實務社群

實務社群的定義

Stewart【12】認為組織知識的創造與傳遞需要實務社群

﹙Community of Pracetice﹚的協助，並指出創意與知識乃是屬於實務 社群，所以實務社群是人力資本的生產場所。Hidding【3】指出，實 務社群是一個執行相似任務，而導致具有相似興趣的非正式團體。麥 肯席顧問公司顧問Manville【12】將「實務社群」定義為：「一群專 業人員的集合體，因接觸到同一類問題，需要尋找共同的解決方法，

而非正式的凝聚在一起，因而可以代表一門知識」。Gongla和Rizzuto

【8】則認為實務社群是一個專業管理企業知識領域的制度化非正式 網路。

Wenger【15】認為，實務社群具有以下特色：

1. 這樣的團體是有歷史的，他們隨著時間演進而形成。甚至可以

「用他們一路走來所學的東西，作為該團體的知識。」

2. 實務社群是有「任務」要做的，但沒有工作事項。這樣的團體 是以「為大家的事業增加價值」為中心而凝聚起來。

3. 他們這份「任務」，一定和學習有關。因此實務社群會隨時間而 發展出習慣，發展出文化來。

4. 實務社群的成員只對自己負責，沒有誰可以擁有他們。大家加 入的理由只因為可以從對方身上學到東西，也有東西可以貢獻 給大家。

勤業管理顧問公司【4】將實務社群定義為：「依目的的不同以作

區分的組織。為了共享知識、重新利用經驗，以及將個人能力轉變為 為組織能力而聚集的『知識工作者的非正式網路組織』。」

利用實務社群除了可以共同解決問題外，也可以累積大量的社會 資本。如同上節所談到的知識資本，在 Lesser 和 Storck【9】的想 法中，藉由發展社群參與者間的連結，建構信任和義務關係，創造社 群成員共享共通的語言和背景，實務社群是社會資本的創始者。而社 會資本創造對組織有正面影響的環境，也就是說，實務社群的運作和 發展，可以累積社會資本，並間接影響組織績效，以縮短學習曲線、

增進顧客反應度、減少重做和防止重新發明和增進創新，見圖3。

圖 3 實務社群經由社會資本的各方面連結到組織績效 連結

關係 共同背景 社會資本

實務社群 創造

組識績效

改善

縮短學習曲線 增進顧客反應度

減少重做和防止重新發明 增進創新

資料來源：【9】

實務社群發展程序

Wenger【15】對於實務社群的發展程序提出了五大階段，見圖4：

1. 潛汱階段：人們面對相同的問題但是缺乏一套有效的知識共享 機制。在這一階段，典型的活動通常有尋找同儕、發掘社群。

2. 熔合階段：社群成員聚集在一起並了解他們存在的可能性。在 這一階段，典型的活動通常有定義社群與企業的關聯性、研議 社群的發展。

3. 熱絡階段：社群成員致力於自己所屬實務社群的發展。在這一 階段，典型的活動通常有積極參與社群活動、創造新議題、接 受因討論結果所需改變的事實。

4. 消失階段：社群成員不再致力或熱衷於社群活動，但是社群仍 然是知識的中心並強制性的存在於你我之間。在這一階段，典 型的活動通常有持續的接觸與溝通、徵求顧問的意見。

5. 緬懷階段：社群已不存在，但此社群已深深的烙印在人們的心 中。在這一階段，典型的活動通常有將此社群的故事口述或用 記錄的方式將此社群的發展史流傳下來。

圖 4 Wenger 實務社群五大發展階段 (1).潛汱階段

(2).熔合階段

(3).熱絡階段

(4).消失階段

(5).緬懷階段

資料來源：【15】

McDermott【10】認為實務社群就像一個生命體一樣，擁有自然 的生命週期，其關鍵在於了解和解決每一階段所會面臨的問題，以便 承接下一階段的發展。他提出實務社群的發展的五個自然階段，包括 規劃、起始、成長、持續與關閉，見圖5：

階段一. 規劃

實務社群成長起源於成員的自然網路。但是不管這個自然網路 是茁壯的還是根本不存在，我們可以經過思考和規劃，將自然網路 擴大成社群，以便管理這個典型的知識體。

階段二. 起始

不管開始是盛大的或是僅僅非正式的分享想法和觀念，社群的 起始通常伴隨著興趣和興奮，但是當社群成員看到時間、精力和知 識分享的不確定性，會使得這股精力迅速消滅。

階段三. 成長

實務社群早期的發展通常是被孤立的，當社群分享有用知識的 事情被傳開，接著會有許多新進成員的加入。

階段四. 持續

我們都認為成熟是代表穩定期，但是社群就好像人類一樣，在 他們的成熟期還是會改變與成長。新的成員帶來新的興趣、科技的 改變、將沒有效率的方法及需求帶離組織、或高度貢獻的人可能會 離開。有時候這些變革驅動社群邁向新層次的活力，但有時候會削 弱。有活力的社群在回應他們實務、成員以及和組織間關係的改變 時，都會經歷這樣高低起伏的週期。

