專業協調的信任關係

二、 專業協調的信任關係 

  這種關係同樣跟上面一樣，屬於居服員與案主（案家）趨近平等的關係。

不過，跟上面有所不同，這種關係是經過專業協調過後的結果，也就是「居服員」

跟「案主」（「案家屬」）之間的專業界限很明顯，互相依其能力，進行不同的照 顧工作，達成共識，而能夠維持良好的專業關係。 

  例如 H22 照顧的一名案主（一般戶，32hr/月），她描述與案家屬之間的關 係如下： 

H22 說這一家是女兒看到有居服宣導之後，兩年多前，主動到介惠的牡 丹中心申請，算是比較積極參與照顧的家屬。例如會帶 vuvu 去回診看 病，或是買蔬菜、三明治自己打成流質，補充 vuvu 所需的營養。

（FNS120710：4-5）

  H22 覺得這一家的家屬很用心，她就可以輕鬆許多。在時間分工上，H22 每週來服務兩個半天，其餘的時間就讓案家屬來照顧即可。

H04 也與家屬建立了良好的默契，與案家屬協力照顧中風的案主：

後來 H04 要幫忙 VUVU 洗澡的時候，VUVU 的媳婦也從外頭協助 H04 扶 VUVU 到浴室裡頭，也和 HN4 一起幫 VUVU 洗澡，H04 說：「VUVU 是個幸福的個 案，因為她的兒子很勤勞的帶她做復健，所以她現在的狀況進步很多，

然後平常媳婦都也會照顧她，所以狀況很好。（FNN120711：10）

  然而，在這邊要注意的是，能夠跟居服員建立良好專業關係的案家屬，必 須有能力花時間、花錢照顧案主，通常是要部落裡面的公務員、警察等中產階級 成員，才有這樣的能力。例如上述 H22 所照顧的 vuvu，女兒和女婿以前皆為公 務員；而 HN4 照顧的 vuvu，兒子以前是警察。他們目前都已經退休，可以領取 足夠生活的退休金，所以才比較有時間可以照顧 vuvu 們。若是部落內的勞動家 庭，因為工作的關係，可能就沒有餘裕撥出足夠的時間跟居服員配合照顧，容易 在沒有支持系統的情形之下，被標籤化為「不夠配合」的家屬。

  在以上的照顧關係當中，由於兩方對彼此的認知是相似的，因此進行照顧 工作較為順利，不易產生衝突。然而，由於居家服務專業的概念是由外來社福團 體引進部落，部落居民對照顧的理解，不見得能與居服專業一致，以下我們就來 描述不同視框所產生的關係錯置現象。 

貳、 居服員與案主具有不同的照顧視框   

  我們在田野當中最常遇到的情況就是，居服員視照顧為專業的工作，但部 落居民（尤其是年長的案主）視照顧為部落互助系統的一部分。 

  例如上面已經提過的居服員 H09，她提到部落的長者會認為晚輩來照顧是 應該的，他們並沒有「使用者付費」的概念，此時她為了要順利進行服務，就必 須花心力跟長者解釋這一套居家服務的付費制度。表面上看來，會產生誤會的原 因是因為部落的長者不懂新的遊戲規則，但結構性的原因，則是目前政府所規劃 的長期照顧體制，跟部落互助照顧系統之間產生扞格，導致解釋的勞動成本，被 轉嫁到個別的居服員身上承擔，而非藉由根本改變提供照顧服務的方式來解決

（見下圖 4-4）。  

  這個例子當中的居服員，會耐著性子跟長輩解釋長照的遊戲規則，但不是 每個居服員都會這樣做。有些居服員，就如之前所提及的，會利用長者不熟悉服 務對價關係這一點，服務時數以少報多，藉以降低自身的勞動付出，得到額外的 效益。在個人的層次上，我們可以說這是因為居服員品行不佳，工作習慣不好，

應該加強服務的控管，或給予居服員更多的教育訓練；但在結構的層次上，我們 卻可以說，這是因為長照服務並沒有納入部落自身的監督與回饋機制，因而產生 了居服員從中作梗的「套利空間」。追根究柢，居服員的個別工作倫理或許有別，

但新的長照服務對照顧工作的預設視框，跟部落居民原有對照顧的想像差異，沒 有被考量到服務提供的設計當中，才是造成問題的根本因素。

  較舒服」（H03，FNC120712：7）。我認為居服員所稱「活的服務」，可以展現在原 鄉進行居服工作時，超越政府或機構規範框架的活力與彈性。 

  何謂「活的服務」？以下將分三點來說明：蘊含文化觀點的照顧工作、表 定項目以外的照顧工作、表定時間以外的照顧工作。 

壹、 蘊含文化觀點的照顧工作