客戶影響因素之分析

資料來源：Levy & Schuck（1999：394）

圖 2-3 客戶影響之因素

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圖 2-3 中 Levy & Schuck(1999)提出有關不動產估價受客戶影響的四個主要 因素，可分別就估價人員的特性、客戶的特性、外部環境的特性以及估價本身的 特性加以探討；而後續研究者繼續研究有關客戶影響不動產估值的議題時，大多 參考 Levy & Schuck(1999)的模型進行評估分析。本研究亦將根據上述四個主要 因素面向加以歸納分析，俾作為實證分析的基礎與依據。

二、客戶影響因素之分析

(一)估價人員的特性

本項影響因素關係到估價師的道德、估價公司的道德(文化)、估價公司的規 模大小、估價師的年資與經驗以及估價公司的類型與取得資訊的管道來源。客戶 影響雖然係來自客戶的壓力，但評估者本身是否會受其影響是可以操之在己的。

Crosby et al.(2015)剖析估價師因客戶壓力而調整估值的誘因和反誘因，取決於屈 服於客戶壓力的相對成本和效益。對於估價師而言，會試圖平衡由於聲譽損害和 潛在訴訟風險所造成的損失(受客戶影響的風險)以及由於客戶流失所造成的收 入損失(不受客戶影響的風險)。

然而大部分的調查，卻顯示估價師會受客戶影響而調整估值。在估價師的角 色認知上，估價師有時會認為自己是交易價格的驗證者，而不是提供客觀的價值 (Smolen & Hambleton,1997 ； Gallimore & Wolverton,2000 ； Amidu, Aluko &

Hansz,2008)，認為他們作為驗證交易價格者將更容易受到客戶的影響而調整估值。

Smolen & Hambleton(1997)在美國的調查發現，78.8%的受訪者同意估價人員有時 會受到客戶的壓力以改變其估值，其中甚至有 31.3%是強烈同意。Kinnard et al.(1997)調查發現客戶或不動產抵押貸款的經紀人會給估價師壓力以調整不動 產估值，而估價師之間因為業務競爭激烈，經問卷調查有 41%的估價人員會在沒 有支撐文件的情形下根據客戶的要求修改估值。Worzala et al.(1998)的研究也有 相同的結論，認為估價師因為業務競爭激烈，而發生受到客戶壓力而調整估值之

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情形。Amidu & Aluko(2007a)對奈及利亞估價師進行問卷調查，約有 80％表示他 們有同事滿足客戶需求以偏離實際估值的經驗。由以上文獻可以看出，客戶影響 確實普遍存在於不動產估價，而估價師確實可能存在配合調整之情形；惟涉及道 德衝突因素，一般此類調查難以讓估價師或估價公司表明自己會配合客戶調整估 值，而係以「你聽說……」或是「你認為有多少比例……」進行調查或訪談，故 甚難探究估價師內心的道德因素，而這也是客戶影響相關研究最大的瓶頸，有關 此類研究方法的探討將於第三節中詳述。

另外在估價公司的規模方面，Chen & Yu(2009)調查顯示受訪者認為規模越 大的公司將越可能抵擋客戶的壓力，其原因在於大型的估價公司應較不受客戶威 脅切斷估價業務的壓力所影響。在估價師的年資與經驗方面，陳淑美等(2013)調 查受訪者認為具備豐富年資與經驗的估價師應該比較不受客戶影響而調整估值。

然而部分研究卻不是這樣的結果，洪鴻智、張能政(2006)研究發現，不管資深或 資淺估價人員均有估價行為偏離標準估價程序的現象，影響因素包含客戶的期待 價格；Amidu & Aluko(2007b)在奈及利亞的調查顯示估價公司規模，估價師經驗 和教育程度在客戶影響因素中並不顯著。故在估價公司的規模大小與估價師的年 資經驗是否與抵擋客戶壓力呈現正向關係，未有定論。

(二)客戶的特性

本項影響因素關係到客戶的類型、客戶經驗豐富或經驗不足、客戶的規模大 小及客戶關係(對估價者而言)。在分析客戶的影響因素前，必須先說明客戶委託 估價的目的，Levy & Schuck(2005)認為，客戶委託估價主要動機是運用估價師的 估值以增加不動產價值的可信度，Bellman & Ö hman(2016)藉由訪談估價師亦認 為客戶委託目的是客戶聘請他們以尋求專業知識，希望確保並提升不動產的內部 評估品質。故客戶影響並非全是負面，或許有些估價師並非能完全了解勘估標的 的條件，此時客戶所提供的資訊反而對於估價師來說是一種專業上的協助，使估

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價師的估值更接近市場價格(Levy & Schuck,1999,2005)。然而，如同第一節曾提 到，不動產估價的重要性是決定客戶試圖影響評估的關鍵因素。倘若不利評估會 導致客戶的損失，其便會產生積極干擾的動機。

以客戶經驗豐富或經驗不足而言，差別在其影響方式，經驗豐富者可能透過 其所具備的專業知識影響估價結果；而經驗不豐富者則以財務激勵、給予壓力或 煩擾的方式施壓(Levy & Schuck,1999)。至於客戶與估價者的關係，陳淑美等(2013) 研究指出當銀行(客戶)對估價師收入影響大或依存度高時，估價師傾向大幅度的 調整估值，此點為正向關係應無疑義。

