第三章 政策與現實有多遙遠
第四節、 從「開案」看督導與居服員
工作的同時也能兼固家庭的生活所需。
第四節、從「開案」看督導與居服員
從居服員、社工督導自行找個案是屏東原鄉地區特殊的現象，我們很清楚的 看見積極開案一直是督導和居服員工作的目標，除了有以部落居民獲得照顧的思 維出發之外，我們發現「開案」對原鄉的督導與服務員別具意義。對督導，開案 代表著對機構的業績，對縣政府的責信；開案影響著居服員的進用，也代表著這 些部落婦女養家活口的收入。
壹、 進用前：120 小時的聘僱門檻
介惠承接屏東縣政府的居家服務業務，為政府長期照顧十年計劃中照顧服務 的委託單位，服務的個案量必須達到契約簽訂的數量，但日前中央訂定的開案系 統在部落是失靈的，為了補足開案系統的無法運作，順利達到服務人次目標，基 金會除了集體性開案宣導方式，主要是靠居服員主動開案。但要多努力才能成為 正式的居服員，機構規定必須要有 120 小時個案量才會正式聘居服員。
這個數目是如何來？答案是從勞保投保最低薪資而來。目前基金會居服員薪 資是以時薪計算，依據長期照顧居家服務每小時 180 元，扣除勞健保費用 30 元，
居服員實際領到的薪資是每小時 150 元，因為政府規定受委託單位必須與照顧服 務員簽定雇用契約書，並且依據勞工保險法規定辦理投保勞工保險和提撥勞工退 休準備金，不論居服員收入多寡，投保的最低薪資一律為每月新臺幣 17,880 元，
因此即使居服員只有收入一萬元，機構仍要支付 17,880 薪資的保費。為了減輕 機構保費的負擔，基金會規定在增聘新居服員時，居服員必須有 120 小時的個案 時數（月薪達 18,000 元）方能進用，因此 120 小時同時成為每個居服員每月服 務時數的下限。
不同的督導也有自己的方法來因應機構最低服務時數 120 小時的制度，並不 是每位督導都先找齊了 120 小時的服務時數，再來增聘居服員，有的督導會先尋 找服務員，再與服務員一起找個案，督導 S1 說：「我都是先找好服務員，不然這 樣太冒險了，…我覺得還是先找服務員比較安全，然後我再跟服務員溝通要一起 努力找個案，之後我會把服務員申請送給機構，然後我會再告訴機構這個服務員 已經有找了一些個案，讓服務員的進入更順暢一點」(S1，FNN120709：6)。從這 裡頭我們看見在部落裡，有充足的照顧人力是開案的前提，並不是找到了足夠的 個案量就能即時增聘到居服員。
例如在 W 鄉目前的個案量相當少，除了個案不願意、沒有能力付部分負擔，
督導說：「其實 W 鄉需求高，但服務人員有限，一個在國小當廚工，只能做下午，
目前的時數也滿了」(S1，FNN120710：20)。因為 W 鄉地處偏遠，交通不便利，
招募居服員已是目前最大的限制，為了確保所開的個案都能受到照顧，使得督導 不得不私下先找尋居服員。
貳、 進用後
一、 以薪資當誘因一起努力開案
自從長照十年計畫取消一般戶與中低收入戶的免費服務時數，改由個案自行 負擔 30%的費用之後，因為原鄉地區個案沒有能力負擔費用和不願意支付，以致 介惠個案數量劇減，同時也大量刪減居服人力，為了化解自付額政策個案劇減的 衝擊，積極開案一直是督導們的工作目標，更是與服務員一同努力的工作，有的 督導會與服務員共同討論、一起設定目標、一起努力開案。「我會和服務員討論 要怎麼把案量提升，我跟服務員說想不想賺錢？如果想賺那我們就一起努力，把 兩萬元當做薪資標準，我們要一起努力，一起來換算如果要兩萬元要做幾個小 時、幾個個案。」(S1，FNN120709：7)，這位督導以兩萬元薪資目標，做為鼓勵 居服員努力開案的動力，兩萬元代表著 134 小時的服務時數，同樣以 22 個工作 天計算，一天約莫工作 6 小時，這兩萬元的收入與每日 6 小時的工作，對於缺乏 工作機會的原鄉而言，居服工作不僅富有工作時間的彈性，也提供了一個收入穩 定的生活想像，督導看見的是居服員生活考量，因此以兩萬薪資作為開案誘因。
二、 避免超時工作
有達到最低薪資的 120 小時服務時數的下限，基金會也訂定 210 小時為服務 時數的上限，若以周休二日來計算，一個月 22 個工作天，每天約莫工作 9 小時，
