第二章 文獻回顧
第一節 客戶影響成因及影響機制…
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第二章 文獻回顧
第一節 客戶影響成因及影響機制
一、客戶影響成因
在探討客戶影響的成因之前，必須先了解不動產的特性。有別於金融資產，
例如：股票、債券等，其價格明確透明且在公開市場頻繁交易，成交價格由市場 上買賣雙方快速搓合，在資訊傳遞高效率的情形下，一般而言並無價格評估受到 影響的問題。而不動產最大的特色便是具備異質性，個別不動產具有不同的區位 及個別條件，提高評估價格的困難度與估價偏差空間；再者，不動產交易市場並 非如金融商品市場，性質上並非完全競爭市場7，使得不動產估價容易產生偏差 而遭受質疑(張金鶚，2015)。Levy & Schuck(2005)亦指出由於不動產市場的異質 性、不動產交易的頻率過低以及與不動產估價相關的高比例「資訊」，使得估價 過程變得複雜而困難。
上述不動產估價的特性提供委託估價的客戶影響機會。所謂客戶影響，在文 獻中有「客戶影響」(client influence)、「客戶壓力」(client pressure)及「客戶回 饋」(client feedback)等用語，而其意義大致均在於：客戶藉由干涉估價過程，達 成其影響估價結果的目的；客戶影響干擾估價過程，影響估價師的獨立性與客觀 性，而影響估價結果導致估價偏差，相對於原本應當評估的合理價格而言，則有 可能是高估或低估。
從客戶角度而言，不動產估價的重要性是決定他們試圖影響(干擾)評估的關 鍵因素。倘若在某些情況下，不利評估(可能是高估或低估)可能導致客戶的損失
7 完全競爭市場具備以下六個條件：(一)市場上有眾多的生產者和消費者，其均不能影響市場價 格。(二)產品具有同質性。(三)生產者進出市場不受限制。(四)市場交易活動自由公開，並無限制。
(五)市場信息準確通暢，市場參與者充分瞭解各種情況。(六)各種資源都能夠充分地流動。顯而 易見不動產市場並非完全競爭市場。
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或困擾，例如：交易中止，甚至影響到客戶的投資績效等，客戶便會產生積極干 擾的動機 (Crosby et al.,2015)。換言之，如果客戶委託不動產估價有其特殊需求，
可以推論其將會希望估價結果能夠遂其所願，而這也形成客戶影響最主要的發生 動機。
而從估價師的角度而言，上述不動產估價的特性亦帶來估價被影響的空間，
客戶的干擾目的產生被影響的理由，那麼估價師何以會被影響而產生估價偏差呢?
Wolverton & Gallimore(1999)引用 Brunswik 在 1956 年所提出的知覺理論透鏡模型
（Lens model of Brunswik’s perceptual theory）8，探討客戶影響對於不動產估價人 員行為的影響，由於現實環境中的干擾因素，導致估價人員在比較案例的選擇上 產生差異，而此干擾因素極可能是客戶影響。Levy & Schuck（1999）則認為除 不動產個別特定條件及不動產市場訊息以外，包括先前估價的既定印象、對於標 的環境的熟悉程度、估價人員主觀判斷選擇案例以及預先得知交易價格等，都可 能是附加訊息而被納入價格的形成過程，因而產生估價偏差。陳奉瑤(2011a)進 一步認為客戶影響亦可能成為估價人員進行評估時，所額外接收的附加訊息，並 修改 Levy 和 Schuck（1999）的估價人員評價模式如圖 2-1 所示。
圖 2-1 顯示，客戶可能以提供資訊、給予報酬(或不給予報酬)或意見指示等 方式影響估價師，造成評估價格與市場價值偏離，因此探討估價準確性或合理性 時，客戶影響都是非常重要的課題。以下將進一步探討客戶影響的機制，了解客 戶影響的方式及發生時機，以利後續章節探討客戶影響因素的分析。
8 知覺理論透視模型係指人們對於環境事物的理解，難以直接獲得正確的資訊，而是透過間接的 程序，經由取得數個最接近目標事物的線索，進而推論得到最後的結果。
