工作流程管理系統目前所遭遇到的問題

Goebl、Messner 和 Schwarzer【37】曾對一家大型保險集團導入 工作流程系統所經歷的困難，從企業流程改造、工作流程軟體評估、

以及工作流程引進三方面來探討：

1. 企業流程改造

若無作企業流程改造，則引進工作流程系統對生產力不會有多大的 貢獻，企業流程改造是引進工作流程系統的先決條件。企業流程改造有 時被定義為企業流程根本重新思考與巨大的改變，在這個案子，把企業 流程改造視為企業流程持續改善的一種技巧，以更彈性的方式，達成客 戶的需求。

2. 工作流程軟評估

工作流程產品的選擇比預期的困雖，因為工作流程市場仍處於新興 尚未完全成熟的狀況，甚至市場領導的產品功能亦不是很完備，在這情 況下，決定要使用那一種工作流程管理系統有想當的風險，然而，不引 進工作流程管理系統的風險更大。

3. 工作流程引進

為確保系統的政策與相容性，成立一中心部門負責協調工作流程的 引進，這一中心部門要建立企業流程執行的共識及將工作流程產品與公 司的 IT 基礎架構整合。此外，這中心部門亦試驗一先導專案，以了解 工作流程系統的概念、特性及可獲得的利益，這先導專案具宣導廣告作 用，在選擇時要格外慎重。

蘇漢良【39】的研究中提出了目所遭遇到的問題如下：

1. 錯誤及例外的處理

目前從 WfMC 所提供的規格文件中可以發現，WfMC 所制定的架 構中對於流程執行時發生錯誤及例外時的對應處機制並尚未完整的訂 定出來，造成流程軟體執行時出現錯誤訊息時卻無法有效的處理，使得 使用者面臨錯誤時無得知錯誤發生原因及錯誤發生點。

2. 可用性及可靠性

目前有些流程管理系統的功能並未完全開發成熟，例如錯誤及例外 處理之定義、只能有限度的支援同步與並行的流程架構等，所以除了在 系統架構和功能上下工夫之外，還應該針對可用性及可靠性作功能的提 昇。

3. 維護性及擴充性

許多流程管理系統軟體在開發時並沒有考慮到未來的維護性及擴 充性，常常造成系統無法直接導入企業資訊系統，而需要重新做客制化 的開發動作。有些軟體公司採用 client-server 兩層式架構，且沒有應用 元件及模組的觀念來做開發，因此在維護及版本更時比較不容易，而且 當要與其他系統或應用程式整合、傳遞資料時也不易達成。

4. 適應性

雖然工作流程理系統已經發展很久了，相關的架構設計及功能的發展也 有了一定的規模，但要使流程系統更加普遍，就必須在加強流程軟體的 適應性，工作流程軟體要能符合各個企業所需求的功能，而不是系統規 劃人員去修改組織流程架構以符合流程系統的功能。

Nash、Childe 和 Maull【38】提出改進流程變革的導入架構：

1. 有一正式的專案規劃與管理導入制度，以確保專的及時完成。

2. 流程變革是要重新設計流程，打破以功能或部門範圍的限制。

3. 使用專案直接或間接的人員都參與專案，以取得對變革的承諾。

4. 調查組織文化以發掘與流程變革衝突的議題。

5. 高階主管對變革的承諾以確保導入專案的執行。

6. 問題狀況分析以確保考慮時間問題，如流程變要與組織變革同步實 施。

而 Kwan 和 Balasubramanian【1】認為知識庫早已存在於許多組織

當中，但是最大的問題是就無人使用它。他們覺得建立一套完整的知識 管理系統應該要有以下三大目的：

1. 知識管理系統應該要能組織企業流程中的知識，而每一個企業流程 應該盡可能的包含流程知識，範例知識和知識資源。

2. 知識管理系統中的企業流程應該要能針對不同目的乃至於不同使 用者給予不同的資訊。

3. 知識管理系統應該整合到工作流程以減少文件的製作與回收的負 荷。