第三章 政策與現實有多遙遠
第五節、 當個案與服務員之間產生糾紛
以事先報備。因為服務員是介惠的人，所以，為了避免往後在服務過程中出了 誤會或不愉快，她們都會希望服務員能事先報備」(S2，FNC120710：12)，因擔 憂服務員不透過基金會與個案的契約行事，在工作之餘自行在部落接案，督導 稱其為「偷接案子」。從勞動市場的雇用契約而言，居服員領的是時薪而非月薪，
因此居服員利用沒領薪水的時間賺錢，並未違反雇用契約，機構沒有正當性要 求居服員不得自行接案。所以當基金會不允許「偷接案子」時，督導只能以「你 們在外代表介惠，所以應該要事前報備」的行政流程來約束居服員，卻無法強 力禁止。
對於居服員偷接案子的行為，督導期待居服員可以事先報備，由此可知督導 並非全然嚴厲阻止居服員這樣的行為，或許是因為看見目前的薪資條件無法保 障居服員的生活所需，又或許也認同部分居服員不是帶著賺錢的想法在照顧部 落的老人，反而能透過偷接案子照顧到其他有需求卻被制度排除在外者。但可 能最主要的原因還是在於部落居服人力的難尋，嚴厲阻止可能造成居服員的出 走，會造成更大的人力損失。
那麼督導又為何希望居服員們事先報備呢？督導說：「是因為都是介惠的 人，所以，為了避免往後在服務過程中出了誤會或不愉快…」(S2，FNC120710：
12)，因此督導是擔心，因為是介惠的居服員，介惠要承擔這些自行接案未來服 務過程可能發生的衝突。但這樣自行接案的風氣會擠壓到其他服務員開案的機 會；再者，居服員自行接案將成為介惠居家服務的競爭者，若居服員以低於目 前政府所開定出來 180 元的價格（例如扣除行管費後的 150 元），民眾將會偏好 具有價格優勢的居服員。因此，這樣的發展將會使原鄉居家服務不再只有政府 委託機構壟斷的局面，而進入市場競爭的階段。
第五節、當個案與服務員之間產生糾紛
在本節討論的是，督導如何處理個案與居服員在服務時產生的衝突。
壹、 居中協調
督導面對個案與居服員的糾紛時，會居中協調，第一個案例是照顧管理員所 核准的服務時數不敷使用，契約簽訂的家務清潔範圍太大，居服員無法在時間內 完成，當個案需自行繳交部分負擔，便期待獲得對價的服務品質，相對於不需繳 交費用的個案，這些個案要求就會比較嚴格，「自付的個案，個案家屬都會要求 做滿一小時，這時候就得協調，如果做不完就分半，像是家裡太大的，就做本來 的範圍個案的房間、衛浴、廚房和客廳，一次打掃不完，就先掃一半，另外一半
就等下次來完成，這就是協調的辦法」(S1，FNN120709：10)。居服員面臨無法 如期完成的工作，又碰到堅持按照契約的個案，督導即進入協調，帶著居服員到 個案家訪視，讓個案理解居服員面臨空間過大的限制，在兩方之間協調，最後達 成雙方可接受的共識。
貳、 哄勸居服員
另一個案例則是因為個案家空間大，家務清潔的範圍廣闊，所需花費的體力 就比較多，因此居服員不想服務某個案家，「案主好像是 XX 的親戚，所以 XX 不 太想去，S5 說居服員不能拒絕任何服務，還是半推半哄勸 XX 要去服務。XX 覺得 他們家很大，打掃起來會很累」(FNS120312：7)，面對居服員認為要求多的「麻 煩」案主、工作執行上有「困難」的案子，督導除了以工作職責規範居服員，不 得挑選個案之外，還必須柔性的哄勸居服員，讓照顧服務持續的有人力資源。
參、 尋找第三方
尋找第三方的意思是，督導將個案所提出的疑問，交以公文形式要求機構外 的第三者（如照管專員、鄉公所）回應，這一類型的處理方式多是針對長照服務 體系在服務計畫過程中所產生的疑慮，因為不是介惠權責範圍，因此督導面臨這 些糾紛時，會向個案說明清楚主責的單位，並提供申請協助，讓個案找到回應的 窗口。
一、 福利身分別
部落關係緊密，彼此消息流通迅速，但行政體系對福利資格的認定往往與在 地經驗之間有所落差，因此造成許多部落民眾的不解。因著部落對於自付額制度 的不了解，不明白目前的居家照顧是依據福利身分別，提供不同百分比的補助（低 收入戶 100%、中低收入戶 90%、一般戶 70%），因此常常引發個案提出「為什麼 誰不用錢，我卻要付錢、我付的錢比誰多」之類的疑問。基金會是直接與案家工 作的單位，在個案質疑自付額多寡的情形下，往往會將矛頭指向提供服務的居服 員、督導，甚至是機構，「我一開始會先跟家屬說機構是政府委託的，然後家屬 還是無法接受的話，我會說請問你是『低收』嗎？如果不是，就沒有辦法，如果 家屬又說要申請低收，我會請家屬找鄉公所」(S1，FNN120709：10)。引導家屬 進入福利服務體系流程中，是督導因應的主要策略。當督導們解釋了福利身分別 的差異之後，接著就會遇到個案對於自己的福利身分別產生一連串的疑問，為什 麼我不是低收入戶？要怎麼申請低收入戶資格？為什麼我的低收入戶審核沒有 通過？「S4 說她遇到的比較是因為卡在可撫養人口計算的爭議，有一次居服個 案的家屬喝醉酒來中心吵，為何低收申請未過，後來 S4 請他去問社會局」