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Kinnard, Lenk & Worzala(1997)調查發現客戶會以意見選購方式威脅估價師，
若估價師堅持自己的價格將造成客戶的流失。Worzala, Lenk & Kinnard(1998)則發 現在不動產抵押貸款的過程中，借款人或其他利益相關者(例如：貸款經紀人)
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識影響估價結果；而較無不動產專業知識者則可以財務激勵、給予壓力或煩擾的 方式施壓。Smith(2002)表示，有 98％的美國估價師曾有貸款人要求提供更高估 值的經驗，貸款人可以透過意見選購施壓估價師以找到願意提供所需估值的估價 師，或以威脅切斷未來業務方式施壓，而這對於小型估價公司將是致命傷。在國 內部分，陳奉瑤(2011a)提到國內估價業者常提供預估服務；陳淑美等(2013)研 究不動產抵押貸款擔保品估價行為，說明不動產抵押貸款金額的決定過程中，銀 行倘需委託不動產估價師辦理估價，銀行的放款業務員會先向三家不動產估價師 事務所探詢預估價格，倘合乎銀行要求始予委託，亦即意見選購。鐘少佑(2015) 更進一步說明意見選購的過程以及估價師與客戶的心態，認為估價師可以認知其 預估之金額將關係到客戶是否委託，而後續估價師所出具之正式估價金額倘與預 估金額有所差異，將可能造成客戶的困擾，因為客戶或許已經在其公司內部討論 甚至已經根據預估金額做成某些決定，此時再更改估價金額將造成客戶的不便。
而倘若上述更改情形一再發生，客戶亦將質疑估價師的專業度。
凡此總總，都可以看出客戶影響估價的方式，其實不僅限於在估價過程中的 干擾，甚至在委託估價之前即已藉由「意見選購」而開始。在客戶影響的時機上，
許多文獻均提到在委託估價前的「意見選購」，是客戶影響的重要時機(Kinnard et al.,1997 ； Worzala et al.,1998 ； Levy & Schuck,1999,2005 ； Wolverton &
Gallimore,1999；McAllister, Baum, Crosby, Gallimore & Gray,2003；陳淑美等，2013；
鐘少佑，2015)。而在估價過程中，客戶會以估價方法建議、提供估價資訊或意 見指示等手段影響估值(Wolverton & Gallimore,1999；Levy & Schuck,1999,2005)。
最後，估價師在出具最後報告之前，可能會提供客戶其所評估之價格，甚或報告 書草稿，或許有助於再次確認基於客戶所提供的資訊而形成的估價結果是否正確，
但這也會是完成報告前的最終影響點，給予客戶運用力量影響估值結果的最後機 會(Levy & Schuck,1999,2005)。
陳奉瑤(2011a)綜合上述研究，以委託估價的程序為軸線，結合客戶影響的
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手段及時機，包括委託前之意見選購、估價過程中之意見指示以及提出估價報告 書前的估值照會等方式綜合示意如圖 2-2。
資料來源：陳奉瑤(2011a：28)
圖 2-2 客戶影響之時機及方式
本節主要回顧客戶影響的成因，經由文獻確認由於不動產本身異質性的條件，
加上不動產估價對於客戶有某種程度的重要性將會產生影響估值的理由，估價師 將可能受到干擾而將其影響納入價格的形成過程，因而產生估價偏差。文獻中亦 對於客戶影響不動產估值的方式與時機均多所著墨，透過文獻回顧探討上述客戶 影響的基本概念已可奠定本文之研究基礎。第二節將進一步分析客戶影響的因素，
以作為本文實證分析部分變數之選取依據。
繳交估價報告書
意見選購 案例提供 方法建議 意見指示 估值照會 委託估價
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資料來源：Levy & Schuck（1999：394）
圖 2-3 客戶影響之因素