階段五. 關閉

Michael【11】認為實務社群的種類就如同管理模式般的有上到 下和下至上的實務社群：

層的政策。同時，參與這樣社群的成員，缺乏主動性和熱情，他們 可能會計較參加社群的得失利益。

2. 由下到上的實務社群

這樣的社群，成員都會自動加入並形成功能性角色，因為他們 真的關心他們的實務和社群成功與否。此時領導者並非被高層選 擇，而是對社群熱情度排行中選出。但是這樣的社群缺乏組織的資 源，在社群發展並未建立合適的角色，就像許多社群的領導者和知 識管理專家說的，這樣的缺乏正式角色和資源有限下，都是造成社 群失敗的原因。

有別於Wenger和McDermott所提出社群的發展階段，Gongla和 Rizzuto【8】針對IBM全公司上下60多個社群，運用參與觀察、行動 研究等方法，完成一份IBM實務社群進化發展過程的報告。同樣的，

他們發現IBM的社群發展也有類似上述的發展階段，但他們強調的不 在於社群的發展過程，而是社群發展時每一階段所含蓋的的人員，流 程及技術。Gongla和Rizzuto不認為社群一定會有如同生命週期般的演 化，反而覺得一個社群是否繼續存在完全決定於上一個階段的基礎。

如果沒有針對上一階段打好基礎的話，此社群很可能在下一個階段就 消失或必需返回上一個階段將自己所欠缺的關鍵因子補足。而Gongla 和Rizzuto所提出IBM社群發展的五大階段：潛伏階段、建構階段、參 與階段、熱絡階段以及適應階段，其內容如下：

階段一. 潛伏階段

社群開始成型，就好比在胚胎階段已經開始運作的細胞核一 樣。而細胞核指的是在組織內對某一件事或工作上有相同興趣的人 所組成，只是這些人和這些共通性尚未完全被發掘出來。在這個潛

伏階段，「連結」是最基本的功能，每個人都能從細胞核中與其他 人建立連結，然後去溝通，並形成關係。一個小型的人群細胞核，

就足以讓社群的發展進入到下一個階段。

階段二. 建構階段

在這一階段，社群開始熔合並自我定義。初期的成員會形成一 個群體，針對社群未來的走向和建立，以及為何存在這個社群，去 做一個定義。這個核心群體的成員開始創造此社群應如何運作的結 構和流程，以及成員間的互動模式。

內容的創造與記憶是本階段最重要的功能。核心成員共同創造 並建立對於社群型態、形成方式與功能的共識。隨著時間的流逝，

這些都會成為社群的記憶，而這樣的流程就可成為共享的歷史。另 外，核心社群成員會開始去尋找組織中還有哪些是屬於潛在的社群 成員，他們不僅會去了解，也會主動去接觸。

階段三. 參與階段

社群在這個階段開始正式的運作。前一階段所設計的流程與結 構，將在這一階段付諸於行動。另外，社群也會變的更大及複雜化。

社群成員間知識的存取是本階段重要的功能。由於社群已經開 始運作，每個成員扮演好自己的角色並執行流程，社群可以說是一 個持續自我學習的實體，它不僅可以對內學習，對外界的環境變化 一樣有學習能力。在這個階段，社群開始建立內隱和外顯知識轉換 的能力。

階段四. 熱絡階段

本階段社群必須認真去考慮、分析、真正去了解、定義、評估

社群究竟為成員及組織創造出什麼樣的價值。另外，社群開始擴展 成員的資格和建立與其他的社群關係。

多層次的協同合作是這階段最重要的功能。成員一起工作並持 續社群的發展，共同解決工作上的問題並探索商機。

階段五. 適應階段

到了本階段，社群必須要有反應外在環境變化的能力。我們可 以調整社群以創造知識和建立社群所需要的新結構和新流程，以期 轉換知識來得到更有效率的競爭力，甚至能夠影響外在環境。

這個階段，社群不但能創新和產生新知，它更能創造顯著的新 企業經營目標–新的解決方案，新的課題、新的方法、新的流程和 新的團體。

經過Gongla和Rizzuto五年觀察的結果發現，單一社群的所有特 性並不會完全屬於某一階段，它可能某些特性屬於這一階段，而其 他特性屬於另一階段。這些特性是會往返於這些階段，直到這些特 性成熟為止。Gongla和Rizzuto提到目前IBM全球有60多個社群，僅 有極少部分能達到熱絡階段，至於適應階段，則是需要更多時間，

讓社群自由發展。