以每小時 150 元的時薪計算，薪資為 31,500 元，因此 210 小時對基金會代表著 居服員工作的最高負荷量、控管服務品質的時間基準。有了明定的時數限制，督 導能避免居服員因為與個案的私人情感，在超時的狀況下再新增個案。社工督導 S1 分享自己如何與超過時數的居服員溝通：「如果她時數已經滿了，我就會和她 討論是不是有能力再做？如果服務員還是要新個案的話，我會請服務員讓出舊的 個案，拿舊的換新的就對了！除非服務員願意把舊個案替換掉，不然我都不會答 應已經超時的服務員」(S1，FNN120709：7)，從這裡可獲知督導能運用職位之權，
確保個案受服務的保障，維繫居服員的服務品質，不讓居服員在龐大、超時的工 作下繼續服務個案，而這樣的時數限制也試圖化解居服員時數不均的問題。
基金會的居服員所領的薪資是以核定服務的薪資計算，當服務的時數越高，
同時也代表著薪資越多，有多數督導為顧及居服員生活所需，因此鼓勵居服員努 力開案，為自己掙取更多的薪資。
三、 交通成本與個案量經濟規模之間的平衡
雖然督導與服務員都積極的開案、督導在居服員之間做協調角色，但是仍然 有許多督導無法克服的限制，像是原鄉的幅員遼闊，個案家距離遙遠，原鄉服務 員花費相當長的時間在交通上，甚至有時單趟車程超過服務時間。面對這樣的情 形，社工和居服員都感同身受，卻苦無辦法解決，尤其在屏東最偏遠的 W 鄉，
在八八風災過後道路持續在修復，其不僅路途遙遠也相當顛坡，在路況不佳的情 況之下，居服員仍然持續提供服務，「沒有補助車費，時數是 109 小時，領薪資 15000，搭姪兒的車上班，會給姪兒交通補助，我請她再多開個案，讓她一趟的 時間有夠本，現在也在找個案」。(S1，FNN120710：20)，這個案例的居服員是住 在屏東市區，因自己的家鄉即為服務的 W 鄉部落，所以願意花費時間進到部落 工作，但因其服務的地點都在 W 鄉，所以並沒有獲得車資補助，督導看見服務 員在交通上所花費的成本甚大，卻因為是居住地與服務地點的距離甚遠未獲得補 助，而鼓勵居服員提升案量，以符合居服員在交通上所花費的時間與金錢成本。
四、 交通成本導致不敢增聘居服員
120 小時的標準雖然符合機構經營成本的考量，但即使達成 120 小時也可能 成為無法聘僱居服員的障礙，這是因為原鄉居服交通成本不列入補助，居服員必 行吸收導致服務收入可能不符交通成本。有督導反映近期照顧管理員所開案的時 數偏低，為了達到 120 小時的標準，在每個個案時數少的狀態下，新進的服務員 就要服務更多的案家才能達到。但多個短時數個案也代表著，居服員必須花費更 多無法申請補助的交通成本，而補助的油資也不足夠。目前基金會補助的上限為 1000 元，督導認為這樣的交通成本對於新進的服務員相當吃虧，使得她不太敢 增聘服務員，「像 XX 這種新進的服務員案量多但是時數卻少，都是花在交通上 面，現在新進的照管員開案的時數都很低，大概都是以八小時為多，這樣子如果 個案量又少，服務員根本賺不到什麼錢，所以我也不敢再增聘」(S5，FNN120712：
16)。從這裡我們得知，督導所看重的不單單是居服員服務案量是否達到機構標 準，同時也為居服員的生計做為重要的考量，然而在這裡我們又再一次看到時薪 制度對於居服員的威脅。反之，督導對居服員的擔憂，也致使照顧人力的缺乏，
讓部落需求未能即時補足。
五、 偷接案子
居家服務的管理上一直存在一種不曾明言的恐懼：案主與居服員脫離機構管 理私下進行交易。這對於無法直接監督的居家服務，案主與居服員的結盟往往 是督導最大的恐懼。當機構使用服務時數上限來約制有開案能力的居服員，但 居服員可以應對的策略就是「私下接案」，以迴避機構的規定。訪談中，督導報 導了居服員「偷接案子」的狀況：「有服務員會在外面『偷接案子』，意思是服 務員會到非案主的家戶中去進行服務，再收取一個小時一百八十塊或甚至是較
為便宜的費用。對組織來說，這是不允許的，無論如何，她們都希望服務員可 以事先報備。因為服務員是介惠的人，所以，為了避免往後在服務過程中出了 誤會或不愉快，她們都會希望服務員能事先報備」(S2，FNC120710：12)，因擔 憂服務員不透過基金會與個案的契約行事，在工作之餘自行在部落接案，督導 稱其為「偷接案子」。從勞動市場的雇用契約而言，居服員領的是時薪而非月薪，
因此居服員利用沒領薪水的時間賺錢，並未違反雇用契約，機構沒有正當性要 求居服員不得自行接案。所以當基金會不允許「偷接案子」時，督導只能以「你 們在外代表介惠，所以應該要事前報備」的行政流程來約束居服員，卻無法強 力禁止。
對於居服員偷接案子的行為，督導期待居服員可以事先報備，由此可知督導
對於居服員偷接案子的行為，督導期待居服員可以事先報備，由此可知督導