動非理性的大規模抗爭或遊行活動；缺乏教育愛與專業知能的不適任老師對學生身心造成長遠的潛在傷害等。 2.處置明快的學校危機係指危機處理決策者負責果斷，處置明快而使重大危機事件迅速落幕。 3.日漸擴大嚴重的學校危機係指學校發生安全或偶突發事件，學校因處理不當，使傷害或危險由小而大，由微而劇，由輕而重，由部分而全面，由簡單而複雜，由單一而多重，甚至校際間. 36.

(37) 造成類似事件的模仿與引爆，宛如瘟疫般傳播，如性騷擾案、學生自殺事件、校園暴力、學生罷課或遊行等。（三）紀俊臣（民 86）則依學校事務的類別及其工作內涵之有意或無意的作耶誤失，將學校危機分成教務工作的危機、學務（或輔導）工作的危機、總務工作的危機；以及其他校園事件等。（四）顏秀如（民 86）依學校危機的成因，將校園危機分類如下： 1.人為因素所導致的校園危機係指因人的有意或疏忽所引起的校園危機；故因人為因素所導致的校園危機又可分為蓄意行為所造成的危機和行為疏失所造成的危機二類：（1）蓄意行為所造成的危機；（2）行為疏失所造成的危機。 2.天然災害係指非人為因素所導致的校園危機，如地震、颱風、火災等。. 綜上所述，可以發現學者專家們係以不同的分類標準將危機進行分類，如依危機的校務類別、危機事件的性質、危機的成因、危機的規模大小或嚴重程度，列出學校危機事件之類別，本研究則以學校危機事件的性質將學校危機事件分類如下：（一）學校人員身心受害事件此類事件係指因蓄意或疏失行為而致師生身心健全遭受嚴重威脅或傷害之事件，分為以下二類： 1.蓄意行為所造成的身心傷害事件係指有意侵害或自傷而致學校成員身心遭受嚴重威脅或傷害之事件，包括暴力、勒索、綁架、偷竊、搶奪、外人入侵、性騷擾、性侵害、自殺、自傷、吸毒等。 2.疏失行為所造成的身心傷害事件係指學校成員因疏忽大意而致其身心遭受嚴重威脅或傷害之事件，包括車禍、溺水、食物中毒、校外教學重大意外、校園活動、設施與設備造成之傷亡事故等。（二）校園破壞事件. 37.

(38) 此類事件係指學校設備、設施遭受校內外人士嚴重損壞之事件，包括電腦駭客入侵、縱火、嚴重破壞公物等。（三）陳情抗議事件此類事件係指學校內外部公眾因不滿學校運作或學校相關事宜而影響其權益之集體抗爭活動，包括社區、家長、教師或學生之集體陳情、抗議事件等。（四）天然災害事件此類事件係指突然發生的天然災禍，且可能造成學校成員生命或財產重大損失者，包括風災、水災、旱災、地震等。（五）其他危機事件此類事件包括公共衛生事件、校務運作危機事件等。由上述可知，學校危機事件種類繁多，但不代表所有學校都會發生上述所有危機，惟學校危機的種類可能因學校內部及其周邊自然或人文環境之不同而有所差異。故學校必須對自身特性或狀況有清楚的掌握與了解，才能對其進行有效的管理。五、學校危機對於學校運作的影響當學校危機發生時，對於學校及其成員均造成極大的壓力與不安，在此危機情境之下，學校及其成員通常以異於例行程序之做法來處理危機，並將其注意焦點置於危機事件本身，而把日常工作暫時予以忽略或擱置一旁，故學校危機之發生對於學校運作產生了重大的影響。茲綜合相關研究者的看法（Numamaker et al., 1989；孫本初，民 86；許龍君，民 87；顏秀如，民 86）以及研究者個人的意見，將學校危機對於學校運作的影響歸納如下：（一）學校危機對其決策的影響 1.決策資訊不足或扭曲不實當決策者處於危機情境而須迅速作成決策的情況之下，經常會面臨決策所需資訊不足或扭曲不實之窘境。由於危機發生的當下，利害關係人往往會對資訊進行過濾，或為了規避責任而將資訊隱藏甚至不實以報，決策者因而無法即刻掌握有關危機狀況的充分資訊，不便迅速作成危機決策，甚或延誤危機處理的最佳時機而造成. 38.