(FNS120713：3)，在福利資訊不普及的偏鄉，個案仍舊會直接向提供居家服務的
基金會提出疑問，需藉由社工督導的解說，以及資源網絡的連結，才能讓個案了 解福利身分的認定，並非由基金會所審核，而是由戶籍所在地直轄市、縣（市）
主管機關審核認定，在原鄉地區若要申請低收入戶，該向戶籍所在地鄉（鎮、市、
區）公所辦理，而非基金會。
二、 服務時數多寡
在時數的部分，部分個案也有像是福利身分的類似問題，面對照管中心所核 定的服務時數，對部分的個案而言是不足夠的，當然也有個案看見別人的服務時 數較多，而感覺到不公平，面對個案在詢問服務時數多寡的問題，或是認為自己 核定時數過少，督導普遍會將個案疑問，轉由核定時數的照管中心處理。督導 S4 說：「有些部落人只是想要有人來打掃，但並非真正需要服務（尚可生活自 理），但居服員會照單全收，增加社工和照管中心行政的負擔。希望居服員可以 擔任第一線把關的窗口。雖然介惠無法拒絕開案申請，不過也會提醒部落人，照 管中心的人會再來評估，到時候可能會被退回」(S4，FNS120713：4)。居家照顧 是提供給，未接受機構收容安置、未聘僱外籍看護或幫傭、未領有政府提供之特 別照顧津貼的 65 歲以上老人、55 歲以上山地原住民、50 歲以上之身心障礙者、
僅 IADLs 失能且獨居老人，但部分部落對於居家照顧的服務對象並不清楚，只 知道會有居服員到家裡做家務清潔，而紛紛想申請居家服務，在部落裡頭大家所 看到的都是穿著黃色介惠制服的居服員，也因為目前屏東原鄉開案都是以第一線 的工作者為主，導致部分部落認為只要跟居服員申請，就可以獲得服務，卻不知 道基金會只是開案申請的窗口之一，並不是審核開案的單位，因為沒有接觸過，
而不知道開案須要透過照管員的評估，長照中心的審核。
而每個個案所審核的時數，是由照管專員因著個案失能程度的差異，每個月 有不同服務時數上限做評估，像是輕度的是 25 小時、中度 50 小時、重度 90 小 時，面對不同的的服務時數，個案們也會提出質疑，為何自己的時數比別人家少，
想當然爾，部落沒有長照中心這個單位的認知，部落也會認為服務時數的多寡，
也是由基金會決定，「當時數被減少或否決申請時，個案就會跟介惠的居服員反 映，一開始會以為是介惠在搞鬼，但就必須由居服員或社工加以說明，讓個案了 解評估是由照管中心評，不是由介惠決定的」，或是「遇到這樣的情形時，社工 需拿縣府公文跟案家協調，並留長照中心專員的電話給案家，讓案家如果有問題 可以自己打電話去詢問（以免案家又認為是介惠搞鬼）」(S4，FNS120713：2)。
面對個案對基金會的質疑，督導會解釋清楚時數的核定是照管專員，並非基金會 或是督導本身，更不是提供服務的居服員，當解釋已經無法達成溝通的效益，那 麼督導們都會拿出公文來，「我就會照管員的公文來擋，我會拿著公文跟個案說 自己的服務員是照著個管員寫的公文行事，並沒有錯」(S1，FNN120709：10)，
試圖讓個案明白，自己只是按照公文行事，並非擁有決定權，一旦公文也失去效 益仍舊無法說服個案時，「我的解決方式就是告訴個案或個案家屬自己再和照管
員連絡，讓個案和個管員直接對口，然後教請照管員給個合理的解釋。」(S1，
FNN120709：5)，督導們便會提供個管員的服務電話，請個案們直接詢問個管員。
第六章 討論與建議
經過這次研究案的進行，研究發現可以對未來屏東原鄉居家服務的發展提供 怎樣的建議？綜合如下：
壹、 部落化的服務體系建構
部落化服務體系是確保服務體系貼近部落心跳的必要條件，加速介惠在原鄉 的佈點有助於部落化的腳步：
1. 首先應該先以交通圈為基礎，規劃原鄉的服務區域，以交通時間半小時 為範圍，規劃出服務區域。
2. 其次，檢視現有可能申請補助的政策項目，適時提出申請。例如原民會 家婦中心與老人日間關懷站，內政部與原民會公益彩券補助，勞委會多
2. 其次，檢視現有可能申請補助的政策項目，適時提出申請。例如原民會 家婦中心與老人日間關懷站，內政部與原民會公益彩券補助，勞委會多