實務工作者遭遇案主攻擊

本章節分為兩個部分，第一部分是案主暴力的國內外相關研究，第二部分 是實務工作者面對案主暴力的歷程經驗。

壹、案主暴力

一、 案主暴力

而國內研究中，多將個案對實務工作者的攻擊行為歸類為職場暴力的一種型態，

指在工作相關的場域、包含上下班途中遭遇來自消費者、個案或是病人的攻擊或遭受 危害之事件，暴力行為的內容包含身體暴力和心理暴力（謾罵、性騷擾、霸凌排擠與 種族歧視）（陳杏佳，1997；李選、白香菊、顏文娟，2010；陳文慶、胡海國、林 宜平、郭育良、蘇德勝、王榮德，2010）。案主暴力（client violence）的定義是指實 務工作者遭受個人或是服務場域的個案，有意圖或實際發生身體攻擊，威脅及財產上 損害的故意事件（Newhill, 1996），歸納各文獻所闡述的案主暴力內容，案主暴力主要 包含「肢體攻擊」、「口語攻擊」或「財產損害」三大類攻擊行為。其中肢體攻擊包含 用嘴咬、推、拉扯、扭打、丟擲物品、以武器意圖或直接傷害、吐口水與作勢攻擊等。

口語攻擊包含騷擾、辱罵、恐嚇、威脅傷害自己或他人等。

二、 國內外實務工作者遭遇案主暴力相關研究 (一) 遭遇暴力案主的助人工作者

研究者發現國內案主暴力的研究對象多為醫療人員、護理師、心理健康 照護人員、社工師（徐雅嵐，2008；李宜真，2009；李選等人，2010；陳文 慶等人，2010；林霏儀、黃麗華，2016），而心理師面對案主暴力的國內研 究只有少數幾篇（沈俋君，2013；陳若璋等人，2014）。而綜合研究在暴力 型態的分類上，主要分為三大類，一為身體攻擊；二為精神（心理）暴力，

精神暴力包含威脅、騷擾、性騷擾、言語攻擊、霸凌與歧視；三為財產損害。

其中言語攻擊不論在哪類的研究對象都佔暴力型態中最高比例。在案主暴力 的相關研究中，Schawrtz & Park（1999）以心理師為受訪對象，其中有 73%

的心理師曾被個案威脅攻擊。而在國外對心理健康從業人員（包含精神科醫 師、心理師、社工師與家族治療師）遭受案主暴力研究中，1311 位心理健康專業 從業人員，曾遭受案主心理或生理暴力的比例達61%，超過半數（Arthur, Brende,

& Quiroz, 2003）。國內以心理師為主的案主暴力篇幅較少，由陳若璋等人於 2013 年針對心理師職場暴力的調查研究，蒐集 130 為諮商/臨床心理師，研究顯 示46.15%的心理師曾遭遇案主暴力，基近半數。可見國內外助人相關專業工作者，

遭遇案主暴力的比例相當高，並非於工作場域少見的特殊事件。

（二） 實務工作者遭遇案主暴力的危險因子

遭遇案主暴力的危險因子中發現曾有過受虐歷史，或越擔心被攻擊者、

工作壓力較大及焦慮程度較高者，越容易受到案主攻擊（Anderson C, 2002；

Di Martino V, 2002; 陳文慶，2010）；而在背景因素上，年資和年紀越輕、未 婚者與學士學位者皆較容易發生案主攻擊（Newhill, 2003; Chen W.C., Hwu H.G., Kung S.M., Chiu H.J., Wang J.D., 2008）。實務工作者的個人歷史、對攻擊 的焦慮程度以及專業知能的不足皆可能是遭受案主暴力的危險因子。

三、 暴力案主

（一）案主施暴的危險因子

在醫療場域中，病人攻擊是來自精神症狀或使用酒精、藥物，使個案因認知 功能下降產生混亂行為或情緒不穩定（Arseneault, Moffitt, Caspi, Taylor &

Silva, 2000），特別是急性期的病人比起一般病人有更高的攻擊行為傾向，另 外於背景變項上，曾有暴力史、住院時間長、抽菸的個案為施暴的危險因子。

（Chou, Lu & Mao, 2002；陳杏佳，1997），以上皆是綜合的研究報告，較少 有針對兒童案主暴力的相關研究。但其他研究發現，有創傷經驗的兒童與容易 於日後出現攻擊與暴力行為（Youngstrom, Weist & Albus, 2003），受虐史、目睹 暴力的兒童，容易在壓力情境下有錯誤的判斷或是資料處理發生偏誤，容易對他 人有敵意判斷，且較常使用無效的人際處理策略，以及出現攻擊行為（Dodge, Bates, & Petit, 1990）。而在國內遊戲治療相關的研究中，受虐兒童常在治療 中常出現攻擊的主題，個案在與治療者的互動中會藉由攻擊嘗試控制，表達 壓抑的情緒，或是重現受虐的情緒，與獲取關注和測試治療者的界線（黃慧 涵，1999；謝淑貞，2002；賈士萱，2008）。綜合上述論點，心理師在面對有 家暴或受虐史的兒童個案時，很難不去碰觸攻擊和暴力的相關議題，甚至有 時候治療中個案會同時存在施虐和受虐的兩個角色，我們無法忽略個案的創 傷歷史而僅將暴力案主視為加害者，但也不能僅關注於案主的創傷，因此心 理師對於攻擊的意涵與彼此關係位置的敏感度，將都會是治療的重要關鍵。

（二）發生暴力的前兆

在案主暴力發生前，個案在態度上多表現不合作與敵視，言語方面大多答 非所問或多話，或是有被害與誇大的思想。而在攻擊發生前，最常出現的前兆 徵狀包含肌肉緊繃、眼睛瞪大、咬牙、握拳、音量變大、口氣激動、要求多、