而以客戶規模大小而言，部分文獻顯示其規模大小確實對於客戶影響具有顯 著效應，通常規模越大的客戶越能發揮其影響力(Kinnard et al.,1997；Amidu &

Aluko,2007b)。然而部分文獻卻有不同看法，Worzala et al.(1998)對美國住宅估價 師的研究，客戶規模和要求調整幅度均不會影響估價師的決定。陳奉瑤(2011b) 在有關不動產估價師理性行為之研究中，原本預期因其選取資料中有 60%為金控 公司客戶，應該受客戶影響大，但結果估價師似乎不受規模較大客戶之影響。

Chen & Yu(2009)調查台灣與新加坡的估價師，發現新加坡估價師同意客戶規模 是客戶影響的重要因素，但台灣估價師卻不同意，推論原因或許是新加坡市場規 模較小，且被大型估價公司所壟斷，故熟悉這些公司的長期客戶便具有更強的影 響力。

最後，客戶的類型或許是客戶影響不動產估值的關鍵因素，不同類型的客戶 或許有不同估價目的，因為不動產估價的重要性是決定客戶試圖影響評估的關鍵 因素，所以如果可以確認不同類型的客戶有影響估值的動機，那麼不同類型的客 戶所委託的估價結果或許就能作為客戶影響的證據。Crosby et al.(2010)、Crosby et al.(2015)藉由 2007 年金融海嘯動盪，景氣下滑之際，發現不同的不動產信託 基金有不同影響估價動機，開放型基金因快速贖回特性導致在價格下跌階段，若

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估價無法快速貶落貼近市值，將造成既有資產池的損失，另一方面，封閉式基金 有抵禦其資產下跌的動機，以維持股價或遵守銀行契約(或許還有基金經理人的 績效誘因)，故在此二種不同類型客戶委託人對於估值有不同期望的情形下，實 證結果發現不同類型客戶確實有在不同方向施加壓力之情形，也證實客戶影響的 存在。Hisatsune(2015)亦以類似方式，證實 J-REIT 存在客戶壓力。上述文獻突破 以往客戶影響研究僅為深度訪談或問卷調查方式，而以實際數據證實客戶影響，

有關其研究方法的探討將於第三節中詳述。

(三)外部環境的特性

本項影響因素關係到監管架構、價值的定義、市場環境以及估價為服務業的 認知等，除上述 Crosby et al.(2010)、Crosby et al.(2015)等研究證實在市場景氣下 滑時期的客戶影響，應可歸納於市場環境以外，在本研究中特別著重於市場監管 環境與市場資訊透明度的部分。

理 論 上 市 場 監 管 環 境 越 嚴 應 該 有 助 於 估 價 師 抵 擋 客 戶 影 響 ， Levy &

Schuck(1999,2005)認為較嚴格規定的環境下，將較有助於減少客戶影響的數量和 機會；Nwuba, Egwuatu & Salawu(2015)針對奈及利亞的估價師所做的研究調查指 出，社會中的腐敗和不守紀律，是估價師屈服於客戶影響的強烈動機，其亦認同 改善市場監管將有助於減少客戶影響。但部分文獻調查卻持相反意見，Kinnard et al.(1997)在針對美國估價師的調查實驗中，其中結論之一就是估價規範無法有效 幫助估價師固守獨立性；Chen & Yu(2009)在調查台灣與新加坡的估價師，其中 台灣估價師認為，監管規則和規定不會有助於阻擋客戶的壓力。綜上，關於市場 監管制度是否能有助於減少客戶影響不動產估值，難有定論。

另外在市場資訊透明度部分，與上述市場監管制度環境的結論不同，普遍認 為市場透明度越高、資訊充分流通速度越快，將有助於減少客戶影響。Levy &

Schuck(1999,2005)指出在能取得較充份且即時的資訊環境下，將有助於減少客戶

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影響的數量和機會；McAllister et al.(2003)經由訪談英國估價師發現，在不動產 價值下跌期間，由於缺乏市場變化的依據，估價師評估不動產估值將傾向維持不 變，亦即指出資訊揭露的重要性；陳奉瑤(2011b)探討不動產估價師的理性行為 時，發現當市場雜訊越多，估價師給予市場資訊的權重將越小，驗證出估價師的 調整行為係屬理性行為，也指出市場資訊透明、充分揭露的重要性。惟陳奉瑤 (2011a)在調查不動產受客戶影響之研究中，發現在資訊相對不透明的大陸與台灣，

認為增加資訊透明度將可減少客戶對估值的影響，但資訊相對透明的新加坡，對 此議題則相對保守，認為資訊透明未必有助於減少客戶影響。

綜上，可以發現對於市場監管制度嚴格與否，以及市場資訊透明度高低等議 題，經由問卷調查及訪談方式可能得到截然不同的答案，並非如想像中理所當然。

誠然，不同估價師表達不同意見並無疑義，畢竟調查及訪談涉及個人主觀意見及 心證，難以確認實際情況為何，而這或許是問卷調查及訪談的瓶頸，倘若採用實 際交易案例驗證或可更加有助於釐清上述疑義，有關研究方法的論述將於第三節

誠然，不同估價師表達不同意見並無疑義，畢竟調查及訪談涉及個人主觀意見及 心證，難以確認實際情況為何，而這或許是問卷調查及訪談的瓶頸，倘若採用實 際交易案例驗證或可更加有助於釐清上述疑義，有關研究方法的論述將於第三節