客戶影響之研究方法

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第三節 客戶影響之研究方法

有關客戶影響的研究方法，在以往的文獻中比較少進行探討，但對於本研究 具有重要的意義，故於本節進行分析探討。

過去對於客戶影響之研究，其研究方法大致不脫離問卷調查、深度訪談或實 驗設計等偏向定性研究的方法。以問卷調查為例，Kinnard et al.(1997)調查 3,028 名不動產評估人員，依其估價案例推論客戶影響；Worzala et al.(1998)以問卷研 究借款人或利益相關者是否想影響評估結果的議題；Wolverton & Gallimore(1999) 對美國房地產抵押貸款估價師進行問卷調查，美國估價師在自我角色認知上傾向 定位為價格佐證者，但同樣 Gallimore & Wolverton(2000)對英國估價師的研究，

卻僅有 29.5％的估價師認為他們的功能是驗證待售價格；洪鴻智、張能政(2006) 透過參與估價過程觀察及問卷分析不動產估價人員在估價過程的行為特性；

Chen & Yu(2009)則以問卷調查台灣及新加坡估價師的客戶影響情形。

採用深度訪談進行研究者，Levy & Schuck(1999)對 5 名紐西蘭估價師進行訪 談，以調查客戶對估值的影響；McAllister et al.(2003)訪談英國估價師發現，週 期性估價比例行性估價更容易受到客戶影響；Levy & Schuck(2005)延續其 1999 年的研究，對客戶進行訪談以了解其影響估價的觀點；Bellman & Ö hman(2016) 則是以方格法⁹(repertory grid technique)訪談瑞典 67 名 APA(Authorised property appraisers)在評估商業不動產時的思維模式。

另亦有兼採問卷調查與深度訪談方式進行者，Smolen & Hambleton(1997)針 對 292 位美國不動產估價師進行問卷與訪談研究；陳奉瑤(2011a)亦以相同方式探 討客戶影響的情形；陳淑美等(2013)透過訪談及問卷瞭解不動產估價師與放款業 務員的互動關係。

9 方格法(repertory grid technique)是由 George Kelly 所提出，透過個人的行為呈現個人內心的觀點，

由此確定個人的知識架構，能根據訪談受測對象自然產出的詞彙，探索個人的思考建構系統。

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而以實驗設計方式進行研究者，Diaz & Hansz(1997)以實驗方式研究不動產 估 價 師 是 否 依 賴 其 他 估 價 師 之 估 值 作 為 判 斷 依 據 ； Hansz & Diaz(2001) 與 Hansz(2004)以相同方式驗證交易價格回饋可能影響估值判斷的初步證據，以及 調查美國不動產估價師是否會被客戶所影響。

然而，這種問卷調查、深度訪談或實驗設計的方式，卻難以避免可能存在偏 誤的情形。由於受訪者的聲譽受損甚至可能面臨法律問題的道德衝突困境，如果 直接詢問受訪者「你會不會受客戶影響而調整估值」或「你會不會施壓估價師以 得到你想要的估值」，答案多半是「不會」，惟這可能只是回答一個符合社會規範 的答案，而並非其內心真正的想法。故在相關的訪談或問卷中只能以迂迴方式，

例如：以匿名問卷進行調查、或者以「你認為業界是否有此情形」以讓受訪者感 覺係以第三人角度答覆，而非其本身的作為。所以估價師雖然承認有客戶壓力存 在，但一般來說會否認影響自身估價結果，即便一些訪談、實驗或調查研究表明 估價師是可能被影響的。

另外在實地訪談或問卷調查中，受訪者亦可能因某些非典型或偶發事件影響 而有截然不同的回答。 例如在 Wolverton & Gallimore(1999)與 Gallimore &

Wolverton(2000)分別對美國及英國估價師進行的問卷調查，美國估價師普遍傾向 定位為價格佐證者，但英國估價師卻僅有 29.5％如此認為，這樣相反的結果除了 各地制度等不同條件外，亦可能是訪談或問卷本身所產生的限制。

而相關文獻亦有將上述問題納為研究限制，Smolen & Hambleton(1997)在調 查問卷中，當問到壓力來源時，292 人中有 191 人沒有填答，究其原因或許是不 想失去業務而拒絕或難以回答；Kinnard et al.(1997)在其論文研究限制中提到問 卷調查的風險在於無法確定是誰完成調查；Hansz(2004)提到，其實驗參與者是 沒有經濟激勵動機的志願者，與現實情況可能有所不符。Achu(2013)回顧有關客 戶影響不動產估價相關文獻，認為過去文獻在研究方法選擇與實證資料品質仍受

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到限制，需要採取更好的定性或定量方法解釋客戶影響估值的程度，更重要的是 關於估值準確性的研究。

Crosby et al.(2010)突破此一限制，其發現在 2007 年金融海嘯的市場動盪期 間，不同類型的客戶具有影響不動產評估的明顯動機，為評估潛在客戶影響提供 獨特的機會。開放型不動產信託基金因快速贖回特性導致在價格下跌階段，若估 值無法快速貶落貼近市值，將造成既有資產池的損失，故其實證結果發現開放式 基金在 2007 年最後一季之資產價值下跌幅度高於其他類型基金。但其研究尚無 法獲得個別資產數據，只能以高度綜合的基金類型進行分析。Crosby et al.(2015) 的研究則突破上述限制，除證實在金融海嘯期間開放型不動產信託基金有快速貶 落情形，另一方面封閉式基金有抵禦其資產下跌的動機，包括維持股價、遵守銀 行契約，甚至價格下跌可能影響基金經理人的績效等，故其價格下跌幅度並不明 顯。在此二種不同類型客戶委託人對於估值有不同期望的情形下，實證結果發現 不同類型客戶確實有在不同方向施加壓力之情形，也證實客戶影響的存在。

Hisatsune(2015)亦以類似方式，證實 J-REIT 在金融海嘯時存在客戶壓力的影響。

江穎慧(2009)以實際估價報告書的估值，運用計量模型證實比較法中勘估標的估 值的權重調整與比較標的市場成交值之條件存在差異，並表示之前研究因不易取 得估價師的報告書，多半採用實驗方式進行，而其研究突破以往困境。

上述文獻啟發本文之研究動機，客戶影響確實非常難以證明，以問卷調查、

深度訪談或實驗設計的方式已遭遇瓶頸，而 Crosby et al.(2010)、Crosby et al.(2015) 以及 Hisatsune(2015)的研究雖然以實際估價數據證實客戶影響，但其主要是基於 金融海嘯的特殊狀況，證明在不動產景氣下滑時客戶影響確有發生，但在不動產 景氣上升時期是否會有客戶影響卻仍無解答。本研究係基於過往文獻的基礎，突 破其限制，以不動產實際成交案例，及其買賣雙方各自委託的不動產估值，在買 賣雙方均有其動機的情形下進行客戶影響之研究分析，當是本研究不同於過往文 獻的獨到之處。

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