不安走動、焦躁忙碌，少數是自言自語與怪異行為（陳杏佳，1997）。

（三）施暴的原因

個案施暴的原因，在精神病院中個案攻擊的原因以精神症狀相關最多，再來 為衝動控制不佳、人際衝突等（齊美婷、蔣秀容、潘志泉、呂素珍、闕清模，2008）。 而在陳杏佳（1997）的研究發現個案暴力的主因是拒絕醫療處遇，其次是人際衝 突，再來日常生活要求未被滿足，最後是病患感到安全受到威脅。國內心理師遭

遇案主暴力的研究中，案主暴力原因亦多為身心或精神症狀引發，包含無法合宜 控制情緒，對心理師的移情，對醫療與治療處遇安排或對測驗結果不滿。（沈俋 君，2013）

貳、 實務工作者面對案主暴力

一、 遭受案主暴力工作者的經驗歷程與心理衝擊

（一） 遭遇案主暴力的情緒衝擊

在社工領域的研究中，社工員遭受暴力後，會產生的情緒反應有生氣、恐懼、

害怕、焦慮、罪惡感、沮喪、傷心、被羞辱、感到挫折、震驚、懊惱、失去控制感 與無助等（Newhill & Wexler, 1997）。遭受案主暴力的實務工作者會出現的情緒 衝擊包含「自我譴責」、「羞愧感」與「罪惡感與害怕被責難」。

1. 自我譴責：工作者期許自己能扮演照顧者的形象，即為父母親的角色，

因 此 他 們 相 信 自 己 能 夠 為 他 們 的 個 案 承 擔 與 撫 慰 他 們 的 受 苦 經 驗

（Schwarz, 1987）。工作者理想化的自我覺知提供了助人工作者失敗和 責難的架構。雖然這樣的想法不切實際，但這樣的理想卻被鼓勵且反映 在我們的助人價值與倫理守則中，而當暴力發生時，這樣的看法就會讓 助人工作者認為我們的工作是失敗的，應該被責難。

2. 羞愧感：Schwarz（1987）認為，即便專業工作者的訓練與教育有完好的 概念，但直接服務暴力案主的經驗卻很有限，能預防暴力發生被視為卓 越的或是高手才能做到的工作，因此沒有預防案主暴力的發生就成為工 作者未具備適當專業能力的表現。而使遭遇暴力攻擊的工作者有深層的 羞愧感。

3. 罪惡感與害怕被責難：工作者錯誤假設了如果工作者有適當處理個案就

不會使案主有威脅行為，受害者本身或是其同儕可能轉而責備受害者是 一位缺乏能力的工作者，此解釋還包含另一層意義是「暴力案主是生病 的人，因此不用為他們的行為負責。」（陳圭如、孫世維，2007）。

（二） 遭遇案主暴力的創傷反應

國內研究發現，實務工作者遭受案主暴力的情緒與受創反應，與其年資相關，

資歷越淺的工作者，其創傷反應越嚴重（Chen, et al., 2008）。Atkinson（1991）提 到社會工作者遭到案主攻擊後，會經歷類似於攻擊事件受害者的創傷反應。

Bard 與 Sangrey （ 1986 ） 提 出 創 傷 三 階 段 ， 第 一 階 段 － 自 我 解 組

（disorganization of self），可能的情緒有麻木、混亂、感覺震驚、驚惶失措、

不相信或懷疑，受害者可能有情緒解離的現象，在攻擊事件後可能可以表現 出他已經調適的很好，可以應付暴力事件。第二階段－衝突階段(period of struggle)，可能有的情緒包含害怕、焦慮和憤怒，變得過度謹慎，不斷回想事 件當下，採取行動自我保護。第三階段－自我再調適(readjustment of self)，

可能需要好幾個月，事件的記憶被整合成過去的歷史。而在國內臨床心理師遭 遇職場暴力的研究中，其聽聞他人遭受暴力的反應是提高自身警覺，而親身經驗 職場暴力的心理師比起前者有更直接且大的衝擊與影響，有明顯的情緒波動，產 生自我懷疑、提高警覺性等反應，但同時也會隨著經驗的增加提升其處遇能力（沈 俋君，2013）。

（三） 面對兒童案主於治療室中的攻擊

而在國內臨床心理師遭遇案主暴力的研究中，受訪者對於來自不同施暴 對象的感受不同，其中對於兒童案主有較多的包容力，以及並非站在受暴者 的角度思考攻擊事件（沈俋君，2013）。國內心理師面對暴力事件的研究顯示 出心理師能夠在面對兒童案主攻擊時，依舊希望維持專業工作者的角色，嘗

試以專業的觀點思考治療歷程的暴力事件，但同時會帶來更多對於心理師在 面對危急事件上對自身專業的期待。

二、 心理師處理強烈情緒個案的反移情與防衛

在治療關係中，緊密與真誠的互動中，心理師會預見各種人際狀況，與自身 的真實情緒反應。特別在面對案主攻擊與暴力，需承受案主相當龐大的情緒張力，

與隨之而來自身的反移情，在治療室內密集的接受高強度的情緒會對心理師產生 什麼樣的影響是研究者欲探求的。在相關的文獻中，處理危機或創傷個案的心理 師，面對案主亦會產生各種強烈的情感，當強烈的情感被否認或無法順利消化時，

反移情會不斷累積，使得心理師自我覺察能力降低，易感到疲憊、較少的自我保

反移情會不斷累積，使得心理師自我覺察能力降低，易感到疲憊、較少的自我保